RÉSOLUTION DE CONFLITS : Processus stratégique à suivre et formation

Des conflits peuvent survenir non seulement entre amis et membres de la famille, mais aussi entre collègues, clients et clients. Plus vous vous connectez ou travaillez avec des gens, vous devrez probablement comprendre la nécessité de gérer les conflits de la bonne manière. Les compétences en résolution de conflits sont efficaces dans n'importe quel lieu de travail, organisation ou entreprise. Cependant, les conflits sont essentiellement arbitraires, ce qui signifie que peu importe qui « gagne » tant que le problème est réglé et que tout le monde peut retourner au travail. Cependant, certains conflits sont le résultat de véritables désaccords sur la manière dont une organisation doit fonctionner. dans cet article, nous expliquerons la signification de la résolution de conflits, son processus, ses compétences, ses stratégies, ainsi que la formation à la résolution de conflits.

Résolution de conflit

Le processus de contrôle d'un problème et de négociation d'une solution est appelé résolution de conflit. C'est le processus de mettre fin à un combat et de parvenir à un accord qui rend tout le monde heureux. Le conflit fait partie de l'être humain, ce qui est une bonne chose. La résolution des conflits n'a pas pour but d'empêcher les bagarres de se produire. Au lieu de cela, les compétences en résolution de conflits sont utilisées pour aider les gens à se parler, à mieux se comprendre et à contrôler leurs émotions. Votre organisation pourrait souffrir si vous ne savez pas bien gérer les conflits au travail. Si vous ne savez pas bien gérer les conflits, vous ne ferez que rendre les choses plus difficiles pour vous-même lorsqu'ils se produiront. Non seulement cela prendra plus de temps pour résoudre un problème, mais cela pourrait également conduire à un combat plus important, ce qui pourrait avoir un effet important sur la façon dont les deux personnes se sentent l'une envers l'autre.

Processus de résolution des conflits

Le processus de résolution d'un conflit peut être informel ou formel. C'est la façon dont deux personnes ou plus tentent de régler un conflit de manière pacifique.

Voici un processus en 10 étapes pour la résolution des conflits qui non seulement mettra fin au combat actuel, mais vous aidera également à comprendre pourquoi les problèmes surviennent au travail et comment les arrêter à l'avenir.

Dans le processus de résolution des conflits, les parties impliquées reconnaissent qu'un problème existe.
Accord des deux côtés pour traiter le problème et trouver une solution.
capacité à comprendre le point de vue de l'individu ou du groupe adverse et à comprendre ses inquiétudes
L'identification des changements d'attitude, de conduite et d'approche du travail des deux côtés réduira les sentiments désagréables
Reconnaître les déclencheurs liés aux conflits.
Interventions de tiers comme médiateurs, tels que des représentants des ressources humaines ou des cadres supérieurs
Une volonté de compromis du côté d'une ou des deux parties.
Accord sur une stratégie de résolution des désaccords.
Surveiller les effets de tout changement convenu.
Discipliner ou licencier les employés qui résistent aux efforts de résolution des conflits.

Compétences pour la résolution de conflits

Toute personne en gestion, mais surtout les nouveaux gestionnaires, doit connaître les compétences nécessaires pour gérer les conflits de manière productive. C'est le seul moyen de les empêcher de freiner l'évolution professionnelle de leurs salariés. Voici les cinq compétences de résolution de conflits.

#1. Écoute active

L'une des compétences requises dans la résolution de conflits est la capacité d'écouter ce que l'autre a à dire. Bien sûr, il est facile de penser que vous avez raison et d'ignorer ce que l'autre personne dit, mais cela n'aide pas à résoudre le problème. Au lieu de cela, il est important d'écouter activement.

L'écoute active signifie prêter attention à ce que l'autre personne dit, rester silencieux pendant qu'elle parle et faire attention à la façon dont elle dit les choses. Écouter sincèrement leurs demandes et leurs inquiétudes avec des oreilles ouvertes démontre que vous vous souciez de ce qu'ils disent, créant ainsi un sentiment de respect. Vous devez toujours essayer de résoudre un conflit avec un esprit ouvert afin de pouvoir vraiment comprendre le point de vue de l'autre personne.

Si quelqu'un dit quelque chose d'une certaine manière, vous devez lui répondre de la même manière. Si vous ne comprenez pas ce qu'ils ont dit, demandez-leur de vous expliquer. Cela montre que vous les avez écoutés et que vous souhaitez résoudre le problème en question. Pendant un conflit, l'une des compétences les plus importantes que vous puissiez avoir est la capacité d'écouter activement l'autre personne.

#2. la communication

La communication est essentielle dans toute relation, qu'elle soit professionnelle ou personnelle. Comment pouvez-vous vous attendre à ce que les autres comprennent ce que vous ressentez si vous ne leur communiquez pas vos pensées et vos sentiments ?

Bien qu'il puisse être tentant de se taire après une dispute, ce n'est pas la meilleure façon de régler le problème. Vous devez entretenir la relation pour vous assurer qu'elle guérit après le désaccord en gardant une ligne de communication ouverte pour les deux parties. Toutes les personnes impliquées dans le conflit doivent se sentir suffisamment en sécurité pour dire ce qu'elles pensent et ce qu'elles ressentent afin de trouver une solution. La communication est également essentielle pour assurer la viabilité à long terme de la relation. Vous voulez créer un climat de travail inclusif dans lequel personne ne se sent jugé ou n'a peur de parler d'un désaccord ou d'un débat. Une communication ouverte peut également aider à empêcher un problème de s'aggraver.

#3. Ne blâmez pas

Pendant un conflit, la dernière chose que vous voulez faire est de vous blâmer. Vous ne devriez pas pointer du doigt car cela peut aggraver le problème et le conflit. Au lieu de cela, créez un lieu de travail sûr dans lequel personne n'est blâmé. C'est l'une des compétences les plus importantes à prendre en compte lors du processus de résolution de conflits.

Vous devez également éviter de passer à l'offensive, car cela peut rendre plus difficile la recherche d'une solution. Au lieu de cela, tout le monde devrait avoir une chance égale de parler sans être réduit au silence. Il est essentiel de permettre à chacun d'exprimer ses opinions et ses pensées.

Lorsqu'il y a un problème au travail ou dans votre vie personnelle, tout le monde devrait travailler ensemble pour le résoudre. Aucune personne ne devrait être tenue responsable de trouver une solution. Travailler ensemble pour découvrir une solution permettrait non seulement d'accélérer la résolution du problème, mais aussi de rassembler tout le monde et d'encourager la collaboration.

#4. Rester calme

Lors d'une dispute, notre réaction naturelle est de laisser les émotions comme la colère et la frustration prendre le contrôle, mais cela aboutit rarement à une résolution. Dans une conversation, votre ton de voix peut aller loin, c'est pourquoi il est essentiel de rester calme lors de la résolution d'un problème. Même s'il peut être difficile de garder son calme pendant un combat, il est important de ne pas aggraver les choses.

C'est aussi pourquoi il est bon d'attendre quelques minutes après la querelle initiale avant de poursuivre la dispute. Il est facile de laisser vos émotions prendre le dessus et de dire des choses que vous ne pensez pas dans le feu de l'action. Accordez-vous un peu de temps pour assimiler vos sentiments avant de vous lancer dans la résolution de conflits. Cela vous donnera à tous les deux l'occasion de réfléchir au conflit et de réfléchir de manière critique à ce qui s'est passé et pourquoi. En ce qui concerne le règlement des différends, vous devez être calme et posé, et vous devez organiser vos pensées à l'avance afin de savoir exactement quoi dire et comment le dire.

#5. Une entente.

Le médiateur doit amener les deux parties à se serrer la main pour résoudre leur conflit. Le but est de parvenir à un accord par la négociation. Certains médiateurs rédigent même un contrat qui précise ce qui doit être fait et quand. Mais il suffirait peut-être de simplement rencontrer les gens et de leur demander : « Quels plans d'action allez-vous tous les deux mettre en place pour empêcher les conflits de se produire à l'avenir ? « Qu'allez-vous faire si des problèmes surviennent à l'avenir ? »

Stratégies de résolution des conflits

Il existe plusieurs stratégies de résolution de conflits. Toutes ces stratégies sont souvent utilisées devant les tribunaux, mais elles peuvent être utilisées pour résoudre tout type de conflit, même ceux qui surviennent au travail. Suivre ces méthodes peut aider à obtenir une résolution favorable du problème. Tout le monde gère les problèmes différemment, mais voici quelques tactiques de résolution de conflits qui peuvent fonctionner pour vous :

#1. Négociation

Il peut être difficile de négocier, mais c'est l'une des principales stratégies de résolution des conflits. Lorsque vous négociez, vous devez mettre de côté vos différences et travailler ensemble pour trouver une solution. La négociation vous aide à établir de meilleures relations au travail car elle montre que vous êtes prêt à abandonner vos idéaux pour trouver une solution qui fonctionne pour tout le monde. Lorsque vous pouvez trouver une solution avec quelqu'un, vous vous donnez un avantage au travail et vous devenez plus productif.

#2. Méditation

La plupart des gens se souviennent d'avoir eu un médiateur à l'école primaire, mais cette stratégie peut encore être utilisée en milieu de travail. Faire appel à un tiers neutre et impartial qui peut vous aider à décider fait partie de la stratégie de médiation. Parfois, tout ce dont vous avez besoin pour résoudre un problème est d'en parler avec quelqu'un d'autre. C'est l'une des stratégies les plus efficaces dans la résolution des conflits

Vous pouvez obtenir une opinion totalement impartiale de la situation auprès d'un médiateur. Par exemple, si vous et un collègue vous disputez à propos d'un projet, vous pouvez demander à un autre collègue qui n'a rien à voir avec le projet d'être votre médiateur. Ainsi, ils peuvent donner une opinion basée uniquement sur des faits et non sur ce qu'ils pensent de quelque chose.

#3. Arbitrage

Afin de résoudre le problème, un tiers servira de « juge » dans le processus d'arbitrage. Cette personne examinera les arguments des deux parties avant de porter un jugement sur la base des preuves fournies. Les personnes impliquées dans le litige ne pourront pas contester cette décision, qui sera sans appel. Ils pourraient cependant tenter de négocier certaines parties du choix.

#4. Litige

En cas de litige, les deux côtés de l'argument iront devant un juge ou un juge et un jury. Le juge et le jury écouteront les deux parties, évalueront les preuves, puis prendront une décision. Les personnes qui ne sont pas directement impliquées dans le conflit peuvent être juge et jury.

Formation à la résolution de conflits

Le but de cette Formation est d'aider les membres du personnel à développer des stratégies pour faire face à des situations potentiellement violentes et à comprendre comment gérer correctement la résolution des conflits. La formation sur la résolution des conflits fait partie d'un plan de gestion d'un conflit contre les employés au travail et vise à aider tous les employés qui traitent avec le public et qui peuvent avoir à gérer des situations potentiellement violentes.

Les acquis d'apprentissage sont :

A l'issue de la formation, les participants pourront :

Expliquez ce qu'est un conflit et pourquoi il se produit. Explorez le rôle de la communication et comment l'utiliser avec succès.
Apprenez à calmer et à désamorcer une situation pour réduire les risques de conflit.
Apprenez à vous protéger lors d'un événement violent.
Expliquez comment gérer la violence au travail et ce que dit la loi à ce sujet.
Expliquez à quoi vous attendre de la part de vos collègues et des organisations à la suite d'un incident violent, ainsi que le soutien disponible pour les personnes impliquées.

Que sont les méthodes de résolution de conflits ?

Quelques méthodes et stratégies de résolution de conflits

Parlez clairement. Tant qu'il n'y a pas de menace de violence physique, parlez directement à la personne avec qui vous avez un problème.
Choisissez un moment approprié. Préparez-vous à l'avance.
Ne blâmez pas et n'insultez pas les autres.
Fournissez des détails.
En fait écoutez.
Montrez que vous écoutez activement.
Discutez de tout.

Quels sont les 5 principes de la résolution des conflits ?

Les principes de la résolution des conflits sont :

Ecoute attentivement. L'aspect le plus crucial de la communication est l'écoute.
Considérez vos options avant d'agir.
Dans une querelle, nous avons Attack the Problem…. Attaquez-vous au problème, pas les uns aux autres ! Le conflit est hautement émotionnel.
Acceptez la responsabilité.
Communiquez directement.
Recherchez des intérêts communs.
Concentrez-vous sur l'avenir.

Quels sont les 4 éléments du conflit ?

Propagande.
Alliance.
Droits de l'homme.
Géographie politique.

Quels sont les 7 types de résolution de conflits ?

Selon le Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI), qui est utilisé par les professionnels des ressources humaines (RH) du monde entier, il existe de grands types de résolution de conflits.

collaboration
en compétition,
éviter,
accommodant,
compromettant.
souligner.
construire la confiance

Quels sont les 7 conseils pour résoudre les conflits ?

Prévoyez un temps de discussion.
Invitez une tierce personne.
Identifiez le problème principal.
Établir des objectifs communs.
Discutez des moyens d'atteindre les objectifs.
Convenez d'un plan d'action
Déterminer les rôles de résolution.

Qu'est-ce que la prévention des conflits ?

La prévention des conflits peut être utilisée temporairement pour gagner du temps ou de façon permanente pour résoudre un problème. Dans la mesure où la personne qui évite le différend soumet ses propres désirs à la partie avec laquelle elle est en conflit, cette dernière peut s'apparenter à une simple soumission à l'autre partie.

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