De nombreux représentants du service à la clientèle décident de changer de profession à un moment donné de leur carrière. Quelques itinéraires possibles pour vos étapes suivantes sont les ventes, la réussite des clients ou opérations de personnes. Mais l'un des choix les plus probables est de travailler en tant que responsable du service client. Dans cet article, nous examinerons qui est le responsable du service client, leur salaire différent et les emplois à obtenir dans le cadre de cette carrière.
Responsable du service clientèle
Le directeur du service à la clientèle supervise les activités quotidiennes de la division du service à la clientèle. Les objectifs des responsables du service client sont centrés sur l'amélioration des performances et la contribution au succès du service. Ils offrent une formation approfondie en service à la clientèle ainsi que les ressources et la direction nécessaires pour réaliser des expériences client exceptionnelles. Les responsables du service client occupent une position unique entre le client et l'entreprise. Ils comprennent les besoins du client et de l'entreprise, permettant l'accomplissement des deux.
Un responsable du service client est donc un élément important de l'équipe. Discutons maintenant plus en détail des tâches des responsables du service client.
Description du poste Responsable du service client
Les activités quotidiennes du service client sont sous le contrôle d'un responsable du service client, également appelé responsable du support client. Ils sont chargés d'informer les représentants du service à la clientèle et les autres membres du personnel du service des objectifs du service à la clientèle, de recueillir des informations pour évaluer les performances de leur service et de travailler avec la haute direction pour trouver des moyens d'améliorer le service à la clientèle parmi leur personnel.
Responsabilités et devoirs d'un gestionnaire de service à la clientèle
Le bonheur constant des consommateurs est le devoir d'un responsable du service client. Ils exécutent généralement les obligations et tâches suivantes :
- Suivi des opérations quotidiennes du service client
- Établir un programme de fidélisation de la clientèle digne de confiance
- Fixer les objectifs de service à la clientèle des membres de l'équipe et les aider à les atteindre
- Interagir avec les clients et répondre rapidement à leurs questions et plaintes
- Préserver les liens avec des clients lucratifs
- Faire des enquêtes et des rapports sur une base hebdomadaire et mensuelle
- Se tenir au courant des dernières tendances et méthodes de l'industrie
Que fait un responsable du service client ?
Afin de s'assurer que les consommateurs se sentent soutenus, les responsables du service client travaillent souvent pour des organisations de tous les secteurs. Ils collaborent étroitement avec les autres chefs de service pour acquérir des connaissances sur les biens et services offerts par leur entreprise afin de diriger plus efficacement leur personnel. Il leur incombe de recruter et de former de nouveaux membres de l'équipe du service client, de proposer des idées pour rationaliser le processus de service client et d'organiser des réunions avec leur équipe pour résoudre les problèmes ou mettre en place de nouvelles politiques départementales.
Si un représentant du service à la clientèle estime que le consommateur a besoin de plus de conseils ou si plusieurs collègues se déclarent malades pour la journée, il peut également parler avec le client individuellement.
Compétences et informations d'identification pour les gestionnaires de service à la clientèle
Pour s'acquitter avec succès de leurs responsabilités quotidiennes, les responsables du service client doivent posséder les capacités et les références suivantes :
- Qualités de meneur
- Capacités de communication tant à l'écrit qu'à l'oral
- Aptitude à résoudre des problèmes
- Techniques de négociation
- Compassion, empathie et endurance
- Une forte volonté de voir les clients satisfaits
- Talents avec gestion du temps
- Faculté d'apprendre
Quelles sont les qualités d'un bon responsable du service client ?
Un responsable du service client efficace a une aptitude naturelle au leadership, ce qui lui permet de gérer un groupe d'experts pour mener à bien des efforts exceptionnels en matière de service client. Ils doivent être composés et accessibles afin de se connecter avec les clients et de leur donner un sentiment de valeur ou de soutien. Afin d'aider les clients et de donner aux nouveaux représentants du service à la clientèle la formation requise, ils doivent également posséder une compréhension approfondie des biens et services offerts par leur organisation. En analysant les données, un responsable du service client qualifié développe également de nouvelles initiatives de service client.
Salaire d'un responsable service client
Le responsable du service client. le salaire annuel est généralement de 46,566 XNUMX $. Le salaire d'un responsable du service client peut varier en fonction de son niveau d'éducation, de son emplacement et de son expérience. La plupart des responsables du service client occupent leur poste pendant deux à quatre ans.
Exigences en matière d'éducation et de formation du gestionnaire du service à la clientèle
Un baccalauréat est souvent requis pour les gestionnaires du service à la clientèle, de préférence en administration des affaires afin qu'ils puissent acquérir les connaissances requises en administration, en gestion, en finances et en affaires. En ce qui concerne la formation nécessaire, les responsables du service client suivent généralement une formation en cours d'emploi après avoir travaillé pendant 5 à 10 ans en tant que représentant du service client, superviseur ou chef d'équipe.
Exigences d'expérience pour les gestionnaires de service à la clientèle
Une vaste expérience dans la gestion des demandes et des plaintes des clients est requise d'un gestionnaire du service à la clientèle. Les exigences d'expérience les plus typiques pour les gestionnaires du service à la clientèle sont au moins 10 ans d'expérience en service à la clientèle, 5 ans d'expérience en gestion ou en supervision et une expérience en administration des affaires ou en commerce électronique. De plus, de nombreuses organisations ont fréquemment besoin de certificats en gestion du service client et en service client, et l'utilisation de logiciels de traitement de texte et d'applications CRM sera sans aucun doute avantageuse.
Offres d'emploi pour Customer Service Manager
Vous trouverez ci-dessous les emplois que vous pouvez trouver en tant que responsable du service client :
#1. Représentant principal du service à la clientèle
Interagissez avec les clients et les autres membres de l'équipe DHLeCS pour répondre aux questions, aux préoccupations de service et aux plaintes des clients avec des informations et des conseils. Soutenez les représentants du service client (CSR) de niveau 2 avec votre aide. Pour fournir une assistance client exceptionnelle et améliorer les compétences en matière de RSE, collaborer étroitement avec le superviseur RSE.
TÂCHES ET RESPONSABILITÉS ESSENTIELLES DU POSTE :
- Répondre aux questions et problèmes liés aux clients, tels que ceux concernant les douanes, la conservation des données, les droits et taxes, le suivi et la gestion des comptes.
- Des rapports ponctuels et planifiés de divers types doivent être fournis pour faciliter le fonctionnement du centre de contact.
- Maintenir et mettre à jour les données clients si nécessaire dans les systèmes DHLeCS.
- Servir de point de contact pour les clients et l'entreprise pour la conservation des données et les instructions de traitement du courrier.
- Agir comme un pont entre les clients internes et externes et le service client pour faciliter la communication, la résolution de problèmes et la résolution de problèmes au besoin.
#2. Gestionnaire principal de la relation client
La gestion de compte et la direction d'équipe sont les deux principales responsabilités du gestionnaire principal de la relation client (Sr. CRM). Pour un portefeuille de clients donné, le CRM senior supervise tous les aspects de la stratégie de fidélisation et de service de DHL eCommerce Solutions USA. Afin d'assurer une expérience client agréable et simple, le Sr. CRM utilise les commentaires des clients, les performances financières et les performances de livraison pour lancer et gérer des projets d'amélioration des processus à l'aide des technologies Lean et/ou Six Sigma. De plus, le Sr. CRM soutient le directeur, CRM et Fast Track dans les tâches de leadership d'équipe suivantes.
TÂCHES ET RESPONSABILITÉS ESSENTIELLES DU POSTE :
- Administration du compte
- En étroite coordination avec les directeurs régionaux des ventes (RSM), mettre en œuvre la stratégie de compte et les stratégies tactiques pour le portefeuille de clients.
- Passez en revue les données de performance de livraison de chaque semaine et de chaque mois pour trouver des problèmes et/ou des possibilités d'amélioration à l'échelle du portefeuille.
- Identifiez les opportunités d'économies de coûts, d'amélioration de la qualité du service et d'amélioration des processus, puis lancez et gérez des initiatives pour un portefeuille de clients qui augmenteront les dépenses et la fidélisation des clients.
- Attribuer les tâches pertinentes aux spécialistes du service à la clientèle (CSS) ou aux représentants du service à la clientèle de niveau 2 (CSR); agir en tant que point de contact principal pour la gestion des incidents et l'assistance ; coordonner, suivre et informer de manière proactive les clients des plaintes enregistrées (dans toutes les fonctions).
- L'examen des modèles financiers peut être utilisé pour créer des activités de vente et faciliter le lancement de nouvelles entreprises par les RSM.
#3. Directeur du support client
En tant que directeur du support client, vous vous assurerez que les équipes fournissent un excellent niveau de service client fiable et améliorent ces rencontres. En plus de vous attaquer aux initiatives axées sur le client, vous collaborerez avec le SVP de Expérience client évaluer et améliorer les programmes qui ont réussi à réduire le taux de désabonnement et à promouvoir les mises à niveau. Vous définirez également des indicateurs de performance clés et suivrez, évaluerez et créerez des rapports sur les activités des clients, de la réussite et de l'assistance. En plus de fournir un coaching d'amélioration de l'emploi, un cheminement de carrière et une embauche pour Support & Success, vous gérerez également les questions personnelles de l'équipe et les escalades des clients. Enfin, vous collaborerez avec les équipes internes pour développer de nouveaux projets d'expérience client.
#4. Responsable du centre de contact client (à distance)
Vous gérerez les efforts quotidiens d'une équipe de professionnels qualifiés dans ce poste pour fournir un service client exceptionnel. Vous devrez diriger l'amélioration des performances et des procédures tout en dirigeant les activités quotidiennes des membres de votre équipe.
- Collaborez avec vos collègues pour résoudre les problèmes difficiles des clients.
- Coordonner la formation, les communications et les préoccupations associées avec les équipes internes et externes.
- Créer des liens avec des partenaires internes et externes à l'entreprise.
- Gérer les opérations quotidiennes pour atteindre les objectifs du service sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle.
- Mettre en œuvre de nombreuses techniques et technologies innovantes pour aider les activités des clients
Quelles compétences sont nécessaires pour les gestionnaires du service client ?
7 compétences essentielles pour les responsables du service client :
- Gestion de la performance.
- Gestion des opérations.
- Compétences en communication.
- Des talents pour la résolution des problèmes.
- Gestion de la performance.
- Les compétences en leadership
- Formation d'équipe efficace.
Quel est le salaire le plus élevé pour un responsable du service client ?
Les postes de responsable du service client les mieux rémunérés peuvent gagner jusqu'à 154,500 XNUMX $ par an.
Quel est le rôle d'un Customer Experience Manager ?
La principale responsabilité d'un responsable de l'expérience client (CXM ou CEM) est de gérer le cycle de vie du client et de s'assurer que les interactions sont adaptées aux demandes du client afin de promouvoir de manière proactive le bonheur et la fidélité des clients.
Quelles sont les 5 qualités des bons gestionnaires de service client ?
Il s'agit notamment de fournir un excellent service client, une communication exceptionnelle, la résolution de conflits, une résolution de problèmes inventive et un degré élevé d'empathie.
Quelle est la différence entre le service client et le responsable de l'expérience client ?
L'expérience client comprend tous les contacts entre votre entreprise et un consommateur, tandis que le service client ne représente qu'une petite partie du parcours client global.
Comment devient-on CX Manager ?
Comment devenir un gestionnaire de l'expérience client :
- Acquérir de l'expérience dans un poste d'assistant au service à la clientèle, qui est un poste d'entrée de gamme.
- Pensez à obtenir un diplôme pertinent.
- Recherchez des postes de direction qui peuvent vous aider à acquérir une expertise et des compétences dans la gestion d'équipes d'agents de service à la clientèle.
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Bibliographie
