La popularité de l'externalisation a considérablement augmenté ces dernières années. Certaines entreprises décident d'externaliser leur processus d'affaires pour ajouter un avantage concurrentiel, certaines pour réduire les dépenses, d'autres pour ajouter de l'expertise.
L'un des processus les plus courants que les entreprises sous-traitent est le support client. Selon le rapport, l'industrie du service client externalisé devrait atteindre 110 milliards de dollars d'ici 2024. Cela signifie que de plus en plus d'entreprises commenceront à externaliser leur support client à un fournisseur de services externe.
La question est de savoir si l'externalisation du support client est une bonne idée pour votre entreprise ? Pour répondre à cette question, nous allons examiner les avantages et les inconvénients de l'externalisation du support client afin que vous puissiez avoir une idée générale de son fonctionnement.
Avantages de l'externalisation du support client
# 1. Économise de l'argent
C'est généralement l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises décident d'externaliser leurs processus commerciaux, y compris le service client. En effet, externalisation des services clients offrent plus d'avantages en termes d'économie de ressources. Pensez à combien vous auriez à dépenser pour mettre en place et gérer un centre d'appels.
Même s'il s'agit d'une petite équipe de support client (3-4 agents), vous devrez quand même payer l'équipement, la formation, les heures supplémentaires et les avantages sociaux. Avec les agences externalisées, vous n'avez pas à vous soucier de tout cela et ne payez que pour les services d'assistance à la clientèle.
# 2. Meilleure couverture
Un support client ininterrompu est essentiel pour certaines entreprises. Cependant, toutes les entreprises n'ont pas les ressources pour le fournir. Les agences d'externalisation offrent une couverture 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, ce qui signifie que vos clients pourront vous joindre à tout moment de la journée.
De plus, les centres de contact externalisés offrent généralement un meilleur temps de première réponse en raison d'un plus grand nombre d'agents. Ceci est important car aujourd'hui, les clients ont des exigences plus élevées - ils s'attendent à une réponse instantanée à leurs demandes et à un défaut de fourniture qui peut entraîner la frustration des clients.
# 3. Plus de langues
En externalisant votre service client à un fournisseur externe, vous pouvez fournir une assistance dans différentes langues et élargir votre clientèle sans avoir à épuiser vos ressources. Cela s'applique particulièrement aux entreprises internationales qui ont des clients du monde entier.
# 4. Le Savoir-Faire
Les agences de support client externalisées ont une grande expertise dans le service client car elles ne se concentrent que sur un seul objectif : satisfaire et prendre soin des clients. Toutes leurs ressources et leur attention sont consacrées au développement et à la fourniture des solutions de support client les plus viables. Leurs stratégies de communication sont basées sur une vaste expérience. Les startups et les petites entreprises ne peuvent pas fournir un tel niveau de support client immédiatement car cela prend beaucoup de temps à acquérir. Ils optent donc pour l'externalisation.
Inconvénients de l'externalisation du support client
Lorsque vous vous demandez si l'externalisation de votre service client est une bonne idée, il est tout aussi important d'examiner ses avantages et ses inconvénients. Bien que l'externalisation offre le plus d'avantages, elle présente également certains inconvénients. Quels sont donc les inconvénients du service client téléphonique externalisé ? Nous sommes sur le point de le découvrir.
# 1. Moins de contrôle
C'est assez évident. L'externalisation consiste à déléguer certaines de vos tâches commerciales à un prestataire externe. Cela signifie que vous confiez le contrôle de ces tâches à une autre agence. Vous participerez toujours au processus de gestion, mais pas autant. Cependant, les centres d'appels professionnels resteront en contact et vous conseilleront pour s'assurer que tout est à la hauteur de vos attentes et que vous êtes satisfait de l'assistance qu'ils fournissent à vos clients.
# 2. Manque de fidélité à la marque
Bien que les agences d'externalisation du support client fassent généralement des recherches approfondies sur votre entreprise, leurs connaissances seront toujours limitées. Cela pourrait affecter la façon dont le support client est géré. Si les agents manquent d'informations sur votre entreprise, ne vous attendez pas à ce que leur service soit conforme à vos normes et reflète vos valeurs commerciales.
# 3. Barrières linguistiques
L'externalisation signifie généralement que vos clients seront pris en charge par des agents étrangers. Certains agents ont un fort accent qui affectera leur communication avec les clients et créera des malentendus. De plus, il peut y avoir des malentendus lors des interactions en raison des différences culturelles entre les clients et les agents.
