De solides relations avec les clients sont plus cruciales que jamais pour les entreprises. Les entreprises doivent se connecter avec leur public afin de se démarquer de la concurrence, de fidéliser leurs clients et de les fidéliser sur le marché actuel. Cet article contient toutes les informations dont vous avez besoin sur la connexion client et bien plus encore.
Qu'est-ce que Customer Connect
Customer Connect est le site Web en libre-service de California Child Support, vous donnant un accès 24 heures sur 7 et XNUMX jours sur XNUMX aux informations dont vous avez besoin concernant votre cas.
À partir du 15 août, votre ID de participant est requis pour vous inscrire ou vous connecter. Votre ID PAR peut être situé, souvent en haut de la page, sur la majorité des lettres remises par les California Child Support Services aux participants aux cas.
De plus, un numéro d'identification personnel doit être créé. Vous serez guidé tout au long du processus d'obtention d'un code PIN lors de votre première inscription à Customer Connect.
Dans cet article, nous allons passer en revue 15 façons de communiquer avec vos consommateurs, avec des exemples et des conseils sur la façon d'utiliser chacun.
#1. Découvrez ce que vos clients apprécient
Découvrir ce que vos clients apprécient dans vos biens et services d'un point de vue qualitatif et quantitatif est crucial pour développer des relations avec les clients.
La valeur client quantifie les avantages et les inconvénients d'un bien ou d'un service. Le savoir vous permettra de personnaliser vos interactions avec vos clients.
Que faire pour le mettre en action
Pour comprendre les buts et les objectifs de vos clients, vous pouvez effectuer une découverte centrée sur le client. De plus, vous pouvez envoyer aux clients une enquête leur demandant d'exprimer leur niveau de satisfaction à l'égard de l'article acheté.
#2. Créer une culture centrée sur les besoins du client
Assurez-vous de créer une culture d'entreprise qui valorise le service client et un état d'esprit axé sur le client. Votre chemin vers le profit souhaité vous conduira progressivement et naturellement à travers le développement de relations clients et l'établissement de liens.
Que faire pour le mettre en action
Un conseil consultatif des clients peut vous aider à recueillir des commentaires. Grâce à l'écoute sociale et aux enquêtes, vous pouvez également en savoir plus sur les demandes et les attentes de vos clients.
#3. Créer une communauté de consommateurs
89% des clients dépenseront plus d'argent avec des organisations qui leur permettent de découvrir des réponses en ligne sans avoir à contacter quelqu'un, selon notre enquête sur les tendances CX. Cela étant dit, un centre de support peut toujours vous aider à développer des relations avec les clients, en particulier lorsqu'une communauté de clients en fait partie. Les clients peuvent acquérir d'excellentes pratiques d'autres clients.
Un excellent moyen d'alléger le travail de votre équipe consiste à développer des supports utiles et un forum communautaire où les consommateurs peuvent interagir et se soutenir mutuellement. Les consommateurs n'auront pas besoin de demander l'aide du service client s'ils peuvent résoudre eux-mêmes les difficultés.
#4. Créer des cartes d'empathie qui mettent en évidence le parcours du consommateur
Vous devez comprendre intimement vos consommateurs et les rencontrer là où ils en sont dans leur relation avec votre organisation afin de créer et de favoriser la connexion client. Une carte d'empathie est un outil visuel qui montre ce qu'une entreprise sait déjà de ses clients. Il comporte quatre catégories qui décrivent ce qu'un client pense, fait, ressent et dit. Ils facilitent la collecte d'informations sur les clients et peuvent améliorer les interactions avec les clients.
Comment l'utiliser dans la vie quotidienne
Assurez-vous d'inclure plusieurs personas d'acheteur lors de la création d'une carte d'empathie. Les entreprises utilisent fréquemment différentes personnalités d'acheteurs basées sur des segments d'audience spécifiques. Chaque segment doit avoir une carte d'empathie différente.
Vous pouvez également parler aux clients via les réseaux sociaux. Alors que le nombre de demandes d'assistance sur les applications de messagerie sociale a augmenté de 32 % l'an dernier, selon notre rapport sur les tendances CX, il est impératif que vous intégriez ces plateformes dans votre stratégie de service client.
Atteindre les clients via plusieurs canaux pour les rencontrer là où ils se trouvent ; 93% des clients dépenseront plus avec des entreprises qui proposent leur méthode préférée pour contacter le service client.
Que faire pour le mettre en action
Réagissez dès que possible au commentaire d'un client sur les réseaux sociaux et fournissez-lui les informations dont il a besoin. S'il s'agit d'une plainte ou d'une critique, demandez un message direct pour pouvoir y répondre.
Établissez une connexion entre les expériences en ligne et hors ligne.
Il est crucial de personnaliser chaque interaction client dans un monde numérique, même lorsque vous n'êtes pas physiquement présent. Une connexion entre les expériences de soutien en personne et en ligne est également nécessaire.
Comment l'utiliser dans la vie quotidienne
Pour aider à établir ce temps en face à face et renforcer les connexions, vous pouvez intégrer votre logiciel de support avec des applications, Zoom ou un autre service vidéo en ligne.
#6. Réagissez rapidement aux préoccupations des clients
Les clients reçoivent un sentiment de valeur et de confiance lorsqu'ils reçoivent un service rapide. Les clients s'attendent à une assistance rapide, ce qui vous aide à tenir cette promesse. 76 % des clients s'attendent à interagir avec une entreprise immédiatement après l'avoir contactée, selon notre rapport sur les tendances CX.
Comment l'utiliser dans la vie quotidienne
De nombreux griefs et plaintes des clients sont le résultat d'un service client médiocre, ce qui peut entraîner une mauvaise évaluation. En contactant de manière proactive les clients en colère, en offrant de véritables excuses et une carte-cadeau ou un code de réduction à utiliser lors d'un achat ultérieur, vous pouvez établir une relation avec eux.
#7. Évitez d'utiliser une approche générale
Étant donné que chaque client est différent, n'utilisez pas la même approche chaque fois que vous essayez d'établir une connexion avec lui. Efforcez-vous de personnaliser chaque interaction pour favoriser l'authenticité et la différenciation.
Comment l'utiliser dans la vie de tous les jours : Traitez un nouveau client d'une manière différente de celle que vous traiteriez avec un client de longue date. Utilisez des messages différents pour les deux clients compte tenu de leurs expériences différentes.
#8. Restez en contact les uns avec les autres
Après votre interaction, gardez la porte ouverte pour rester en contact avec le client. Engagez la conversation avec vos clients à des moments clés de leur parcours. Dites-leur de vous contacter s'ils ont des questions ou des soucis supplémentaires. Vous pouvez également les persuader de bénéficier d'une future promotion.
Mettez-le en action en invitant vos clients à rejoindre votre communauté ou votre programme de fidélité. Vous maintenez leur intérêt et les incitez à revenir de cette façon.
#9. Évaluer les besoins du client
Une excellente façon d'améliorer votre relation avec vos clients est de tenir compte de leurs besoins. Vous êtes plus susceptible de développer des relations durables avec les clients si vous vous efforcez de répondre à leurs besoins avant qu'ils ne surviennent.
Réalisez régulièrement des sondages, des comités consultatifs de clients et des groupes de discussion pour en savoir plus sur les besoins de vos clients et sur la façon dont vous pouvez améliorer vos offres. Gardez un œil sur les avis en ligne et les commentaires de vos clients. Un autre avantage est qu'en conservant toutes vos informations client au même endroit, votre équipe dispose de la perspective unifiée du client nécessaire pour diriger les conversations avec les clients.
#dix. Gardez-le personnel
Choisir un ton conversationnel et agréable plutôt qu'un ton transactionnel peut humaniser l'échange et favoriser un sentiment de connexion avec le client. Selon notre rapport sur les tendances CX, 70 % des clients s'attendent à des expériences conversationnelles, ce qui est donc particulièrement crucial.
Tout se résume à garder les conversations connectées sur tous les canaux, ce qu'un CRM conversationnel peut vous aider. Peu importe où les conversations ont lieu, cet outil fournit aux agents le contexte client dont ils ont besoin pour les rendre plus personnels.
#11. Dépasser les exigences du client
Afin de vous assurer de fidéliser vos clients, vous devez aller au-delà de ce qu'ils attendent déjà de vous en termes de satisfaction de leurs besoins. Lorsque les gens posent des questions sur vos produits ou services, vous devez leur fournir plus de détails que la simple réponse à leur requête particulière. Offrez-leur une remise spéciale s'il s'agit de leur deuxième achat, suggérez des produits en fonction de leurs achats précédents ou offrez-leur un cadeau gratuit pour compenser une erreur s'il s'agit de leur deuxième achat.
Bien qu'il soit difficile de rétablir la confiance une fois qu'elle a été brisée, essayez de vous abstenir de prendre des engagements que vous ne pouvez pas tenir.
Comment l'utiliser au quotidien :
Créez un programme de fidélité pour montrer aux clients que vous les appréciez et les encourager à continuer à faire affaire avec vous. Offrez à vos clients une réduction ou un article gratuit, par exemple, après avoir effectué un certain nombre d'achats.
#12. Placer la commodité d'abord
Rendre les choses pratiques pour votre public augmente la probabilité qu'il se connecte avec vous. Le confort est dans l'œil du client. Moins ils doivent fournir d'efforts, mieux c'est.
Comment l'utiliser en pratique :
Permettre aux clients de vous contacter via le service de messagerie de leur choix, qu'il s'agisse de médias sociaux, de SMS, de chatbot ou d'e-mail, leur facilitera la tâche.
#13. Demander la critique
N'oubliez jamais de solliciter les commentaires des clients après toute interaction. Cela peut vous aider à relever les défis et à mettre en évidence les domaines dans lesquels votre équipe peut s'améliorer. Cela peut également vous donner un aperçu de la manière dont vous pouvez renforcer votre service ou votre produit.
Comment l'implémenter dans la vraie vie
Donnez-leur un sondage et impliquez-les dans un comité consultatif de clients pour leur demander quel produit ou service ils préfèrent, ce qu'ils n'aiment pas et ce qui pourrait être modifié. Les consommateurs se sentent respectés et importants en conséquence.
#14. Exprimez votre appréciation
Dire à un consommateur que vous accordez de l'importance à son entreprise et à son temps peut être très utile. Cela peut le rendre satisfait et l'envie d'acheter à nouveau. Les consommateurs réguliers sont également plus enclins à partager de bonnes choses sur votre marque avec leur famille et leurs amis.
Comment l'utiliser en pratique
Pour exprimer votre gratitude et apprécier les clients pour leur fidélité, pensez à les surprendre avec des cadeaux.
#15. Restez en contact avec vos clients
Le suivi des clients démontre votre inquiétude et votre volonté de vous assurer qu'ils sont satisfaits. Cela peut également vous aider à déterminer si un client a eu une expérience négative.
Connexion client totale
L'objectif de Whole Customer Connect est d'améliorer l'expérience client des concessions à chaque étape du cycle de vie du client afin d'augmenter la rentabilité des détaillants automobiles.
Garanti pour vous rendre heureux.
Pour les personnes qui sont prêtes à acheter et pour les propriétaires de voitures qui sont prêts pour l'entretien, les programmes de Total Customer Connect (TCC) offrent une expérience client de qualité supérieure.
TCC est une organisation fiable d'amélioration des revenus qui se concentre sur l'amélioration des perspectives et des procédures de service dans le secteur de l'automobile au détail.
TCC garantit une rentabilité accrue dans votre service de concession grâce à nos services de centre d'appels, nos campagnes de marketing personnalisées, nos menus de tarification de pointe, nos feuilles de route électroniques, nos outils MPI compatibles avec les tablettes et nos outils de reporting basés sur DMS.
Conclusion
Customer Connect encourage les clients professionnels à expédier avec le service postal américain plutôt qu'avec un prestataire de livraison privé afin de tirer parti de leur relation spécifique avec les entreprises.
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Bibliographie
