Déplacer votre centre d'appels vers le cloud à partir d'une architecture sur site est pratiquement vital pour rester compétitif et augmenter l'efficacité dans l'ensemble de votre organisation, en particulier avec les projets de solutions de centres d'appels numériques qui dominent le paysage commercial actuel.
Les agents virtuels peuvent naturellement parler avec les clients et aider les agents humains à obtenir les informations nécessaires pour résoudre les problèmes plus complexes rencontrés par le centre d'appels.
Le partenariat avec une entreprise basée sur le cloud pour faciliter votre migration est un facteur crucial à prendre en compte lors du transfert de votre centre de contact vers le cloud.
Les centres d'appels ne sont plus réservés aux grandes entreprises. Toute entreprise peut mettre en place un centre d'appels grâce à la technologie moderne.
Vous aurez besoin d'une solution de centre d'appels efficace qui permet à votre équipe de service de faire de son mieux si vous souhaitez fournir une excellente assistance téléphonique à vos consommateurs. Les clients seront mis en attente s'il n'y a pas de bonne solution en place, et les opérateurs auront du mal à répondre aux questions.
Choisir les outils appropriés pour développer votre centre d'appels est crucial, que vous soyez propriétaire d'une petite entreprise ou d'une grande entreprise.
Cet article vous donnera un aperçu des meilleures solutions logicielles de centre d'appels sur le marché pour votre entreprise.
Solutions de centre d'appels
Une solution de centre d'appels est une plate-forme de gestion des appels et des interactions des clients disponible via Internet.
Votre capacité à fournir un excellent service client peut faire ou défaire votre entreprise. Le cœur et la proposition de valeur d'un centre d'appels cloud est de fournir une expérience agréable sur de nombreux canaux.
Les clients qui interagissent avec votre entreprise et qui vivent une expérience agréable deviennent des défenseurs de la marque, ce qui se traduit par une augmentation de la fidélisation, des revenus et de la fidélité de la clientèle.
Les clients peuvent interagir sans effort avec votre entreprise dans une approche multicanal en tirant parti de la voix et des chatbots pour recevoir des solutions rapides à leurs problèmes en créant un centre d'appels dans le cloud.
Pourquoi des solutions de centre d'appels
L'utilisation de ces solutions présente de nombreux avantages. Ils se répartissent généralement en trois grandes catégories :
- Améliorer l'expérience client
- Faites évoluer votre centre de contact de manière élastique
- Ajoutez facilement des canaux de communication
- Portée mondiale
Améliorer l'expérience client
Tous les avantages d'un centre de contact basé sur le cloud se résument finalement à une chose : une meilleure expérience client.
Supposons que votre entreprise exploite un centre d'appels entrants. Vos consommateurs vous contactent parce qu'ils recherchent quelque chose qui n'est pas disponible sur votre site Web ou votre application ; ils peuvent avoir besoin d'assistance technique ou vouloir passer une commande.
Vos consommateurs s'attendent à être mis en contact avec quelqu'un qui peut les aider rapidement, qu'ils contactent votre entreprise par téléphone, par chat dans l'application ou sur les réseaux sociaux.
Quel type d'expérience client pensez-vous offrir si vos consommateurs sont bloqués ou, pire, piégés dans un menu IVR sans fin ? Cette expérience a un impact direct sur les résultats de votre entreprise.
Bien sûr, vous ne créeriez jamais intentionnellement une expérience client négative. Il peut être difficile de suivre l'évolution des attentes des clients lors de l'utilisation de la technologie de centre de contact héritée.
Les API, en revanche, peuvent vous aider à développer une expérience qui anticipe les besoins de vos clients et offre un excellent service.
Vous pouvez collecter des informations sur vos consommateurs à partir de diverses sources et offrir une expérience personnalisée et personnalisée à chaque fois.
Faites évoluer votre centre de contact de manière élastique
Il est courant que les demandes des entreprises changent avec le temps, alors ne laissez pas vos licences et votre matériel vous freiner. De plus, à mesure que les demandes commerciales et les cas d'utilisation changent, vous pouvez simplement augmenter ou réduire sans conséquence lors de la création d'une solution de centre d'appels. Êtes-vous prêt à interagir avec vos clients avec de nouvelles méthodes, telles que la vidéo ou le chat intégré ? Augmenter le nombre d'agents dans votre centre de contact ? Cependant, vous avez le contrôle sur la génération des expériences client dont vous avez besoin pour être compétitif, car les solutions de centre d'appels évoluent automatiquement. Et vous pouvez le faire avec peu ou pas de connaissances préalables en télécommunications.
Modifiez simplement en temps réel à mesure que votre centre de contact évolue, sans avoir à vous soucier de la capacité ou de la planification du matériel.
Ajoutez facilement des canaux de communication
Les styles de communication ont changé en raison des technologies numériques. La majorité de vos clients préfèrent communiquer avec votre entreprise par d'autres moyens que le téléphone.
En fait, selon des études, neuf utilisateurs sur dix dans le monde souhaitent communiquer avec les entreprises via la messagerie texte.
Vous n'avez pas besoin de mettre à jour l'ensemble de votre système pour intégrer des canaux supplémentaires tels que les SMS/MMS ou les applications de messagerie sociale avec Call Center Solutions. Parce que les solutions de centre d'appels sont modulaires, vous pouvez facilement ajouter de nouveaux canaux à votre centre de contact actuel.
Lorsque vos clients choisissent le chat sur le Web, par exemple, ils sont immédiatement connectés depuis votre application ou votre site Web à un représentant du centre de contact.
Pour fournir un meilleur service client, l'agent obtient un contexte à partir des engagements du consommateur dans l'application.
De même, il y a des occasions où les discussions en face à face sont préférables, comme lors de la vérification de l'identité, de la fourniture de contenu ou de la résolution de problèmes visuels. C'est à ce moment que vous devriez envisager d'inclure la vidéo dans vos canaux de communication.
Portée mondiale
Lorsque vous souhaitez atteindre de nombreux pays et régions, les communications basées sur le cloud offrent un vaste pool de numéros locaux et une fiabilité imbattable grâce à la connectivité mondiale des opérateurs. Cela vous évite d'avoir à négocier des contrats avec des transporteurs dans tous les pays où vous exercez vos activités.
Vous pouvez acquérir une connectivité multirégionale instantanée et des numéros de téléphone à la demande à partir d'une seule plate-forme, car les solutions de centre d'appels sont basées sur le cloud.
Vous pouvez offrir une expérience locale de n'importe où dans le monde grâce à son infrastructure mondiale.
Plus de 19 solutions basées sur le cloud pour toutes les entreprises
Voici des solutions de centre d'appels efficaces et éprouvées pour toute entreprise :
#1. Bureau Zoho
Zoho Desk est un système de centre d'appels multicanal qui a remporté de nombreux prix. Il est proposé sous forme de logiciel cloud ainsi que de logiciel sur site. La gestion du service d'assistance, la gestion du centre d'appels, la gestion des plaintes et le suivi des problèmes font partie des Bureau Zoho principales caractéristiques.
#2. AgileCRM
AgileCRM est un système logiciel de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des centres d'appels conçu pour les petites et moyennes entreprises. Il comprend un ensemble de fonctionnalités robustes, notamment la surveillance des ventes, l'automatisation du marketing, la gestion des contacts, etc.
#3. Nouvel appelant
Freshcaller est une solution logicielle d'appel de pointe pour les organisations informatiques, RH, commerciales et d'assistance. Une architecture basée sur le cloud alimente l'outil de centre d'appels. Cloud PBX, centre d'appels et ventes internes ne sont que quelques-unes des fonctionnalités importantes.
#4. AVOXI
AVOXI est une solution de centre d'appels basée sur le cloud qui vous permet de gérer plus efficacement vos interactions d'entreprise. Ce programme Web fonctionne en tandem avec notre service vocal pour vous fournir des numéros de téléphone virtuels dans plus de 170 pays.
#5. AnneauCentral
RingCentral est une technologie de gestion des appels basée sur le cloud qui vous aide à améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients. C'est une solution omnicanal qui permet à vos clients de vous contacter via leur canal préféré.
#6. Voïso
Voiso est un système téléphonique de centre d'appels haut de gamme qui aide les centres d'appels à fonctionner plus efficacement. Il fournit des numéros DID de plus de 120 pays en quelques clics seulement, en plus de tableaux de bord personnalisables, de rapports historiques agiles et d'options avancées d'enregistrement des appels.
#7. Adversaire
Il s'agit d'une solution logicielle de centre d'appels qui comprend des fonctionnalités avancées de centre de contact et de gestion de la relation client. Les petites et moyennes entreprises de toutes tailles et industries qui dépendent de la numérotation sortante peuvent bénéficier de cette solution.
#8. Appel fou
CrazyCall est l'un des meilleurs systèmes téléphoniques de centres d'appels pour les ventes et le support client. Pipedrive, Shopify et Hubspot ne sont que quelques-unes des plates-formes avec lesquelles le programme s'interface. La fonctionnalité Softphone est également incluse.
#9. Aavaz
Aavaz est un centre de contact et un logiciel de télémarketing conçu spécifiquement pour les équipes sortantes. L'enregistrement des appels, la gestion des campagnes, la journalisation des appels, la gestion des escalades et le numéroteur progressif sont tous inclus dans ce logiciel de centre d'appels cloud pour les petites organisations.
#dix. ChaseData
L'un des meilleurs systèmes téléphoniques pour centres d'appels sur le marché. Il dispose d'une technologie de pointe qui vous permet de présenter à vos consommateurs des expériences incroyables. Le logiciel est complet, mais il est également simple et simple à utiliser.
#11. Sonnerie
RingOver est une solution de centre d'appel populaire pour les petites et moyennes entreprises. Avec des fonctionnalités telles que la vidéoconférence, la messagerie collaborative et la voix interactive, le programme augmente la productivité de votre personnel de service client.
#12. Il suffit d'appeler
Pour les entreprises souhaitant s'engager avec des clients et prospects étrangers, JustCall est le meilleur logiciel de centre d'appels. Vous pouvez obtenir des numéros de téléphone de 58 pays en utilisant cette approche. JustCall propose également des options de gestion basées sur le cloud.
#13. Cinq9
Five9 est un système logiciel de centre d'appels basé sur le cloud qui vous permet d'offrir à vos consommateurs des expériences omnicanales intelligentes et personnalisées. Des modules tels que le numéroteur automatique, l'enregistreur d'appels et le centre de contact sont inclus dans le logiciel.
#14. Appel aérien
Aircall est un système de gestion de centre d'appels destiné aux entreprises avant-gardistes qui cherchent à dynamiser leurs efforts de vente et de service client. Il fonctionne avec toutes les principales plates-formes d'assistance et CRM, y compris Hubspot, Salesforce et autres.
#15. Bureau de discussion
Pour les entreprises centrées sur le client qui souhaitent améliorer l'expérience de leurs clients, Talkdesk est le meilleur logiciel de centre d'appels. L'enregistrement des appels, la gestion des escalades, l'IVR, le numéroteur prédictif et d'autres fonctions sont disponibles via l'interface conviviale du logiciel.
#16. Agent en direct
LiveAgent est le logiciel de centre d'appels le plus efficace pour personnaliser les interactions avec les clients. Il intègre vos canaux de communication, tels que le courrier électronique, le chat et les médias sociaux, pour offrir à vos clients une expérience exceptionnelle.
#17. Outils d'appel
CallTools est une solution logicielle de centre d'appels qui vous permet de combiner les activités d'appels entrants et sortants. Il vous permet de rationaliser les responsabilités d'administration du centre de contact tout en augmentant l'efficacité et la productivité de vos agents.
#18. Centre d'appel
CallHub est le meilleur logiciel de centre d'appels pour les entreprises qui souhaitent contacter leurs consommateurs via la voix et les SMS. Il convient à une variété d'industries, y compris les équipes de vente, les organisations politiques, etc.
#19. HoduCC
HoduCC est un progiciel de centre d'appels qui offre des solutions complètes de gestion de centre d'appels. La numérotation prédictive, la numérotation automatique, le multi-locataire, l'ACD, le SVI à plusieurs niveaux, le mappage basé sur les compétences et d'autres fonctionnalités sont disponibles.
Solutions de centre d'appels cloud
Une solution de centre d'appels cloud est une entreprise qui gère les appels téléphoniques des clients, à la fois entrants et sortants.
Un centre d'appels cloud, également appelé centre d'appels basé sur le cloud, est un centre d'appels dont la technologie est hébergée et prise en charge par un fournisseur tiers dans le cloud.
Le distributeur automatique d'appels (ACD) et le système de réponse vocale interactive (IVR) sont des technologies de base courantes dans un centre d'appels cloud.
D'autres modules, tels que la gestion des effectifs, l'analyse, etc., peuvent être inclus dans un centre d'appels cloud.
Avec une bonne connexion Internet, les technologies cloud sont accessibles de n'importe où. Un centre d'appels cloud peut l'utiliser pour constituer une équipe d'agents à domicile.
Pouvoir embaucher des agents qui peuvent travailler à distance est avantageux sur les marchés où il est difficile de recruter et d'embaucher des agents qualifiés.
Solutions de centre d'appels pour les petites entreprises
À partir d'une plate-forme de centre de contact basée sur le cloud facile à utiliser, les solutions de centre d'appels pour les petites entreprises simplifient la gestion de vos communications.
Chaque appel est crucial, et le logiciel de centre d'appels pour petites entreprises vous donne les outils dont vous avez besoin pour gérer vos interactions avec les clients.
La configuration de votre solution de centre d'appels pour petite entreprise est rapide, facile et étonnamment économique avec la bonne solution de centre d'appels.
Voici des solutions de centre d'appels pour les petites entreprises
- Pavé numérique
- Five9
- 8 × 8
- Aircall
- Centre de contact Avaya
solution de centre de contact
Les solutions de centre d'appel et de centre de contact aident les clients à contacter les entreprises pour obtenir de l'aide. De nombreuses entreprises utilisent des solutions de centre d'appels pour fournir une assistance téléphonique, ce qui constitue une extension importante du service client pour toute entreprise. Les clients peuvent également communiquer avec les employés du centre d'appels via plusieurs canaux à l'aide de solutions de centre de contact.
Ils peuvent intégrer plusieurs canaux, tels que :
- Discussion en temps réel
- réseaux sociaux
- SMS
Les entreprises peuvent utiliser ces outils pour gérer tous les aspects de leurs communications d'entreprise. Les clients peuvent communiquer avec vous vers l'intérieur ou vers l'extérieur (ou les deux) à travers une variété de méthodes.
Les équipes de vente et de service à la clientèle seront habilitées par la bonne solution. Les clients pourront ainsi avoir des discussions personnalisées en temps réel avec eux.
Comment résolvez-vous les problèmes dans le centre d'appels ?
- Définir le problème.
- Déterminez la racine du problème.
- Déterminez comment le problème affecte le client.
- Enregistrement avec le client.
- Considérez les solutions possibles.
- Évaluez chaque solution.
- Mettre en œuvre la solution
- Sonder le client et l'agent
Quels outils logiciels sont utilisés dans le centre d'appels ?
- Systèmes GRC.
- Conférence téléphonique.
- Barrage d'appel.
- Des ordinateurs.
- Commutateur PBX.
- Réponse vocale interactive (IVR)
- Métriques et analyses.
- Reporting en Temps Réel
Qu'est-ce qu'une solution de centre d'appel ?
Le centre de contact en tant que service est une alternative au centre d'appels sur site. Il comprend une solution de communication complète centrée sur une expérience client évolutive. Les entreprises utilisent des solutions logicielles CCaaS pour créer un centre de contact sans avoir besoin d'infrastructure.
Qu'est-ce que le CRM dans le centre d'appels ?
La gestion de la relation client (CRM) dans les centres d'appels fait référence à une solution logicielle que les agents des centres d'appels utilisent pour améliorer l'expérience client et accroître l'efficacité. Les dossiers des clients, tels que les informations de compte et l'historique des contacts, sont stockés dans les systèmes CRM des centres d'appels.
Quel est le meilleur CRM pour centre d'appels ?
Certains des meilleurs CRM pour centre d'appels incluent :
- Compagnon de commerce.
- Entraînement de tuyau.
- Travaux frais.
- Nextiva.
- Bitrix24.
- LeadSquared
Conclusion
Avec une bonne solution de centre d'appels, vous pouvez parler à vos clients de différentes manières. De cette façon, ils auront plus d'options pour vous contacter, ce qui contribuera à assurer la satisfaction du client. Pensez à ajouter le courrier électronique, le chat en direct et les médias sociaux à vos solutions de centre d'appels comme moyens de communication. Vos agents pourront ainsi mieux répondre aux demandes de vos clients à tous les niveaux du processus d'accompagnement.
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FAQ sur la solution de centre d'appels
Qu'est-ce que les solutions de centre d'appels ?
Une solution de centre d'appels est une plate-forme qui fonctionne ensemble pour communiquer avec des clients, des prospects ou des prospects par téléphone. Traditionnellement, tous ces agents auraient été logés ensemble au même endroit.
Comment puis-je améliorer mon centre d'appels ?
- Surveiller tous les canaux. …
- Faites une routine de rétroaction et de coaching. …
- Concentrez-vous sur vos faibles performances. …
- Coaching de suivi en suivant les améliorations. …
- Encouragez l'autosurveillance. …
- Motivez vos agents. …
- N'oubliez pas le plaisir. …
- Affichez les statistiques en temps réel en évidence.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels cloud ?
Un centre d'appels cloud est une plate-forme de gestion des appels et des interactions des clients disponible via Internet. Les clients utilisent de plus en plus le courrier électronique, le chat, les médias sociaux et le texte pour communiquer avec les entreprises, ce qui nécessite la modernisation des centres d'appels.
Quelle est la meilleure solution de centre d'appels à choisir ?
Voici le guide sur la façon de choisir la meilleure solution de centre d'appels
- Faites attention aux intégrations. « …
- Le service est une grande partie. « …
- Garantir la sécurité et la conformité. « …
- Recherchez la distribution du volume d'appels. …
- Plus c'est facile à mettre en œuvre, mieux c'est. « …
- Demandez aux représentants s'ils aiment le logiciel. …
- Connaître les dernières tendances des centres d'appels.
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