Les enquêtes de satisfaction client sont un outil utile pour obtenir des commentaires. Cependant, cela ne vous aidera pas à améliorer votre expérience client si vous envoyez périodiquement une collection aléatoire de questions d'enquête sur le bonheur des clients. Créez des enquêtes avec un objectif en tête et construisez soigneusement des questions qui vous aident à recueillir des informations pertinentes pour obtenir des commentaires significatifs. Dans cet article, nous examinerons l'explication des sondages auprès des clients et quelques exemples à utiliser pour évaluer vos clients.
Enquêtes clients
Le type d'expérience que vous offrez à vos clients détermine la commercialisation et la valeur de votre produit ou service. Un bon service client est donc essentiel au succès d'une entreprise. Quelle que soit l'excellence de votre produit ou service, une expérience client négative peut entraîner une perte permanente de clients.
Plus de 96 % des consommateurs s'accordent à dire que le service client influence le choix et la fidélité à la marque. Pour améliorer l'expérience client, mesurer la performance du service client devient de plus en plus crucial pour de nombreuses entreprises. Les sondages sur le service à la clientèle sont utiles dans cette situation. Ils vous permettent d'identifier les lacunes dans vos procédures en interrogeant directement les clients en enregistrant les commentaires des clients.
Offrir aux clients des expériences satisfaisantes commence dès leur arrivée sur votre site Web et se poursuit bien après qu'ils deviennent des clients payants. La plupart des organisations commettent l'erreur de consacrer plus d'efforts à attirer de nouveaux clients et à les fidéliser qu'à améliorer les expériences des clients actuels.
Importance des enquêtes sur le service client
Une entreprise qui cherche à attirer des clients et à maintenir sa croissance peut gagner beaucoup à mener des enquêtes sur le service client. Voici quelques façons dont l'évaluation des mesures du service client peut vous aider à améliorer votre entreprise :
#1. Taux de désabonnement réduit
Vous pouvez surveiller l'efficacité de vos opérations de service client ainsi que les performances de vos agents en menant régulièrement des enquêtes de service client. Cela peut vous aider à fournir à vos consommateurs de meilleurs services ou produits, à répondre plus rapidement à leurs demandes et à augmenter leur niveau de satisfaction vis-à-vis de votre entreprise dans son ensemble.
#2. Déterminer les domaines de développement
Enquêtes de satisfaction client Les performances de votre flux de travail peuvent révéler les domaines et les procédures à améliorer.
#3. Plus de références
Lorsque vous fournissez avec succès à un consommateur un service client exceptionnel, il se souviendra de vous. La fidélisation des consommateurs peut être obtenue en grande partie en écoutant leurs commentaires, en agissant en conséquence et en les tenant informés. Les clients fidèles à votre entreprise sont plus susceptibles de la recommander à leurs amis, collègues ou famille.
#4. Établir des critères stricts pour le service client
Vous pouvez surveiller la satisfaction de vos clients avec vos services et produits ainsi que les performances de vos agents en menant des enquêtes sur le service client. En faisant cela de manière constante, votre entreprise est en mesure de maintenir des normes élevées en matière de service client et de maximiser le bonheur des clients.
Types d'enquêtes de satisfaction client
Quels sont les nombreux formats d'enquêtes de satisfaction client disponibles ?
#1. Enquête sur le score de satisfaction client (CSAT)
Les niveaux de satisfaction des clients à l'égard des produits et services d'une entreprise sont mesurés par l'enquête de satisfaction client (CSAT). Une enquête utilise normalement une échelle de 1 à 5 pour évaluer le degré de satisfaction d'un client. "Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l'égard de notre entreprise ou de nos activités ?" est l'enquête typique. La méthode CSAT, l'un des types d'enquêtes de satisfaction client les plus connus et les plus fréquemment utilisés, permet aux entreprises de surveiller la satisfaction des consommateurs à l'égard de leurs biens et services à l'aide d'un numéro unique.
#2. Sondage Net Promoter Score (NPS)
De nombreuses entreprises utilisent l'enquête Net Promoter Score (NPS) comme outil pour évaluer la fidélité des clients. Ce style d'enquête de satisfaction client a été popularisé pour la première fois par Frederick Reichheld dans son article de 2003 pour la Harvard Business Review. Il se compose d'une question clé : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, notre produit ou notre service à un ami ou un collègue ?" Vous pourrez rapidement diviser vos clients en promoteurs, passifs et détracteurs en fonction de la façon dont ils ont répondu à la question.
#3. Enquête sur le score d'effort client (CES)
L'enquête Customer Effort Score (CES) calcule le niveau d'effort déployé par les clients lors de leurs interactions ou de leurs expériences avec votre entreprise. Les questions sont généralement posées comme suit : « L'entreprise vous a-t-elle facilité la tâche ? » ou « Combien d'efforts avez-vous dû faire pour que votre problème soit résolu ? »
La méthodologie CES, l'un des types d'enquêtes de satisfaction client les plus couramment utilisés, donne généralement aux répondants le choix entre une échelle de 5 ou 7 points. La simple moyenne des réponses recueillies donne des scores.
#4. Enquêtes conçues pour les avis en ligne
L'une destinée à aider les entreprises à générer des preuves sociales indispensables grâce à des évaluations sur Internet est une autre forme d'enquête de satisfaction client qui devient de plus en plus répandue. Ceux-ci sont souvent diffusés via les types de médias qui ont les taux de réponse les plus élevés de la part des clients : SMS, e-mail, sites Web d'évaluation d'entreprises et pages de destination spécialement marquées. Souvent, le sondage contient des liens vers les profils sur les sites Web d'évaluation d'une entreprise, ce qui permet aux répondants de fournir facilement des commentaires et de soumettre des évaluations.
Exemples d'enquêtes auprès des clients
Aucun modèle d'enquête de satisfaction client ne peut vous fournir toutes les informations dont vous avez besoin pour améliorer l'expérience client. Au lieu de cela, faites des questions d'enquête spécifiques aux besoins des différents départements et points de contact avec les clients. Utilisez les exemples de collecte suivants de questions d'enquêtes de satisfaction client spécifiques à des cas d'utilisation.
#1. Questions démographiques
Le marketing et les ventes peuvent diviser les clients en personnalités d'acheteurs en posant des questions qui évaluent les données démographiques de vos clients. Les réponses peuvent révéler des informations incroyablement pertinentes qui affectent les revenus et la stratégie de support. Les questions démographiques peuvent à la fois confirmer des tendances déjà existantes et en révéler de nouvelles. Voici quelques exemples d'enquêtes démographiques :
- Combien de personnes travaillent pour votre entreprise ?
- Quel âge avez-vous?
- Où êtes-vous à peu près?
#2. Questions sur l'utilisation du produit
Votre entreprise peut mieux comprendre l'expérience client en posant des questions d'enquête sur la façon dont les clients utilisent votre produit ou service. Pour savoir ce qui doit être amélioré pour fidéliser votre public, demandez aux clients ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas de votre service. Voici des exemples de demandes concernant l'utilisation du produit :
- Que pensez-vous de votre achat ?
- Diriez-vous à un ami d'utiliser notre produit ou service ?
#3. Questions quantitatives sur les commentaires des clients
Alors que les réactions qualitatives sont cruciales, les chiffres sont plus simples à quantifier. Ces questions d'enquête peuvent vous aider à valider, confirmer ou réfuter des problèmes afin que vous puissiez agir sur la base des informations que vous obtenez. Voici des exemples de commentaires quantitatifs des clients :
- Que pensez-vous de cette interaction ?
- Veuillez attribuer une note d'étoiles sur cinq à votre personne du service client.
- Êtes-vous satisfait de l'interaction de l'agent de support ?
#4. Questions de suivi
Assurez-vous d'avoir couvert toutes vos bases en posant des questions de suivi. Les opinions des clients sur les interactions récentes avec votre entreprise doivent être recherchées. Lorsqu'un consommateur a terminé une transaction ou a pris contact avec le service client, vous pouvez envoyer des questions de suivi. Voici des exemples de demandes de suivi :
- Nous apprécions que vous nous contactiez et que vous partagiez vos réflexions avec notre équipe de support client. Comment pouvons-nous améliorer nos options d'assistance ?
- Nous prenons contact avec des clients qui ont récemment effectué une transaction. Pourriez-vous nous en dire plus sur votre expérience ?
#5. Questions ouvertes et longues
Les enquêtes de satisfaction client avec des questions ouvertes permettent aux répondants d'exprimer leurs pensées et leurs expériences plus en détail. Vous pouvez améliorer vos produits, élargir votre base de connaissances et identifier les problèmes à l'aide de réponses descriptives.
Les requêtes ouvertes et étendues incluent les éléments suivants :
- En utilisant notre produit, comment caractériseriez-vous votre expérience ?
- Quel aspect du produit ne fonctionne pas pour vous et pourquoi ?
- Comment pouvons-nous améliorer votre interaction avec notre marque ?
#6. Questions à l'échelle ordinale
Les demandes de renseignements ordinaires utilisent une liste de réponses ordonnées pour évaluer les sentiments ou les opinions des clients. Chaque réponse est positionnée dans un ordre particulier afin qu'elle soit plus ou moins importante que les autres. Les questions utilisant une échelle ordinale comprennent les suivantes :
- Êtes-vous satisfait du service client que nous fournissons ?
- Quelle est la probabilité que vous parliez de [Nom du produit ou du service] à un ami ou à un collègue de travail ?
- Quelle est l'importance de [fonctionnalité] lors de l'achat de [produit] ?
#7. Questions B2B
Les autres professionnels du monde des affaires sont la cible principale des questions des enquêtes B2B. Les enquêtes B2B sont fréquemment utilisées pour déterminer l'intérêt des consommateurs pour un service ou un produit afin de stimuler les ventes. Les réponses à ces questions peuvent être utilisées pour résoudre des problèmes ou améliorer les services. En règle générale, vous ajusterez ces questions en fonction du secteur, du titre du poste et de la taille de l'organisation. Voici des exemples de demandes B2B :
- En quoi êtes-vous heureux de travailler avec [Nom de l'entreprise] ?
- Dans quelle mesure [Nom de l'entreprise] a-t-il respecté le calendrier du projet ?
- Êtes-vous satisfait de nos stratégies de tarification ?
#8. Questions B2C
Parce que vous vous concentrez sur le grand public ou les clients plutôt que sur d'autres experts commerciaux, les questions des enquêtes B2C sont différentes des questions des enquêtes B2B. Ces demandes sont généralement centrées sur l'interaction d'un client avec le bien ou le service. Voici des exemples de demandes B2C :
- Comment évaluez-vous votre expérience de séjour dans notre hôtel ?
- Comment évaluez-vous le service que vous avez reçu lors de votre dernière visite ?
- Souhaitez-vous parler de nos services à votre famille ou à vos amis ?
Questions pour les sondages auprès des clients
Il existe des questions pour les enquêtes client appropriées, et elles diffèrent par leur approche distincte. Regardons-les et ce qu'ils représentent :
#1. Avez-vous pu trouver l'information que vous cherchiez sur notre site Web ?
Cette question peut être utilisée pour surveiller les performances du service client et l'efficacité avec laquelle les problèmes sont résolus. Par conséquent, l'inclure dans vos enquêtes de service client va au-delà de la simple courtoisie. La probabilité que les clients reviennent sur votre site Web augmente considérablement s'ils sont en mesure d'y trouver ce qu'ils cherchaient.
Une autre question importante à poser à vos clients est de savoir s'ils trouvent ou non qu'il est facile de naviguer sur votre site Web. Il devient encore plus crucial de se renseigner sur les mises à jour récentes du site Web. Quelle meilleure méthode pour savoir comment rendre votre site Web aussi convivial que possible que de demander aux utilisateurs eux-mêmes ?
#3. Combien de travail avez-vous consacré à trouver la réponse à votre question ?
Les enquêtes sur le service client peuvent être utilisées pour mesurer les efforts déployés par les clients pour résoudre leurs problèmes. Ils seront plus satisfaits de votre entreprise s'ils déploient moins d'efforts. En réalité, lorsque les clients font moins d'efforts, cela montre que vos procédures sont efficaces et qu'ils peuvent obtenir un service en temps opportun. Cela pourrait éventuellement entraîner une augmentation du taux de rétention.
#4. Dans quelle mesure avons-nous été réactifs pour répondre à vos préoccupations concernant notre produit ?
Cette demande est souvent faite immédiatement après un engagement client avec votre équipe de service client. En posant cette requête, vous démontrez votre intérêt et votre appréciation pour les commentaires et les opinions de vos consommateurs. Vous pouvez évaluer plusieurs aspects de votre entreprise avec des questions comme celles-ci. Vous pouvez évaluer l'efficacité de votre bien ou service, identifier les problèmes plus difficiles à résoudre, vérifier si les représentants du service client ont reçu la formation nécessaire pour traiter les demandes des clients, etc.
Qu'est-ce que la méthode d'enquête client ?
Les commentaires des consommateurs sont recueillis au moyen de questionnaires destinés aux clients. Ils aident les entreprises à effectuer des études de marché, à mesurer l'engagement des clients, à déterminer les attentes et à évaluer la satisfaction des clients.
Quelles sont les 7 façons différentes de mesurer la satisfaction client ?
7 façons de mesurer le plaisir client :
- Faites un plan.
- Créez des sondages efficaces.
- Un logiciel de mesure de CX doit être choisi.
- Recueillir et analyser les données.
- Rassemblez, faites, puis répétez.
- Questionnaires en ligne.
- Utilisation des médias sociaux.
- Un chat en direct.
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Bibliographie
