Lorsque vos agents doivent basculer entre plusieurs applications et outils pour effectuer leurs tâches, cela ne constitue pas une excellente expérience pour les employés. Ils perdent probablement du temps à rechercher des informations difficiles à découvrir, ont du mal à suivre les tickets et se sentent dépassés par le nombre de plates-formes qu'ils utilisent. Avec plus de 40 % des travailleurs ouverts à de nouvelles opportunités, il est essentiel de maintenir l'engagement et la satisfaction de vos employés. Un service d'assistance informatique fournit à votre équipe informatique un système organisé qui comprend les outils nécessaires pour gérer et résoudre les problèmes provenant de nombreux canaux en un seul endroit. Dans ce guide, nous examinerons ce qu'est réellement un service d'assistance informatique, sa description de poste, son salaire et son processus d'externalisation facile.
Qu'est-ce que le service d'assistance informatique ?
Un service d'assistance informatique est une plate-forme logicielle qui aide les utilisateurs à résoudre les problèmes via un (ou plusieurs) points de contact.
Les employés et les membres de l'équipe informatique peuvent utiliser les services d'assistance informatique pour :
- Résoudre les problèmes
- Gardez une trace de leurs problèmes.
- Aide avec les services, les biens ou les procédures du service d'assistance
Lorsqu'un problème technique avec un gadget ou un logiciel survient, tout le monde se dirige vers le service d'assistance informatique. Cependant, vous trouverez bien plus que des professionnels techniques qui vous guideront tout au long du processus de résolution de vos problèmes informatiques.
Le service d'assistance moderne comprend un large éventail de fonctionnalités, telles que :
- Intégration avec des portails en libre-service pour permettre aux employés de répondre en libre-service aux questions informatiques typiques.
- Donner aux responsables informatiques une visibilité sur les types de cas et de problèmes qui se reproduisent leur permet de développer des solutions et de créer des méthodes standardisées pour résoudre les problèmes plus rapidement.
Parce qu'un bon service d'assistance informatique permet aux consommateurs d'obtenir facilement l'assistance dont ils ont besoin, les entreprises deviennent fondamentalement plus centrées sur le client. Il aide également les agents à résoudre les problèmes plus rapidement, réduit les temps d'arrêt et augmente la productivité.
Comment sont nés les centres de services informatiques ?
Lorsque la révolution informatique battait son plein à la fin des années 1980, les services d'assistance informatique ont été développés comme un outil pour les équipes informatiques plutôt que pour les utilisateurs finaux. Aujourd'hui, cette différence est devenue quelque peu floue, car les bureaux d'assistance peuvent également être utilisés au profit des clients.
Les services d'assistance informatique s'occupent principalement de la gestion des incidents. Ils sont souvent employés pour fournir une assistance réactive plutôt que proactive via un système de ticket d'assistance. Lorsqu'un employé ou un client rencontre un problème informatique, il peut soumettre un ticket et un membre de l'équipe informatique l'aidera à le résoudre.
En fin de compte, un service d'assistance est un sous-ensemble d'un centre de services. Sa fonction est de répondre aux demandes actuelles de votre équipe informatique afin qu'elles puissent mieux répondre aux besoins de votre entreprise.
Types de centres d'assistance informatique
Le service client diffère d'une entreprise à l'autre puisque différentes entreprises ont des objectifs particuliers. Malgré ces différences, les systèmes peuvent être classés comme suit :
- Service d'assistance automatisé : Le service d'assistance informatique automatisé est un système d'assistance en libre-service peu coûteux qui comprend souvent un portail en libre-service. Ce portail sert de plaque tournante pour le développement des demandes d'assistance et le système de ticket d'assistance informatique associé.
- Centre d'assistance en nuage: Les solutions cloud sont entièrement en ligne. Cela offre l'avantage d'une plus grande indépendance de localisation.
- Service d'assistance sur site: Le service d'assistance sur site a un emplacement physique, mais il ne doit pas nécessairement être le même que le siège social de l'organisation.
- Service d'assistance open source : Les services d'assistance open source peuvent être hébergés dans le cloud ou sur site. La principale différence est qu'ils sont ouverts et accessibles au public, et qu'ils utilisent des logiciels open source.
- Service d'assistance aux entreprises : Les services d'assistance aux entreprises sont physiquement situés dans les locaux d'une société. En conséquence, ils sont souvent des employés de soutien salariés pour l'organisation respective.
Principales fonctions d'un helpdesk informatique
Dans la situation la plus élémentaire, la base de l'assistance informatique est un numéro de téléphone. Il permet aux employés et aux consommateurs d'obtenir une assistance à distance 24 heures sur XNUMX, sept jours sur sept. Cela a l'avantage de vous permettre de résoudre les problèmes des consommateurs en temps réel. De plus, des équipes de support matures fournissent l'échelle requise. Le service d'assistance informatique est responsable des tâches suivantes :
- Les demandes sont traitées en temps réel par le support informatique. Ceux-ci peuvent être soumis par des personnes autorisées par téléphone, e-mail ou applications de messagerie.
- Pour gérer les tickets entrants, le service client utilise un logiciel d'assistance informatique spécialisé. Un système de tickets pour les services d'assistance informatique garantit que toutes les demandes des clients reçoivent une réponse en temps opportun. En conséquence, à la fois leur création et la gestion du personnel du helpdesk informatique.
- Parce que l'assistance client comprend souvent plusieurs professionnels, il y a toujours la possibilité d'une escalade. Les tickets que les membres individuels ne parviennent pas à résoudre sont transmis à l'unité suivante. Cela permet de répondre aux demandes de renseignements et de résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement et de manière cohérente.
- La base de données de connaissances fournie aux travailleurs du service d'assistance informatique est tout aussi cruciale. Des solutions bien testées (par exemple, pour les dix appels au service d'assistance les plus courants) peuvent être trouvées et déployées pour fournir un service rapide et efficace. Parce qu'il est régulièrement mis à jour, la plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement.
Avantages des centres d'assistance informatique
L'avantage le plus crucial fourni par le service d'assistance informatique est la satisfaction accrue des clients. Cependant, l'utilisation d'un logiciel d'assistance informatique présente d'autres avantages :
- Le service d'assistance informatique de l'entreprise contribue de manière significative à l'efficacité de l'organisation. En effet, il résout les problèmes technologiques internes dès qu'ils surviennent.
- Les solutions peuvent être tirées d'une large base de connaissances.
- Les problèmes qui sortent de l'ordinaire peuvent être aggravés. Cela nécessite souvent la collaboration de nombreux professionnels qui profitent de leur expertise combinée.
- Les demandes de service client sont enregistrées de manière centralisée dans un système de ticket d'assistance informatique. En conséquence, il existe un haut niveau de traçabilité, ce qui conduit à des temps de réponse plus rapides.
- L'assistance à distance est une excellente alternative car les employés de l'assistance peuvent utiliser un logiciel spécial pour résoudre de nombreux problèmes. Ces lignes directes conviennent même aux petites entreprises qui ne disposent pas de leur propre équipe d'experts.
- Un service d'assistance informatique complet aide à la détection précoce des défauts du produit. Ceci est lié, en partie, aux mesures employées et à la relation avec le consommateur.
Modèle de description de poste du service d'assistance informatique
Ce modèle de description de poste de technicien d'assistance informatique offre un résumé des fonctions et des responsabilités les plus importantes d'un technicien d'assistance informatique. Il est également entièrement configurable et prêt à être affiché sur les sites d'emploi. Gagnez du temps, attirez des candidats éligibles et embauchez le meilleur personnel en l'utilisant.
Profil de description de poste de technicien d'assistance informatique :
Les techniciens du service d'assistance informatique sont des professionnels de l'informatique qui fournissent un support technique sur les systèmes informatiques et agissent comme le premier point de contact pour les clients qui ont besoin d'un support technique par téléphone ou par e-mail.
Vous devez savoir qu'il est essentiel d'établir une description de poste claire et précise de technicien d'assistance informatique afin de recruter le meilleur technicien d'assistance informatique pour vos demandes.
Description du poste de technicien d'assistance informatique :
Êtes-vous un technicien expert du service d'assistance informatique capable de résoudre n'importe quel problème technique ? Même avec des clients difficiles, êtes-vous patient et amical ? Êtes-vous capable de communiquer vos connaissances techniques élevées de manière claire et compréhensible ?
Alors vous êtes le candidat idéal pour notre équipe !
Responsabilités de la description de poste du service d'assistance informatique :
- Servir de premier point de contact pour les clients qui ont besoin d'une assistance technique par téléphone ou par e-mail.
- Dépanner en utilisant diverses procédures de diagnostic.
- Dépannage, diagnostic et résolution de problèmes techniques matériels et/ou logiciels
- Fournir des solutions rapides et un service client exceptionnel.
- Les problèmes non résolus doivent être transmis au niveau d'assistance suivant.
- Fournissez les informations nécessaires sur les produits ou services informatiques.
- Gardez une trace des difficultés et comment elles ont été résolues.
- Les clients doivent être recontactés.
- Donner des commentaires sur les processus et faire des suggestions d'améliorations.
- Tenir à jour la documentation technique et un catalogue de services pour l'installation du logiciel, la configuration du matériel et le diagnostic des problèmes.
- Les procédures doivent être améliorées, selon vos suggestions.
Exigences de la description de poste du service d'assistance informatique :
- Année(s) précédente(s) d'expérience en tant que technicien d'assistance informatique
- Baccalauréat en informatique, en informatique ou dans une discipline connexe
- Compréhension approfondie des systèmes informatiques et des appareils mobiles
- Expérience pratique dans la détection et la résolution de problèmes techniques fondamentaux
- Excellentes capacités interpersonnelles et de communication
- Axé sur le client et patient
Que propose un service d'assistance externalisé ?
Un service informatique géré est un service d'assistance informatique externalisé ou externalisé. Un fournisseur de services gérés (MSP) tiers expérimenté gère tous les besoins du centre d'assistance de l'organisation avec ce service. Les MSP fournissent un support technique aux utilisateurs, qu'ils soient clients, fournisseurs ou membres du personnel interne de l'organisation. Le service d'assistance comprend principalement la gestion des pannes/réparations ou des incidents, ce qui implique de répondre aux difficultés en temps opportun afin que les organisations puissent continuer à progresser.
Pourquoi externaliser votre Helpdesk ?
Bien qu'il y ait des avantages à conserver les tâches du service d'assistance en interne, l'externalisation devient rapidement une alternative populaire pour les entreprises. En fait, 66 % des organisations de 50 employés ou plus sous-traitent au moins un service. Ces avantages sont souvent appréciés par les organisations qui se convertissent à l'utilisation d'un service d'assistance informatique d'externalisation.
#1. Comprendre le travail à distance
Les conséquences de la pandémie sur le lieu de travail ont conduit les entreprises et les particuliers à accepter la nouvelle normalité. Cela suggère que le travail à distance continuera d'être la norme à l'avenir. En externalisant les tâches du service d'assistance, les entreprises peuvent fournir une assistance rapide à chaque travailleur distant. Un service d'assistance externalisé permet aux employés de rester productifs, quel que soit leur lieu de travail, plutôt que de permettre aux travailleurs distants de se déconnecter pendant plusieurs heures, voire plusieurs jours.
#2. Réduire les coûts
La gestion manuelle des tickets peut être coûteuse, mais l'externalisation à grande échelle des tickets du service d'assistance informatique peut réduire considérablement ce coût. Alors que les prix peuvent varier en fonction de la solution d'assistance et du degré de support, l'externalisation peut aider à réduire les coûts opérationnels.
#3. Augmentez votre compétitivité
Le service client est souvent la différenciation la plus importante entre les organisations, en particulier sur les marchés saturés. Les entreprises peuvent acquérir un avantage concurrentiel majeur en externalisant leur service d'assistance informatique. Les clients sont à 83 % satisfaits des solutions de service d'assistance et 91 % déclarent qu'ils achèteraient auprès d'une entreprise qui leur a fourni une expérience positive.
#4. Améliorer l'expérience utilisateur
Un mauvais service client coûte aux entreprises aux États-Unis 4.7 billions de dollars par an. C'est pourquoi, afin d'améliorer l'expérience utilisateur, de nombreuses entreprises externalisent les services d'assistance.
Les utilisateurs ont des attentes élevées vis-à-vis des organisations. Avec un service d'assistance externalisé, les entreprises peuvent répondre aux demandes des clients sans surcharger les employés informatiques internes. En conséquence, le personnel informatique aura plus de marge de manœuvre tandis que les clients recevront les réponses quasi immédiates qu'ils anticipent.
#5 Échelle sans problème
Chaque mois, la plupart des entreprises font appel à des fournisseurs de services d'assistance pour un niveau de service spécifié. Si l'entreprise subit une augmentation inattendue de la demande, le service d'assistance externalisé peut développer ses offres pour répondre à la demande accrue.
Au fur et à mesure que les besoins en ressources changent, l'entreprise peut mettre à jour son accord de niveau de service (SLA) pour correspondre au changement, ce qui est beaucoup moins coûteux que d'employer et de former du personnel interne. Cela nous permet de gérer des volumes d'appels plus élevés au besoin pour répondre aux demandes des consommateurs.
Salaire du helpdesk informatique
Le salaire annuel moyen d'un analyste du service d'assistance informatique est de 44,109 15 $ au 2023 avril 21.21. Si vous avez besoin d'un calculateur de salaire rapide, cela équivaut à environ 848 $ de l'heure. Ce salaire équivaut à 3,675 $ par semaine ou XNUMX XNUMX $ par mois pour un analyste du service d'assistance informatique.
Le salaire de IT Helpdesk Analyst varie actuellement de 34,687 25 $ (47,860e centile) à 75 90 $ (XNUMXe centile), les meilleurs salariés (XNUMXe centile) gagnant le plus. L'échelle salariale moyenne d'un analyste du service d'assistance informatique varie peu, ce qui implique qu'il existe peu de perspectives de rémunération ou d'avancement supérieur, même avec plusieurs années d'expérience, quelle que soit la région. Les primes en espèces, les commissions, les pourboires et la participation aux bénéfices sont toutes des formes possibles de rémunération supplémentaire.
Le service d'assistance est-il un bon niveau d'entrée pour l'informatique ?
Sans expérience préalable, l'emploi d'un service d'assistance au niveau d'entrée pourrait être un excellent moyen de percer dans l'industrie informatique. Les professionnels du service d'assistance sont le principal point de contact pour tous ceux qui ont besoin d'assistance technique, des clients aux collègues.
Quelle est la différence entre le service d'assistance et le support technique ?
Le service d'assistance et le support technique ont chacun leurs propres positions et rôles. Alors qu'un service d'assistance s'occupe principalement de répondre aux questions/demandes des clients et d'améliorer l'expérience client, le support technique s'occupe de résoudre les problèmes techniques des clients.
Le Helpdesk est-il un travail sans issue ?
Les postes d'assistance ne sont pas toujours une impasse pour la carrière d'un professionnel de l'informatique. Certaines entreprises peuvent offrir des opportunités d'avancement et de croissance à l'occasion.
Quel est le salaire moyen pour IT Helpdesk au Canada?
Au Canada, le salaire moyen d'un service d'assistance informatique est de 59,783 30.66 $ par année ou 46,176 $ de l'heure. Le salaire d'entrée de gamme commence à 74,796 XNUMX $ par an, les professionnels du service d'assistance informatique les plus expérimentés gagnant jusqu'à XNUMX XNUMX $ par an.
Qu'est-ce qui compte comme expérience d'assistance ?
Le service d'assistance est le processus consistant à donner aux utilisateurs finaux/clients des informations et une assistance concernant les informations de l'entreprise ainsi que des informations sur les produits et services de l'organisation. Le service d'assistance interne est également courant pour répondre aux questions techniques au sein de l'entreprise.
Est-ce le même spécialiste que le service d'assistance ?
Un service d'assistance technique est un service qui assiste les utilisateurs de produits ou de services technologiques. L'assistance informatique, le service d'assistance et le service d'assistance sont d'autres termes désignant l'assistance technique. Le support technique, contrairement à la formation traditionnelle, se concentre souvent sur l'assistance à un problème ou à un problème spécifique de l'utilisateur.
Quelle est la différence entre le service d'assistance informatique et l'analyste de support ?
Le service d'assistance est un niveau de support inférieur dans la hiérarchie du support informatique pour les solutions de base rapides. Le support technique approfondit un peu et est utilisé pour les problèmes plus complexes qui nécessitent des connaissances techniques plus approfondies. Si votre imprimante s'arrêtait de fonctionner, vous contacteriez un service d'assistance.
Conclusion
Que votre entreprise ait besoin d'un service d'assistance informatique ou d'un service d'assistance informatique, il est essentiel de se concentrer sur vos utilisateurs finaux : votre personnel informatique (qui fournit une assistance et des services) et vos employés et clients (qui reçoivent une assistance). Bonne chance avec votre lecture!
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Bibliographie
