La perte de clients ou d'abonnés pour quelque raison que ce soit est un taux de désabonnement (ou d'attrition des clients). Les entreprises évaluent et surveillent le taux de désabonnement en tant que proportion de clients perdus par rapport à tous les clients sur une période donnée. En surveillant régulièrement le taux de désabonnement de vos clients, vous pouvez déterminer si des lancements de produits récents ou des changements organisationnels ont eu un impact et, le cas échéant, prendre des mesures correctives immédiates.
Churn client
En raison du lien direct entre les revenus et les relations récurrentes, le taux de désabonnement des clients est la statistique la plus cruciale. lorsque les clients cessent d'utiliser un produit ou un service spécifique ou cessent de faire affaire avec l'entreprise, ce phénomène est l'attrition ou le désabonnement de la clientèle. Le taux de désabonnement est le nombre de personnes ou de clients qui cessent de fréquenter votre entreprise pour une raison ou une autre. Un taux de désabonnement élevé a un impact négatif sur votre entreprise. Par conséquent, il est crucial d'effectuer une analyse de désabonnement de routine pour prévoir et prévenir un nouveau désabonnement des clients. Le contraire du taux de désabonnement est la fidélisation de la clientèle.
Types de désabonnement des clients
Les clients quittent les entreprises pour diverses raisons. Les entreprises se concentrent souvent sur l'attrition involontaire, qui est la plus répandue et la plus facile à résoudre, si vous pouvez y remédier de manière proactive, avant que la panne ne se produise, plutôt que sur l'attrition involontaire, qui se produit lorsque les clients choisissent activement de quitter votre service.
#1. Désabonnement volontaire (actif)
Lorsqu'un client décide de quitter volontairement votre service, que ce soit parce qu'il a eu une mauvaise expérience ou qu'il a trouvé une meilleure offre ailleurs, il s'agit d'un roulement volontaire. Savoir comment augmenter en permanence la satisfaction des clients est la première étape pour éviter ce type de désabonnement.
#2. Churn involontaire (passif)
Les clients qui cessent d'utiliser votre service sans choisir consciemment de le faire se retournent involontairement ou sont délinquants. Bien qu'il s'agisse de la forme de désabonnement la plus fréquente dans le SaaS, il est beaucoup plus facile à prévenir que le désabonnement volontaire. Le désabonnement délinquant est simple à réparer avec les outils appropriés car il s'agit principalement d'une défaillance mécanique de vos outils. Le moyen le plus simple de déterminer votre taux de désabonnement consiste à diviser le nombre de clients que vous avez perdus sur une période donnée par votre nombre total de clients.
Une entreprise doit garder un œil attentif sur sa clientèle actuelle si elle veut réduire le taux de désabonnement. Pour éviter le désabonnement des clients, une entreprise peut identifier à l'avance les clients à risque et utiliser les commentaires pour améliorer ses offres ou ses expériences client. Une entreprise peut lutter contre les tendances à l'attrition et réduire de manière proactive l'attrition des clients en résolvant les problèmes connus.
Parce que l'acquisition de nouveaux clients coûte plus cher que la conservation des clients existants, le calcul du taux de résiliation est crucial. Un client existant a déjà décidé de choisir votre entreprise plutôt que vos concurrents, vous n'avez donc pas besoin de perdre du temps et de l'argent à essayer de le faire changer d'avis.
Causes du taux de désabonnement des clients
#1. Mauvais ajustement du produit
Indépendamment de leur investissement émotionnel dans votre marque, si vos produits ne conviennent pas à votre marché cible, ils ne continueront pas à acheter chez vous. Une marque peut souffrir et subir un désabonnement des clients en raison d'un mauvais ajustement du produit. C'est pourquoi il est crucial d'identifier votre marché cible et de développer des personnalités d'acheteurs pour connaître les besoins précis de vos clients.
#2. Mauvais prix
Les clients chercheront ailleurs si vous facturez trop cher vos biens ou services. De plus, les préférences de prix de vos clients sont susceptibles de changer. Au début de l'année, ils étaient peut-être prêts à payer un certain montant, mais maintenant ils ne peuvent pas couvrir ces dépenses. Il est possible que votre tarification soit incorrecte, ce qui signifie que vous devez ajuster vos stratégies de tarification en raison du départ éventuel de vos clients.
#3. Effet de la concurrence
Vos clients choisiront très probablement vos concurrents plutôt que vous s'ils fournissent des biens ou des services de qualité supérieure à moindre coût. Considérez les offres de vos concurrents par rapport aux vôtres lorsque vous essayez de comprendre comment réduire le taux de désabonnement des clients.
#4. Mauvaise expérience client
Vos clients peuvent devenir frustrés, cliquer sur le bouton de retour et visiter un autre site Web si votre site Web n'est pas clair et difficile à utiliser. Parce que les clients préfèrent les marques pratiques et simples à utiliser, une mauvaise expérience utilisateur peut nuire au succès de votre entreprise. Vérifiez que votre site Web ou votre application est à la hauteur si vous souhaitez augmenter la fidélisation de la clientèle.
Importance du calcul du taux de désabonnement des clients
#1. Le taux de désabonnement entraîne une perte de revenus
Vous perdez des revenus potentiels pour chaque client qui part. Vous devez compter le nombre de clients qui partent ainsi que le montant des revenus qui partent pour calculer avec précision votre taux de désabonnement.
#2. Un fort taux de désabonnement des clients coûte plus d'argent pour acquérir de nouveaux clients
Une entreprise peut dépenser cinq fois plus d'argent pour attirer un nouveau client que pour en conserver un existant. Comprendre le taux de désabonnement de vos clients est essentiel pour cette raison. Trouver des moyens de réduire le taux de désabonnement de vos clients vous aidera à augmenter vos revenus plutôt qu'à les diminuer, car conserver les clients existants peut faire économiser beaucoup de temps et d'argent à votre entreprise.
#3. Encourage la croissance
Toutes les entreprises, grandes et petites, doivent être conscientes du taux de désabonnement de leurs clients. Vous devez modifier vos stratégies de fidélisation de la clientèle, car un taux de désabonnement élevé suggère que votre entreprise ne se développe pas aussi rapidement qu'elle le devrait.
#4. Le désabonnement indique fréquemment des problèmes avec l'expérience client (CX)
Il y a une raison pour laquelle les clients partent. Il se peut qu'ils n'utilisent plus votre produit, qu'ils aient eu un mauvais CX ou qu'ils paient trop cher, entre autres possibilités. Quelle qu'en soit la cause, ils sont probablement insatisfaits et vous voulez savoir pourquoi (afin de pouvoir apporter des modifications à l'avenir).
Les clients insatisfaits répandront un bouche-à-oreille négatif. En fin de compte, vos clients pourraient divulguer à d'autres clients potentiels les raisons pour lesquelles ils ont choisi de cesser de faire affaire avec vous, ce qui pourrait compromettre vos efforts pour attirer de nouveaux clients.
Taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement » fait référence à la proportion de clients qui cessent de faire affaire avec une organisation, ou aux clients qui continuent d'utiliser les services d'une organisation mais le font moins fréquemment ou en plus grande quantité qu'auparavant.
Par conséquent, les entreprises actuelles sont confrontées à un formidable défi : comment prévoir le taux de désabonnement des clients pour les maintenir dans les délais, réduisant ainsi les coûts et les risques et améliorant la productivité et la compétitivité.
Le nombre de clients actuels qui arrêtent de faire des achats répétés pendant une période spécifiée ainsi que le nombre de nouveaux clients qui sont ajoutés pendant la période spécifiée sont tous deux mesurés par le taux de désabonnement des clients.
Il est généralement mesuré sur une période spécifique, le plus souvent un taux de désabonnement mensuel, trimestriel ou annuel. Cependant, vous devez vous efforcer d'obtenir un taux de désabonnement aussi proche de zéro que possible, quelle que soit la méthode que vous utilisez. Parce que perdre des clients signifie que vous perdrez de l'argent et que vous devrez travailler plus dur pour générer de la croissance.
Il vous informe simplement du nombre de clients qui ont quitté votre entreprise pendant une période donnée. Et c'est un indicateur clé de votre succès en matière de fidélisation de la clientèle. Utilisez la formule ci-dessous pour déterminer le taux de désabonnement de vos clients :
(clients régénérés / clients totaux en début de période) x 100
Considérez la situation où vous aviez 150 clients au début de l'année, mais 20 d'entre eux sont partis cette année. La réponse est 0.166666 lorsque vous divisez 50 par 300. Cela se traduirait par un taux de désabonnement des clients de 16.6 %.
Analyse du taux de désabonnement des clients
L'analyse de désabonnement mesure le taux de clients perdus pour une entreprise et cherche des moyens de le réduire. L'analyse de l'attrition des clients est un moyen de déterminer combien ou quelle proportion de clients n'achètent pas plus de biens ou de services. Vous pouvez utiliser une technique appelée analyse du taux de désabonnement des clients pour évaluer ce taux et en savoir plus sur ce que cela signifie pour votre entreprise. Cela devrait être un élément essentiel et cohérent de votre travail d'analyse.
Étapes de l'analyse du taux de désabonnement
#1. Obtenir les données client appropriées
Obtenir les informations appropriées des clients est la première étape. Les données sur la démographie, les entreprises, les comportements et la psychographie sont toutes essentielles pour comprendre le taux de désabonnement des clients. La taille, l'industrie et le type d'entreprise ne sont que quelques exemples de données firmographiques.
Les informations sur les interactions d'un client avec votre entreprise, telles que les visites du site Web, les achats antérieurs et les demandes de service client, sont appelées données comportementales. Vous pouvez repérer les baratteurs potentiels en utilisant cela et prendre des mesures.
Les attitudes, les croyances et les valeurs des clients sont également incluses dans les informations psychographiques. Si vous pouvez trouver des valeurs communes parmi vos clients, vous pourrez peut-être les cibler avec des offres et des messages qui réduiront la probabilité qu'ils partent.
Vous pouvez évaluer votre situation actuelle et prendre les mesures nécessaires pour réduire le taux de désabonnement en recueillant les données appropriées auprès des clients. Vous pouvez concevoir un plan de réduction du taux de désabonnement spécifique à votre groupe particulier de clients si vous disposez des bonnes données.
#2. Segmentation de la clientèle
La segmentation des clients en fonction de facteurs pertinents est la deuxième étape de l'analyse du taux de désabonnement. Bien que chaque client soit unique, des groupes de clients ont certains traits et comportements en commun qui peuvent être examinés pour réduire le taux de désabonnement.
#3. Revoir les informations passées
L'examen des données historiques est la troisième étape de l'analyse de l'attrition. Vous pouvez avoir une idée générale du nombre de clients qui partent chaque mois et année en consultant les données des mois et années précédents. Cela vous permet d'anticiper les tendances futures et de décider où concentrer vos efforts plus efficacement.
#4. Calculez votre taux de désabonnement
Effectuez ensuite un calcul du taux de désabonnement. Le nombre de clients que vous aviez globalement au début d'une période donnée est divisé par le nombre de clients qui ont cessé d'utiliser votre produit pendant cette période pour obtenir votre taux de désabonnement.
#5. Utiliser l'analyse prédictive pour repérer les tendances de désabonnement
Lorsque vous utilisez des modèles d'apprentissage automatique et de science des données, vous pouvez repérer des tendances telles que le stade auquel les clients sont les plus susceptibles de partir, la raison pour laquelle ils le font et les canaux de communication qu'ils sont les plus susceptibles d'apprécier.
#6. Agir maintenant
Enfin, il est essentiel de garder à l'esprit que l'efficacité de vos informations dépend des mesures que vous prenez. Modifiez votre produit ou service après avoir identifié les domaines qui doivent être améliorés, puis gardez un œil sur les résultats au fil du temps.
Avantages de l'analyse du taux de désabonnement des clients
#1. Améliorez la qualité de vos offres
Vous avez maintenant la possibilité de vous améliorer si les clients évitent vos produits ou services en raison de problèmes de livraison spécifiques. En agissant sur ces informations, vous réduisez non seulement le taux de désabonnement des clients, mais vous améliorez également votre produit ou service, ce qui augmentera votre croissance future.
#2. Fidélisation de la clientèle
La fidélisation de la clientèle, ou la capacité d'une entreprise à conserver ses clients tout en continuant à en retirer des avantages financiers, est à l'opposé du taux de désabonnement. Une entreprise peut augmenter la rentabilité des clients actuels et maximiser leur valeur à vie (LTV) en ayant des taux de fidélisation élevés.
#3. Augmenter la satisfaction client
L'une des pires causes de perte de clients est une simple erreur, comme l'expédition du mauvais article. Savoir pourquoi les clients partent peut vous aider à mieux comprendre leurs priorités, à repérer vos domaines d'amélioration et à améliorer l'expérience client globale.
Prédiction de l'attrition des clients
La prédiction de désabonnement est le processus d'identification des clients les plus susceptibles de quitter votre entreprise ou de mettre fin à un abonnement à un service en fonction de leur utilisation du produit. La prédiction du taux de désabonnement est cruciale car, en plus de la perte immédiate de revenus causée par un client quittant une entreprise, il est possible que les coûts initiaux d'acquisition de ce client n'aient pas été couverts par les dépenses du client jusqu'à présent.
En d'autres termes, il est possible que payer pour ce client ait été un mauvais investissement. De plus, gagner un nouveau client est toujours plus difficile et coûteux que de conserver un client existant et payant.
Dans vos enquêtes auprès des clients, un faible score NPS est l'indicateur le plus évident d'un churn imminent. Vous devez savoir que les clients qui vous donnent une mauvaise note pourraient envisager de faire affaire ailleurs. Vous ne devez pas l'ignorer si vous voulez arrêter de perdre des clients.
Réduction du taux de désabonnement des clients
Ce n'est qu'avec une solide stratégie de fidélisation en place que vous pourrez lutter contre le désabonnement des clients. L'utilisation d'un score de promoteur net comme outil de suivi de la satisfaction client est également bénéfique. Reconnaître les facteurs qui affectent le taux de désabonnement de votre entreprise est la première étape de la création de ce plan. Voici des moyens de réduire le taux de désabonnement des clients :
#1. Concentrez vos efforts sur vos meilleurs clients
Il pourrait être encore plus avantageux d'investir des ressources dans vos clients dévoués et lucratifs plutôt que de se concentrer uniquement sur l'offre d'incitations aux clients qui envisagent de partir.
#2. Examinez le taux de désabonnement tel qu'il se produit
Enquêtez sur les raisons pour lesquelles les clients partent en utilisant vos clients barattés. Utilisez les données d'une analyse de comment et quand le désabonnement se produit dans la relation d'un client avec votre entreprise pour mettre en œuvre des mesures préventives.
Pour suivre les performances de votre entreprise, vous devez essayer de surveiller votre taux de désabonnement sur une base mensuelle et annuelle. En surveillant régulièrement votre taux de désabonnement, vous pouvez déterminer si des lancements de produits récents ou des changements organisationnels ont eu un impact et, le cas échéant, prendre des mesures correctives immédiates.
#3. Améliorez l'expérience client
L'expérience client est cruciale, alors peu importe votre secteur d'activité ou votre secteur d'activité, assurez-vous que vos clients aiment travailler avec vous en leur fournissant un site Web facile à utiliser ou un produit supérieur à ceux de vos rivaux. Une expérience utilisateur satisfaisante encouragera les clients à effectuer des achats auprès de vous, augmentant ainsi la probabilité qu'ils restent fidèles à vous et vous choisissent parmi leurs concurrents.
#4. Démontrez que vous vous souciez de vos clients
Envisagez d'adopter une attitude plus proactive plutôt que d'attendre que vos clients vous contactent. Si vous expliquez clairement tous les avantages que vous offrez et montrez que vous êtes intéressé par leur expérience, ils reviendront presque certainement.
#5. Boostez le service client
Un bon service client est essentiel pour toute entreprise, mais il est particulièrement important pour une entreprise dont le taux de désabonnement est élevé. Votre taux de désabonnement élevé peut être causé par une insistance excessive sur la fourniture d'un excellent service client aux clients potentiels au détriment du maintien des relations avec les clients actuels. Votre service client doit être cohérent, quelle que soit la personne avec laquelle vous traitez.
#6. Recueillez régulièrement les commentaires des clients
Obtenez des commentaires fréquents et précoces des clients. Alors que la surveillance régulière de votre taux de désabonnement peut vous aider à détecter rapidement les problèmes, solliciter les commentaires des utilisateurs peut vous aider à augmenter la rétention en repérant les problèmes avant que vos utilisateurs ne partent.
#7. Innovation du produit
Pour rester compétitif sur le marché, il est essentiel d'introduire continuellement les derniers changements de produits et de services.
#8. Recherche client
Pour rivaliser avec succès, il faut comprendre le marché cible. Par conséquent, une recherche approfondie et la détermination du marché cible sont cruciales.
Pourquoi s'appelle-t-on client churn ?
Le taux de désabonnement se produit lorsqu'une entreprise commence à perdre des clients en raison de l'arrêt de l'utilisation de ses produits ou services.
Qu'est-ce que le taux de désabonnement signifie dans les affaires ?
Le nombre de clients qui arrêtent d'utiliser un produit est appelé désabonnement. Il peut y avoir un taux de désabonnement mensuel, trimestriel ou annuel, qui est fréquemment évalué sur une période spécifique.
Quels sont les 4 types de taux de désabonnement ?
Il existe quatre types de désabonnement : le taux de désabonnement MRR brut, le taux de désabonnement net, le taux de désabonnement des revenus et le taux de désabonnement des clients.
Quels sont les trois types de désabonnement ?
Le désabonnement volontaire, le désabonnement involontaire et le désabonnement des revenus sont les trois types de désabonnement.
Quels sont les deux types de désabonnement ?
Il existe deux types de désabonnement : volontaire et involontaire.
Quel est l'inverse du taux de désabonnement client ?
Le pourcentage de clients qui continuent à faire des achats sur une période donnée est mesuré par le taux de fidélisation de la clientèle.
Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients par rapport à la rétention ?
Alors que le taux de désabonnement des clients se produit lorsque les entreprises perdent des clients en raison de la rivalité, d'un manque d'innovation, de l'évolution des préférences des consommateurs, etc., la fidélisation des clients fait référence à la capacité d'une entité à empêcher toute attrition ou désabonnement lié aux revenus, aux clients ou aux employés.
Quelle est la différence entre désabonnement et rétention ?
La différence entre le taux de désabonnement et le taux de rétention est la fréquence à laquelle les clients vous quittent, qui est mesurée par le taux de rétention. Un taux de rétention élevé indique que votre entreprise réussit à attirer des clients fidèles et à bâtir une marque solide et fiable.
Conclusion
L'attrition des clients est l'un des indicateurs clés que toutes les entreprises devraient prendre en compte. C'est un chiffre qui peut révéler à votre entreprise la réalité meurtrière de la fidélisation de la clientèle. Avoir une clientèle fidèle est le signe d'une entreprise prospère, mais l'obtenir n'est pas toujours simple. Une entreprise perd occasionnellement des clients est normal et peut se produire pour de nombreuses raisons différentes. Quelle qu'en soit la cause, une entreprise doit comprendre le taux de désabonnement de ses clients pour identifier ses lacunes et trouver des solutions.
Toutes les entreprises s'efforcent de maintenir un faible taux de désabonnement des clients, ce qui est heureusement réalisable grâce à diverses stratégies.
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Bibliographie
