Qu'est-ce que l'externalisation des processus d'entreprise (BPO): aperçu, exemples et avantages

Signification de l'externalisation des processus métier

La Brochure L'externalisation des processus (BPO) est une pratique commerciale dans laquelle une organisation engage une autre entreprise pour effectuer une tâche de processus dont l'organisation d'embauche a besoin pour que sa propre entreprise réussisse.

Le BPO trouve ses racines dans l'industrie manufacturière. Les fabricants passent des contrats avec d'autres entreprises pour gérer certains processus, tels que : B. Les parties de leurs chaînes d'approvisionnement qui ne sont pas liées aux compétences de base nécessaires pour fabriquer leurs produits finaux.

Types de BPO

Étant donné que des entreprises du monde entier fournissent des services BPO à d'autres organisations, le BPO peut être divisé en plusieurs types en fonction de l'emplacement du fournisseur de services :

• Externalisation à terre : lorsqu'une organisation engage un prestataire de services situé dans le même pays. Il est également connu sous le nom d'externalisation nationale.
• Externalisation Nearshore : lorsqu'une organisation engage un prestataire de services dans un pays voisin.
• L'externalisation offshore: lorsqu'une organisation embauche un fournisseur de services dans un autre pays. Aussi appelée délocalisation.

Comment fonctionne le BPO ?

Les dirigeants d'organisation prennent la décision d'externaliser un processus métier de plusieurs façons. Par exemple, les startups doivent souvent externaliser les fonctions de back office et de front office car elles n'ont pas les ressources pour développer les effectifs et les fonctions support pour les réaliser en interne. D'un autre côté, une entreprise établie peut choisir d'externaliser une tâche qu'elle a effectuée tout le temps après que l'analyse montre qu'un fournisseur externalisé peut mieux faire le travail et à moindre coût.

Les experts en gestion recommandent aux dirigeants d'entreprise d'identifier les fonctions qui peuvent être externalisées, puis de peser cette fonction par rapport aux avantages et aux inconvénients de l'externalisation afin de déterminer s'il est stratégiquement logique pour l'entreprise de transférer cette fonction à un fournisseur externalisé.

Dans ce cas, l'organisation doit non seulement identifier le meilleur fournisseur pour faire le travail, mais elle doit également déplacer le travail lui-même du fournisseur interne vers le fournisseur externe.

Cela nécessite une gestion importante du changement, car le passage à un fournisseur externalisé a généralement un impact sur les personnes, les processus établis et les flux de travail existants.

La délocalisation affecte également les finances de l'entreprise, non seulement en termes de transfert des coûts de la fonction interne vers les prestataires externalisés, mais également en termes d'impôts et d'exigences de déclaration.

L'organisation peut également avoir besoin d'investir dans une solution technologique pour permettre un flux de travail fluide de l'organisation elle-même au fournisseur d'externalisation. L'étendue et les coûts de cette solution technologique dépendent de l'étendue de la fonction externalisée et de la maturité de la solution. L'infrastructure technologique est disponible dans les deux entreprises.

A quoi sert le BPO ?

Les entreprises concluent des contrats avec des fournisseurs de BPO dans deux domaines principaux :

• Back office Opérations : cela comprend le traitement des paiements, les services de technologie de l'information, l'assurance qualité, etc.
• Opérations de la réception: Cela comprend le marketing, les ventes, les relations avec la clientèle et les procédures de réclamation.

Dans de nombreux cas, les organisations externalisent une ou plusieurs fonctions. Par exemple, au lieu d'externaliser toutes les fonctions de ressources humaines, l'entreprise externalise uniquement les processus comptables.

Au fil des ans, l'industrie du BPO s'est considérablement développée, offrant une large gamme de services et de fonctions aux entreprises.

Types de services BPO

Les services BPO sont généralement divisés en services horizontaux et verticaux. Ceux-ci sont expliqués ci-dessous :

#1. BPO horizontal

Le BPO horizontal comprend l'externalisation axée sur les rôles. Le fournisseur est spécialisé dans l'exécution de certaines fonctions dans diverses industries. Des exemples de BPO horizontal sont l'externalisation dans les domaines de l'approvisionnement, de la paie, des ressources humaines, de la gestion des installations et des fonctions similaires. Getix se concentre sur la fourniture de services dans des fonctions horizontales telles que la paie, les ressources humaines, l'administration des avantages sociaux, les solutions fiscales, etc. Cependant, Gartner indique que les entreprises devraient se concentrer sur la fourniture de services verticaux à mesure que le marché mûrit.

#2. BPO vertical

Un BPO vertical se concentre sur la démonstration de divers services fonctionnels dans un nombre limité de secteurs industriels. La santé, les services financiers, la fabrication et la vente au détail sont des exemples de domaines BPO verticaux.

Types d'emplois BPO effectués à domicile

#1. Centre d'appel

L'un des processus commerciaux les plus couramment externalisés aux États-Unis est le travail des centres d'appels. Alors que la plupart des tâches des centres d'appels sont en fait effectuées dans des centres d'appels fixes, de plus en plus de BPO utilisent des agents de centre d'appels internes. Il peut s'agir d'emplois indépendants ou de contrats.

#2. Saisie et transcription des données

La saisie de données est un autre type de travail courant que les BPO proposent à leurs clients, et de nombreux emplois dans ce domaine se font à domicile. En règle générale, les travaux de saisie de données à domicile sont destinés à des entrepreneurs indépendants. Ils paient souvent à la pièce, ce qui peut signifier moins que le salaire minimum. De nombreuses entreprises de saisie de données utilisent le crowdsourcing pour répartir le travail disponible parmi une grande main-d'œuvre distante. La transcription est fluide et généralement plus intéressante que la saisie de données.

#3. BPO médical

Les hôpitaux, les cabinets médicaux et les compagnies d'assurance embauchent souvent des BPO spécialisés dans les processus commerciaux médicaux tels que le codage médical, la facturation et la transcription.

#4. Comptabilité/tenue de livres

Comptabilité et les fonctions de comptabilité sont souvent sous-traitées à des BPO. Cependant, relativement peu de BPO utilisent des travailleurs à domicile pour ce type de travail. Cependant, il y en a quelques-uns sur cette liste pour les emplois de comptabilité à domicile.

Entreprises BPO

Vous trouverez ci-dessous les meilleures entreprises BPO

• Accenture
• Trinité
• IBM
• Cognizant
• Concentration
• Wipro
• Genpact
• ADP
• Service EXL
• Invensis
• SunTec Inde
• Intétiques
• Communications Unity
• Logiciel d'assistance
• Technologies Plaxoniques
• Technologie Octopus

Avantages du BPO

#1. Moindre coût

L'une des principales raisons de l'externalisation des activités est la réduction des coûts. Au lieu d'acheter du matériel informatique et d'embaucher plus d'employés pour différentes tâches, ils peuvent sous-traiter les tâches à un fournisseur de services et ainsi réduire, voire éliminer, les frais généraux.

#2. Une meilleure efficacité

Les entreprises BPO ont de l'expérience dans divers domaines et travaillent au plus haut niveau. Ils adoptent également les meilleures pratiques et utilisent les dernières technologies. Ceci, bien sûr, conduit à une plus grande efficacité et productivité.

#3. Concentrez-vous sur les fonctions de base de l'entreprise

De nombreuses entreprises, généralement des startups, sont aux prises avec des activités commerciales difficiles. En transférant les processus secondaires à une entreprise BPO, l'entreprise a plus de temps pour se concentrer sur ses activités principales.

#4. Expansion mondiale

Lorsqu'une organisation décide d'entrer sur un marché étranger, certaines activités qui nécessitent une connaissance du marché local, des connaissances juridiques nationales ou la maîtrise de langues étrangères peuvent être confiées à une entreprise BPO. Aide à augmenter l'efficacité et à se développer plus rapidement.

#5. Bénéfices économiques

Les organisations constatent souvent qu'un fournisseur externalisé peut exécuter un processus métier à moindre coût, ou qu'embaucher un fournisseur externalisé peut leur faire économiser de l'argent d'autres manières en raison de la relation ; B. en économies d'impôt.

#6. La flexibilité

Avec les contrats BPO, les entreprises peuvent adapter de manière plus flexible la manière dont le processus métier externalisé est réalisé et ainsi mieux réagir à l'évolution de la dynamique du marché.

#7. Avantage compétitif

Avec le BPO, les entreprises peuvent externaliser des processus qui ne sont pas au cœur de leur activité ou de leur mission, ce qui permet aux entreprises de concentrer davantage de ressources sur ce qui les distingue du marché.

#8. Meilleure qualité et meilleures performances

Étant donné que l'activité principale des fournisseurs de BPO consiste à exécuter les processus spécifiques pour lesquels ils sont mandatés, ils peuvent théoriquement se concentrer sur la fourniture de ces processus au plus haut niveau, souvent avec plus de précision, d'efficacité et de rapidité.

Inconvénients du BPO

#1. Problèmes de sécurité

Il existe un risque de violation de la sécurité lorsque vous travaillez avec une entreprise BPO, car les données sensibles doivent être partagées et traitées.

#2. Dépendance excessive à la société BPO

Lorsque le travail est sous-traité à une entreprise BPO pendant une période prolongée, une organisation peut s'habituer à son fonctionnement et avoir tendance à trop s'y fier. Il en résulte que l'organisation paie des coûts plus élevés que d'habitude lorsque cela est nécessaire.

#3. Des problèmes de communication

Lorsque vous travaillez avec une entreprise BPO à l'étranger, la barrière de la langue peut être un obstacle à l'efficacité. L'externalisation d'emplois tels que le développement ou les services informatiques, impliquant de nombreuses personnes, peut entraîner des erreurs dues à des malentendus. Parfois, cela peut être très coûteux.

#4. Coûts inattendus ou cachés

Étant donné que le travail n'est pas toujours dur et rapide, l'organisation peut sous-estimer la quantité de travail et générer des coûts plus élevés que prévu. Travailler avec une entreprise BPO peut entraîner des frais juridiques en cas de litige ou de désaccord. Les retards dans la livraison des travaux peuvent également entraîner des coûts indirects.

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