Pour de nombreux hommes d'affaires, parler au téléphone reste une activité cruciale. Les clients et les collègues utilisent toujours le téléphone comme premier point de contact, malgré les progrès de l'interaction avec le service client numérique comme les e-mails, les SMS et les services de réponse automatique. Vous pouvez développer vos compétences en communication en apprenant les meilleures façons d'interagir avec les autres dans ce cadre de travail. Afin d'améliorer la qualité de vos appels téléphoniques, nous définissons l'étiquette téléphonique dans cet article et fournissons des conseils pour améliorer votre étiquette téléphonique pour les entreprises.
Qu'est-ce que l'étiquette téléphonique ?
L'étiquette téléphonique fait référence à la façon dont vous vous conduisez, vous et votre entreprise, lorsque vous parlez au téléphone avec des clients ou des collègues. Cela inclut votre langage corporel, votre ton de voix, votre choix de mots et votre technique de clôture d'appel lorsque vous rencontrez des clients. La façon dont vous écoutez les gens lorsque vous parlez de questions d'affaires est un autre aspect de l'étiquette. Lorsque vous interagissez avec des clients ou des collègues de votre entreprise, vous pouvez suivre ce code de conduite.
Conseils pour améliorer votre étiquette téléphonique
Considérez les conseils suivants pour améliorer votre étiquette téléphonique :
#1. Immédiatement après les deux ou trois premières sonneries, répondez au téléphone
C'est l'un des conseils pour améliorer votre étiquette téléphonique. Les clients doivent comprendre que vous appréciez leur entreprise si vous répondez rapidement à leurs appels téléphoniques. Les clients peuvent être plus susceptibles d'utiliser votre entreprise lorsqu'ils se sentent appréciés. Si vous avez des clients qui vous attendent et que vous ne pouvez pas répondre au téléphone, écoutez souvent votre messagerie vocale et rappelez dès que possible.
#2. Au début des appels, présentez-vous et présentez votre entreprise
C'est aussi l'un des conseils pour améliorer votre étiquette téléphonique. Lorsque vous vous présentez et présentez votre entreprise au début d'une conversation, le consommateur sait qu'il appelle le bon numéro. Lorsque vous vous présentez, le client peut facilement expliquer le but de son appel sans avoir besoin de poser plus de questions. Cela s'applique également si vous appelez des clients ou des collègues, afin qu'ils reconnaissent immédiatement l'appelant.
#3. Sois positif
C'est l'un des conseils pour améliorer votre étiquette téléphonique. Établir une relation avec le destinataire en utilisant un ton de voix aimable le rend plus réceptif au partage d'informations sur la meilleure façon de répondre à ses besoins. Entraînez-vous à enregistrer certains de vos appels téléphoniques, si vous le pouvez. Lorsque vous entendez l'enregistrement de l'appel, faites attention à votre tonalité et effectuez les ajustements nécessaires. En démontrant votre désir d'aider les clients et les collègues, la positivité peut également vous aider à améliorer les mauvais appels.
#4. Réduisez les perturbations
Même dans les bureaux où il y a beaucoup de circulation piétonne, les perturbations peuvent être réduites au minimum. Avant de répondre à un appel, prenez un moment pour mettre de côté tout ce sur quoi vous travailliez et préparez-vous à accorder toute votre attention à l'appelant. Pour faire savoir aux autres personnes présentes dans la pièce que vous n'êtes pas disponible pour les aider pendant que vous êtes au téléphone, essayez de tourner le dos à votre lieu de travail bondé pendant que vous répondez aux appels.
#5. Prenez activement des notes pendant que vous écoutez
Confirmer fréquemment que vous comprenez le client peut être utile lorsque vous écoutez activement. Dire quelque chose comme "Je comprends que vous souhaitez rembourser votre marchandise" ou "Merci d'avoir exprimé vos préoccupations" pourrait être un exemple. Prendre des notes pendant la conversation peut vous aider à vous souvenir de tout ce qui a été dit et à vous assurer que vous répondez à toutes les préoccupations du client. Afin de servir efficacement les autres, l'écoute active peut également impliquer de faire des demandes de clarification.
#6. Restez véridique
L'un des conseils pour améliorer votre étiquette au téléphone est de rester honnête. L'honnêteté est plus importante que d'essayer de satisfaire votre client. Informez-les que vous n'êtes pas en mesure de terminer la tâche qu'ils ont demandée s'il y a quelque chose que vous savez que vous ne pouvez pas faire pour eux. Même si vous n'avez pas été en mesure de satisfaire toutes les demandes de vos clients, si vous communiquez la vérité avec gentillesse et empathie, ils pourraient toujours avoir une bonne opinion de votre entreprise une fois l'appel terminé.
#7. Avant de mettre un appelant en attente, renseignez-vous auprès d'eux
Pour recueillir plus d'informations sur un appelant, vous devrez peut-être le mettre en attente. Dites : « Cela vous dérangerait-il si je vous mettais brièvement en attente pour mieux vous servir ? par exemple. Poser quelques questions à l'appelant avant de le mettre en attente lui permet de savoir que vous faites de votre mieux pour l'aider, et cela fait preuve de professionnalisme. C'est l'un des conseils pour améliorer l'étiquette téléphonique qui pourrait vous aider à faire face à d'autres demandes ou situations qui pourraient être plus importantes.
#8. Limitez vos réactions émotionnelles
C'est aussi l'un des conseils pour améliorer votre étiquette téléphonique. Même lorsque vous avez des conversations difficiles, essayez d'avoir un ton de voix joyeux. Pendant une accalmie dans la conversation, demandez gentiment que l'appelant soit mis en attente. Prenez deux respirations profondes pendant qu'un client ou un collègue est en attente et gardez à l'esprit d'être impartial et compréhensif lorsque vous traitez avec un appelant difficile. Si c'est possible, vous devez diriger les appels émotionnels vers un autre membre du personnel ou un responsable.
#9. Avant de raccrocher, assurez-vous d'avoir répondu aux besoins de l'appelant
Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, votre première préoccupation est généralement de vous assurer que les demandes du client sont satisfaites. Pendant le chat, l'acheteur peut souvent oublier d'autres questions qu'il a. Une merveilleuse occasion d'être proactif et d'offrir plus d'explications est de demander si vous avez satisfait leurs besoins ou s'ils ont des questions.
Étiquette téléphonique pour les entreprises
Voici les directives d'étiquette téléphonique pour les centres d'appels des petites entreprises pour vous aider à démarrer.
#1. Soyez fiable
Cette étiquette téléphonique professionnelle stipule que vous devez vous assurer que tout le monde répond régulièrement à la ligne professionnelle. Lorsqu'un client appelle, sa seule préoccupation est de savoir s'il a composé le bon numéro. Vous ne devriez dire bonjour qu'une seule fois. Formez les employés à se présenter poliment en mentionnant d'abord l'entreprise, puis leur nom. Cette étiquette téléphonique professionnelle suppose que vous avez besoin d'aide ; par conséquent, économisez du temps et omettez les cinq mots supplémentaires. "Bonjour. Les mitaines Mary. C'est Becky, c'est tout.
#2. Évitez d'interrompre
Cette étiquette téléphonique professionnelle exige que vous n'interrompiez pas un client qui se plaint. Bien que cette étiquette téléphonique professionnelle puisse être difficile à suivre, apprenez à votre personnel à prêter attention à chaque détail du problème, peu importe le temps que cela prend. Même si le personnel du centre d'appels transfère éventuellement l'appel à un autre membre de votre personnel, il est toujours essentiel d'entendre toute l'histoire pour que le consommateur se sente pris en charge.
#3. Tenir les clients informés
Il est crucial d'enseigner cette étiquette téléphonique professionnelle à votre personnel. Ils doivent donner au client une liste de ce qu'ils ont l'intention de faire avant de fixer un délai plus long que nécessaire. Pourquoi? Ils savent que vous les avez défendus lorsque vous avez résolu le problème en moins de temps que prévu. D'ici là, vous aurez un client engagé. Si cela prend plus de temps que prévu, ils seront furieux.
#4. Lorsque vous parlez avec des consommateurs, souriez
Avez-vous réalisé qu'un sourire peut être entendu? Cette étiquette téléphonique professionnelle stipule que vous devez vous assurer que votre équipe semble heureuse de parler aux clients. Des recherches ont montré que sourire lorsque vous parlez au téléphone modifie le son de votre voix. Étant donné que les clients ne peuvent pas voir le langage corporel des membres du personnel lorsqu'ils parlent au téléphone, c'est pire s'ils ont l'air maussade. Lorsque vous parlez au téléphone plutôt qu'en personne, vos mots et votre ton sont beaucoup plus importants.
#5. Apprenez à gérer les personnes en colère
Tout d'abord, évitez d'inciter quelqu'un à se calmer. Personne n'aime avoir l'air fou, mais il est impossible de l'éviter lorsqu'un client est si enragé. Cela peut sembler étrange, mais si le consommateur commence à parler fort, votre représentant du service à la clientèle devrait d'abord parler un peu plus fort.
#6. Supprimez tous les bruits de fond
Cette étiquette téléphonique professionnelle exige que le bruit de fond soit non professionnel et dérangeant. Assurez-vous d'être dans un endroit calme, comme une cabine téléphonique ou un bureau privé, et évitez d'utiliser le haut-parleur pour bloquer les bruits de fond. Essayez de prendre l'appel ailleurs si votre espace de travail habituel est trop bruyant et demandez aux personnes autour de vous de parler doucement.
Qu'est-ce que l'étiquette téléphonique et pourquoi est-ce important ?
Un ensemble de directives suivies lors de l'émission ou de la réception d'appels téléphoniques est appelé étiquette téléphonique. Pour plusieurs circonstances distinctes, il existe des réglementations quelque peu différentes. De plus, passer et recevoir des appels personnels diffère de passer et recevoir des appels d'entreprise. Il peut y avoir d'autres variations dans cet ensemble de directives, en particulier pour les conversations professionnelles lorsque les entreprises peuvent préférer que les appelants ou les récepteurs disent une chose particulière.
Il faut un certain temps pour comprendre même cette étiquette téléphonique de base. Les enfants devraient apprendre cela parce qu'ils ne le savent souvent pas, ne peuvent pas s'identifier et ne laisseront aucun message clair. Tout le monde peut tirer profit d'apprendre aux enfants à répondre au téléphone, donc cela devrait être fait. Examinons quelques points importants de l'étiquette téléphonique.
Pourquoi l'étiquette téléphonique est-elle importante ?
Voici quelques-unes des principales justifications pour lesquelles une conduite téléphonique appropriée est importante :
#1. Afficher le professionnalisme
Être professionnel implique de représenter votre entreprise avec une attitude confiante et compétente. L'utilisation de manières téléphoniques pour démontrer vos connaissances pratiques aidera les appelants à vous voir comme un professionnel méritant d'être renouvelé.
#2. Faites une première impression positive
Vous avez la chance de démontrer à un client à quel point il est agréable de faire affaire avec vous lors du premier appel téléphonique. Offrir aux clients une expérience remarquable peut les persuader de parler de vous ou d'acheter plus de vos produits.
#3. Augmentez la fidélité et la confiance des clients
Les clients peuvent se sentir plus à l'aise d'avoir plus de réunions ou de discussions en personne ou via d'autres canaux si vous avez une bonne connexion téléphonique avec eux. Cela pourrait améliorer votre réputation et favoriser une plus grande fidélisation de la clientèle.
#4. Obtenez des scores élevés pour la satisfaction client
Lorsque vous répondez aux besoins des consommateurs par téléphone, ils peuvent raisonnablement s'attendre à ce que vous les satisfassiez également en personne, ce qui se traduira par une expérience cohérente.
Quels sont les 5 PS de l'étiquette téléphonique ?
La première fois qu'un appelant interagit avec votre entreprise, c'est ainsi qu'il se souviendra de vous pour le reste de sa vie. Et il est crucial de surveiller vos P lorsque vous faites des affaires par téléphone, car les indices non verbaux, sur lesquels nous nous appuyons largement en personne, sont absents. Surveillez votre Ps, vous avez lu cela avec précision. La liste suivante des 5 P vous aidera à atteindre l'excellence en matière de traitement des appels :
#1. Préparez-vous toujours
Lorsqu'un client décide de décrocher le téléphone et d'appeler votre entreprise, il s'attend à une réponse rapide compte tenu de toutes les autres options de communication qui s'offrent à lui de nos jours, telles que le courrier électronique, le chat et les formulaires en ligne.
Si l'amélioration de l'expérience client est votre priorité absolue, vous devez être prêt à répondre aux appels, avoir des employés compétents et vous assurer que les appelants reçoivent une expérience d'appel constante en gardant une trace du nombre typique de sonneries nécessaires pour qu'une personne parle avec quelqu'un dans votre entreprise.
#2. Être présent
Rien ne se compare à parler au téléphone avec quelqu'un dont vous pensez qu'il n'est pas là pour l'appel. Nous n'aimons pas que les gens nous appellent sur des lignes personnelles ; avez-vous déjà eu à vous demander s'ils parlaient à vous ou à leur chien ? Et sur les appels professionnels, nous n'aimons certainement pas ça. Cela signifie que si vous voulez être pleinement présent lors d'un appel, vous devez arrêter de faire tout le reste et accorder toute votre attention à la personne à l'autre bout du fil. Cela démontre à quel point l'étiquette téléphonique appropriée est cruciale ! Traitez chaque appel comme s'il s'agissait de votre plus essentiel, comme nous le conseillons à nos agents.
#3. Sois patient
Vous devez être stable, calme et non provoqué pour être patient. Lorsque nous croyons que quelque chose nous empêche d'atteindre un objectif, on dit que l'impatience se développe. Se déconnecter mentalement de toutes les autres tâches est une méthode pour éviter l'irritation lorsque vous répondez à vos lignes téléphoniques. Apprenez à votre cerveau à changer ses priorités pour satisfaire l'appelant lorsque le téléphone sonne. Cela peut vous aider à garder votre attention sur la tâche à accomplir. Vous pouvez fournir à vos clients un appel téléphonique professionnel en vous concentrant sur l'appelant.
#4. Etre pro-actif
Tous les appelants partagent un dégoût pour avoir des questions sans réponse suite à un appel professionnel, ce qui est une chose en commun. Par exemple, même si nous nous efforçons d'en apprendre le plus possible sur les activités de nos clients, il nous est difficile d'être parfaitement informés sur chacune d'entre elles. Pour cette raison, nous sommes conscients que nous ne pourrons pas répondre à tous les appels. En conséquence, nous avons établi des procédures pour prendre d'excellents messages contenant des informations utiles et aller au-delà pour rassurer de manière proactive l'appelant que son appel sera acheminé dans le pipeline.
#5. Être un professionnel
Votre professionnalisme au téléphone dépend grandement de votre capacité à communiquer. Il est important de prêter attention à la qualité de votre voix, à la tonalité, au débit de la parole, à l'articulation, à la prononciation et à la diction. De plus, lorsque votre téléphone se met à sonner, essayez d'imaginer que quelqu'un s'est soudainement déplacé devant vous. Cela peut complètement modifier la façon dont vous traitez les appelants. Souhaitez-vous crier sur quelqu'un ou lui faire des grimaces devant un client ? Vous ne le feriez certainement pas si vous vouliez garder vos clients satisfaits ou votre entreprise en vie, et c'est ce que nous espérons que vous ferez ! Le même langage corporel et les mêmes mouvements que vous utiliseriez en parlant à une personne réelle devraient être utilisés lors de vos appels.
Quelles sont les choses à faire et à ne pas faire en matière d'étiquette téléphonique ?
Si vous intégrez des éléments et des composants spécifiques d'un appel téléphonique professionnel dans votre routine d'appel, le destinataire répondra favorablement. Vous apprendrez à avoir l'air professionnel et à rendre le destinataire ravi du service que vous fournissez en suivant nos DOs cruciaux. N'oubliez pas que les bonnes manières au téléphone consistent à maximiser ce que vous devez dire et faire pour produire des appels de la plus haute qualité.
#1. Soyez conscient du ton que vous utilisez lorsque vous parlez
La connexion que vous établissez avec un appelant se fait uniquement par la voix, et le ton de votre voix transmet des informations sur votre approche et vos intentions. Tout d'abord, tout comme pour le volume de la voix, vous devez conserver le même ton tout au long de l'appel. En appliquant ce principe, vous pourrez passer des appels de qualité égale à tous vos clients et trouver plus simple de passer en « mode téléphone ». Il est crucial de s'abstenir de paraître énergique, agressif ou nerveux. Malheureusement, cela se produit fréquemment, ce qui rendra probablement les autres moins enthousiastes à l'idée de parler avec vous. Assurez-vous de projeter la confiance. Le consommateur veut avoir le sentiment de s'adresser à la bonne personne, compétente et capable de répondre à toutes ses préoccupations.
#2. Utilisation correcte de la langue
Votre utilisation des mots reflète qui vous êtes en tant que personne. L'argot, les grossièretés et un autre langage informel donneront l'impression que vous n'êtes pas pleinement engagé dans l'appel. D'autre part, si vous maintenez un ton professionnel dans votre langue, vous semblerez et semblerez professionnels. Même si le client devient furieux à propos de quoi que ce soit, résistez à la nécessité de le faire correspondre. Au lieu de cela, gardez votre sang-froid, parlez doucement et faites un effort pour l'apaiser. Vous devez être préparé à ce scénario car il est fort probable qu'il se produise.
#3. Prenez activement des notes pendant que vous écoutez
Tout d'abord, en étant actif pendant l'appel, vous pouvez vous assurer qu'aucune information cruciale n'est oubliée. Vous serez mieux en mesure de servir vos consommateurs puisque vous comprendrez mieux leurs préoccupations et leurs défis.
Deuxièmement, être engagé pendant l'appel vous empêche de vous assoupir, ce qui arrive malheureusement. Vous pouvez manquer la requête ou la remarque d'un client si vous êtes même momentanément préoccupé. La prise de notes est une autre pratique importante que vous devriez intégrer à votre jeu d'appel, car elle est si importante.
#4. Gérer l'appel
Un appelant ne peut se faire une opinion de quelqu'un au téléphone qu'en fonction de son ton de voix et de son attitude. Un avantage sur un ton médiocre sera celui qui transmet la confiance. Un ton confiant attire également l'attention, est moins susceptible d'être interrompu et est plus susceptible d'inspirer confiance à l'appelant ou au client.
#5. Le sourire
Même si cela peut sembler superflu, sourire lors d'un appel a une grande influence ! Une étude a révélé qu'un sourire peut être audible au téléphone. C'est parce que la voix d'une personne a tendance à être plus amicale lorsqu'elle sourit. Un appelant est susceptible de sourire lorsqu'il entend votre sourire au téléphone. Votre client est plus susceptible de se sentir entendu et d'avoir une expérience agréable avec votre entreprise si vous lui souriez tous. Pour cette raison, nous pensons que l'un des éléments les plus cruciaux d'une étiquette téléphonique appropriée est le sourire.
Ce qu'il ne faut pas faire dans l'étiquette du téléphone
Parfois, dans l'exercice de nos fonctions, nous adhérons allègrement à des normes de vie communes. Cela pourrait causer des malentendus majeurs et de la confusion entre vous en tant que professionnel et votre client qui s'attend à un traitement compétent. Voici les quatre principales règles de l'étiquette téléphonique auxquelles vous ne devez jamais vous engager.
#1. Évitez de précipiter l'appelant
Se précipiter ou interrompre l'appelant est quelque chose que vous ne devriez jamais faire lorsque vous répondez au téléphone. Lorsque vous interrompez quelqu'un au milieu d'une phrase, cela suggère que vous anticipez sa réponse. En les coupant, vous donnez l'impression de comprendre la situation à laquelle ils sont confrontés. Il est préférable de s'abstenir d'interrompre qui que ce soit car c'est quelque chose qui peut sans aucun doute irriter un consommateur.
#2. Ne soyez pas incertain
Une voix confiante sera plus efficace qu'une voix avec un ton faible car elle attirera plus d'attention, inspirera confiance et causera moins d'interruptions.
#3. Éloignez-vous des autres activités
Portez toujours une attention particulière à ce que dit l'appelant. Il est simple de se laisser distraire et de rêvasser lorsque vous parlez au téléphone, ou même de vous engager dans d'autres activités comme manger ou organiser votre lieu de travail. Cependant, l'appelant doit reprendre toute la conversation que vous ou vos opérateurs avez avec lui. Le problème de l'appelant est la priorité absolue de l'opérateur.
#4. N'oubliez pas de terminer les contrôles de qualité
Vous devez effectuer des contrôles de qualité de routine pour vous assurer que votre entreprise respecte l'étiquette téléphonique appropriée. Vous pouvez vérifier que le personnel de votre centre d'appels ou les réceptionnistes mettent en œuvre les procédures de traitement des appels appropriées en passant des appels tests vers votre numéro d'entreprise.
Quelles sont les 8 étiquettes téléphoniques ?
- Dans les trois sonneries, répondez au téléphone
- Présentez-vous tout de suite
- Parler fort
- Si nécessaire, n'utilisez que le haut-parleur.
- Prenez des notes tout en écoutant attentivement
- parler dans un anglais correct.
- Gardez votre courage.
- Avant de transférer un appel ou de mettre quelqu'un en attente, demandez.
Qu'est-ce qu'une mauvaise étiquette téléphonique ?
Voici quelques exemples d'étiquette téléphonique inappropriée : Interrompre l'appelant, boire ou manger. chewing-gum. tarder à répondre.
Quelles sont les 6 règles de l'étiquette du téléphone portable ?
Voici quelques exemples d'étiquette téléphonique inappropriée :
- Interrompre l'appelant.
- Boire ou manger de la gomme à mâcher. tarder à répondre.
- Gardez votre téléphone hors de vue pendant les réunions.
- Évitez d'utiliser votre téléphone lorsque vous conduisez un véhicule.
- Gardez votre téléphone sur la table de la salle à manger.
- Faire des appels mobiles en utilisant les transports en commun est impoli.
- Évitez de parler au téléphone lorsque vous effectuez un paiement.
- Évitez d'utiliser votre téléphone dans les lieux publics comme les théâtres et les églises.
Bibliographie
- dexcomm.com
- indeed.com
- smartcapitalmind.com
- businessnewsdaily.com
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