Les centres d'appels sont une vaste et vaste industrie mondiale. La gestion des centres d'appels est un très bon atout stratégique qui offre aux entreprises une ligne directe avec les clients. Grâce à la gestion du centre d'appels, les informations sont transmises d'une personne à une autre dans l'organisation à l'aide du logiciel, créant ainsi des relations. Il est très utile dans les organisations car il permet de transmettre et de recevoir un haut niveau de demandes par appels téléphoniques. Ainsi, la gestion des centres d'appels va au-delà de la satisfaction client. Dans l'ensemble, cela implique beaucoup et ce sont la gestion de toutes les activités quotidiennes du centre d'appels d'une organisation en charge de l'exécution et la rationalisation des communications entrantes et sortantes entre les clients et les agents. Comme indiqué dans leur description de poste et les questions qui leur sont posées lors d'un entretien.
Qu'est-ce que la gestion des centres d'appels ?
La gestion du centre d'appels est une manière systématique par laquelle les agents gèrent les affaires du centre, en s'assurant que les contacts des clients sont traités de manière professionnelle et appropriée. Il existe des meilleures pratiques proposées par la direction du centre d'appels et il y a:
- Augmenter les incitations à améliorer les performances au travail.
- Des activités engageantes telles que des réunions programmées et un lieu où les individus peuvent partager leurs expériences passées.
- Gardez les lignes de communication ouvertes et stables
- Doit s'assurer d'embaucher les bonnes personnes avec des compétences et des attitudes pertinentes.
- Définir les rôles et affecter les meilleurs employés pour le travail
- Investissez davantage dans les personnes et la technologie.
Comment gérer efficacement une équipe de centre d'appels ?
Pour qu'un centre d'appels fonctionne efficacement, ce sont des conseils que chaque responsable d'un centre d'appels devrait appliquer, car il est entièrement responsable d'encourager et d'aider les autres à s'acquitter de leur responsabilité. Dans cet article, je décomposerai les quelques éléments dont vous avez besoin pour qu'un centre d'appels soit géré efficacement.
- Embauchez le bon personnel pour le travail. Concentrez-vous davantage sur l'embauche de personnes qui ont des compétences non techniques et sont capables de rendre un bon service client.
- Après avoir embauché les meilleures personnes pour le poste, assurez-vous de leur donner la formation appropriée dont ils ont besoin pour le poste.
- Développer et fournir des attentes claires. Incluez les buts et vos objectifs, cela devrait permettre à vos agents de savoir vers quoi ils travaillent. Faites attention et éduquez vos employés sur leurs devoirs et leurs responsabilités.
- Être à l'écoute de vos clients et leur permettre de s'exprimer fait partie de la croissance de votre entreprise. Créez des opportunités et fournissez des styles et des compétences hautement communicatifs.
- Faites appel à des évaluateurs et assurez-vous d'inciter vos employés les plus performants. Parfois, certains employés quittent leur lieu de travail parce qu'ils ne sont pas appréciés, ou ils n'apportent pas de bons changements dans l'entreprise pour promouvoir les ventes et gagner plus d'argent, parfois ils pensent que c'est une perte de temps totale de faire plus d'efforts parce que peu importe comment ils essaient, ils ne peuvent jamais être promus. Si vous devez être un bon gestionnaire de centre d'appels, vous devez garder cela à l'esprit, les gens ne quittent tout simplement pas les entreprises ; ils laissent de mauvais chefs.
- Tout en investissant dans vos employés en leur donnant la formation appropriée dont ils ont besoin, vous devez également investir dans la technologie des centres d'appels.
Quels sont les différents types de gestion dans les centres d'appels ?
Les centres d'appels sont chargés de gérer le flux de communication et d'information pour chaque organisation. Il aide chaque organisation à fonctionner de manière efficace et efficiente. Il existe six types de centres d'appels et il y a :
#1. Centres d'appels sortants
Un centre d'appels sortants s'engage à communiquer avec les clients au nom d'une organisation et vous aide à développer l'entreprise à moindre coût. Les responsabilités du centre d'émission comprennent :
- Aidez à faire une enquête appropriée auprès de vos clients existants et potentiels pour déterminer s'ils sont intéressés par vos services.
- Faire des ventes aux clients potentiels.
- Vous aider à étendre votre portée commerciale aux clients.
#2. Centres d'appels entrants
Un centre d'appels entrants est chargé de prendre et de recevoir les appels entrant dans une organisation.
Ils sont chargés de fournir des services aux clients existants et aux clients de l'organisation. Ils fournissent beaucoup de services et il y a :
- Aider à identifier et résoudre les problèmes rencontrés par le client.
- Aidez à fournir des services d'expédition et assurez-vous que le produit arrive à destination.
- Répondre et transférer les appels.
#3 Centres d'appels multicanaux
Un centre d'appels multicanal est responsable de l'envoi et de la réception des e-mails et des fax, et de la supervision des autres exécutions assignées.
#4. Centres d'appels omnicanaux
Un centre d'appels omnicanal est un service client qui utilise une application de centre basée sur le cloud pour gérer les interactions avec les clients de différents canaux de manière à ce que les clients puissent basculer entre d'autres canaux.
#5. Centres d'appels virtuels
La technologie a rendu les choses très faciles. Certains centres d'appels sont désormais virtuels et le personnel peut travailler à domicile ou ailleurs sans se réunir. Le centre d'appels virtuel aide une entreprise avec beaucoup de choses et il y a :
- Réduit les coûts d'exploitation de l'entreprise.
- Réduisez les frais généraux et maximisez les profits.
- Aider l'entreprise à offrir des produits et services aux clients à un tarif inférieur.
#6. Centres d'appels automatisés
Un centre d'appels automatisé aide une entreprise à réduire les coûts d'exploitation de sa gestion des appels. Les utilisations courantes d'un centre d'appels automatisé incluent :
- Aidez les clients à trouver leurs emplacements
- Gérer les messages vocaux
- Aide à la navigation d'un appelant dans un menu et au transfert des appelants vers le personnel d'un centre d'appels.
Description du poste de gestionnaire de centre d'appels
La description de poste de gestionnaire de centre d'appels aide chaque gestionnaire de centre d'appels à comprendre son rôle et ses responsabilités. Le rôle du gestionnaire du centre d'appels est de superviser les opérations quotidiennes du centre d'appels du service à la clientèle. Ce sont beaucoup de rôles joués par un gestionnaire de centre d'appels et cela doit être inclus dans sa description de poste et lors d'un entretien. Ces rôles sont :
- La description de poste de chaque responsable de centre d'appels doit inclure la capacité de travailler et de rester calme sous pression.
- Traiter les plaintes provenant des clients et s'assurer qu'elles sont traitées au moment opportun.
- Diriger les réunions d'équipe et encadrer le personnel concernant les pratiques et les processus du centre d'appels.
- Aider chaque membre de l'équipe à établir des objectifs pour les centres d'appels
- Préparer des rapports et évaluer les données du centre d'appels.
- Assurer un bon rapport sur chaque membre du personnel atteignant le niveau de service souhaité.
- Faites une évaluation appropriée de l'efficacité de chaque employé chaque année et assurez-vous également qu'ils sont récompensés.
- La description de poste d'un responsable de centre d'appels doit inclure des compétences telles que des compétences en leadership, des compétences en communication, des compétences en résolution de problèmes et une bonne capacité d'analyse.
Qu'est-ce qui fait un bon gestionnaire de centre d'appels ?
Pour être un bon gestionnaire de centre d'appels, vous devez être plus déterminé à améliorer la croissance de votre équipe de représentants et les pratiques du centre d'appels. Les dirigeants donnent l'exemple. Pour être un bon gestionnaire de centre d'appels, vous devez veiller à donner l'exemple. La connaissance est le pouvoir. Vous devez avoir une bonne compréhension de l'entreprise, des produits et des services. Ce sont de grandes qualités que tout responsable de centre d'appels devrait avoir et cela leur permettra de travailler efficacement. Ce sont des qualités qui font un bon gestionnaire de centre d'appels et il y a :
- Gardez vos clients heureux à tout moment.
- Motiver intrinsèquement les agents
- Donner du pouvoir aux autres
Salaire du gestionnaire de centre d'appels
Le salaire moyen d'un directeur de centre d'appels est de 66,113 XNUMX $ par année. Le salaire d'un directeur de centre d'appels est plus élevé à San Diego, Chicago IL, Las Vegas, NV, etc.
À New York, le salaire d'un directeur de centre d'appels est de 83,798 XNUMX $ par année.
Le salaire d'un directeur de centre d'appels est de 80,632 XNUMX $ par an à Chicago, IL
À Las Vegas, le salaire d'un directeur de centre d'appels est de 72,756 XNUMX $ par an.
Le salaire versé à un gestionnaire de centre d'appels à Reno, VN est de 68,484 XNUMX $ par année.
Le salaire que chaque directeur de centre d'appels reçoit diffère d'un pays à l'autre et d'un endroit à l'autre.
Logiciel de gestion de centre d'appels
Le but d'avoir un logiciel de gestion de centre d'appels est d'être en mesure d'aider les entreprises à gérer la communication des clients via les appels vocaux, le chat en direct, les SMS et les e-mails.
Essentiellement, un logiciel de gestion de centre d'appels est un système qui automatise la communication à la fois interne et externe via plusieurs canaux de communication. chaque centre d'appels devrait implémenter un logiciel de gestion de centre d'appels, cela permet de fournir un service global aux clients et d'augmenter la productivité.
De plus, le logiciel de gestion de centre d'appels est utilisé par les dirigeants pour gérer les activités de communication telles que la formation et l'encadrement des agents, les prévisions et s'assurer que les contacts de chaque client sont correctement gérés. il est également utilisé par des milliers de personnes. Les activités réalisées par le logiciel de gestion de centre d'appels sont :
- Le logiciel de gestion de centre d'appels permet d'assurer une gestion de qualité.
- Fournit des alertes et des actions automatisées.
- Transforme les informations en résultats positifs et rend les données plus pertinentes.
- Réduit le gaspillage de main-d'œuvre.
- Un logiciel de gestion de centre d'appels permet de faire une bonne enquête et une bonne gestion des performances.
Caractéristiques qu'un logiciel de gestion de centre d'appels doit avoir
- Doit être fonctionnel pour assurer l'afflux et l'écoulement de la communication dans une entreprise.
- Convivial.
- Analyse des appels et suivi des appels
Compétences en gestion de centre d'appels
Ce sont certaines compétences que chaque gestionnaire de centre d'appels devrait avoir, vous avez besoin de bonnes compétences professionnelles pour former, motiver et attirer les bonnes personnes pour le poste. Les compétences en gestion de centre d'appels sont des compétences pour vous aider à vous développer davantage et à vous améliorer en tant que gestionnaire de centre d'appels et il y a :
- Communication efficace.
- La capacité à résoudre des problèmes.
- Posséder une intelligence émotionnelle.
- Capable de surveiller et de coacher les employés jusqu'à ce qu'ils deviennent meilleurs.
- Servir les clients de manière appropriée (service à la clientèle).
- Démontrer et faire preuve d'intégrité.
Importance des compétences en gestion de centre d'appels
Les compétences en gestion de centre d'appels sont très importantes et cruciales. Bien que l'acquisition de ces compétences ne soit généralement pas facile car cela vous coûtera du temps, des efforts et de l'argent, mais cela en vaut la peine. L'importance des compétences en gestion de centre d'appels est la suivante :
- Fournir des ressources pour la production d'un travail de qualité.
- Inspirez les membres du personnel à être plus productifs dans leur travail.
- Communique de nouvelles stratégies pour la réalisation des objectifs organisationnels.
Comment puis-je améliorer mes compétences en gestion de centre d'appels ?
Voici quelques exemples pour améliorer vos compétences en gestion de centre d'appels et il y a
- Les personnes calmes sont de grands penseurs, alors apprenez à cultiver un esprit calme.
- Ayez une ambiance et une attitude positives.
- Parlez moins et écoutez davantage les clients et les membres du personnel.
- Avoir une meilleure compréhension de l'entreprise pour laquelle vous travaillez.
- Développer plus dans la prise de parole en public.
- Soyez patient lorsqu'il s'agit de traiter avec des employés ou des clients qui sont confus et qui ont besoin d'aide pour certaines directives.
Questions d'entretiens sur la gestion du centre d'appels
Que vous souhaitiez postuler ou interviewer une personne, il est très important que vous examiniez les questions d'entretien pour la gestion du centre d'appels.
Questions d'entretien pour la gestion du centre d'appels
- Comment identifier les points faibles et les points forts d'un agent ?
- Quels sont les problèmes auxquels vous avez tendance à être confrontés et comment allez-vous les gérer ?
- Comment allez-vous gérer un client qui est si confus ?
- Sur une échelle de un à dix, comment pouvez-vous travailler sous pression ?
- Avez-vous déjà résolu un problème opérationnel auparavant ? Comment avez-vous fait et quel a été le résultat ?
Ce qu'il faut rechercher dans chaque entretien Questions pour la gestion du centre d'appels
- Compétences en réseautage et compétences informatiques.
- Compétences techniques.
- Compétences en communication.
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