COMPETENCES POUR LE RESUME DU SERVICE CLIENT : Meilleurs conseils et exemples

Pour décrocher un emploi dans le service à la clientèle, vous devez démontrer vos meilleures compétences à des employeurs potentiels. Le service client nécessite à la fois des capacités techniques et relationnelles. Cela souligne l'importance d'avoir un ensemble de compétences diversifiées! Dans ce guide, nous découvrirons les meilleures compétences en service client à inclure dans un CV. De plus, nous indiquerons différentes compétences clés qu'un représentant du service client doit inclure dans son CV, y compris les compétences techniques ou techniques, puis les compétences générales. Entrons dans le détail.

Qu'est-ce que le service client ?

Le service à la clientèle est un type d'emploi ainsi qu'un ensemble de compétences professionnelles. Les professionnels du service à la clientèle sont chargés de répondre aux besoins des clients et de s'assurer qu'ils ont une expérience positive. Ce service client en tant qu'ensemble de compétences implique plusieurs qualités telles que l'écoute active, l'empathie, la résolution de problèmes et la communication. Le service à la clientèle est utilisé dans une variété d'emplois à tous les niveaux.

Alors que le service client est traditionnellement considéré comme un service fourni par une entreprise à un client, il s'applique également au sein d'une entreprise. Par exemple, vous pourriez être dans une position où vous fournissez des services à d'autres équipes internes. Dans ce cas, vous voudriez vous assurer que vous comprenez et pouvez répondre à leurs besoins.

Quelles sont les compétences du service client ?

Les compétences en service à la clientèle comprennent la capacité de communiquer avec les autres, de résoudre des problèmes, d'être patient et compréhensif, d'assurer la satisfaction de la clientèle et de résoudre les plaintes des clients.

Les employés qui excellent au service à la clientèle peuvent avoir un impact significatif sur les résultats d'une entreprise. Ces capacités se traduisent en fidélité à la marque (96 % des consommateurs déclarent que le service client est un facteur important dans leur choix de fidélité à la marque) et en profit (une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25 % du profit).

Pourquoi devrais-je inclure des compétences en service client sur mon CV ?           

Lorsque vous postulez pour un emploi dans le service à la clientèle, il est essentiel de démontrer votre capacité à bien travailler avec les autres. L'inclusion de compétences sur un CV vous permet de mettre en valeur vos atouts les plus importants auprès d'employeurs potentiels. Vous pouvez démontrer vos capacités les plus pertinentes pour le poste pour lequel vous postulez en incluant des compétences spécifiques en matière de service à la clientèle.

Vous ne devez jamais inclure des compétences juste pour les inclure. Il est essentiel de toujours adapter vos compétences aux exigences de la description de poste. De plus, vous devez toujours être honnête sur les compétences que vous incluez. Ne listez jamais une compétence que vous ne possédez pas !

Quelles sont les meilleures compétences en service client que je devrais ajouter à mon CV ?

Avant de pouvoir décider quelles compétences en service client mettre en avant sur votre CV, vous devez d'abord comprendre les deux principaux types de compétences :

#1. Compétences interpersonnelles (douces)

Ces capacités reposent sur l'émotion et l'interaction humaine. Le service client dépend fortement des compétences interpersonnelles telles que la communication et la résolution de problèmes.‍

#2. Compétences techniques (difficiles)

Les compétences techniques sont liées à vos capacités techniques, telles que l'écriture ou l'utilisation de logiciels, et en tant que représentant du service client, vous devez les inclure dans votre CV.

Lorsque vous répertoriez vos compétences sur un CV de service client, assurez-vous d'inclure à la fois des compétences générales et techniques. Planifiez toujours les compétences que vous souhaitez inclure en matière de service client. Faire une longue liste vous permet de la réduire aux options les plus pertinentes et les meilleures.

Compétences clés en matière de service client à inscrire sur votre CV

Voici nos 10 principales compétences non techniques pour le service client à envisager d'ajouter à votre CV :

#1. Résolution de conflit

Chaque jour, des techniques de résolution, de gestion et de désescalade des conflits sont utilisées dans le service client. Un agent doit être un bon négociateur et savoir calmer un taureau déchaîné afin d'offrir un bon service client. Il peut être difficile au début de traiter les plaintes des clients et les clients en colère. Vous pouvez cependant apprendre quelques déclarations et astuces utiles pour vous aider à renverser ces situations.

#2. la communication

Une communication efficace est essentielle pour résoudre les questions ou les problèmes d'un client tout en représentant bien l'entreprise. Il est essentiel que vous parliez et écriviez clairement et que vous fournissiez des réponses utiles et utiles. Vous pouvez établir des relations et établir une relation de confiance en toute confiance avec de bonnes compétences en communication.

#3. Empathie

L'empathie est une compétence sociale que possèdent de nombreux représentants du service client qui réussissent. Un service client solide consiste à démontrer à un client que vous comprenez sa situation et que vous vous connectez à ses sentiments. Être empathique implique souvent de considérer la situation de votre client de son point de vue et d'établir une base de patience, de gentillesse et de respect lorsque vous commencez à travailler avec lui.

#4. Résolution de problème

Lorsque les clients ont un problème, ils contactent fréquemment les représentants du service client. Penser de manière critique aux plaintes des clients et proposer des solutions créatives peut aller très loin. Écouter les besoins d'un client, déterminer la source du problème et le résoudre en se tournant vers les produits ou services de votre entreprise sont toutes des techniques courantes de résolution de problèmes.

#5. La patience

Les représentants du service client doivent être patients. Même lorsqu'ils traitent avec un client frustré, ils doivent être capables d'utiliser un langage positif.

Ou s'ils échangent des messages avec des personnes qui tapent lentement leurs messages. De plus, vous pouvez lire les messages des clients avant qu'ils ne les envoient !

#6. Écoute active

L'écoute active est une technique qui consiste à paraphraser et à lire des indices non verbaux dans une conversation. Il vous fournit plus d'informations sur vos clients et vous permet de suivre leur cheminement de pensée. Vous pouvez vous assurer que vous êtes sur la même page en posant des questions de suivi. Les compétences d'écoute active démontrent à un client que vous le comprenez. Il vous permet d'établir une connexion immédiate. L'écoute active transmet que leurs problèmes sont aussi vos problèmes et que vous êtes responsable de trouver une solution.

#7. La prise de décision

Travailler en tant que représentant du service à la clientèle nécessite une réflexion rapide. Vous n'êtes pas obligé de toujours prendre la meilleure décision. Cependant, vous devez être décisif et confiant. Les clients veulent qu'on s'occupe d'eux et ils ne vous feront pas confiance si vous êtes inexpérimenté. À tout le moins, vous devriez essayer de faire bonne impression. Prends soin de toi! Être décisif ne signifie pas prendre des décisions arbitraires.

#8. Gestion du temps

Le concept de multitâche est un mythe. Les gens sont incapables de gérer plusieurs processus en même temps. Ils peuvent cependant diviser leur temps en plus petits morceaux et l'utiliser plus efficacement. C'est encore une autre compétence essentielle du service à la clientèle.

#9. Langage corporel positif

Le langage corporel joue un rôle important dans le service à la clientèle de détail. Cependant, il est difficile de l'inscrire dans un cadre simple. Selon certains, le langage corporel représente 90 % de la communication. D'autres soutiennent que 55% de la communication est non verbale, 38% est le ton de la voix et les 7% restants sont les mots et leur signification.

Il est difficile de quantifier l'effet de votre posture ou de votre voix. Contrôler votre langage corporel, en revanche, est une compétence nécessaire pour un représentant du service client.

dix. Persuasion

Il est particulièrement important dans les postes de vente de pouvoir persuader les émotions et les points de vue d'un client. Vous devez être en mesure de vous positionner comme l'expert qui peut leur fournir les meilleures solutions.

Compétences essentielles ou techniques du service client à inscrire sur votre CV

Voici une liste de compétences clés ou techniques pour le service client à utiliser sur un CV :

#1. Maîtrise des langues étrangères

L'externalisation du service client est extrêmement populaire. Il y a de fortes chances que vous ne soyez pas un locuteur natif de la langue que vous utiliserez pour communiquer avec les clients. L'une des compétences clés les plus importantes pour le service client consiste à améliorer votre maîtrise de la langue parlée et à l'appliquer à votre CV.

Étonnamment, vous n'avez pas à vous inquiéter si vous avez un léger accent. Il est plus important de pouvoir communiquer efficacement que d'avoir une prononciation parfaite.

#2. L'écriture

Les compétences en rédaction sont essentielles dans tout travail impliquant la communication. Dans le service client, cela se traduit fréquemment par la création d'e-mails et de copies officielles de l'entreprise.

#3. Vitesse de frappe

Cette compétence de service à la clientèle est assez simple. Plus vite vous tapez, plus vite vous répondez. Il a un impact direct sur votre performance en tant qu'agent et vous simplifie grandement la vie. Cette compétence est également simple à apprendre et à évaluer. La vitesse de frappe est généralement calculée en divisant votre précision par le nombre de mots tapés par minute.

#4. Connaissance du logiciel CRM

Les solutions logicielles CRM telles que Zendesk ou Zoho sont couramment utilisées par les représentants du service client. Les outils sont très similaires, et s'y habituer prendra un certain temps. Cependant, si vous avez déjà utilisé une application de service client dédiée, vos chances s'améliorent.

‍#5. Microsoft Office et Google Suite

Les logiciels Microsoft et Google sont largement utilisés dans toutes les industries. Savoir comment utiliser ces programmes vous donnera un avantage concurrentiel car les employeurs n'auront pas besoin de vous former à leur utilisation.

#6. Performance

Les représentants du service client adoptent un personnage afin de persuader, d'empathie et de se rapporter aux clients. Par conséquent, avoir une forte capacité de performance et d'action peut être extrêmement bénéfique dans ce domaine.

7. Analyse situationnelle

Chaque client et chaque situation est unique. La capacité d'analyser en profondeur chaque situation est une compétence difficile importante pour les représentants du service à la clientèle. Cela peut inclure la prise de notes, la réalisation de recherches, la collecte de commentaires et diverses autres tâches importantes.

‍#8. Télécommunication

Dans un monde de plus en plus numérique, une communication efficace est essentielle pour fournir un excellent service client. Cela peut faire référence à toute interaction numérique, y compris les appels téléphoniques et les services en ligne.

‍#9. Tenue de livre compte

La tenue de registres détaillés est un élément essentiel pour fournir un excellent service à la clientèle. La comptabilité englobe un large éventail de transactions, de contrats et d'autres activités. Le perfectionnement de ces compétences est bénéfique pour tout professionnel à la recherche d'un emploi dans le service à la clientèle.

dix. Capacité de clôture

Un représentant du service client doit perfectionner une compétence connue sous le nom de "capacité de fermeture". Il s'agit de leur capacité à conclure une transaction ou à conclure un accord avec un client. De nombreuses compétences non techniques, telles que la négociation et la persuasion, sont combinées pour créer une compétence plus technique afin de donner une belle apparence au CV du service client.