Les litiges de paiement sont un sous-produit inévitable de l'économie numérique. Alors que les achats transparents sans carte remplacent les transactions manuelles en personne, la nécessité d'arbitrer de manière appropriée les conflits entre les entreprises et les consommateurs est plus cruciale que jamais. Que sont les rétrofacturations et que doivent savoir les commerçants pour les prévenir et les combattre le plus efficacement possible ? Dans cet article, nous verrons comment fonctionnent les rétrofacturations, d'où elles viennent et comment elles ont évolué au fil du temps. Nous examinerons également certaines des ramifications de l'abus de rétrofacturation.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation?
Une rétrofacturation est une transaction par carte de débit ou de crédit que la banque du titulaire de la carte annule après que le titulaire de la carte a contesté un débit sur son compte. Les litiges de paiement sont un autre terme pour les rétrofacturations.
La définition du terme rétrofacturation est simple. La banque refacturera au commerçant le montant de la transaction contestée, restituant l'argent au porteur de la carte sans l'accord de l'entreprise.
Lorsqu'un titulaire de carte refuse un débit, les banques évaluent normalement la transaction. Si la base du litige est valable, ils créditent provisoirement le compte du client pendant que la demande de rétrofacturation est traitée.
Les rétrofacturations de cartes de crédit ont été initialement adoptées en vertu de la Fair Credit Billing Act de 1974 (161. Correction des erreurs de facturation), une modification de la Truth in Lending Act.
L'Electronic Fund Transfer Act de 1978 a par la suite imposé des débits compensatoires par carte de débit. Ces lois visaient à établir des mesures de protection des consommateurs.
Les rétrofacturations étaient une réponse directe à une fraude massive par des fraudeurs qui pouvaient exploiter et utiliser à mauvais escient des informations de crédit volées sans aucun recours pour le consommateur.
La méthode de rétrofacturation permet aux consommateurs de recevoir des remboursements de leurs banques tout en permettant aux banques (plutôt qu'aux titulaires de cartes et aux commerçants) de porter des jugements sur la manière de gérer le problème. Bien que le processus ne soit pas alors connu sous le nom de rétrofacturation, il établirait la pierre angulaire du système de règlement des différends moderne.
Qu'est-ce que le processus de rétrofacturation ?
La procédure de rétrofacturation peut être un long aller-retour en plusieurs étapes entre de nombreuses entités essayant de déterminer qui devrait payer pour la transaction. Voici comment se déroule généralement le processus :
#1. Une transaction efface votre solde.
Vous vous opposez à la facturation parce que vous pensez qu'elle est frauduleuse, qu'il y a un problème de facturation ou que le commerçant n'a pas répondu à votre plainte concernant la qualité d'un produit ou d'un service. Lorsque vous soupçonnez un problème de facturation ou une transaction frauduleuse, vous avez au moins 60 jours pour déposer une contestation, et vous avez jusqu'à 120 jours si vous avez une plainte concernant un produit ou service que vous avez reçu.
#2. Vous soumettez une demande de rétrofacturation à votre compagnie de carte de crédit.
Vous pouvez généralement contester une transaction en appelant, en envoyant un e-mail ou en remplissant un formulaire en ligne auprès de l'émetteur de votre carte. Lors du dépôt d'un litige, vous devrez peut-être fournir à l'émetteur de votre carte des pièces justificatives telles que des copies d'un reçu, d'une facture, d'un contrat et de toute correspondance que vous avez eue avec le commerçant.
#3. La procédure de rétrofacturation est lancée.
La société émettrice de la carte peut annuler les frais ou vous tenir responsable du paiement. Sinon, le processus de règlement des différends se poursuivra. Pendant que l'enquête est en cours, vous pouvez recevoir un crédit temporaire sur votre compte. Si l'enquête conclut que vous n'êtes pas responsable de l'achat, le crédit deviendra permanent et vous ne serez plus concerné par la transaction.
#4. Le processus peut impliquer plusieurs parties.
Outre le commerçant et l'émetteur de la carte de crédit, l'enquête pourrait inclure les organisations suivantes :
- La banque acquéreuse : une institution financière qui permet aux commerçants d'accepter les cartes, traite les transactions par carte et facilite le transfert de fonds du compte du titulaire de la carte au compte du commerçant.
- Le réseau de paiement : Les réseaux de paiement par carte de crédit sont créés et gérés par des sociétés telles que Visa et Mastercard. Ils sont également chargés de déterminer les règles de refacturation pour leurs réseaux respectifs.
- Vous serez informé du résultat : Votre compagnie de carte est tenue de terminer sa demande de contestation dans un délai de deux cycles de facturation, ce qui peut prendre jusqu'à 90 jours. À la fin, soit vous serez considéré comme responsable de la transaction, soit le montant sera définitivement crédité sur votre compte.
Selon Shopify, les consommateurs ont un taux de réussite de 88 % avec les rétrofacturations. Cependant, une rétrofacturation n'est pas toujours résolue en votre faveur. Les commerçants ont le droit de contester votre réclamation, et vous pouvez toujours être tenu de payer la transaction plus les intérêts.
Vous ne devez pas non plus contester une transaction simplement parce que vous ne voulez pas payer ; c'est de la fraude. Le commerçant peut intenter une action civile pour récupérer ses dommages, ainsi qu'un rapport de police, ce qui pourrait entraîner des accusations criminelles. Tu peux consultez ce post sur Chargebacks911.
À qui demandez-vous une rétrofacturation ?
Les rétrofacturations doivent être utilisées avec parcimonie et uniquement lorsque cela est nécessaire. Envisagez d'utiliser une rétrofacturation dans les situations suivantes :
- Si vous suspectez une fraude : Si vous pensez que quelqu'un utilise votre carte ou votre numéro de compte sans votre permission, contactez l'émetteur de votre carte ou votre banque pour contester le débit. Vous voudrez peut-être prendre des précautions supplémentaires pour protéger vos finances, comme ajouter des alertes à la fraude à vos rapports de solvabilité ou vous inscrire à la protection contre le vol d'identité.
- Si vous rencontrez un problème avec un commerçant : Si vous rencontrez des problèmes avec une commande, un remboursement, un produit ou un service, contactez d'abord directement le marchand. Si le commerçant refuse de vous aider et ne respecte pas sa propre politique de retour ou sa garantie de qualité, vous pouvez contester les frais et demander une rétrofacturation.
Cependant, vous ne devez pas contester une accusation parce que vous avez changé d'avis, que vous n'êtes pas satisfait ou que l'entreprise a clairement indiqué qu'elle n'acceptait pas les retours. Après avoir été lésé, une rétrofacturation peut vous aider à récupérer votre argent, mais dans d'autres situations, vous devrez peut-être vivre avec les remords de l'acheteur à la place.
Qui paie une rétrofacturation ?
Si la banque émettrice initie une rétrofacturation, la banque émettrice prend en charge la rétrofacturation par le biais d'une communication sur son réseau de traitement. La banque du commerçant reçoit alors le signal et autorise le transfert de fonds avec la confirmation du commerçant.
Dans de rares situations, telles que des transactions frauduleuses, la banque émettrice peut émettre une rétrofacturation tout en renvoyant la réclamation à un service de recouvrement. Dans ce cas, une banque assume la responsabilité et absorbe les dépenses par le biais de fonds de réserve tout en enquêtant et en résolvant la réclamation.
Pour les transactions de rétrofacturation, les banques acquéreuses des commerçants imposent généralement des frais au commerçant. Une convention de compte marchand précise ces frais. Des frais sont souvent facturés à chaque transaction pour couvrir les coûts du réseau de traitement. Les rétrofacturations peuvent entraîner des pénalités supplémentaires.
Différence entre rétrofacturation et remboursement
Les rétrofacturations peuvent apparaître aux titulaires de carte comme des remboursements traditionnels. Ils ne le sont pas, cependant. C'est le problème.
La plupart des remboursements exigent que le titulaire de la carte retourne tout ce qui a été acheté afin de recevoir son argent. Ce n'est pas le cas des rétrofacturations, dans lesquelles le titulaire de la carte contourne entièrement le commerçant et demande à la banque d'intervenir.
Lorsque cela se produit, le commerçant perd à la fois le revenu de la vente et la valeur du produit. En outre, ils perdent la valeur des frais généraux tels que l'expédition, l'exécution et l'échange. Enfin, l'entreprise doit payer des frais pour chaque rétrofacturation.
Rétrofacturation par carte de débit contre carte de crédit
Les cartes de crédit et de débit sont fréquemment utilisées de manière interchangeable par les consommateurs. Bien que les deux présentent de nombreuses similitudes, les cartes de débit et les cartes de crédit offrent différents niveaux de protection contre la fraude.
La responsabilité du titulaire de la carte en cas de fraude par carte de crédit est limitée à 50 $. Étant donné que les fonds appartiennent techniquement à la banque plutôt qu'au titulaire de la carte, la banque peut être plus intéressée à récupérer les fonds.
Les cartes de débit, en revanche, sont liées aux fonds qui existent sur le compte du titulaire de la carte plutôt qu'à une ligne de crédit accordée par la banque. La responsabilité du titulaire de carte en cas de fraude par carte de débit est limitée à 500 $ si l'événement est signalé dans les 60 jours. Sinon, leur capacité à recouvrer les fonds dépend de la décision de la banque.
Y a-t-il un délai pour demander une rétrofacturation ?
La période de rétrofacturation, ou le délai pour soumettre une rétrofacturation, dépend du processeur de paiement, mais elle peut aller de 60 à 120 jours. Les rétrofacturations sont autorisées en vertu de la Fair Credit Billing Act dans les 60 jours suivant la date de facturation.
Quelle est la meilleure façon de lutter contre une rétrofacturation ?
Lorsqu'un client commence une rétrofacturation, le commerçant dispose d'un délai spécifique pour répondre. Cela varie en fonction du processeur de paiement, mais il s'agit souvent d'environ 30 jours. Le commerçant peut désormais proposer des reçus signés, des contrats et toute autre preuve prouvant que la rétrofacturation a été effectuée par erreur.
Frais pour les rétrofacturations
Un commerçant peut être tenu de payer des frais de rétrofacturation en plus de perdre le produit d'une vente. Ces frais sont prélevés par le processeur de paiement pour couvrir les frais administratifs de résolution d'une rétrofacturation. Ces frais varient généralement de 15 $ à 50 $ par transaction, mais ils peuvent atteindre 100 $ ou plus selon le processeur de paiement. Les coûts de rétrofacturation sont plus élevés pour les entreprises considérées comme à haut risque en raison de leur industrie ou de leur historique de rétrofacturation.
Certains processeurs de paiement n'imposent pas de frais de rétrofacturation, tandis que d'autres les indemniseront si le différend est réglé en faveur de l'entreprise.
Les rétrofacturations ont des répercussions supplémentaires.
Les autres effets des rétrofacturations peuvent inclure des sommes d'argent retournées aux clients et des coûts de rétrofacturation. Les réseaux de cartes de crédit établissent des montants de rétrofacturation mensuels acceptables pour les commerçants. Si un commerçant dépasse ces seuils de réseau, il peut être placé dans un programme de surveillance et soumis à des amendes mensuelles et à d'autres dépenses.
De plus, si un commerçant a un nombre élevé de rétrofacturations, il peut être étiqueté comme à haut risque et soumis à des frais de traitement de paiement accrus ou être tenu de disposer d'une réserve de fonds pour faire face aux rétrofacturations.
Raisons des rétrofacturations
Il est essentiel de comprendre pourquoi les clients initient des rétrofacturations, ainsi que ce que vous pouvez faire pour les prévenir et les contester. Les rétrofacturations sont classées en deux types :
#1. Utilisation du processus de rétrofacturation qui est légal
Les consommateurs peuvent utiliser le processus de rétrofacturation pour contester les transactions sur leurs relevés de carte de crédit en passant par leur banque plutôt que par le détaillant. Les clients ont généralement 60 jours à compter de la réception de leur facture pour informer leur compagnie de carte de crédit qu'ils contestent une transaction. Les litiges de carte de crédit valides avec les détaillants se répartissent généralement en trois catégories :
- Transactions non autorisées : Il s'agit de transactions frauduleuses qui peuvent survenir à la suite de la perte ou du vol de la carte physique d'un titulaire de carte ou de l'utilisation non autorisée des informations de sa carte.
- Erreurs de facturation : Ceux-ci peuvent inclure des dates et des quantités d'achat inexactes, des retours non crédités, des frais pour des marchandises qui n'ont pas été acceptées par le consommateur et des frais pour des choses qui n'ont pas été livrées comme convenu.
- Réclamations clients non résolues : Si un consommateur n'est pas satisfait de la réponse d'un commerçant à un problème de qualité ou autre, il peut contester les frais.
#2. Mauvaise application de la procédure de rétrofacturation
Dans certains cas, un consommateur peut demander une rétrofacturation pour des raisons qui ne sont pas strictement valables. L'utilisation incorrecte de la procédure de rétrofacturation, qu'elle soit accidentelle ou intentionnelle, est appelée "fraude amicale". Voici quelques exemples d'abus de rétrofacturation des consommateurs :
- Contourner le processus de retour : Si un consommateur estime que le processus de retour est trop compliqué, qu'il ne le comprend pas ou que la limite de temps pour le retour est dépassée, il peut choisir d'utiliser le processus de rétrofacturation à la place.
- Non reconnaissance de la transaction : Un client peut oublier qu'il a effectué l'achat ou ne pas reconnaître le nom de l'entreprise sur son relevé, auquel cas il peut déposer une contestation en tant qu'erreur honnête.
- Réclamer un achat valide est une fraude : Enfin, un client peut effectuer un achat légal auprès d'un commerçant, puis contester la transaction afin d'éviter de la payer.
Comment prévenir les rétrofacturations
Il existe des stratégies que vous pouvez utiliser pour réduire le montant des rétrofacturations que votre entreprise reçoit :
#1. Suivez les meilleures pratiques et règles d'acceptation des cartes de crédit.
Les rétrofacturations peuvent être réduites en respectant les restrictions de carte de crédit et en maintenant la conformité PCI. Voici quelques bonnes pratiques générales pour réduire les rétrofacturations :
- Utilisez une personne de confiance PLV pour point de vente, système et passerelle de paiement.
- Un matériel de point de vente conforme à la norme EMV doit être utilisé.
- Pour éviter toute responsabilité en cas de litige de paiement, n'autorisez pas le passage d'une carte à puce.
- Pour les cartes à bande magnétique uniquement, la pièce d'identité et la signature du titulaire de la carte sont requises.
- Pour les achats par carte de débit, demandez au client d'entrer son NIP ou de signer un reçu.
- Pour les achats en ligne ou par téléphone, demandez aux clients de fournir la date d'expiration, le type de carte et le code CVV.
- Apprenez à votre personnel comment accepter correctement les cartes de crédit.
- Les clients doivent recevoir des reçus.
- Utilisez les techniques et la technologie de protection contre la fraude de votre processeur de paiement.
#2. Créez des politiques commerciales claires et visibles et donnez la priorité au service client.
Élaborez des politiques commerciales claires et visibles, en particulier celles relatives à l'expédition et aux remboursements, pour aider à prévenir la fraude amicale. Simplifiez au maximum la tâche des clients pour retourner les articles et discuter de toute réclamation avec vous en procédant comme suit :
- Fournissez des informations de suivi pour toutes les commandes et utilisez un service d'expédition fiable avec une preuve de livraison.
- Votre calendrier et vos politiques de livraison doivent être répertoriés sur votre site Web et inclus avec les confirmations de commande et les reçus.
- Affichez clairement vos procédures de retour et de remboursement dans votre entreprise et sur votre site Web.
- Pour éviter toute confusion, indiquez clairement votre prix et détaillez tout sur les reçus.
- Si vous avez configuré des paiements récurrents pour un service d'abonnement, envoyez un rappel aux clients avant de traiter le paiement.
- Assurez-vous que le nom de votre entreprise apparaît sur les relevés de carte de crédit.
- Encouragez les clients à vous contacter en cas de problème par téléphone, e-mail ou chat en direct - et répondez aux préoccupations des clients dès que possible.
#3. Consultez votre processeur de paiement.
Tout au long du processus de rétrofacturation, vous collaborerez avec votre processeur de paiement pour lutter contre les rétrofacturations frauduleuses. Vous devriez comparer les fournisseurs, étudier attentivement les accords qu'ils donnent et leur parler de la façon dont ils gèrent les rétrofacturations, de leurs coûts et des technologies dont ils disposent pour lutter contre la fraude légale et amicale.
Comment gérer les rétrofacturations
Peu importe à quel point vous êtes diligent, il est certain que votre entreprise rencontrera des rétrofacturations à un moment donné, il est donc essentiel de comprendre ce qu'il faut faire lorsque cela se produit.
Si votre entreprise est alertée d'une rétrofacturation, vous voudrez évaluer si la réclamation est réelle. Si le débit semble être une utilisation authentique du processus de rétrofacturation sur la base de votre enquête et de vos dossiers, vous devez en informer votre processeur de paiement. Il travaillera avec la banque émettrice du titulaire de la carte pour restituer les fonds. Espérons que votre processeur de paiement collaborera avec vous pour mener des enquêtes supplémentaires et recommander des mesures que vous pouvez prendre pour éviter de futurs cas de fraude par carte.
Si vous pensez qu'une rétrofacturation n'est pas valide, vous devez la contester le plus rapidement possible car vous n'aurez peut-être que quelques jours pour réagir. Travaillez avec votre processeur de paiement pour fournir des preuves à la banque émettrice, telles que des factures, des reçus, des données d'expédition et d'autres documents, à utiliser dans sa prise de décision. Si vous corrigez le problème avec votre client au cours de la procédure de contestation, il peut contacter sa banque et demander l'annulation de la rétrofacturation.
Voici quelques conseils utiles :
- Maintenez votre organisation. Tenir à jour des registres de transactions détaillés et ordonnés ; ceux-ci peuvent être essentiels pour fournir des preuves pour contester les rétrofacturations.
- Prenez contact avec votre fournisseur de paiement. Comprenez le processus de rétrofacturation de votre fournisseur et répondez rapidement lorsque vous recevez une notification d'une transaction contestée.
- Les cas de fraude amicale doivent être contestés. N'ayez pas peur de lutter contre les rétrofacturations que vous jugez frauduleuses. Le fait de ne pas les réfuter peut nuire à vos résultats : selon le rapport de terrain sur les rétrofacturations 911 de Chargebacks2022, les commerçants ont affirmé que la fraude amicale était responsable d'environ 42 % de leurs rétrofacturations.
Conclusion
Lorsque vous savez ce que sont les rétrofacturations, vous pouvez les combattre plus efficacement, en tirer des leçons et prendre des mesures préventives. Même si vous engagez un service de gestion des rétrofacturations pour les gérer pour vous, connaître les faits concernant les rétrofacturations peut vous aider à déterminer si cette entreprise vous offre un retour sur investissement décent.
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Bibliographie
