Le succès des clients est inestimable pour toutes les entreprises. Après tout, si votre entreprise a des clients, vous en avez besoin pour réussir si vous voulez que votre entreprise se développe. Cependant, votre stratégie et votre rôle en matière de réussite client doivent fournir des solutions aux principaux problèmes de développement et de fidélisation du portefeuille client, mais dépendent de la taille, des ressources et des objectifs uniques de votre entreprise. La gestion de la réussite client est un client axé sur les relations qui aligne votre client sur les objectifs de votre entreprise, déclenchant des résultats bénéfiques pour toutes les personnes impliquées. En fin de compte, un CV efficace pour un responsable de la réussite client crée moins de désabonnement des clients, réduit les coûts d'acquisition et crée plus d'opportunités de vente incitative. Restez à l'écoute pour en savoir plus sur le salaire d'un responsable de la réussite client.
Vue d’ensemble
Le succès des clients va bien au-delà de la gestion des comptes. Plutôt que de se concentrer sur les problèmes, il recherche des opportunités et des solutions de manière proactive en collectant et en exploitant autant de points de données que possible sur le client. De plus, la réussite client informe la stratégie pour aider les entreprises à mieux comprendre l'expérience client et le cycle de vie, afin qu'elles puissent l'améliorer.
En plus de tout cela, les membres de l'équipe de réussite client se concentrent sur le client et sur la manière dont ce client peut réussir, au lieu de se concentrer uniquement sur la manière dont l'entreprise peut réussir. C'est un changement de mentalité qui apporte de grandes récompenses à tout le monde. Le rôle de réussite client est axé sur le travail proactif en partenariat avec les clients tout au long de leur parcours en tant que client pour les aider à tirer le meilleur parti de leur achat et à partager leurs commentaires avec vous. Il fait avancer l'expérience client et assure un parcours réussi vers l'avenir.
Comment créer une stratégie de réussite client efficace
Développer une stratégie de réussite client est essentiel pour obtenir les meilleurs résultats. Gardez ces six conseils à l'esprit lorsque vous créez et mettez en œuvre votre stratégie.
#1. Initier une équipe de réussite client dévouée
Le rôle de réussite client commence par former la bonne équipe de personnes qui sont tout pour vos clients. Cette équipe doit être distincte du service client, de la gestion des comptes et d'autres départements similaires centrés sur le client. Plus important encore, le nombre de représentants et de responsables de votre équipe de réussite client dépendra de la taille de votre entreprise et des ressources disponibles.
Pour une petite entreprise: Une équipe de réussite client peut être une embauche stratégique d'un seul représentant du support client spécialement formé.
Pour le logiciel en tant que service (SAAS) Sociétés, entreprises ou entreprises par abonnement : la réussite des clients doit devenir un service plus vaste avec des membres d'équipe dédiés à des comptes spécifiques. Vous aurez également besoin de csms qui dirigent votre équipe et sont responsables des victoires à long terme de vos acheteurs avec vos produits ou services.
Gardez à l'esprit qu'il est important d'avoir différentes équipes dans tous les aspects. Lorsque les membres de l'équipe viennent d'horizons et d'expériences variés, ils apportent des compétences et des points de vue différents, ce qui rend votre stratégie plus créative et innovante lorsque vous aidez les clients.
#2. Diagnostiquez les problèmes et racontez les victoires de vos clients
Une fois votre équipe de rock star en place, influencez la technologie pour identifier les grands gains et les obstacles au succès de vos clients. De plus, être ouvert à leurs réponses plutôt que de pousser ce que vous voulez qu'ils achètent ou fassent aidera à favoriser une relation honnête et ouverte avec vos clients. Procédez comme suit pour déterminer où vous excellez et où vous devez vous améliorer :
- Examinez les réclamations des clients : Demandez aux agents de support et aux autres services en contact avec les clients de consigner les interactions avec les clients et de noter les plaintes et les frustrations courantes des clients. Un CRM est utile ici.
- Descendez dans les données: N'oubliez pas qu'un problème fréquent peut n'avoir rien à voir avec votre produit ou service. Le problème pourrait être quelque peu simple mais incroyablement ennuyeux pour vos clients. (Pensez aux problèmes de facturation cohérents.)
- Obtenez des informations auprès de clients prospères: Déterminez ce qui se passe bien avec ces clients. Vous pouvez vous concentrer sur ce qu'ils aiment tant et commencer à le reproduire de manière cohérente.
#3. Amener tout le monde à reconnaître le processus de réussite client
La réussite des clients doit être une initiative à l'échelle de l'entreprise. La façon la plus efficace d'y parvenir est de créer une culture centrée sur le client qui commence au sommet et se répercute vers le bas. Il sera difficile pour les dirigeants d'ignorer vos efforts lorsqu'ils verront l'impact direct sur les résultats de l'entreprise. Une fois que le leadership est engagé, il est beaucoup plus facile d'impliquer le reste de l'entreprise. Les chefs d'équipe peuvent diriger de nombreuses choses, telles que :
- Initiatives de réussite client
- L'approbation de nouvelles politiques
- Changements de produits qui améliorent l'expérience client
Cette mentalité centrée sur le client se répandra naturellement dans le reste de l'entreprise.
#4. Assurez-vous que le processus d'intégration est proactif
Un processus d'embarquement approfondi avec de nombreux supports pédagogiques garantit que tout nouveau client commencera du bon pied et recevra des informations utiles sur votre entreprise, vos produits et vos services. Avec un processus d'intégration solide, le client verra rapidement comment le produit ou le service peut lui être bénéfique ou répondre à ses besoins et il apprendra à l'utiliser efficacement. Par exemple, vous pouvez proposer :
- Appels de lancement vidéo pour les clients payants.
- Intégration dans l'application de type liste de contrôle pour les clients d'essai gratuit.
#5. Sélectionnez vos clients de manière sélective
Dans une stratégie de réussite client, vous ne devez pas essayer de cibler tous les clients potentiels, assurez-vous d'être sélectif. Recherchez le type de clients qui ont les meilleures chances de succès, pas seulement ceux qui sont prêts à utiliser vos services ou produits. Être sélectif avec votre clientèle vous aidera à adapter votre messagerie à eux et à mieux répondre à leurs besoins.
#6. Lancer un programme de parrainage
Si vous avez entretenu des relations fructueuses avec vos clients actuels, utilisez-les à votre avantage pour en attirer de nouveaux. Envisagez de lancer un programme de parrainage qui récompense ceux qui soutiennent votre service ou votre produit, par exemple en offrant à un client existant un essai gratuit ou un mois de service gratuit pour chaque nouveau client qu'il parraine.
Gestion de la réussite client
Le rôle de gestion de la réussite client consiste à superviser votre entreprise, la réussite client et les représentants, et à maintenir une stratégie pour aider, ravir et fidéliser les clients de manière proactive. De plus, la gestion de la réussite client est une forme spécialisée de relation client qui permet aux entreprises d'obtenir des informations précieuses sur les clients qui pourraient bénéficier au produit, au marketing, aux ventes, etc. de l'ensemble de l'organisation.
Plus les équipes en apprennent sur leurs clients et leurs besoins, mieux elles sont en mesure d'offrir des expériences de qualité et de créer un cycle de vie client plus sain. Pourquoi, parce que les acheteurs fidèles et heureux deviennent souvent des défenseurs de la marque et font l'éloge de votre entreprise par le biais de critiques de produits, de publications sur les réseaux sociaux et de recommandations de bouche à oreille.
Meilleures pratiques de gestion de la réussite client
Bien que votre stratégie de réussite client puisse varier, il existe quelques meilleures pratiques de base que vous pouvez suivre pour aider à fidéliser les clients plus longtemps et augmenter leur valeur à vie sur vos produits.
#1. Conscience
Tous les nouveaux clients commencent leur voyage au étape où ils découvrent votre entreprise pour la première fois et s'intéressent à vos produits ou services. Cependant, les consommateurs peuvent se situer à différents stades de la connaissance des clients. Souvent, les clients découvrent l'existence de nouvelles entreprises par le biais de sources de prospects telles que :
- Réseaux sociaux
- Commissions
- Blogs
- Ventes sortantes
#2. Fiançailles
La prochaine étape du cycle de vie du client est l'engagement. Les organisations centrées sur les ventes peuvent choisir d'utiliser le terme « considération », mais « l'engagement » est un terme plus large qui englobe toutes les interactions avec les clients. Voici d'autres façons d'interagir avec les clients :
- Distribuer des sondages sur les commentaires des clients
- Envoyer des notifications push
- Interagissez avec vos followers sur les réseaux sociaux
#3. Conversion
L'étape de conversion (ou étape d'achat) doit être fluide, avec de nombreuses options de paiement et le moins d'étapes possible entre le clic du client sur "acheter" et la réception d'un e-mail de confirmation. Vous devez également être transparent sur les prix, les retours et les remboursements et permettre aux clients potentiels de contacter facilement votre équipe d'assistance. En fait, 64 % des clients dépensent plus avec une marque lorsque les problèmes sont résolus sur le canal qu'ils utilisent déjà.
#4. Rétention
L'étape de fidélisation de la clientèle est l'endroit où commence le travail d'établissement de relations. Après avoir conclu l'accord avec vos nouveaux clients, les satisfaire devrait être votre priorité absolue. Lorsque vous créez un positif À bord expérience et fournir un soutien continu, les clients seront plus susceptibles de rester.
#5. Fidélité
La fidélité des clients se produit lorsque toutes les étapes précédentes du cycle de vie du client se rejoignent. Si vous pouvez guider avec succès un client à chaque étape, vous sortirez probablement de l'autre côté avec un client qui est un ambassadeur fort de la marque. Ils se tourneront vers vous pour les produits ou services dont ils ont besoin tout en exhortant leurs amis et leur famille à acheter chez vous également.
Facteurs de gestion du succès client
Le rôle de gestion de la réussite client comporte de nombreuses tâches qui couvrent la cycle de vie client voyage., ces tâches peuvent être classées en huit facteurs différents
- Segmentation
- Orchestration
- Intervention
- La mesure.
- Expansion
- Communication
- Instrumentation
- Opérationnalisation
Salaire du Customer Success Manager
L'une des principales questions que les gens se posent lorsqu'ils envisagent une carrière en tant que responsable de la réussite client est la suivante : "Combien gagnent les responsables de la réussite client ?" Le fait demeure que le montant qu'ils gagnent diffère selon les compétences, l'emplacement, l'éducation, l'employeur, l'entreprise et les années d'expérience. Néanmoins, le salaire moyen d'un responsable de la réussite client aux États-Unis est de 88,419 XNUMX $ par an, même si de nombreux facteurs entrent en jeu en ce qui concerne le salaire et la rémunération totale du responsable de la réussite client.
De plus, étant donné que de nombreux gestionnaires travaillent à la commission en plus d'un salaire de base, les types de biens ou de services vendus peuvent grandement affecter leurs revenus. Voici le salaire moyen d'un Customer Success Manager aux États-Unis selon ces trois sources.
#1. Selon Glassdoor
Le salaire moyen national d'un responsable de la réussite client aux États-Unis est de 81,414 55,000 $. Ce salaire peut aller d'environ 126,000 XNUMX $ au bas de l'échelle à environ XNUMX XNUMX $ au haut de l'échelle.
#2. Par échelle de paie
Le salaire moyen d'un Customer Success Manager aux États-Unis est de 69,699 48,000 $. Ce salaire varie d'environ 110,000 XNUMX $ au bas de l'échelle à environ XNUMX XNUMX $ au haut de gamme.
#3. D'après En effet
Le salaire moyen d'un Customer Success Manager aux États-Unis est de 61,660 55,000 $. Ce salaire varie d'environ 85,000 XNUMX $ au bas de l'échelle à environ XNUMX XNUMX $ au haut de gamme.
Les Customer Success Managers gagnent-ils plus qu'un salaire de base ?
La rémunération du responsable Customer Success comprend un salaire de base et peut également avoir une structure de bonus (68% des professionnels Customer Success de l'enquête Totango ont cité la présence d'un bonus de rémunération variable dans le cadre de la rémunération globale).
Rôle de réussite client
Certains rôles sont très similaires à la réussite client. Ces rôles ont les mêmes responsabilités et descriptions, mais des titres différents. De l'avant-vente à l'après-achat, le succès client comporte une variété complète de tâches et crée une relation mutuellement bénéfique avec vos clients. Jetez un œil à quelques-unes de ces responsabilités dans la section ci-dessous.
#1. Défenseur de l'entreprise
Étant donné qu'un rôle de responsable de la réussite client travaille en tête-à-tête avec les clients, ils ont la possibilité d'influencer considérablement votre clientèle. Ils agissent comme des pom-pom girls personnelles pour votre entreprise, expliquant aux clients pourquoi vous pouvez répondre à leurs besoins spécifiques. Cette réputation positive gardera non seulement vos clients satisfaits, mais les encouragera également à recommander leurs amis.
#2. Embarquer de nouveaux clients
L'intégration est l'une des plus grandes priorités pour la réussite des clients. C'est parce qu'il est extrêmement important d'éduquer les clients sur la façon d'utiliser votre produit. L'intégration doit se concentrer sur les fonctionnalités qu'ils doivent apprendre en fonction des projets qu'ils souhaitent réaliser. De cette façon, ils peuvent se mettre à niveau le plus rapidement possible et se rapprocher un peu plus de la réalisation de leurs objectifs.
#3. Suivi des renouvellements
Le travail du gestionnaire est de créer des clients fidèles et réguliers au lieu d'utilisateurs ponctuels. C'est pourquoi les renouvellements sont essentiels pour ce poste. Le responsable de la réussite client doit suivre les dates d'expiration des produits des clients, qu'elles soient mensuelles, trimestrielles ou annuelles, et faire un suivi auprès des clients pour renouveler leurs contrats. Sans suivi, vous risquez un taux de désabonnement potentiel qui a un impact sur vos taux de fidélisation de la clientèle.
#4. Établir des relations entre les clients et l'équipe de support
Certaines questions des clients ne relèvent pas de la responsabilité de la direction. Les problèmes techniques, les problèmes de produit mineurs et les questions commerciales de base doivent être orientés vers votre équipe de support client. Ils doivent favoriser une relation entre les clients et le support, facilitant ainsi la résolution de problèmes mineurs ou à court terme par les utilisateurs.
#5. Soyez la voix du client
En tant que personne qui travaille directement avec les clients, un gestionnaire devrait être chargé de défendre leurs besoins. Ils doivent avoir une compréhension approfondie des goûts et des aversions des clients à propos de vos produits, qui peuvent être découverts par le biais d'enquêtes, d'avis, de références, etc.
CV pour Customer Success Manager
Le CV est votre premier contact avec l'employeur potentiel, il doit donc faire bonne impression pour que votre candidature soit prise en compte. Considérez-vous comme le produit, puis demandez-vous comment vous vendriez vos qualifications à l'employeur. Pourquoi, parce que votre CV est une représentation de votre façon de travailler, c'est pourquoi il est important de vous assurer que votre CV est exceptionnel.
Le moyen le plus efficace de se démarquer auprès des responsables du recrutement est d'aligner les compétences et les expériences sur votre CV avec les qualifications détaillées dans la description de poste. Tout aussi important, jetez un coup d'œil à la description de poste, parcourez-la pour rechercher les qualifications énumérées en premier ou à plusieurs reprises tout au long de la description, puis assurez-vous que votre CV met l'accent sur ces mêmes exigences, ce qui montre au responsable du recrutement que vous avez soigneusement adapté votre CV à ce travail spécifique plutôt que d'utiliser un CV générique.
Compétences nécessaires dans un CV en tant que Customer Success Manager
Bien sûr, les candidats postulant pour le même emploi que vous ont ces capacités. Votre défi est de convaincre le recruteur que vous avez les bonnes compétences pour affirmer que votre CV est le meilleur pour le poste de Customer Success Manager.
- Sens des affaires
- Client Management
- Familiarité avec les logiciels/matériels informatiques
- Partenariats stratégiques
- Gestion de compte
Compétences nécessaires dans un CV en tant que Customer Success Manager
Les étapes suivantes peuvent vous aider à rédiger un CV compétitif pour un poste de responsable de la réussite client :
#1. Passez en revue la description de poste
L'étude de la description de poste peut vous aider à comprendre exactement ce que le poste implique. De plus, cela peut également vous aider à faire correspondre votre CV avec ce que le responsable du recrutement souhaite pour ce poste.
#2. Rechercher l'entreprise
L'exploration du site Web de l'entreprise, des comptes de médias sociaux et d'autres sources en ligne peut vous aider à comprendre la mission et la culture de l'entreprise. L'identification des objectifs que vous partagez avec l'entreprise peut vous aider à mettre en évidence ces informations dans votre candidature.
#3. Inclure votre éducation
Vos antécédents scolaires sont souvent un facteur important pour déterminer votre admissibilité à un poste particulier de responsable de la réussite client. L'ajout de vos informations sur l'éducation, telles que les diplômes ou les certifications que vous avez obtenus, peut démontrer votre formation formelle et votre expérience dans le domaine de la réussite client.
#4. Ajoutez vos coordonnées
Afficher vos coordonnées en haut de votre CV peut aider les employeurs potentiels à vous contacter pour des opportunités d'entretien. Certaines informations à intégrer dans cette section incluent votre nom complet, votre adresse, votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail. S'assurer que ces informations sont visibles et lisibles peut aider les lecteurs à comprendre cette section de votre CV pour le responsable de la réussite client
#5. Mettez en valeur votre CV
Avoir un format uniforme tout au long de votre CV peut aider les lecteurs à revoir et à interpréter votre CV. L'utilisation de polices simples, de listes à puces et de titres en gras peut aider à améliorer l'apparence de votre CV pour les responsables du recrutement. Il peut également aider à mettre en évidence des sections spécifiques de votre CV et permettre à un logiciel de numérisation informatique d'analyser facilement votre CV.
La réussite client est-elle une compétence ?
Les capacités d'un gestionnaire de réussite client (CSM) sont celles qui lui permettent de rationaliser le processus de vente et d'assurer la satisfaction des clients. Les tâches associées à ce titre de poste peuvent varier considérablement d'une organisation à l'autre.
Le succès des clients est-il plus stressant que les ventes ?
La réussite client est attrayante pour les personnes qui envisagent de quitter une carrière dans la vente à la recherche de quelque chose de moins stressant et avec une structure salariale plus stable.
La réussite client est-elle un travail de vente ?
Le service client (CS) et les ventes (Sales) gèrent différents aspects de l'expérience client, mais leur collaboration a un effet sur les revenus. Les ventes et le service client s'efforcent d'augmenter les revenus, tandis que le service client se préoccupe principalement de satisfaire les clients actuels.
Quelles sont les qualifications pour la réussite d’un client ?
Un baccalauréat est typique d'un responsable de la réussite client. Cependant, de nombreuses entreprises n’exigent pas de diplôme pour être prises en compte pour un poste de réussite client. Les qualifications les plus importantes sont l'expérience dans des professions en contact avec la clientèle et une capacité à comprendre les demandes des clients.
En un mot
Le succès client est un moteur de croissance majeur qui lance votre entreprise pour atteindre son objectif avec les bases vous guidant pour être sur la bonne voie. En conséquence, c'est le mouvement qui devrait amener vos clients à aimer tellement votre solution qu'ils souhaitent continuer à acheter vos produits ou services sur le long terme. Il s'agit d'établir des relations solides et de comprendre les objectifs des clients. Le succès client est là où chaque interaction client offre des opportunités d'engagement plus profond et plus significatif. Pour atteindre le succès client, le CV de votre responsable de la réussite client et ses équipes doivent se connecter de manière proactive avec vos clients tout au long de leur cycle de vie avec votre entreprise.
Bibliographie
- .contre la vue.
- hubspot.
- constructeur de CV
- .zendesk.
- .Wikipédia.
- QU'EST-CE QU'UN CV POUR UN EMPLOI : à quoi il devrait ressembler et comment le rédiger
- FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS : L'importance des facteurs critiques de succès
- 53+ compétences techniques et comment les mettre en évidence sur un CV
- Que mettre sur un CV : 10+ conseils gratuits à inclure dans un bon CV
- COMMENT FAIRE UN BON CV : Conseils pour rédiger un CV efficaceme
