Les interactions des utilisateurs avec les canaux numériques de votre entreprise jouent un rôle dans la formation de leur opinion à leur sujet. Ces interactions en ligne deviennent de plus en plus importantes dans la culture centrée sur le Web d'aujourd'hui. Les meilleures expériences numériques de Google, Amazon, Facebook et autres sont considérées comme la norme par rapport à laquelle toutes les entreprises sont jugées. Des normes accrues sont mises en œuvre partout, du secteur public au secteur financier, au secteur des assurances, au secteur de la vente au détail, au secteur des voyages et au-delà. Les utilisateurs anticipent toujours une expérience numérique fluide et réactive, même s'il y a peu de concurrence pour l'application en question. Mais qu'est-ce, exactement, qu'une expérience numérique client, et comment pouvez-vous garantir les meilleures expériences pour vos clients ? Lisez la suite pour obtenir les réponses et en savoir plus sur la plateforme d'expérience numérique des employés et le gestionnaire de l'expérience numérique. Alors, continuez à lire !
Qu'est-ce que l'expérience numérique ?
L'expérience numérique est l'aboutissement de toutes les émotions, pensées et réactions qu'un utilisateur ou un client éprouve lorsqu'il s'engage avec une entreprise dans le domaine numérique. Le domaine des plateformes d'expérience numérique englobe une pléthore d'avenues virtuelles, allant du site Web et des applications mobiles de l'entreprise aux poignées de médias sociaux et aux chatbots interactifs.
Alors que le monde devient de plus en plus interconnecté grâce au domaine numérique, les spécialistes du marketing doivent créer un parcours client fluide et agréable qui transcende tous les points de contact virtuels. Créer un parcours utilisateur sans faille, résoudre rapidement tout problème, comprendre et s'adapter aux tendances des utilisateurs sont tous des éléments cruciaux pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. Il est également impératif pour les marques de garantir la plus grande sécurité de leurs outils et plateformes et de protéger les données de leurs clients contre d'éventuelles violations.
Tout comme une expérience client et utilisateur agréable peut favoriser la confiance, renforcer la fidélité et accroître la satisfaction, une expérience numérique de premier ordre peut donner aux marques un avantage remarquable sur leurs concurrents. Ainsi, en adoptant la gestion de l'expérience numérique, les marques peuvent saisir l'opportunité de recevoir des commentaires rapides des clients et d'obtenir des informations précieuses sur les données. Cela leur permet de répondre rapidement à toute préoccupation et d'améliorer leurs services. Créer un parcours numérique transparent sur différents canaux marketing peut être un véritable exploit. Cependant, tirer parti de solutions d'expérience numérique telles que DAM (gestion des actifs numériques) et CMS (systèmes de gestion de contenu) peut certainement ouvrir la voie à une expérience plus rationalisée.
Qu'est-ce qu'une bonne expérience numérique ?
Une « bonne » expérience client numérique signifie offrir aux clients une expérience cohérente et positive sur tous les canaux avec lesquels ils interagissent pour devenir des clients payants.
Quel autre mot désigne l'expérience numérique ?
L'expérience digitale peut aussi être appelée « interaction client en ligne ».
Expérience numérique client
Le terme « expérience client numérique » se rapporte à l'impression générale que votre marque crée dans l'esprit de vos clients. Cette impression se forme sur la base des diverses interactions que vos clients ont avec votre marque sur différentes plateformes numériques. Diverses plates-formes pouvant être utilisées à des fins de communication comprennent les réseaux de médias sociaux, les services de chat en direct et de messagerie électronique, les sites Web, les applications mobiles et d'autres supports similaires. La gestion de cela implique également plus qu'une simple surveillance des canaux numériques individuels et de leur efficacité fonctionnelle. Il n'est pas approprié que les services marketing ou commerciaux s'occupent exclusivement de cette tâche.
De plus, les clients s'attendent à une expérience fluide et personnalisée de votre organisation, couvrant l'intégralité de leur parcours client. Que ce soit via des canaux numériques ou non numériques. L'administration de l'expérience client numérique concerne l'effort conscient de surveillance des points de contact numériques que vous partagez avec vos clients sur diverses plateformes. Cela implique un processus continu d'amélioration de l'expérience que vos clients rencontrent dans et entre ces interactions.
Meilleures pratiques pour créer une excellente expérience client numérique
Les meilleures pratiques pour créer une excellente expérience client numérique sont les suivantes :
#1. Penser à long terme
Une stratégie d'expérience client numérique consiste à développer un programme complet d'amélioration continue dans le but final d'augmenter les revenus générés par les clients existants. Vous devrez apprécier non seulement l'ampleur mais aussi la durée et le potentiel sismique de développement. Gardez à l'esprit que vous aurez besoin d'un soutien de haut en bas pour que votre programme réussisse et qu'il faudra peut-être du temps pour que les investissements et les changements que vous apportez portent leurs fruits. Lorsque vous apportez des changements à la façon dont les choses sont faites, vous modifiez également la culture.
N'oubliez pas non plus que vous n'en aurez jamais terminé avec le projet. Au lieu de cela, vous jetterez les bases du succès dans un environnement dynamique et en constante évolution.
#2. Terminer le circuit
Le suivi des clients qui ont fourni des commentaires négatifs est un exemple de rétroaction en boucle fermée. Renouer avec ces consommateurs pour résoudre le problème est une stratégie efficace pour sauver et même développer votre relation avec eux après une interaction négative. Étant donné que vous n'aurez probablement pas assez de main-d'œuvre ou de fonds pour répondre à tous les consommateurs qui le demandent, la hiérarchisation est la clé d'une rétroaction en boucle fermée. Créez un ensemble d'exigences pour les clients de grande valeur auxquels vous appliquerez cette stratégie et implémenterez un logiciel de billetterie pour vous assurer que toute entrée négative de ce groupe déclenche une alerte aux personnes qui doivent agir.
#3. Soyez ouvert et honnête
Votre public appréciera si vous lui expliquez comment vous envisagez d'améliorer ses expériences d'achat numériques. Les clients aiment que leurs suggestions soient suivies d'effet. Assurez-vous que votre marketing reflète le fait que vous avez écouté vos clients et apporté des modifications en fonction de leurs commentaires. Votre public appréciera mieux la philosophie de votre marque et sera plus susceptible de fournir des critiques constructives si vous le faites.
#4. Cherchez toujours à vous améliorer
Aucun cuisinier qui se respecte n'enverrait jamais de la nourriture qu'il n'aurait pas essayée en premier. Vous devez également tester votre expérience client numérique, y compris toutes les interactions numériques et l'expérience client. Vous pouvez en savoir plus sur les points faibles des clients et les domaines récurrents de commentaires si vous empruntez plusieurs itinéraires qui représentent les demandes de différents clients. Ainsi, avec ces informations en main, vous pouvez mettre en place des systèmes d'action efficaces pour résoudre les problèmes à tout moment du parcours client.
Une fois que votre parcours d'expérience client numérique est en ligne, n'arrêtez pas de mesurer son succès. Vous pouvez continuellement améliorer l'expérience que vous offrez, par exemple en effectuant des tests A/B sur des mises en page alternatives, en écoutant les commentaires des clients après l'achat et en effectuant des tests d'utilisabilité.
#5. Rendez-le personnel
Les clients d'aujourd'hui ne font plus de distinction entre les canaux ; tous sont d'importance similaire, et chacun a sa fonction unique basée sur les objectifs du client. Les clients s'attendent à une qualité élevée et constante sur tous les canaux ; par conséquent, vous devez concevoir des stratégies pour répondre à leurs attentes, quelle que soit la façon dont ils aiment interagir avec votre entreprise.
Plateforme d'expérience numérique
On peut créer, développer, exploiter et offrir des expériences numériques supérieures aux consommateurs, au personnel et aux fournisseurs à l'aide d'une plateforme d'expérience numérique (DXP). La plate-forme d'expérience numérique sert de base sur laquelle les fonctionnalités de plusieurs programmes peuvent converger pour créer des expériences numériques unifiées. Ils aident également les entreprises à répondre aux besoins des entreprises en transformation numérique. De plus, la plate-forme DXP peut numériser les opérations de votre entreprise, accélérer les processus et vous permettre d'atteindre vos objectifs plus rapidement.
En prime, les plateformes d'expérience numérique fournissent des ressources pour recueillir des informations utiles auprès des utilisateurs. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour fournir un contenu plus utile et de meilleures expériences utilisateur. Il rassemble tous les points de contact numériques d'un utilisateur (ses activités sur un site Web, une application, un réseau de médias sociaux, un chatbot, un portail client, un kiosque, etc.) dans un système unique et gérable.
Composants de la plate-forme d'expérience numérique
Malgré le fait que la recherche sur les plates-formes numériques en soit encore à ses balbutiements, certaines caractéristiques sont partagées par la majorité des DXP. Ainsi, incluez les éléments suivants :
#1. Gestion de contenu
La plupart des DXP incluent des fonctionnalités CMS, car le contenu est fondamental pour les expériences numériques. Une plate-forme d'expérience numérique peut agir comme une plaque tournante pour les informations d'une organisation, qui peuvent ensuite être partagées via une variété de canaux comme le site Web d'une entreprise, un blog, une application mobile, une publication sur les réseaux sociaux ou même un appareil Internet des objets (IoT) lors d'une événement.
#2. Commerce
Les DXP facilitent le commerce électronique, le cœur battant de toute entreprise, en permettant des transactions en ligne simples. Les tâches administratives associées à l'ouverture d'une boutique en ligne, au traitement des paiements et au suivi des commandes sont toutes prises en charge par les plateformes d'expérience numérique.
#3. Gestion de la relation client
Les compétences en gestion de la relation client (CRM) font partie intégrante du succès de toute entreprise commerciale. Un DXP utilisera les données qu'il recueille pour établir des relations durables avec ses clients et personnaliser ses offres pour chacun d'eux.
#4. Connaissances, données et analyse
La fonctionnalité d'un DXP s'étend bien au-delà de l'hébergement de contenu pour inclure des statistiques et une visibilité sur l'activité et les flux de travail des utilisateurs. Les plates-formes d'expérience numérique peuvent fournir des informations en temps réel sur l'activité des utilisateurs et faire des recommandations proactives pour affiner l'expérience grâce à des technologies telles que l'analyse de données volumineuses et l'analyse de contenu.
#5. Expérimentation
Cette plateforme d'expérience numérique est une fonctionnalité que l'on retrouve dans les plateformes d'expérience numérique les plus pointues. Il permet aux utilisateurs d'effectuer rapidement des tests A/B sur leur contenu et leurs interactions pour les optimiser et réduire le risque de nouvelles modifications grâce à l'utilisation de techniques et de données statistiques.
Expérience numérique des employés
Tout ce qu'un employé fait à l'aide d'outils numériques est inclus dans l'expérience numérique de l'employé. Cela englobe des attributs tels que la fiabilité, la simplicité et la qualité. Cependant, cela inclut également des éléments tels que l'accessibilité et l'accent mis sur l'ensemble de l'expérience de l'utilisateur.
Il y a une dépendance croissante à l'expérience numérique en tant qu'acteur de soutien dans la livraison de l'expérience des employés. Ce poste est crucial tout au long de la carrière d'un employé. L'intégration numérique commence dès les premiers instants de l'embauche d'un nouvel employé. Cela englobe les interactions tout au long du cycle de vie de l'emploi, de l'embauche à la formation en passant par le licenciement.
Avantages d'une bonne expérience numérique pour les employés
Voici les différents avantages d'une bonne expérience numérique pour les employés :
#1. Engagement et rétention améliorés
Les travailleurs les plus investis restent généralement à leur poste pendant de plus longues périodes, selon les données. Les employés sont plus susceptibles de rester dans leurs fonctions actuelles, qu'ils soient totalement distants, quelque peu distants ou au bureau. Les outils numériques encouragent la participation de nombreuses façons. Simplifier pour les travailleurs la possibilité de fournir des commentaires et des suggestions nécessite de faciliter des lignes de communication et d'interaction ouvertes.
#2. Augmentation de l'expérience employé
Comme cela a été établi précédemment, l'expérience numérique influence les employés dans leur ensemble et peut stimuler l'engagement des employés. Les employés qui ont accès à des ressources technologiques innovantes sont plus susceptibles de rester avec leur employeur actuel. Il améliore la rétention de la mémoire.
#3. Entrée plus facile dans le monde de l'éducation et de la croissance
Selon des études, l'amélioration de l'accès aux opportunités de formation et d'éducation représente environ un tiers de l'ensemble du modèle d'expérience des employés. Mettre de l'argent dans la formation et l'éducation des employés peut augmenter le moral et la productivité. Il encourage également le développement professionnel et l'avancement.
#4. Augmentation des bénéfices
La satisfaction des employés affecte la productivité, qui à son tour augmente le résultat net de l'entreprise. Une étude Fortune a révélé que les entreprises, où les travailleurs se sentaient appréciés, avaient de meilleurs résultats financiers. Le résultat net bénéficiera d'une main-d'œuvre plus engagée, que vous pouvez contribuer à favoriser en améliorant l'expérience numérique de vos employés.
#5. Améliorations de l'infrastructure pour une main-d'œuvre mobile et flexible
Une partie essentielle de la création et du maintien d'une telle culture est la rencontre numérique. Les organisations peuvent aider leurs employés à mieux accomplir leurs tâches en leur fournissant des outils numériques simples. Toutes les formes de travail d'équipe à distance peuvent bénéficier d'une excellente expérience numérique. En fin de compte, ce sont les outils numériques qui peuvent permettre aux membres de l'équipe de s'engager les uns avec les autres de manière significative.
Responsable Expérience Digitale
Un responsable de l'expérience numérique est un membre de l'équipe marketing d'une entreprise dont le travail consiste à améliorer la visibilité, la convivialité et la satisfaction globale des utilisateurs du site. Dans l'économie numérique d'aujourd'hui, où les attentes des consommateurs pour leurs expériences numériques ne cessent d'augmenter, la fonction de gestionnaire d'expérience numérique est cruciale. De plus, les entreprises comptent sur leurs sites Web et leurs applications pour attirer de nouveaux clients et augmenter les revenus des clients existants.
Responsabilités du gestionnaire de l'expérience numérique
- Gère les mesures de performance, les cibles et les objectifs pour garantir que le plan stratégique global et les initiatives numériques de la caisse populaire sont atteints.
- Aide à façonner l'approche de Digital en matière d'allocation des ressources et définit les mesures de réussite.
- Maintient un degré acceptable de disponibilité et de fonctionnalité pour les systèmes numériques par des accords de niveau de service (SLA) avec les clients et les tiers.
- Crée un produit ou un plan de lancement en collaboration avec toutes les parties concernées et gère la mise en œuvre des modifications UX/fonctionnelles.
- Maintient la cohésion entre toutes les offres numériques destinées aux membres.
- Contribue et participe à la création de matériel et d'initiatives promotionnels, informatifs et pédagogiques liés aux canaux numériques.
- Supervise la direction de tous les développements logiciels et matériels pour améliorer l'expérience utilisateur des membres.
Exigences du gestionnaire de l'expérience numérique
- Il ou elle doit être titulaire d'un baccalauréat
- Expérience avérée dans la direction réussie d'équipes multidisciplinaires et de partenaires externes pour atteindre les objectifs du programme.
- Capacité à penser de manière critique et quantitative, en utilisant des preuves pour étayer les affirmations, proposer des possibilités et évaluer les résultats.
- Capacité à trouver un équilibre entre conditions de fonctionnement optimales et compromis pour atteindre les objectifs.
- Expertise en analyse de site, optimisation des moteurs de recherche et tests fractionnés.
- Fait preuve de connaissances techniques en se tenant au courant des développements dans le domaine et en trouvant des moyens créatifs de les appliquer.
- Expérience avérée dans le développement et la gestion de relations avec les parties prenantes et les membres de l'équipe.
Quelle est la différence entre l'expérience utilisateur et l'expérience numérique ?
L'expérience utilisateur, ou UX, fait référence aux émotions qu'un utilisateur ressent lorsqu'il utilise un produit. Cependant, par « expérience numérique », nous entendons des services qui ne peuvent exister que grâce aux avancées technologiques, plutôt qu'à la simple numérisation des opérations sur papier.
Comment créez-vous une expérience numérique ?
- Donnez la priorité aux catégories d'utilisateurs plutôt qu'aux personas d'acheteur.
- Créez des expériences simples.
- Design à la manière de Fisher-Price.
- Créez avec un espace limité à l'esprit.
- Mélangez votre contenu.
- Faire résonner l'écriture.
- Incorporer le social.
Bibliographie
- dynatrace.com
- bynder.com
- optimisely.com
- doxee.com
- geekflare.com
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