Étant donné que les postes de réussite client en sont encore à leurs balbutiements, les entreprises ne sont parfois pas sûres des tâches qu'un responsable de la réussite client (CSM) devrait accomplir. Les responsables de la réussite client sont par conséquent surchargés de tâches, ce qui les empêche de se concentrer sur l'assistance aux consommateurs pour qu'ils interagissent avec le produit et réussissent. Dans cet article, nous vous aiderons à comprendre la description de poste et les qualifications d'un responsable CS et à tirer le meilleur parti de votre temps, que vous recrutiez pour un poste CS ou que vous postuliez à un poste avec votre CV.
Succès Client
Position hybride particulière entre le service client et les ventes, la gestion du succès client (CSM) est sous le contrôle des CSM. Accompagner les clients lorsqu'ils passent du pipeline de vente (prospects) au pipeline de support (utilisateurs actifs) est l'objectif principal d'une équipe de réussite client. Ils sont généralement chargés de favoriser des relations à long terme avec leurs clients, de faciliter le service client global, de vendre aux clients existants de nouvelles fonctionnalités dans le produit, de maintenir la fidélité des clients et de s'assurer que leurs clients atteignent les objectifs qu'ils avaient en tête lors de l'achat. ton produit.
Quels attributs caractérisent un Customer Success Manager performant ?
Les bons responsables de la réussite client ont une aptitude naturelle au leadership, ce qui leur permet de gérer les activités quotidiennes de la division service client. Ils ont des compétences interpersonnelles exceptionnelles et sont capables de modifier leur discours lorsqu'ils parlent avec des représentants d'entreprise, des clients ou des clients de niveau supérieur. Un responsable de la réussite client compétent a également une nature personnelle qui lui permet de se connecter avec des clients nouveaux, actuels et potentiels afin de les guider à travers des produits ou des services et de les faire se sentir appréciés.
Que fait un Customer Success Manager ?
Bon, maintenant que nous savons ce qu'est un CSM, comment ils diffèrent du support client et à quel point ils sont importants pour une entreprise, passons à autre chose. Cependant, que fait réellement un Customer Success Manager ? Quel genre d'obligations quotidiennes ont-ils? Disséquons-le.
#1. Les CSM accueillent de nouveaux clients
L'intégration des clients est l'un des principaux objectifs et tâches d'un responsable du support client. Parce qu'il s'agit de l'une des premières rencontres qu'un client aura avec votre produit, une mauvaise expérience d'intégration client est l'une des principales raisons de l'attrition des clients. Le CSM est chargé de s'assurer que votre client bénéficie d'une excellente expérience d'intégration.
#2. Les CSM cultivent les liens.
Établir un lien fort avec les clients alloués est sans doute la chose la plus cruciale qu'un CSM puisse accomplir. Cela permettra non seulement au client de se sentir suffisamment en sécurité pour poser toutes les questions dont il a besoin pour réussir à utiliser le produit, mais cela réduira également la probabilité de désabonnement et établira éventuellement une relation de fidélité à vie.
#3. Réduction du taux de désabonnement des CSM
Les responsables de la réussite client sont chargés de favoriser la fidélisation des clients. Pour cette raison, les CSM doivent se concentrer sur les opportunités de vente incitative, les dates de renouvellement et la prévention du désabonnement. Les CSM surveillent fréquemment un grand nombre de données, qui changent en fonction de l'entreprise pour laquelle ils travaillent et du produit qu'ils vendent.
#4. Vente croisée et vente incitative des CSM
Un CSM est chargé de la vente incitative et de la vente croisée de son produit en plus de réduire le taux de désabonnement. La vente incitative consiste à persuader les clients d'acheter une fonctionnalité ou une fonctionnalité supplémentaire déjà incluse dans l'offre initiale.
La vente croisée, quant à elle, consiste à persuader un client d'acheter un produit supplémentaire qui améliorerait son expérience mais qui n'est pas nécessairement inclus dans l'offre principale. Par conséquent, il appartient au CSM de comprendre quand il est préférable d'effectuer une vente incitative ou une vente croisée à ses clients et de choisir les caractéristiques, fonctionnalités ou produits supplémentaires qui seraient les plus appropriés pour chaque client individuel.
#5. Les CSM sont la voix du client.
Les employés d'une entreprise qui ont les meilleures relations et les communications les plus fréquentes avec leurs clients sont souvent les CSM. En conséquence, ils agissent souvent comme défenseurs de leurs clients, s'assurant que l'entreprise est consciente de leurs besoins et des avantages qu'ils retirent du produit. Les Customer Success Managers doivent informer les équipes de produits ou d'ingénierie des besoins, des commentaires et des demandes des clients, car de nombreuses équipes ont malheureusement peu ou pas de contacts fréquents avec les clients réels.
Description du poste de gestionnaire de la réussite client
Le processus de fidélisation de la clientèle d'une entreprise est géré par un responsable de la réussite client, également appelé responsable de la réussite client. Leurs tâches comprennent également la formation de leur équipe sur la façon d'aider efficacement les clients et l'élaboration de règles et de processus de service à la clientèle pour accroître la satisfaction de la clientèle. Ils interagissent fréquemment avec des clients nouveaux, existants et futurs. Selon l'entreprise ou le secteur, un Customer Success Manager peut avoir différentes tâches et responsabilités. En se positionnant comme une autorité fiable dans le domaine pour développer et maintenir les relations avec les clients, les gestionnaires de réussite client qui réussissent contribueront à une augmentation de la fidélisation de la clientèle. Voici des exemples de tâches, de responsabilités et de description de poste d'un responsable de la réussite client :
- Créer et entretenir des liens avec vos clients
- Créer des directives et des procédures de service à la clientèle.
- Offrir des produits et un support technique de premier ordre.
- Gérer et animer des équipes de réussite client
Responsabilités de la description de poste du Customer Success Manager :
- La gestion de portefeuille pour les clients est développée.
- Maximiser la valeur pour maintenir le développement des affaires et la rentabilité.
- Pour améliorer l'expérience client, analysez les données des consommateurs.
- Montrez aux clients des démonstrations de produits.
- Améliorez les procédures d'intégration.
- Examiner et apporter des améliorations aux didacticiels et autres systèmes de communication.
- Médiation des litiges entre les clients et l'entreprise.
- Prendre en charge et traiter les demandes et les réclamations des consommateurs.
- Limitez l'attrition des clients.
- Aide au développement et à la conception de produits.
Exigences de la description de poste du gestionnaire de la réussite client :
- Diplôme en marketing ou communication.
- Capacité multitâche et excellente organisation.
- Nature proactive et autonome.
- Excellentes capacités interpersonnelles et de communication.
- Affichez vos capacités de leadership.
- Excellente maîtrise des ordinateurs et aptitude à apprendre de nouvelles applications.
- Connaissance des procédures de réussite client.
- Connaissance de la production de documents.
- Écoute attentivement et patiemment.
- Dévouement à servir.
Qualifications du gestionnaire de la réussite client
Pour accomplir les tâches nécessaires, un candidat au poste de responsable de la réussite client doit posséder un certain nombre de compétences et de qualifications préalables, notamment d'excellentes capacités de service client et de solides compétences en communication orale et écrite. Un responsable de la réussite client doit être une autorité dans son domaine et posséder une connaissance approfondie de l'industrie. Un candidat solide pour le poste de Customer Success Manager doit avoir de l'expérience dans l'utilisation d'outils de traitement de texte et de présentation. De plus, les candidats qualifiés pourront rapidement se familiariser avec les biens et services offerts par votre entreprise et se positionner comme des autorités dans l'industrie.
Des exemples de qualifications et de compétences comprennent
- Excellentes capacités de service à la clientèle
- Compréhension des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle et de rétention
- Connaître les logiciels pertinents
- Solides compétences en communication verbale et écrite Aptitude avérée à utiliser des progiciels techniques
Exigences pour l'éducation et la formation Customer Success Manager
Les responsables de la réussite client efficaces ont la réputation d'être des experts compétents dans leur domaine. Un candidat qualifié pour Customer Success Manager aura l'éducation, les qualifications et la formation requises par votre secteur. Par exemple, un candidat qualifié pour un cabinet financier ou comptable peut avoir obtenu un diplôme en finance, en comptabilité ou dans un domaine comparable d'un collège ou d'une université de quatre ans. Un candidat qualifié peut avoir une expertise et une formation en informatique, en langages de programmation ou dans un domaine similaire. Un candidat qualifié pour le poste de Customer Success Manager de votre entreprise doit avoir une éducation, une certification et une formation dans un domaine lié à votre secteur.
Conditions requises pour l'expérience Customer Success Manager
Les critères d'expérience pour un candidat qualifié pour un poste de Customer Success Manager peuvent inclure une expérience antérieure en service à la clientèle, une expertise en vente et une expérience dans l'industrie qui aideront l'individu à s'établir en tant qu'autorité de l'industrie. De plus, une expérience passée en supervision ou en leadership peut être souhaitée chez un candidat qualifié si un responsable de la réussite client de votre organisation est censé gérer une équipe de support client.
Salaire du Customer Success Manager
C'est une question difficile. Le salaire total et la rémunération d'un CSM sont déterminés par une variété de critères. Les salaires de CSM varient de 48,500 170,000 $ à 94,000 XNUMX $ plus les primes et autres types de rémunération variable, le revenu typique de CSM se situant à XNUMX XNUMX $ plus les primes, selon une récente enquête menée par le fournisseur de logiciels de réussite client Totango. Au cours des dernières années, cette tendance à l'augmentation des effectifs s'est poursuivie.
Les Customer Success Managers gagnent-ils un salaire supérieur au montant de base ?
En plus du salaire de base, les CSM peuvent également recevoir des primes (68 % des professionnels de la réussite client de l'enquête Totango ont indiqué que les primes ou d'autres formes de rémunération variable étaient incluses dans leur revenu total). L'OTE (on-target income), expression utilisée pour représenter la rémunération globale attendue pour l'année où les objectifs sont atteints, résulte de la combinaison de ces deux éléments.
CV du responsable de la réussite client
Que vous soyez un responsable de la réussite client débutant ou que vous changiez de carrière, l'amélioration de votre CV peut vous aider à démontrer vos compétences et vos qualifications à des employeurs potentiels. Afin de mieux servir les clients, les personnes occupant des postes de CSM doivent être qualifiées dans les domaines de la vente, du service client et de la communication. Si vous envisagez une carrière en tant que responsable de la réussite client, pensez à personnaliser votre CV pour mettre en valeur vos capacités les plus fortes.
Vous pouvez rédiger un CV solide pour postuler à un poste de responsable de la réussite client en suivant les étapes ci-dessous :
#1. Examinez la description de poste
Vous pouvez obtenir une meilleure compréhension de ce que le poste implique en lisant la description du poste. Cela pourrait également vous aider à comparer votre CV à ce que le responsable du recrutement recherche pour ce poste. Vous pouvez convaincre l'employeur que vous êtes un bon candidat pour le poste en prenant note des verbes et des mots-clés utilisés dans la description du poste.
#2. Enquêter sur la société
Vous pouvez en apprendre davantage sur la mission et la culture de l'entreprise en consultant son site Web, ses pages de médias sociaux et d'autres ressources en ligne. Vous pouvez souligner ces informations dans votre candidature en identifiant les objectifs que vous partagez avec l'entreprise.
#3. Affichez vos compétences
Il peut être plus facile de démontrer aux responsables du recrutement comment vous pourriez réussir dans un poste de responsable de la réussite client en incluant les capacités que vous avez acquises au cours de votre carrière. Votre capacité à gérer une gamme de responsabilités de responsable de la réussite client peut être démontrée en ajoutant une combinaison de talents durs et souples liés au service client ou aux logiciels informatiques.
#4. Incluez votre expérience professionnelle
Incluez une expérience antérieure dans le service client, la gestion de compte, les ventes et les affaires sur votre CV de responsable de la réussite client pour aider le responsable du recrutement à mieux saisir vos qualifications. Pour aider le responsable du recrutement à comprendre votre fonction dans vos postes précédents, assurez-vous de fournir le titre du poste, le nom de l'entreprise, les informations géographiques de base et les dates auxquelles vous y avez travaillé lors du téléchargement de votre historique de travail.
#5. Mettez en valeur votre formation
Votre candidature à un certain poste de responsable de la réussite client est souvent déterminée en partie par votre formation. Votre éducation formelle et votre expérience dans le domaine de la réussite client peuvent être démontrées en ajoutant vos détails éducatifs, tels que les diplômes ou certificats que vous avez obtenus.
#6. Créez votre propre biographie professionnelle.
Incluez un résumé professionnel près du haut de votre CV puisqu'il s'agit d'un élément essentiel supplémentaire qui aidera à mettre en valeur votre expérience et vos compétences. En règle générale, cette section comporte une à trois phrases. Cela vous donne la possibilité de démontrer succinctement aux entreprises pourquoi vous êtes un bon candidat pour le poste.
#7. Inclure vos coordonnées
L'inclusion de vos coordonnées en haut de votre CV peut permettre aux employeurs potentiels de vous contacter plus facilement pour un entretien. Incluez des détails tels que votre nom complet, votre adresse, votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail dans cette section. Les lecteurs peuvent mieux saisir cette partie de votre CV en s'assurant que ces informations sont visibles et lisibles.
#8. Format de votre CV
Un format cohérent peut faciliter la lecture et la compréhension de votre CV par les lecteurs. Votre CV sera plus attrayant pour les superviseurs d'embauche si vous utilisez des polices de caractères de base, des listes à puces et des titres en gras. De plus, cela permet aux logiciels de numérisation d'évaluer plus facilement votre CV et peut être utile pour mettre en évidence des parties particulières de votre CV. Cela peut améliorer les chances que le responsable du recrutement voie votre CV une fois qu'il a été soumis au système ATS.
Que fait un Customer Success Manager au quotidien ?
S'assurer que les consommateurs ont une expérience positive est le devoir d'un responsable de la réussite client (CSM).
La réussite client est-elle un travail de vente ?
Alors que CS recherche une bonne satisfaction et une bonne fidélisation de la clientèle, qui contribuent toutes deux à l'augmentation des bénéfices, les ventes concentrent leurs efforts sur la conclusion d'accords.
Qui est la personne la plus importante pour un Customer Success Manager ?
Gardez toujours le client au centre de votre attention. Votre succès dépend de leur succès, donc plus vous pouvez contribuer à leurs exigences et objectifs, plus vous serez efficace dans ce rôle.
Un Customer Success Manager est-il un métier marketing ?
Vos spécialistes incontournables du marketing relationnel sont les Customer Success Managers. [Source]. Les représentants des ventes et du service se concentrent sur la satisfaction immédiate des consommateurs ; Les CSM se concentrent sur la création de valeur à long terme.
Le Customer Success Manager est-il un poste de direction ?
Un responsable de la réussite client s'efforce d'offrir une expérience client satisfaisante, d'entretenir les relations et d'encourager la fidélité à la marque. Un rôle de gestion de niveau intermédiaire dans la division du service client est décrit par le titre du poste.
Le Customer Success est-il un chef de projet ?
La gestion de projet implique généralement la supervision d'initiatives internes pour une organisation, mais la réussite du client est externe ou orientée vers le client. Ce n'est que l'une des nombreuses différences entre la réussite client et la gestion de projet.
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Bibliographie
