Le terme "service client" sert de fourre-tout pour l'ensemble de l'interaction qu'un client a avec votre entreprise, ses produits ou ses services. Cela inclut les interactions avant-vente, le processus de vente ou d'achat et le support client après-vente. Bien qu'il ait toujours été essentiel pour les entreprises, fournir un excellent service client est maintenant plus crucial que jamais. Avec autant d'options disponibles, les consommateurs ont des attentes élevées envers les marques. Plusieurs compétences sont nécessaires pour que les représentants du service à la clientèle réussissent. En outre, ils utilisent également divers types de méthodes de service client pour renforcer les interactions avec les clients. Chaque étape du parcours client, du premier contact au temps après la vente et au-delà, doit prendre en compte les besoins du client.
Les marques doivent intensifier et fournir un excellent service client qui répond aux attentes des clients, sinon elles risquent de prendre du retard sur la concurrence. Les compétences en service à la clientèle sont plus importantes que jamais, compte tenu de la compétitivité du monde des affaires. Les clients exigent des entreprises des niveaux élevés d'attention et d'assistance, ainsi que des biens et services de haute qualité.
Service à la clientèle
Assister et conseiller les clients avant, pendant et après un achat est ce que l'on appelle le service client. La satisfaction client, la fidélité à la marque et la croissance des revenus vont de pair. Il s'agit d'une action continue entreprise pour aider les clients à naviguer et à s'engager avec le bien ou le service d'une marque.
Le cycle de vie d'un client et sa fidélité dépendent d'un bon service client. Les ventes et le service doivent pouvoir collaborer en temps réel et partager efficacement (et en toute sécurité) des informations sur chaque client pour obtenir des informations et comprendre ce que les consommateurs attendent d'eux.
Chaque personne a une expérience unique avec le service client. Certains clients peuvent effectuer leur achat immédiatement et partir, tandis que d'autres peuvent revenir avec un problème ou une question. Dans les deux cas, l'objectif de fournir un excellent service client est de maximiser toutes les opportunités de communication et de forger des liens durables avec vos clients.
Types de canaux de service client
En utilisant une stratégie de service client omnicanal, vous pouvez vous connecter avec vos clients où qu'ils se trouvent et communiquer de manière cohérente sur tous les canaux. Quelles que soient les plateformes que vous utilisez, il est essentiel de fournir une assistance complète et de faciliter une expérience de communication client fluide.
Parmi les types de méthodes de service à la clientèle les plus appréciées utilisées par les représentants figurent :
#1. Appels téléphoniques
L'un des types de service client les plus populaires utilisés par les représentants est le téléphone, et les entreprises de toutes tailles utilisent fréquemment cette méthode. Il permet aux clients de contacter rapidement et facilement les entreprises pour poser des questions, obtenir de l'aide ou résoudre des problèmes. De nombreux clients préfèrent l'assistance téléphonique car elle leur permet de communiquer directement avec une personne en direct et de recevoir une assistance rapide.
Le service client des médias sociaux fait référence à l'assistance de sites tels que Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, WhatsApp, etc. Aujourd'hui, il est nécessaire de proposer un accompagnement via les réseaux sociaux ; faire autrement n'est pas une option. L'utilisation des médias sociaux est l'un des types de service à la clientèle les plus populaires parmi les représentants. Les médias sociaux comptent des milliards d'utilisateurs et les entreprises qui n'y sont pas présentes perdent des milliers d'opportunités. De plus, offrir une assistance aux clients via les médias sociaux peut augmenter leur satisfaction et leur fidélité, car ils apprécient la rapidité et la commodité.
#3. E-mail
Un autre type de service client populaire pour les représentants est l'utilisation du courrier électronique. Avec plus de 4 milliards d'utilisateurs dans le monde, le courrier électronique est devenu un moyen de communication populaire. Pour cette raison, l'assistance par e-mail est une méthode appréciée et efficace pour les entreprises d'interagir avec leurs clients. Les clients peuvent recevoir des enregistrements écrits de leurs interactions avec l'entreprise et accéder facilement à leur correspondance précédente avec eux en utilisant l'assistance par e-mail. L'un des inconvénients de l'assistance par e-mail est qu'il peut prendre plus de temps que l'assistance téléphonique pour obtenir une réponse, et cela peut ne pas arriver aussi rapidement.
#4. Assistance par chat en direct
L'assistance par chat en direct est fournie via une communication en ligne à la demande, généralement via un site Web ou une application mobile. Il permet aux clients d'obtenir une aide et une assistance immédiates de la part d'un agent du service client en direct, souvent via une interface de chat ou une messagerie instantanée. Les clients peuvent utiliser ce service pour obtenir des éclaircissements sur leurs demandes, de l'aide pour l'utilisation d'un produit ou d'un service, ou pour répondre à leurs préoccupations et problèmes. L'assistance par chat en direct est l'un des nouveaux types de méthode de service client que les représentants utilisent en 2023. Les clients trouvent que c'est un moyen très pratique de recevoir de l'assistance car cela leur permet d'effectuer plusieurs tâches tout en recevant des réponses à leurs questions. C'est également un moyen pratique pour les entreprises d'offrir un service client car il peut gérer plusieurs chats à la fois, ce qui augmente la productivité.
#5. Prise en charge du chat vidéo
Avec la possibilité de voir l'écran du client et de fournir des instructions visuelles, l'assistance par chat vidéo peut être particulièrement utile lors de la résolution de problèmes techniques complexes. Avec l'innovation, le support vidéo est un autre type de méthode de service client que les représentants utilisent. Par rapport à essayer d'expliquer les problèmes techniques par téléphone ou par chat textuel, cela peut être beaucoup plus efficace. De plus, la prise en charge du chat vidéo permet à l'agent d'accéder à distance à l'appareil du client et de mener une enquête directe sur le problème. Le client et le représentant peuvent en bénéficier grandement en termes de temps et d'efforts.
#6. En libre service
Le libre-service est un autre type de toute nouvelle méthode de service client que les entreprises utilisent désormais. Les clients peuvent utiliser des outils en libre-service pour trouver des réponses à leurs questions, notamment des bases de connaissances et des forums de discussion. Une base de connaissances en libre-service est un référentiel d'articles, de questions fréquemment posées (FAQ) et d'autres ressources que les clients peuvent utiliser pour rechercher indépendamment des problèmes et trouver des solutions sans avoir à contacter le support client. Réduisez le nombre de demandes d'assistance, augmentez la satisfaction des clients, réduisez les coûts d'assistance, augmentez la confiance des clients et de nombreux autres avantages sont fournis par les bases de connaissances en libre-service.
Avantages d'un bon service client
#1. Avantage concurrentiel
Les marques qui offrent un service client exceptionnel se démarquent de la concurrence pour augmenter leur part de marché. Les plaintes des clients peuvent en apprendre beaucoup aux entreprises sur la façon d'améliorer leurs produits ou services, et ces changements peuvent augmenter les ventes.
#2. Diffuse la notoriété de la marque
La reconnaissance de la marque est essentielle au succès d'une entreprise. La popularité d'une entreprise en soi est un puissant attrait pour les clients. Un client satisfait fera toujours la promotion de votre marque favorablement. Votre entreprise bénéficie de clients satisfaits. Elle attire plus de clients, ce qui peut accélérer la croissance de votre entreprise. En fin de compte, cela attire plus d'investisseurs, de travailleurs hautement qualifiés et, bien sûr, plus de clients.
#3. Fidélisation accrue de la clientèle
Améliorer la satisfaction des clients, promouvoir la fidélisation des clients et favoriser un marketing de bouche à oreille positif sont tous possibles avec un bon service client. Les clients sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise et de continuer à faire affaire avec elle s'ils pensent que leurs besoins et leurs préoccupations sont entendus et satisfaits. Cela peut augmenter les ventes, les recommandations et la fidélité des clients. De plus, cela peut aider à établir une bonne réputation pour l'entreprise et à produire un avantage concurrentiel que les clients ne peuvent pas trouver ailleurs.
#4. Réputation positive de la marque
Un excellent service client a pour effet secondaire d'améliorer la réputation de la marque. Le bouche-à-oreille positif résulte de clients satisfaits qui sont plus susceptibles de parler aux autres de leurs expériences. Pour l'entreprise, cela peut être un atout précieux et une aide à la construction d'une solide réputation de marque. Une bonne réputation peut attirer de nouveaux clients et aider à conserver les clients actuels, ce qui entraîne une augmentation des revenus. La capacité d'une entreprise à attirer et à retenir les meilleurs talents ainsi qu'à renforcer sa position de négociation avec les fournisseurs peut bénéficier d'une solide réputation de marque.
#5. Améliorer les ventes
Offrir continuellement un service client de premier ordre peut encourager la confiance et la loyauté des clients, ce qui peut se traduire par des affaires répétées et une promotion de bouche à oreille favorable. Cela peut soutenir les efforts de l'entreprise pour attirer plus de clients et augmenter ses ventes. Les clients sont plus susceptibles de choisir une entreprise plutôt que des concurrents lorsqu'ils sont convaincus qu'ils recevront un service de haute qualité à chaque fois qu'ils feront affaire avec elle, ce qui peut aider les entreprises à acquérir un avantage concurrentiel.
#6. Économies de coûts
La fidélisation de la clientèle et les économies financières à long terme sont toutes deux possibles avec un bon service client. Puisqu'il faut moins de ressources pour commercialiser auprès d'une clientèle existante qui connaît déjà l'entreprise, il est généralement moins coûteux de conserver une clientèle existante que d'en trouver de nouvelles. De plus, les clients satisfaits sont plus susceptibles d'acheter davantage auprès de l'entreprise et de faire des achats répétés, ce qui peut réduire les coûts. De plus, fournir un excellent service client peut aider les entreprises à éviter les litiges coûteux, les plaintes et la mauvaise presse qui pourraient nuire à leur réputation et faire fuir davantage de clients.
#7. La satisfaction des employés
L'un des aspects les plus cruciaux de toute entreprise est la satisfaction des employés. Pour maximiser la productivité, réduire le roulement de personnel et stimuler le moral au bureau en général, il est essentiel d'avoir des employés satisfaits et heureux. La satisfaction des employés peut augmenter grâce à un excellent service client, car ils se sentent valorisés et appréciés par l'entreprise. La motivation et l'engagement des employés sont plus susceptibles d'être élevés lorsqu'ils pensent que leurs efforts ont un effet positif à la fois sur les clients et sur l'entreprise.
#8. Produits de vente incitative
La vente incitative peut résulter d'un excellent service client. Les clients sont plus réceptifs aux recommandations et suggestions de biens et services supplémentaires lorsqu'ils ont une expérience positive et font confiance à une entreprise. Un agent du service client qui a reçu une formation adéquate et qui connaît les biens et services de l'entreprise peut fournir aux clients des recommandations personnalisées et les convaincre des avantages d'obtenir plus de biens ou de services. Une augmentation des ventes et des revenus de l'entreprise peut en résulter.
Compétences d'assistance à la clientèle
Les traits et les compétences nécessaires pour fournir un excellent service client sont connus sous le nom de compétences en service client. Ils combinent des compétences techniques avec des compétences générales.
#1. Empathie
L'empathie est l'une des précieuses compétences du service client à avoir. Être sur la défensive en réponse peut exacerber la situation d'un client en colère. Au lieu de cela, rassurez-le en lui disant que vous êtes conscient de sa situation et que vous êtes prêt à l'aider de quelque manière que ce soit. Les clients mécontents, perplexes ou même heureux vivent la même chose. Les relations sont nourries par l'empathie.
#2. Écoute active
Vous pouvez mieux comprendre les pensées, les besoins et les désirs de votre client en l'écoutant activement. L'écoute active est une compétence très importante pour le service à la clientèle et elle implique d'écouter attentivement tout en observant le langage corporel et le ton de la voix de l'orateur. Attendez qu'ils aient fini de parler avant de penser à une réponse.
#3. Compétences en communication claires
Pour fournir aux clients des informations précises et complètes, il est crucial de communiquer de manière claire et concise. En plus de la communication verbale, cela fait également référence aux formes écrites et non verbales. Pour améliorer le service à la clientèle, engagez-vous dans une écoute active pour améliorer vos compétences en communication et faites un effort pour comprendre les besoins de votre client. Évitez d'utiliser du jargon ou d'autres termes techniques qui pourraient induire les clients en erreur en utilisant un langage clair et simple. Faites preuve d'empathie et montrez de l'intérêt pour ce que disent les clients en utilisant votre langage corporel.
#4. Compétences en résolution de problèmes et en pensée critique
Ces capacités sont cruciales pour identifier avec précision et résoudre rapidement les problèmes des clients. Les agents du service client doivent être capables de rechercher des problèmes, de collecter des données et d'évaluer des solutions potentielles. pour perfectionner les compétences de collecte et d'analyse d'informations, pratiquer la pensée critique et évaluer les avantages et les inconvénients de diverses solutions. Trouvez collectivement des réponses innovantes aux problèmes rencontrés par les clients.
#5. Transparence
La dernière chose qu'un client souhaite faire lorsqu'il contacte l'assistance est de rester en attente pendant une heure. Par conséquent, si votre équipe de service client est surchargée, faites savoir aux clients combien de temps ils peuvent anticiper l'attente. Vous pouvez également envisager de mettre en place un système de rappel, où un agent contactera ou enverra un message à un client lorsqu'il est libre, lui évitant ainsi d'attendre en attente.
#6. Capacité multitâche
Les représentants du chat en direct doivent gérer plusieurs conversations à la fois, écouter chaque client, puis trouver la solution. Cela en soi nécessite des compétences. Lorsqu'on leur pose beaucoup de questions, les grands multitâches restent concentrés sur la situation dans son ensemble et se sentent à l'aise de parler à plusieurs personnes à la fois.
#7. Attention
Même si vous n'êtes pas en mesure de répondre immédiatement aux besoins d'un client, vous pouvez toujours le faire se sentir vu et entendu en confirmant sa demande et en lui promettant de l'aider dès que vous le pourrez. Cela pourrait impliquer de répondre à leur e-mail et de promettre une réponse plus approfondie plus tard, ou de répondre à un client mécontent sur les réseaux sociaux et de demander plus de détails via DM.
#8. Intelligence émotionnelle
La capacité de comprendre et de gérer vos émotions est connue sous le nom d'intelligence émotionnelle. Cela peut impliquer d'être conscient du moment où vous êtes sur le point de devenir bouleversé, triste, effrayé, agité ou de toute autre émotion forte, et de réagir de manière appropriée. Pour les représentants du service client, avoir une intelligence émotionnelle élevée est essentiel car cela peut les aider à garder leur sang-froid sous pression et leur bien-être émotionnel.
#sept. La créativité
Malgré tous vos efforts pour tout planifier, un client aura inévitablement un besoin ou une question unique. Penser de manière créative est essentiel dans ces situations. Vos agents doivent être capables de réfléchir rapidement, de déterminer les véritables besoins du client, puis de concevoir une solution originale pour satisfaire ces besoins.
#10. La patience
Les représentants du service à la clientèle doivent posséder la vertu de la patience. Différents types de clients peuvent fréquenter une entreprise, et tous n'ont pas le même niveau d'éducation. Par conséquent, le représentant doit faire preuve de patience lorsqu'il traite avec de tels clients, car leur frustration peut irriter un client actuel ou potentiel.
Importance du support client
Les clients peuvent désormais rechercher, comparer et partager plus facilement leurs expériences avec d'autres sur les biens et services grâce à Internet et aux médias sociaux. Pour cette raison, il y a maintenant plus de concurrence entre les entreprises et les clients ont des attentes élevées en matière de commodité, de variété et de personnalisation. Les entreprises doivent être capables de s'adapter à l'évolution des besoins et des attentes de leurs clients si elles veulent rester compétitives. Cela comprend l'offre d'un service client de premier ordre, qui peut aider à attirer et à fidéliser les clients tout en favorisant la fidélité et la confiance.
Une satisfaction client accrue, un bon bouche-à-oreille, des affaires répétées, une meilleure résolution des problèmes, une meilleure rentabilité, une meilleure réputation, des employés satisfaits et une meilleure compréhension des besoins des clients sont tous des avantages d'un excellent service client. C'est un élément crucial de l'expérience client et peut déterminer si un client décide de travailler avec une entreprise ou non. De plus, cela peut entraîner une plus grande motivation et satisfaction des employés, car bien faire un travail rend les employés fiers d'eux-mêmes.
Quelles sont les compétences importantes du support client ?
La personnalisation, la commodité, la communication efficace, la patience, l'aspect pratique, la résolution de problèmes et la proactivité sont les pierres angulaires d'un service client de premier ordre. Ces facteurs ont le plus grand impact sur l'expérience client.
Quelle est votre définition du meilleur service client ?
Pour offrir un bon service à la clientèle, les attentes doivent toujours être satisfaites. Un excellent service client est rapide, simple, individualisé et compatissant. Les excellentes entreprises axées sur le service à la clientèle prennent le temps de bien comprendre les exigences de leur marché cible. Être à l'heure, résoudre les problèmes, être accessible et être sensible aux besoins du client sont autant de caractéristiques d'un bon service client.
À quoi ressemblerait une bonne question d'entretien avec le service client ?
- Veuillez décrire un moment où vous avez pu résoudre le problème d'un client.
- Selon vous, qu'est-ce qui constitue un bon service client ?
- Parlez-moi d'une fois où vous avez eu affaire à un client furieux qui n'arrêtait pas de vous parler avec colère. Comment avez-vous géré efficacement cette circonstance? Quel a été le résultat ?
Comment puis-je améliorer mes compétences en service client ?
- Écoutez activement : faites attention à ce que disent vos clients et agissez comme si vous participiez à la conversation.
- Faites preuve d'empathie en vous imaginant comme l'un de vos clients et en le prenant sous cet angle.
- Communication claire et efficace Assurez-vous que votre auditoire comprend ce que vous dites et qu'il a accès à toutes les informations nécessaires.
- Gardez votre sang-froid sous pression : Les clients viennent souvent vous voir avec des problèmes, il est donc essentiel d'agir avec professionnalisme et calmement dans des circonstances difficiles.
- Apprentissage continu Tenez-vous au courant des tendances commerciales et des procédures idéales et soyez désireux d'acquérir de nouvelles compétences et d'améliorer celles qui existent déjà.
Quelles sont les dernières tendances en matière de service client ?
- Intelligence artificielle et chatbots : Ces technologies gagnent en popularité pour leur capacité à offrir un service client rapide et efficace.
- Personnalisation : les entreprises utilisent les données et la technologie pour offrir les expériences personnalisées auxquelles les clients s'attendent.
- Options de libre-service : les forums en ligne et les bases de connaissances sont deux exemples d'options de libre-service que les clients recherchent de plus en plus.
- Assistance vidéo : Afin de permettre aux clients de recevoir une assistance et un soutien immédiats, l'assistance vidéo gagne en popularité.
Conclusion
Un service client efficace assure la fidélité à la marque un client à la fois, ce qui est essentiel pour le succès de l'entreprise. Le service client est l'assistance que vous fournissez à vos clients depuis le moment où ils établissent leur premier contact avec votre entreprise jusqu'à des années et des décennies plus tard. En plus de les aider à utiliser et à dépanner votre produit, un bon service client implique également d'être un partenaire de confiance pour vos clients. Aujourd'hui, l'un des meilleurs moyens pour les entreprises d'acquérir un avantage concurrentiel est d'offrir à leurs clients des services de haute qualité.
Dans le climat commercial concurrentiel d'aujourd'hui, la capacité d'une entreprise à se démarquer de ses concurrents en offrant un service à la clientèle de premier ordre peut être un facteur clé de différenciation. Plus d'options sont disponibles pour les clients que jamais auparavant, et s'ils ne sont pas satisfaits du niveau de service qu'ils reçoivent, ils n'hésitent pas à passer à un concurrent.
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Bibliographie
