Nous avons tous entendu parler des centres d'appels. Vous en avez probablement appelé un, en avez vu un à la télévision ou y avez travaillé. Une configuration typique consiste en une rangée de bureaux avec des personnes qui répondent et passent des appels téléphoniques. Ainsi, bien que le centre d'appels soit loin d'être obsolète, il traite désormais moins de requêtes vocales que jamais auparavant. C'est là que le terme "centre de contact" entre en jeu. Lorsqu'une entreprise propose des méthodes de contact alternatives, nous l'appelons un centre de contact plutôt qu'un centre d'appels. Semblable, mais distinct et supérieur. Dans cet article, nous nous penchons sur ce qu'est une solution de centre de contact, des exemples de services de centre de contact, le centre de contact Zoom et la force de vente. Continuons !
Qu'est-ce qu'un Centre de Contact ?
Une solution de centre de contact est un service qui gère les interactions avec les clients via tous les canaux, y compris le téléphone, mais qui se concentre principalement sur les technologies numériques. Les logiciels de centre de contact centralisé utilisent généralement des systèmes de communication automatisés et enregistrent les informations contextuelles des conversations avec les clients. Cela permet aux agents de rester concentrés et de fournir un excellent service, quelle que soit la manière dont un client les contacte.
Les entreprises qui souhaitent moderniser leurs opérations et transformer leur capacité à offrir des expériences client exceptionnelles se tournent de plus en plus vers les solutions logicielles de centre de contact cloud, qui offrent une plus grande agilité et flexibilité pour répondre aux attentes en constante évolution des clients.
Types de centres de contact
#1. Entrant
Traiter les appels entrants ou les messages des clients cherchant à résoudre des problèmes ou à obtenir des informations. Les agents peuvent offrir une assistance produit et technique, ainsi que traiter les paiements et répondre aux questions.
#2. Sortant
Les agents des centres d'appels sortants contactent généralement les clients potentiels pour leur présenter des produits et des services. Cependant, ils peuvent également être en charge du marketing, de la prise de rendez-vous, de la génération de prospects, de la collecte de fonds, de la collecte des paiements et d'autres tâches.
#3. Omnicanal
Les centres de contact omnicanaux communiquent avec les clients via des appels téléphoniques et des canaux numériques. Les conversations des clients sont complètement fluides et peuvent être captées sur n'importe quel canal, ce qui fait que cette solution se démarque. L'interaction est enregistrée quand et comment un client nous contacte.
#4. À canaux multiples
Les centres de contact multicanaux, comme l'omnicanal, permettent aux clients et aux agents de communiquer via les réseaux sociaux, les SMS et les applications mobiles, les chats en ligne et la messagerie instantanée.
Alors que les conversations peuvent avoir lieu sur plusieurs canaux, la correspondance est séparée. Cela signifie que les interactions ne peuvent pas être transférées d'un canal à un autre sans perte d'informations.
#5. Nuage
Toutes les communications entrantes et sortantes dans les centres de contact cloud sont acheminées via un serveur Internet, ce qui permet aux agents de communiquer avec les clients depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion Internet. Ces centres de contact permettent aux centres de contact omnicanaux d'exister en rendant disponibles la voix, le courrier électronique, les médias sociaux et les chats en ligne.
#6. Sur site
Le modèle de centre de contact utilise du matériel pour héberger un centre de contact dans un emplacement spécifique. Les centres de contact sur site sont une solution plus traditionnelle, mais ils deviennent obsolètes en raison de leurs coûts de démarrage élevés et de leur manque de flexibilité. Les entreprises doivent également embaucher une équipe informatique pour entretenir les serveurs et résoudre les problèmes.
Exemples de services de centre de contact
L'objectif principal d'un centre de contact est de dépasser les attentes des clients en fournissant un service client, une assistance commerciale et un support technique efficaces et interactifs via leur canal préféré.
Examinons de plus près quelques exemples de services de centre de contact :
#1. Service de téléphone
Les services téléphoniques sont l'un des exemples de services de centre de contact. Les centres de contact fonctionnent de la même manière que les centres d'appel modernisés. Dans le cadre de nombreux services de centre de contact, ils sont équipés pour gérer un volume élevé d'appels entrants et sortants.
Appels entrants :
Les appels entrants sont les appels entrants reçus par les centres de contact. Les représentants du service client de votre centre de contact traitent tout appel entrant de ce type provenant d'un client. Un client, par exemple, peut avoir une question sur la connexion d'une imprimante qu'il a récemment achetée auprès de votre entreprise. Vous pouvez recevoir un appel entrant de ce client demandant de l'aide pour le configurer.
Appel sortant :
Un appel effectué par un représentant des centres de contact est appelé un appel sortant. Les services sortants ou les appels téléphoniques peuvent faire partie d'enquêtes, de campagnes de génération de prospects, d'appels téléphoniques de vente directe et d'autres activités similaires.
Si vous possédez une compagnie d'assurance maladie, par exemple, votre équipe de vente peut contacter des prospects potentiels pour expliquer vos plans d'assurance et les convertir en clients payants. Les centres de contact peuvent utiliser un système de réponse vocale interactive (IVR) pour gérer les appels entrants et sortants dans certains cas. Ce système téléphonique informatisé fournit des informations aux clients sans intervention humaine en utilisant des entrées au clavier ou des commandes vocales.
#2. Service de messagerie texte (SMS)
Les plaintes des clients concernant le service client basé sur les appels incluent les longs temps d'attente, les appels transférés, les barrières linguistiques, etc. La messagerie texte peut aider à améliorer la satisfaction des clients dans ces situations. La messagerie texte est pratique, privée et sécurisée. Cela peut également augmenter la productivité des agents, car cela leur permet de gérer plusieurs conversations avec les clients en même temps.
Les SMS peuvent être utilisés pour :
- Démarrez des conversations bidirectionnelles.
- Envoyez des mises à jour proactives sur les problèmes du client.
- Mener diverses enquêtes.
- Prendre des commentaires concernant le service à la clientèle, etc.
Des appels téléphoniques aux SMS, ces services omnicanaux vous permettent de gérer efficacement les communications client entrantes et sortantes.
#3. Service de chat
En raison de son efficacité et de sa facilité d'utilisation, le chat devient rapidement un outil de communication populaire. Il a un taux de résolution au premier contact (FCR) de près de 74 %, ce qui est impressionnant pour un centre de contact. L'indicateur de résolution du premier contact (FCR) mesure la capacité d'un centre de contact à résoudre le problème d'un client dès le premier contact.
Un client peut démarrer une conversation de chat sur le site Web du client en utilisant des fenêtres de chat spécialisées. La fenêtre de discussion les met en relation avec un agent ou un chatbot qui peut les aider à résoudre leurs problèmes.
Une solution de centre de contact fournit deux types de services de chat :
Chatbots:
Les chatbots utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour engager les clients, recueillir des informations pertinentes sur un problème et même répondre à des questions simples sans l'aide d'un humain. Si l'intervention d'un agent est nécessaire, le chatbot transmet le problème à l'agent de solution de centre de contact approprié.
Discussion en temps réel:
Le chat en direct est une autre technologie de pointe utilisée par les centres de contact modernes. Cette plate-forme diffère des chatbots en ce que le service de réponse est fourni par un agent de solution de centre de contact humain à l'autre bout.
Un chat en direct avec un agent peut être bénéfique :
- Réduire le besoin d'IVR,
- Réduire le temps d'attente des clients
- Augmenter la résolution du premier contact
- Travailler sur l'écran partagé du client en temps réel, etc.
Les clients qui préfèrent le libre-service trouvent que les chatbots et le chat en direct sont des outils extrêmement efficaces pour obtenir de l'aide.
Les centres de contact fournissent également des services de médias sociaux pour les plateformes numériques telles que Facebook, Twitter et WhatsApp. Vous pouvez utiliser vos canaux de médias sociaux au quotidien pour écouter, analyser et dialoguer avec vos clients. Vous pouvez ensuite surveiller et publier du contenu pertinent pour améliorer l'interaction et la satisfaction des clients.
#5. Service de messagerie
Un autre canal de support client numérique populaire est le courrier électronique. Les centres de contact utilisent généralement un logiciel de gestion des e-mails pour aider à organiser les e-mails, permettant à vos représentants du service client de gérer efficacement un volume élevé d'e-mails.
Cette solution logicielle peut également inclure des modèles d'e-mail, permettant aux agents de votre centre de contact de répondre rapidement aux e-mails, de fournir un service client standardisé et d'augmenter la satisfaction client.
Quelle est la différence entre un Call Center et un Contact Center ?
Lorsque l'on parle de l'endroit où les clients vont interagir avec une entreprise pour le service et/ou les ventes, l'un ou l'autre terme est couramment utilisé. Un centre d'appels se concentre sur les interactions téléphoniques avec les clients, tandis qu'un centre de contact prend en charge plusieurs canaux d'interaction tels que la voix (téléphone), le chat, le courrier électronique, la messagerie, etc. Les centres de contact multicanaux sont ceux qui peuvent prendre en charge plusieurs canaux.
La plupart du temps, des agents spécifiques sont affectés à chaque canal. Les agents d'un centre de contact omnicanal peuvent gérer les interactions sur plusieurs canaux en même temps, et les clients peuvent passer de l'un à l'autre de manière transparente pour résoudre les problèmes de service. Aujourd'hui, la tendance se déplace rapidement vers les centres de contact, motivés par les préférences des consommateurs pour engager les entreprises via des canaux numériques qu'ils connaissent bien dans leurs interactions personnelles.
Fonctionnalités importantes du centre de contact pour de meilleurs services
Un support client efficace et réactif est essentiel pour accroître l'engagement des clients et répondre aux attentes des clients. Par conséquent, les centres de contact accordent une grande importance aux fonctionnalités qui optimisent et rationalisent le service client.
Parmi ces fonctionnalités figurent :
#1. Base de données de contacts
Les centres de contact utilisent un logiciel CRM (Customer Relationship Management) pour centraliser les données clients et l'historique des interactions. Cela aide les agents du centre de contact à avoir le bon contexte pour les conversations.
#2. Scénarios
Les scripts permettent aux agents du centre de contact de fournir une assistance efficace aux appelants en personnalisant le message pour chaque client. Ils sont particulièrement utiles pour maintenir une image de marque cohérente dans votre service client.
#3. Conférence téléphonique
Les centres de contact utilisent un logiciel sophistiqué qui permet aux appelants d'initier une conférence téléphonique.
#4. Rapports en temps réel
Ces rapports en temps réel utilisent des analyses avancées pour améliorer la compréhension des performances des agents et de la satisfaction des clients sur tous les canaux.
La structure modulaire des centres de contact aide également les managers à améliorer l'efficacité opérationnelle de leur équipe tout en évitant l'épuisement professionnel des agents. Toutes ces fonctionnalités ont le potentiel d'améliorer considérablement votre expérience client.
Conseils pour créer un centre de contact productif
#1. Créer un environnement de travail sain
Les centres de contact sont des environnements au rythme rapide où les agents sont fréquemment confrontés à des clients contrariés et frustrés. Les émotions ont tendance à monter en flèche, c'est pourquoi vous devez encourager votre équipe à prendre soin de sa santé mentale. Vous pouvez aider en procédant comme suit :
- Pas de microgestion
- Encourager les petites pauses fréquentes
- Offrir des avantages liés au bien-être
Pour maintenir un environnement de travail positif, évitez de microgérer votre équipe. Cela vous aidera également à identifier les personnes autonomes qui souhaitent améliorer leurs compétences et qui pourraient être des candidats appropriés pour de futures promotions. Les performances des agents doivent être mesurées.
#2. Mesurer les performances des agents
Pour aider les agents à s'améliorer, collecter des données, définir des objectifs SMART et fournir une formation et des commentaires continus. Investir du temps pour le faire peut conduire à une satisfaction totale des clients et à une meilleure expérience des employés.
#3. Donnez du crédit là où c'est dû
Si vos agents savent que leurs efforts sont appréciés, ils seront plus susceptibles d'aller au-delà. Vous pouvez suivre les gains et récompenser les agents avec des incitations telles que des billets d'événement, des cadeaux technologiques ou des PTO supplémentaires en utilisant les données que vous collectez pour définir des objectifs de performance.
#4. Établir une structure d'équipe de centre de contact
Vous devez également définir très tôt la structure et les rôles de l'équipe de votre centre de contact. Cela comprend la détermination des titres et des responsabilités de chacun, des cadres aux représentants du service à la clientèle. Voici des exemples de rôles courants dans les services de centre de contact :
- Directeur: Un poste senior en charge des opérations, relevant directement du PDG.
- Gestionnaires: Postes dans la haute direction qui aident à la prise de décision, évaluent les mesures du service client et développent les chefs d'équipe.
- Chefs d'équipe: Il s'agit de postes de cadres intermédiaires chargés des tâches administratives, de la planification et du suivi des performances des agents.
- Agents: Ils fournissent un support client direct via des canaux numériques et des appels téléphoniques.
#5. Embaucher des agents qualifiés
Embaucher des agents qualifiés possédant les compétences requises pour faire le travail sans erreur ni formation excessive est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour augmenter la productivité du centre de contact. Si vous accordez la priorité à l'embauche de candidats potentiels, vous pouvez former une équipe multicanal, ce qui vous permet de déplacer les gens selon les besoins et de réduire le risque de fatigue du centre de contact.
Centre de contact Zoom
Le centre de contact Zoom peut aller très loin en matière de logiciel de centre de contact. Ce centre de contact Zoom est une plate-forme de centre de contact omnicanal alimentée par l'IA qui permet aux entreprises de fournir des réponses rapides, précises et personnalisées à leurs clients sur plusieurs canaux. Le routage intelligent et les agents virtuels de la solution réduisent la charge d'appels, améliorent la productivité des agents et guident vos clients vers une résolution plus rapide 24 heures sur XNUMX, sept jours sur sept.
La plate-forme ouverte, sécurisée et fiable de Zoom Contact Center lui permet de s'intégrer facilement aux applications professionnelles.
Le centre de contact en tant que service (CCaaS) de Zoom combine les services du centre de contact avec les solutions de communications unifiées de Zoom et peut fonctionner comme une solution d'expérience client autonome ou s'intégrer directement dans un site Web ou une application existante. Étant donné que l'expérience de gestion des interactions entre l'agent et le superviseur fait partie de la même application Zoom, les clients Zoom qui utilisent Zoom Meetings, Zoom Phone et/ou Zoom Team Chat le reconnaîtront. Zoom Contact Center rationalise la communication pour favoriser un plus grand sens de la collaboration entre collègues et pour améliorer l'expérience client.
Quels sont les rôles d'un centre de contact ?
Un centre de contact sert de plaque tournante aux organisations pour gérer toutes les interactions avec les clients sur plusieurs canaux. Leur objectif principal est de fournir un support technique, un service client et une assistance commerciale efficients et efficaces aux clients.
Comment puis-je être un bon centre de contact ?
Vous pouvez le devenir en ayant des compétences exceptionnelles en écoute active et en communication verbale qui vous permettent de répondre de manière appropriée à un large éventail de clients ayant divers problèmes et questions. Une excellente rétention des connaissances, le souci du détail, l'organisation, le calme sous pression et la rapidité sont également des compétences souhaitables pour les agents de centre de contact.
Comment gérez-vous le travail dans un centre de contact ?
Voici quelques conseils utiles pour vous aider à trouver plus efficacement des solutions pour les appelants :
- Concentrez-vous sur la détermination de la source du problème.
- Prenez des notes sur les appels téléphoniques.
- L'empathie doit être pratiquée.
- Merci de vous présenter.
- Veuillez ne pas interrompre.
- Reformulez le problème.
- Parlez clairement et calmement.
- Soyez accessible.
Quels sont les trois types de centre de contact ?
Les centres de contact entrants, sortants et mixtes sont les trois types de centres de contact les plus courants.
Quels sont les cinq piliers du centre de contact ?
- Des capacités omnicanales qui rendent le service client transparent
- Modèle de libre-service à la demande pour les clients
- Outils avancés pour les agents afin de fournir un meilleur support
- IA et analyse prédictive
- Infrastructure évolutive
Conclusion
Les services de centre de contact ont le potentiel de faire ou défaire votre entreprise. Les marques qui fournissent le niveau de service client souhaité gagnent souvent aujourd'hui une fidélité maximale de la clientèle et un engagement accru de la part de la clientèle. Par conséquent, il est devenu essentiel de fournir les bons services et de mettre en œuvre la bonne technologie dans votre centre de contact.
Utilisez les informations présentées ci-dessus pour mieux comprendre les services et les technologies des centres de contact. Il vous aidera à prendre une décision éclairée sur ceux qui sont essentiels à votre entreprise.
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Bibliographie
