Qui sont les représentants du service client (CSR) ? Quel est leur rôle dans la croissance et le fonctionnement de votre entreprise ? Quelle est la description de poste d'un représentant du service à la clientèle ? Comment devrait être le CV du représentant du service client ? Si vous cherchez à élargir votre équipe de support client, quelles qualités devriez-vous rechercher chez vos représentants de support ? Dans ce guide complet, vous trouverez des réponses à toutes ces questions et plus encore, y compris les diverses compétences d'un représentant du service client et si un représentant du service client peut travailler dans un environnement distant. Sans plus tarder, continuons !
Qu'est-ce qu'un représentant du service à la clientèle ?
Vous aimez aider les autres et résoudre des problèmes ? Vous devriez penser à une carrière en tant que représentant du service à la clientèle ! Les clients sont assistés par des représentants du service clientèle, qui répondent aux questions sur leurs produits et services et traitent les paiements et les commandes. C'est un excellent travail à avoir si vous voulez travailler à domicile ou explorer différentes industries.
Certaines des responsabilités d'un représentant du service à la clientèle comprennent :
- Fournir une assistance aux clients pour toute question ou réclamation qu'ils pourraient avoir
- Commande en cours de traitement
- Répondre aux questions sur les produits ou services
Description du poste d'un représentant du service à la clientèle
La description de poste indique qu'un représentant du service client répond aux questions et résout les problèmes. Lorsqu'un client appelle avec un problème, un représentant ouvre généralement le dossier du client dans le système informatique de l'entreprise. Les représentants utilisent ces informations pour résoudre les problèmes et apporter des modifications aux comptes clients, telles que la mise à jour d'une adresse enregistrée ou l'annulation d'une commande.
Sous sa description de poste, un représentant du service client peut également accéder aux réponses aux questions fréquemment posées ainsi qu'à des directives spécifiques pour traiter les demandes ou les plaintes. Si le représentant est incapable de répondre à une question ou de résoudre un problème spécifique, un superviseur ou un autre travailleur expérimenté peut être en mesure de l'aider.
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De nombreux représentants du service clientèle travaillent dans des centres d'appels téléphoniques, également appelés centres de contact client. D'autres interagissent avec les clients en personne, par e-mail, chat en direct ou par d'autres moyens. Certains employés se spécialisent dans un mode de communication spécifique, comme la voix, le courrier électronique ou le chat, tandis que d'autres interagissent avec les clients via plusieurs canaux. Lorsqu'il y a des temps d'arrêt entre les appels, les agents vocaux, qui traitent principalement avec les clients par téléphone, peuvent répondre aux questions par courrier électronique.
Un représentant du service client travaille dans presque tous les secteurs et sa description de poste et ses responsabilités diffèrent selon l'endroit où il travaille. Par exemple, les représentants des banques peuvent répondre aux questions des clients sur leurs comptes, tandis que les représentants des entreprises de services publics et de communication peuvent aider les clients à résoudre des problèmes de service tels que des pannes. Les représentants des magasins de détail gèrent fréquemment les retours et aident les clients à trouver des articles dans leurs magasins. Bien que la vente ne soit pas leur principale responsabilité, certains représentants peuvent aider à générer des prospects en passant des appels sortants en plus de répondre aux appels entrants.
Devoirs et responsabilités d'un représentant du service à la clientèle
Maintenant que vous avez une compréhension de base de ce que fait un représentant du service client, passons en revue ses responsabilités et ses objectifs.
Un représentant du service client doit être capable d'interagir avec un client et de comprendre immédiatement le contexte de son problème. Les agents de support doivent bien connaître le produit/service afin de fournir une solution immédiate au client. Si la plainte du client dépasse la portée de la responsabilité immédiate du représentant du support, il doit apprendre à faire remonter le problème à la ou aux équipes internes appropriées et à effectuer un suivi régulier avec eux pour les mises à jour de progression.
Voici un aperçu de toutes les principales responsabilités d'un représentant de service.
#1. Prendre en charge les problèmes des clients
Les représentants du service client doivent s'approprier le problème du client et servir de point de contact unique pour toutes les demandes concernant la procédure de dépannage, le délai de résolution prévu et les mises à jour de progression.
#2. Résoudre les problèmes et résoudre les problèmes de lecteur
Un représentant de service doit maintenir un état d'esprit axé sur le client et aller au-delà pour offrir la meilleure expérience possible aux clients. Une fois qu'un ticket de support leur est attribué, ils doivent rechercher toutes les solutions possibles au problème et trouver une solution dès que possible.
#3. Transmettre les problèmes non résolus aux équipes internes concernées
Dans le support client, il y a souvent des problèmes hautement techniques ou qui dépassent la portée de ce qu'un représentant du service peut gérer sur place. Dans de tels cas, l'agent de support doit s'assurer que le problème est communiqué aux équipes internes appropriées et que les mesures appropriées sont prises pour le résoudre.
#4. Recueillir des commentaires clients rapides et précis
Le travail d'un représentant de l'assistance ne s'arrête pas à la résolution d'un problème client. Ils doivent également effectuer un suivi auprès du client pour déterminer si la solution a réussi et prendre note des suggestions du client sur la manière d'améliorer son expérience.
#5. Documenter les connaissances sous forme d'articles de solution
Chaque problème client offre de précieuses opportunités d'apprentissage aux représentants de service. Ils doivent être en mesure de documenter ces connaissances sous la forme d'un contenu d'aide ou d'articles de solution afin que des problèmes similaires ne se posent pas à l'avenir.
#6. Maîtriser l'utilisation d'un logiciel de helpdesk
Toutes les tâches énumérées ci-dessus peuvent être simplifiées si votre entreprise utilise un logiciel de support client dédié. Vos agents de support doivent être en mesure d'apprendre rapidement les fonctions du service d'assistance et de résoudre les problèmes des clients de manière plus efficace.
Compétences du représentant du service à la clientèle
Les représentants de service doivent être rapides, exceller à avoir de bonnes conversations avec les clients, démontrer leur maîtrise du produit/service et maintenir une attitude positive malgré les interactions négatives avec les clients. Voici quelques-unes des capacités que chaque membre de votre équipe devrait avoir.
#1. Compétences en communication
Les compétences en communication sont très importantes car tout en interagissant avec les clients, un représentant du service client doit être agréable et empathique. Ils doivent avoir d'excellentes capacités d'écoute afin de comprendre ce que le client désire vraiment, ainsi que la patience nécessaire pour gérer efficacement les conversations, quel que soit le niveau de compétence du client.
#2. Connaissances techniques avancées
C'est toujours une bonne idée d'avoir un agent de support qui connaît votre produit et les dernières technologies de support client. Les CSR peuvent utiliser leurs connaissances techniques pour résoudre les problèmes complexes des clients et aider les nouveaux membres de l'équipe à s'adapter rapidement aux routines d'assistance de votre entreprise.
#3. Capacité multitâche
En tant que l'un des départements les plus chaotiques d'une entreprise, un représentant du support doit être capable d'effectuer plusieurs tâches de manière transparente entre des tâches telles que la gestion des tickets hautement prioritaires, la documentation des articles de solution et la préparation de notes pour les réunions/événements de telle manière que leur temps et leur énergie est divisé de manière optimale.
#4. Soucieux des détails
Les problèmes de service client sont imprévisibles, ils doivent donc être traités de manière organisée et détaillée. Vos représentants du service client doivent tester chaque solution avant de la recommander aux clients, et il ne doit y avoir aucune lacune dans la communication.
#5 : La capacité à respecter les délais
En tant que visage de votre entreprise, vos représentants du support doivent être en mesure de respecter vos SLA et de s'assurer que tous les tickets attribués sont résolus bien avant la date limite. Si un ticket ne relève pas de leur champ d'application, ils doivent suivre les procédures standard pour le transmettre à l'équipe appropriée.
#6. Une démarche proactive d'accompagnement
Il est essentiel que les représentants du service continuent de communiquer avec les clients après la résolution d'un problème. Ils peuvent également passer des appels sortants aux clients, contacter de manière proactive les comptes clients, demander si le produit fonctionne bien pour eux et recueillir les commentaires des clients.
Que devrait inclure un représentant du service client sur son CV ?
De nombreuses entreprises à la recherche d'un représentant du service client recherchent des compétences similaires dans leur CV, mais ce qui fait de vous le bon candidat, c'est la liste des compétences que vous pouvez offrir. Voici quelques points à inclure dans votre CV de représentant du service client :
#1. Listez vos expériences passées
Même si vous n'avez jamais travaillé comme représentant du service à la clientèle auparavant, vous avez sans aucun doute des compétences à offrir grâce à des expériences antérieures. Du travail bénévole aux projets scolaires, il y a toujours des compétences que vous pouvez tirer de votre expérience. En tant que poste d'entrée de gamme, ceux qui embauchent des représentants du service client veulent simplement savoir que vous comprenez comment appliquer ce que vous avez appris au poste.
Envisagez d'inclure certaines des compétences suivantes dans votre CV de représentant du service client :
- Organisation
- Responsabilité envers soi-même et envers les autres
- La Ponctualité
- Une communication réfléchie
- Le changement et la croissance sont les bienvenus.
- Portez une attention particulière aux détails.
#2. Compétences techniques
S'il ne s'agit pas de votre premier emploi en tant que représentant du service client, vous avez peut-être des compétences techniques à ajouter à votre CV. Mentionner que vous avez de solides compétences en communication, que vous savez comment gérer des clients ou que vous avez de l'expérience dans la direction et le travail avec les autres est toujours une bonne idée. Même si vous travaillez à domicile en tant que représentant du service client, votre patron veut savoir que vous fournissez un excellent service en dehors du bureau.
Comment réussir en tant que représentant du service client à distance
Il n'est pas difficile de devenir un représentant du service client à distance ; tout ce que vous devez faire est d'avoir les compétences nécessaires. Vous n'avez besoin d'aucune éducation formelle d'une université. Cependant, vous devez maîtriser la langue anglaise. Vous aurez également besoin d'une connexion Internet rapide et d'un ordinateur de bureau/smartphone. Parce que vous travaillez virtuellement, vous devez être disponible à tout moment. Les étapes suivantes serviront de guide sur la façon dont vous pouvez réussir en tant que représentant du service client à distance :
#1. Obtenir une formation
Vous ne pouvez pas bien jouer un rôle si vous n'y connaissez rien. Il existe deux types de formation requis pour ce poste : suivre des cours de formation en ligne et avoir une éducation formelle. Cependant, cela dépend de l'entreprise qui vous embauche et de ses spécifications.
#2. Développer une compétence clé
Aucune formation formelle n'est requise pour devenir un représentant du service client à distance. Cependant, vous devez posséder certaines compétences essentielles pour réussir dans ce poste. L'écoute active, l'empathie, d'excellentes compétences en communication, des compétences en informatique, des compétences en résolution de problèmes et une variété d'autres capacités sont des exemples de ces compétences.
#3. Acquérir de l'expérience
La plupart des employeurs s'attendront à ce que vous ayez une expérience antérieure de travail dans un centre d'appels ou en tant que membre d'une équipe de soutien à la clientèle, et un travail antérieur dans le commerce de détail ou d'autres postes en contact avec la clientèle est un plus. Vos responsabilités incluent l'interaction avec les clients, le traitement des plaintes des clients, la réponse aux questions, la collecte des commentaires et le traitement des commandes des clients. Si vous êtes inexpérimenté, cela peut devenir assez compliqué.
#4. Construisez votre CV
Comment pouvez-vous être embauché si vous n'avez pas de CV? L'apparence de votre CV est essentielle. Les employeurs et les recruteurs utilisent votre CV pour déterminer si vous êtes qualifié ou non pour le poste. La conception de votre CV est essentielle. Il doit être suffisamment professionnel pour vous faire paraître intelligent et confiant tout en restant humain. Votre CV de représentant du service client doit mettre en évidence vos capacités et vos expériences. Ce sont les détails les plus importants que le recruteur recherche.
#5 Commencez à chercher des opportunités d'emploi
Maintenant que vous avez reçu une formation et que vous avez créé votre CV, vous pouvez commencer à rechercher et à postuler pour les offres d'emploi disponibles. Si un représentant du service client travaille à distance, vous devez vous concentrer principalement sur Internet. En tant que novice avec une expérience limitée, vous pouvez rechercher des clients potentiels sur les meilleurs sites d'emploi en ligne ou sites de freelance.
Comment gérez-vous un client en colère ?
- Gardez votre sang-froid.
- Être un bon auditeur.
- Rendre l'interaction plus personnelle.
- Reconnaissez les émotions de votre client.
- Utilisez un langage positif.
- Reformulez ce qu'ils ont dit.
- Créer la confiance.
- Merci
Quelles sont les 3 qualités importantes du service client ?
Les trois caractéristiques les plus importantes du service à la clientèle s'articulent autour de trois « p » : le professionnalisme, la patience et une attitude « axée sur les gens ». Bien que le service client varie d'une personne à l'autre, tant que vous suivez ces directives, tout ira bien.
Quelles sont les 7 qualités d'un bon service client ?
- Capacité de résolution de problèmes.
- Communication claire.
- Attitude amicale.
- Empathie.
- Sens des affaires.
- Expertise produit/service.
- Excellentes compétences en gestion du temps.
Qu'est-ce qu'une bonne question d'entretien pour le service client ?
Voici quelques bonnes questions d'entretien avec le service client : que signifie le service client pour vous ? Quelle est une fois où vous avez travaillé avec un client difficile et comment avez-vous résolu la situation ? Parlez-moi d'une fois où vous avez aidé un client qui avait travaillé avec plusieurs agents et n'avait pas obtenu l'aide dont il avait besoin. Quelle est votre méthode de communication préférée ?
Quels sont les 5 principes du service client ?
Ils sont les suivants : rapidité, exactitude, responsabilité, qualité et transparence.
Quels sont les 7 C du service client ?
L'orientation client, la culture d'entreprise, l'expérience client, les données client, le parcours client, l'expérience client et les attentes des consommateurs sont les sept C de la gestion de la relation client.
Quelles sont les six règles pour un bon service client ?
- Repond au telephone.
- Tenez vos engagements.
- Faites attention à vos clients.
- Accordez toute votre attention aux plaintes.
- Allez le mile supplémentaire.
- Donnez quelque chose de plus à vos clients.
Comment gérez-vous les clients difficiles ?
- Gardez un ton professionnel dans votre communication.
- Gardez votre calme.
- Parler à voix basse.
- L'écoute active doit être pratiquée.
- Laissez-leur le temps de parler.
- Reconnaître le point de vue du client.
- Déterminez leurs exigences.
- Cherchez une solution.
Conclusion
Les représentants du service à la clientèle, comme de nombreux autres emplois qui traitent avec le grand public, passent la majorité de leur temps à parler avec les clients et à répondre à leurs questions et préoccupations. Travailler dans le service à la clientèle implique d'interagir avec les autres et d'appliquer toutes vos connaissances et compétences pour les aider à résoudre leurs problèmes ou leurs plaintes. Ce guide vous apprendra tout ce que vous devez savoir.
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Bibliographie
