Les systèmes de suivi des problèmes sont fréquemment utilisés dans le contexte institutionnel des centres d'appels du service client pour enregistrer, mettre à jour et résoudre les problèmes des clients ainsi que les problèmes signalés par d'autres employés de l'entreprise. Les détails importants sur le compte concerné et le problème rencontré doivent être inclus dans un ticket de support. Lisez la suite pour en savoir plus sur les meilleurs logiciels et applications de suivi.
Qu'est-ce que le suivi des problèmes ?
Un logiciel informatique appelé système de suivi des problèmes est utilisé pour gérer et suivre les listes de problèmes. Les systèmes de suivi des problèmes peuvent être utilisés par des individus dans le cadre d'une routine de gestion du temps ou de productivité personnelle. Ils sont généralement utilisés dans des situations de collaboration, en particulier des collaborations importantes ou distribuées.
Comment fonctionnent les traqueurs de problèmes
Les clients peuvent contacter l'assistance via le chat en direct, les réseaux sociaux, le courrier électronique ou un autre canal lorsqu'ils ont des questions ou des problèmes. Le logiciel de suivi des problèmes crée et enregistre un ticket dans le système en fonction des informations que le client fournit lorsqu'il contacte l'entreprise. À partir de là, les agents peuvent suivre, acheminer, répondre et signaler les problèmes des clients à l'aide de la plateforme.
Problèmes qui peuvent être soulevés
Le mot « problème » peut avoir une connotation quelque peu défavorable, les suivis de problèmes sont utiles pour suivre et signaler une grande variété d'événements. Voici quelques exemples de problèmes typiques que ce logiciel peut être utilisé pour résoudre :
- Rapports d'erreur
- Problèmes de connexion et questions sur l'utilisation du produit
- Demandes de fonctionnalités produit
- Assistance à l'intégration
- Réclamations des clients
Quel est exactement le problème
Les problèmes peuvent être vus sous différents angles. En fonction de l'importance globale du problème, chaque problème du système peut avoir une cote d'urgence. Les problèmes avec peu ou pas d'urgence sont petits et doivent être traités lorsque le temps le permet. Le client rencontrant le problème (qu'il soit interne ou externe), la date de soumission, des explications détaillées du problème rencontré, les tentatives de correction ou de contournement, et d'autres informations pertinentes sont des spécificités supplémentaires des problèmes.
Les fonctions
Les systèmes de suivi des problèmes servent à diverses fins, notamment :
- Saisie des dysfonctionnements, des erreurs et des demandes (par exemple, manuellement ou via des systèmes de gestion des réponses par e-mail)
- Distribution et affectation des problèmes aux responsables
- Suivi de la manutention, du temps passé et de la qualité du travail
- Appliquer un contrôle coercitif à l'aide de workflows pour assurer le suivi des processus internes
- Analyse des données liées aux ventes de billets
- Création automatique de tickets par les systèmes d'alarme, tels que la surveillance du réseau
- Garder une trace de chaque changement
Workflow
Un système courant de suivi des problèmes est illustré à l'aide de l'exemple de scénario suivant :
- Un client contacte un représentant du service client par téléphone, par e-mail ou par tout autre moyen pour signaler un problème. Un système de messagerie intégré et un rapport d'erreurs automatisé sont des caractéristiques de plusieurs programmes.
- Le technicien s'assure que le problème est réellement présent et non simplement perçu. L'expert s'assurera également que le consommateur a fourni suffisamment de détails sur le problème. Ces données couvrent souvent l'environnement du client, l'occasion et le mode du problème, ainsi que tous les autres faits pertinents.
- Le technicien saisit toutes les informations pertinentes fournies par le client pour créer le problème dans le système.
- Toute tentative de résolution du problème doit être consignée dans le système de problèmes, et le système est mis à jour avec de nouvelles données par le technicien lorsque le travail est effectué sur ce problème. Très probablement, le statut du ticket passera d'ouvert à en attente.
- Le système de suivi des problèmes le marque comme résolu une fois qu'il a été correctement traité.
Une fois que le technicien a de nouvelles informations du client, le ticket sera rouvert si le problème n'a pas été entièrement résolu. Il est de plus en plus courant d'utiliser une procédure Run Book Automation pour appliquer les meilleures pratiques pour ces opérations et augmenter la productivité du personnel informatique.
Suivi des problèmes logiciels
Un suivi des problèmes permet de suivre tous les problèmes rencontrés par les utilisateurs avec un service ou une application. Il permet aux gestionnaires, ingénieurs et personnel de soutien de garder un œil sur ces problèmes jusqu'à ce qu'ils soient résolus avec succès.
Pour recevoir, gérer et signaler les demandes d'assistance, les équipes internes (comme un service informatique) et les équipes externes (comme l'assistance client) utilisent un logiciel de suivi des problèmes. Les agents de service peuvent facilement accéder au système et gérer les problèmes de service de n'importe où grâce aux outils de suivi des problèmes basés sur le cloud.
Meilleur suivi des problèmes
Le meilleur logiciel de suivi des problèmes offre des fonctionnalités, des rapports et des intégrations supplémentaires adaptés aux besoins organisationnels (et aux budgets) spécifiques, de sorte qu'il fait plus que simplement rassembler les problèmes et les déplacer dans le pipeline. Les meilleurs articles actuellement disponibles sur le marché sont listés ci-dessous.
#1. Raccourci
Le raccourci, comme son nom l'indique, est la meilleure méthode pour améliorer l'efficacité de vos procédures de suivi des problèmes. Les équipes d'ingénierie qui développent régulièrement de nouvelles fonctionnalités et répondent à des demandes peuvent trouver cela très utile. Vous pouvez lier les tickets à l'interface Story de Shortcut lorsqu'elle est intégrée à un service tel que Zendesk, garantissant ainsi que votre équipe ne manque jamais une réparation de bogue ou une demande de fonctionnalité.
Pour chaque problème ou tâche, vous créez des histoires avec des raccourcis. Un processus sous forme de tableau Kanban vous permettra de vous tenir informés ainsi que votre équipe. Vous pouvez ajouter des jalons au-dessus des histoires pour mesurer l'avancement vers des objectifs plus larges, fournir des rapports d'avancement, et plus encore.
#2. Bureau Zen
Zendesk sert de boîte de réception partagée pour toutes les demandes des clients et est un système de billetterie et un outil de suivi des problèmes. Vos représentants du service client ont toujours une vue complète et omnicanale du consommateur, quelle que soit la méthode choisie par les clients pour contacter votre entreprise : e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux ou autre. Lorsque tout est combiné, la gestion des tickets est beaucoup plus simple.
#3. Mou
Slack peut initialement sembler être juste un autre programme de messagerie, mais il y a en fait plus que cela. De nombreux outils de suivi des problèmes bien connus et spécialement conçus sont simples à connecter à Slack. De plus, il est facile de configurer Slack pour vous permettre de créer et d'acheminer des problèmes, de faire des commentaires sur les tickets et de recevoir des notifications si votre équipe l'utilise déjà pour un chat.
Slack peut servir de solution de base pour la gestion des problèmes, même lorsqu'il n'est pas associé à un logiciel de suivi des problèmes. Votre équipe peut développer l'automatisation, mettre en place une communication interne et concevoir des canaux spécialisés pour des types de défis particuliers.
#sept. HappyFox
HappyFox est un outil de suivi des problèmes réputé qui peut aider votre équipe à créer des flux de travail efficaces pour résoudre les problèmes. Il sert également de service d'assistance conçu pour offrir des compétences approfondies en matière de service client. Il regorge donc d'outils qui peuvent vous aider à rationaliser les services tout en réduisant les dépenses de personnel.
HappyFox peut vous aider à automatiser tout grâce à des fonctionnalités utiles telles que le routage basé sur des règles et la catégorisation complète des tickets. Les principaux inconvénients de HappyFox sont son prix exorbitant et l'absence d'essai gratuit. Cependant, ce logiciel de suivi des problèmes vaut le détour si vous êtes d'accord pour payer avant de le tester.
#5. Cliquez vers le haut
ClickUp est une merveilleuse alternative pour le suivi des problèmes si vous et votre équipe êtes habitués aux systèmes de gestion de projet. Il est entièrement basé sur le cloud et dispose de plusieurs fonctionnalités pour faciliter la communication, la collaboration, l'affectation du travail, le suivi des tâches, la définition d'alertes, et bien plus encore. Vous pouvez voir les tâches générées et terminées en temps réel en utilisant le flux d'activité de ClickUp.
Vous pouvez lier rapidement les tâches ClickUp aux tickets lorsque votre outil de suivi des problèmes est intégré. Cela simplifie l'ajout de données de ticket à partir d'un outil de suivi des problèmes aux tâches ClickUp et vice versa. Vous recevrez également des mises à jour automatiques lorsque des tickets sont joints à des tâches car il s'agit d'un lien bidirectionnel.
#sept. GitHub
GitHub est un excellent choix pour le suivi des problèmes car il offre les mêmes fonctionnalités qui en font un favori des développeurs pour la gestion de projet. Et fournit également toutes les fonctionnalités qu'un système de suivi des tickets devrait avoir, ainsi que la possibilité de le personnaliser selon vos besoins. Vous pouvez diviser les problèmes en de nombreuses tâches gérables (ou non), créer des tableaux et/ou des tableaux, utiliser le démarquage pour la collaboration, et bien plus encore.
La courbe d'apprentissage de GitHub peut être son seul inconvénient. Bien que les ingénieurs familiarisés avec l'interface GitHub adaptent rapidement l'application, certains utilisateurs peuvent trouver la quantité de fonctionnalités décourageante. Malgré cela, ils peuvent prendre en charge l'ingénierie interfonctionnelle et la collaboration du service client en raison de leur utilité pour les développeurs.
#sept. Freshdesk
Freshdesk est un bon choix si vous souhaitez améliorer vos opérations d'assistance internes ou externes avec une solution omnicanal qui facilite le suivi, la documentation et la gestion des problèmes des clients. Avec ses prix bas et sa conception conviviale, il s'adresse aux petites entreprises.
Pourtant, les fonctionnalités au niveau de l'entreprise telles que les chatbots, le suivi des médias sociaux et les tableaux de bord consolidés de l'équipe d'assistance ne sont disponibles qu'avec les plans les plus chers de Freshdesk. La Freshworks Academy, qui réduit la charge de formation de vos agents sur le nouveau système, est une autre caractéristique intéressante de Freshdesk.
#8. Agent en direct
La capacité du logiciel de suivi des problèmes à faciliter une assistance rapide sur tous les canaux, du chat en direct et des médias sociaux au courrier électronique et au téléphone, fait partie de ce qui le rend si avantageux. LiveAgent brille à la fois par sa capacité d'assistance étendue et sa fonctionnalité de chat basée sur le cloud.
Vous pouvez créer des fenêtres de chat uniques avec LiveAgent, acheminer intelligemment les problèmes via le chat, automatiser les tâches de routine et bien plus encore. De plus, vous disposez d'une variété d'options pour personnaliser votre fenêtre de discussion, acheminer intelligemment le trafic de discussion, envoyer des messages de bienvenue automatisés, etc. Par conséquent, LiveAgent vaut le détour si vous recherchez une surveillance des problèmes via le chat en direct.
#9. Service frais
La prise en charge de votre infrastructure informatique et de ses procédures nécessite que le personnel informatique gère un large éventail de demandes et de difficultés. Freshservice est conçu pour apporter des réponses rapides et précises à tout changement dans l'infrastructure informatique de votre entreprise. Avec Freshservice, tout est contrôlé et traçable, des demandes de service et des problèmes de sécurité aux problèmes de données et aux demandes de nouvelles fonctionnalités.
Freshservice peut être utilisé pour évaluer les problèmes, identifier leurs causes profondes et trouver des suggestions pour améliorer la gestion des problèmes. De plus, les superviseurs peuvent hiérarchiser les tâches, identifier les modèles et analyser les performances.
#dix. Wrike
Bien qu'il n'ait pas été créé spécifiquement pour le suivi des problèmes, Wrike, comme de nombreuses applications de gestion de projet, peut être un outil efficace de suivi des problèmes. Le processus est simple : tout ce que vous avez à faire est de configurer un formulaire de signalement de problème unique, et une tâche sera générée pour vous. Les tâches peuvent ensuite être correctement étiquetées et modifiées dans l'état approprié à l'aide de processus et de statuts personnalisés.
Vous pouvez facilement suivre et gérer les tâches créées automatiquement avec les tableaux Kanban de Wrike. Vous n'avez pas à vous soucier de la maintenance de diverses plates-formes pour suivre et répondre aux préoccupations des clients, car tout est conservé dans Wrike.
#11. Centre d'assistance SolarWinds
SolarWinds est une alternative fantastique pour convertir votre équipe de support aux procédures prêtes pour ITIL. Il s'agit d'un autre logiciel de suivi des problèmes qui est principalement créé pour les équipes informatiques. En plus des principes fondamentaux du suivi des problèmes, SolarWinds donne également aux petites et grandes entreprises la possibilité d'établir et d'appliquer une saine gouvernance informatique.
Avec l'aide de SolarWinds, les équipes informatiques peuvent gérer les contrats, réguler les stocks, identifier les dangers et bien plus encore pour anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Vous n'avez pas à vous soucier de la maintenance et de la mise à jour de ce suivi des problèmes car le programme est basé sur le cloud.
#12. Support d'équipe
TeamSupport est un outil de suivi des problèmes bien connu et entièrement personnalisable qui a été créé pour aider les entreprises interentreprises à fournir un meilleur service client. Il est possible d'intégrer TeamSupport dans vos processus existants plutôt que de les adapter grâce à des fonctionnalités de personnalisation telles que des champs personnalisés, des flux de travail et des règles.
L'ensemble complet de fonctionnalités de TeamSupport, qui comprend également des portails en libre-service, un routage intelligent et une déviation des tickets, réduit la charge de travail de votre équipe tout en démontrant à vos clients que leurs problèmes sont en cours de résolution. Pour couronner le tout, TeamSupport fonctionne également avec un certain nombre des logiciels d'entreprise les plus populaires, tels que Salesforce, MailChimp, Slack et bien d'autres.
#13. Aide système
SysAid est suffisamment adaptable pour répondre aux besoins des équipes de support internes, même s'il est bien positionné pour les équipes informatiques à la recherche d'une solution solide de suivi des problèmes. Il peut être utilisé par divers départements, y compris les ressources humaines, les installations, les finances, etc., pour suivre les demandes de service de leurs « clients » internes.
Grâce au portail en libre-service SysAid, SysAid propose également des solutions en libre-service adaptables. Les utilisateurs peuvent choisir parmi les demandes d'assistance, les rapports d'incident, les demandes de fonctionnalités et d'autres catégories que vous configurez. De plus, ces demandes peuvent être automatiquement acheminées à l'aide du moteur de workflow de SysAid selon les règles de classification que vous fournissez.
Secteur qui utilise Issue Tracker
Gouvernement
Les systèmes de suivi des problèmes sont utilisés par certains services gouvernementaux pour surveiller les problèmes et les rendre publics. Les systèmes de suivi des problèmes peuvent afficher toutes les tâches que le gouvernement doit encore effectuer (dans une file d'attente), les tâches terminées, les tâches en cours, l'ordre d'achèvement, etc. Avec le rapport, les tâches terminées qui détaillent ce qui a été accompli concernant le problème peuvent également être anticipés.
Par exemple, les systèmes de suivi des problèmes sont utilisés pour suivre l'état de la législation législative qui doit être votée et ses résultats. À l'aide de systèmes de suivi des problèmes, vous pouvez également signaler des problèmes de transport et d'infrastructure (tels que des blocages sur la route ou des plaintes, etc.). Les services gouvernementaux appropriés peuvent alors résoudre les problèmes.
Application de suivi des problèmes
#1. Frein pneumatique
Le Sherlock Holmes du logiciel de gestion des problèmes est Airbrake.
Il informe l'équipe des problèmes en temps réel et affiche la chaîne précise des événements qui mènent à chaque problème afin que vous puissiez empêcher qu'il ne se reproduise.
Cependant, le logiciel manque de fonctionnalités agiles natives telles que la gestion des affectations et les sprints.
#2. Marqueur.io
Marker.io peut être un guichet unique pour les tests de logiciels et les commentaires des clients, gérant tout, de la collecte des commentaires de l'équipe à la reproduction précise des erreurs.
Malheureusement, ce programme de suivi des problèmes ne prend pas en charge la création de diagrammes de forme libre pour la visualisation et l'analyse des concepts.
#3. Hub Spot
Avec HubSpot, vous avez accès à une multitude de données sur les tickets clients, telles que des informations sur les produits, l'historique d'un problème, des commentaires, etc. L'absence d'enquêtes sur l'expérience client et la satisfaction du plan gratuit est un inconvénient.
Qu'entend-on par suivi des problèmes ?
La pratique consistant à gérer les défauts logiciels rencontrés par les clients lors de l'utilisation d'un produit est connue sous le nom de suivi des problèmes. Par conséquent, un défaut ou une erreur dans le code qui cause un problème pour l'utilisateur est appelé un problème.
Quel est un autre nom pour Issue Tracker ?
Un système de suivi des problèmes, également appelé système de ticket d'incident, système de ticket d'incident, ticket de support, gestion des demandes ou ITS, est un logiciel informatique qui organise et suit les listes de problèmes.
Qu'est-ce qu'un exemple de système de suivi des problèmes ?
Zendesk : est un système de suivi des problèmes et de billetterie qui sert de boîte de réception partagée pour toutes les demandes des clients. Vos représentants du service client ont toujours une vue complète et omnicanal du consommateur, quelle que soit la méthode choisie par les clients pour contacter votre entreprise : e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux ou autre.
Comment créer un outil de suivi des problèmes ?
Dans votre navigateur Web, ouvrez Issue Tracker.
- Pour démarrer un nouveau problème, cliquez sur.
- Localisez le composant où vous souhaitez causer le problème à l'aide de la liste déroulante.
- (Facultatif) Sélectionnez un modèle qui correspond le mieux au problème que vous signalez.
- Dans le champ Titre, saisissez un titre.
- Dans le menu déroulant Priorité, choisissez une priorité.
Quels sont les quatre types de suivi ?
- Traceurs GPS pour véhicules et
- appareils portables.
- Traqueurs d'actifs GPS.
- Traceurs GPS pour appareils mobiles.
Quelles sont les principales fonctionnalités du système de suivi des problèmes ?
Les tableaux de bord et les rapports personnalisables du système de suivi des problèmes vous permettent de planifier l'arrivée de rapports fréquents dans votre boîte aux lettres, ce qui vous permet de suivre chaque processus, d'examiner les données et de choisir le meilleur plan d'action si nécessaire.
Qu'est-ce que le système de suivi de base ?
Tout logiciel qui vous permet de suivre chaque ticket client ou "problème" dans votre boîte de réception jusqu'à ce que le problème soit résolu est un système de suivi des problèmes.
Conclusion
L'une des "caractéristiques d'une bonne équipe logicielle" est l'utilisation cohérente d'un système de suivi des problèmes ou des bogues. Un rapport continu sur un problème spécifique, son statut et d'autres informations pertinentes est appelé un élément de ticket dans un système de suivi des problèmes. Ils sont fréquemment effectués dans un environnement de centre d'appels ou de service d'assistance et incluent pratiquement toujours un numéro de référence spécial, parfois appelé numéro de dossier, de problème ou de journal d'appels, qui est utilisé pour permettre à l'utilisateur ou au personnel d'assistance de découvrir rapidement, d'ajouter à , ou transmettre l'état du problème ou de la demande de l'utilisateur.
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Bibliographie
