Lorsqu'un client entre dans un magasin, il est accueilli par un représentant commercial qui lui demande s'il a besoin d'aide. S'engager dans une conversation avec un représentant de votre institution financière concernant des frais est également considéré comme une forme de service à la clientèle. La fourniture d'un service client de qualité est un facteur crucial tant pour l'acquisition que pour la fidélisation des clients. C'est-à-dire que les organisations ont le potentiel d'augmenter leurs ventes en utilisant un service client efficace. Cet article vise à vous fournir une compréhension du concept des questions d'entretien du service client, de la formation, de la manière d'améliorer le service client et des compétences qui peuvent contribuer au succès d'une entreprise.
Vue d’ensemble
Le service client est l'art de tendre la main aux clients potentiels et actuels. En tant qu'expert du service client, vous avez le pouvoir de vous connecter avec les clients via une variété de canaux, y compris les conversations en face à face, les appels téléphoniques, les e-mails, les chats et les plateformes de médias sociaux. De plus, vous pouvez être chargé de créer des ressources utiles auxquelles les clients peuvent accéder par eux-mêmes. La création de concepts distinctifs de service client relève de la compétence des entités, car elles peuvent adapter leur approche pour s'aligner sur leurs valeurs et le type d'assistance spécifique qu'elles visent à offrir.
Bonnes compétences en service à la clientèle
Un bon service à la clientèle comprend les éléments suivants :
#1. Des talents pour la résolution des problèmes
En tant que champions de la satisfaction client, les équipes de service se consacrent à résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Il n'est pas étonnant que le dépannage soit au premier plan de nos priorités. Lorsque les clients ont besoin d'aide, ils se tournent vers des professionnels du service pour obtenir des conseils, et il est de notre responsabilité d'offrir des solutions efficaces. Vous pouvez également l'utiliser pour déduire les besoins de nos clients. Si un utilisateur vous contacte concernant l'ajout d'une nouvelle recrue à son compte, vous pouvez vous attendre à offrir un support d'intégration complet pour vous assurer que son dernier membre de l'équipe connaît bien l'utilisation de votre produit ou service.
#2. Compétences en communication
Il est courant que les clients trouvent difficile de converser avec leur représentant du service client, bien que ce soit une tâche apparemment simple. La cause profonde de nombreuses rencontres client mécontentes peut souvent être attribuée à un discours incohérent, à un manque de concentration ou à une communication peu claire. Le succès de vos agents dépend non seulement de leur comportement attentionné, professionnel et positif, mais également de leur capacité à se connecter efficacement avec les clients par le biais de la communication. Faites appel à des interlocuteurs qualifiés et engagez-vous fermement à éduquer chaque membre de votre équipe de service client.
#3. Compétences d'écoute cohérentes
Comme une danse, chaque échange de mots nécessite un partenaire pour diriger et un autre pour suivre. Prêter une oreille attentive aux demandes et aux inquiétudes d'un client et répondre d'une manière qui reconnaît ses sentiments ouvre la voie à une solution. S'engager dans une écoute active implique d'incorporer des indices verbaux tels que «mmm», d'utiliser des techniques de paraphrase et de demander des éclaircissements pour bien comprendre le message transmis.
#4. Compétences de logiciels
Pour exceller dans leur rôle, les représentants du support client doivent posséder un mélange harmonieux de prouesses techniques et de finesse interpersonnelle. Ce logiciel devrait être compréhensible en quelques heures, pas en quelques mois. L'essentiel pour être un excellent représentant du service client réside dans le fait d'avoir un logiciel de support convivial qui peut être installé et compris sans effort.
#5. Collaborer avec l'IA en tant que coéquipier
D'autant que les chatbots ne sont pas là pour arracher les postes de chargés de clientèle. Les robots sont les super-héros du service client, toujours prêts à intervenir et à sauver la situation lorsque les agents sont occupés par d'autres tâches. Dès que les bots prennent en charge les demandes banales et répétitives, les équipes de support peuvent consacrer leur attention à des aspects plus captivants de leurs rôles. Les robots automatisés sont capables de collecter efficacement des informations essentielles sur les clients, telles que les numéros de commande ou les villes, ce qui permet au final de faire gagner un temps précieux aux agents.
Voir aussi: COMPETENCES POUR LE RESUME DU SERVICE CLIENT : Meilleurs conseils et exemples
Comment améliorer les compétences du service client
La plupart du temps, lorsque nous rencontrons un bon service client, nous le recommanderons à deux ou trois autres. Mais si le service est mauvais, nous en informerons cinq à dix autres personnes ! Toutes les entreprises doivent s'efforcer de fournir constamment de bons niveaux de service, car les commentaires et les références des amis, de la famille et des clients en ligne sont souvent des sources importantes de nouvelles affaires. À la lumière de cela, voici cinq suggestions utiles pour améliorer les compétences du service client dans votre entreprise :
#1. Assurez-vous d'utiliser un langage positif
Afin d'améliorer les compétences nécessaires en matière de service client, l'utilisation d'un langage affirmatif peut faire des merveilles pour diffuser des scénarios tendus. L'art du langage détient un immense pouvoir dans l'établissement d'un lien de confiance solide avec vos précieux clients. Infusons notre langue de positivité en utilisant affirmativement les verbes. Rédigez des réponses telles que "Votre demande est un joyau, laissez-moi vous trouver la réponse !" et "Je suis intrigué d'approfondir vos réflexions sur…" peuvent aider à maintenir l'engagement du client dans la conversation en cours. Lorsque vous interagissez avec les clients, gardez à l'esprit l'importance d'être authentique, optimiste et inoubliable. Il est crucial de maintenir un comportement composé et optimiste, même face à un client en colère.
#2. Facilitez le processus permettant aux clients d'exprimer leurs griefs sans effort
Réfléchissez au niveau de commodité de vos clients lorsqu'il s'agit d'exprimer leurs griefs et leurs commentaires à votre estime. L'élaboration d'un processus transparent libérera tout le potentiel des interactions avec vos clients et vous permettra d'élever votre service client vers de nouveaux sommets. Votre aide aidera à éviter tout grief potentiel de la part des clients à l'avenir.
#3. Ayez le courage de reconnaître vos erreurs
Afin d'améliorer vos compétences en service à la clientèle, vous devez avouer vos erreurs, même si vous les dénichez avant que vos clients ne comprennent. Assumer la responsabilité non seulement favorise la confiance, mais rétablit également la foi. Avec cet outil à votre disposition, vous détenez le pouvoir d'orienter la situation dans une nouvelle direction, de rediriger l'attention du client et, en fin de compte, de trouver une solution au problème en question. Admettre une erreur témoigne de votre responsabilité et illustre des qualités exceptionnelles de leadership.
#4. Connaissez vos clients
Afin d'améliorer vos compétences en service à la clientèle, assurez-vous de saisir les désirs, les rencontres et les anticipations de votre clientèle estimée. Par conséquent, en recherchant plusieurs FAQ sur les biens et services de votre organisation, vous pouvez vous doter des connaissances nécessaires pour gérer facilement toute interaction future.
#5. Assurez-vous de faire un suivi une fois le problème résolu
Maintenez l'élan en vous enregistrant une fois qu'une solution a été trouvée. Assurez-vous également que le problème reste résolu et que vos clients sont satisfaits de l'assistance fournie. Rédiger un e-mail ou un formulaire de commentaires réfléchi est un excellent moyen de rassurer vos clients sur le fait que vous êtes toujours dans leur coin. La réalisation d'un sondage d'opinion peut fournir des informations précieuses sur la qualité du service client et identifier les domaines qui pourraient bénéficier d'une amélioration.
Formation sur les compétences en service à la clientèle
Afin de mieux servir les consommateurs, de nombreuses entreprises investissent dans la formation des compétences en service à la clientèle pour leur personnel. Le personnel pourrait gagner beaucoup d'un programme de formation en service à la clientèle qui transmet l'expertise, les informations et les compétences nécessaires pour avoir des relations efficaces avec tous les consommateurs.
Idées pour les compétences de formation en service à la clientèle
Ils comprennent les éléments suivants:
#1. Formation en gestion de crise
L'une des idées pour les compétences de formation en service à la clientèle est de séparer votre personnel en plusieurs groupes. Chaque groupe a besoin des mêmes informations sur une catastrophe. Ce devrait être un problème vraiment difficile à résoudre. Il n'a même pas besoin d'être lié aux relations avec les clients. Demandez-leur de s'asseoir et de réfléchir à des options pour résoudre le problème. Après cela, demandez-leur de comparer leurs pensées et d'expliquer leurs préférences.
#2. La journée moyenne d'un client
Sollicitez une introspection de votre équipe sur la façon dont ils ont traité un client en colère. Ensuite, demandez-leur d'imaginer d'autres scénarios où l'état d'esprit du client aurait changé. Par conséquent, le personnel doit constamment traiter les consommateurs avec dignité.
#3. Le jeu du "non"
Le mot "non" est interdit dans ce jeu visant à améliorer le service client. Jouez le rôle d'un consommateur vraiment curieux. Les autres membres du personnel de soutien doivent répondre sans elle. Trouver la bonne solution peut demander une réflexion imaginative. Cet exercice de formation pour les représentants du service client met l'accent sur le langage positif. Les clients peuvent interpréter votre utilisation répétée des mots « non » et « ne pas » comme une tentative de dissimulation d'informations.
#4. Coopération entre les départements
Il serait avantageux d'avoir un atelier sur le service à la clientèle auquel participeraient des représentants de différentes divisions. Vous pouvez, par exemple, inclure des membres de vos équipes de marketing ou d'expérience utilisateur. Les employés peuvent acquérir de nouvelles connaissances en assumant différentes responsabilités. Vous ne sauriez croire combien de percées et de nouveaux concepts peuvent émerger d'un tel travail d'équipe. Souvent, les groupes au sein d'une organisation ne connaissent pas les luttes des autres équipes.
#5. Utiliser un trombone comme exemple
Si la vente fait partie de la description de poste d'un représentant du service à la clientèle, l'exercice du trombone est une excellente préparation. Fournissez simplement à un stagiaire un trombone et dites-lui de le décrire en utilisant ses cinq sens. Comme défi amusant, essayez de penser à des termes de tous les jours qui ne peuvent pas être utilisés.
Questions d'entretien sur les compétences en service à la clientèle
Il peut être bon de rechercher les questions d'entretien fréquemment posées pour l'industrie du service client avant de passer un entretien. Cependant, pour vous aider à réussir vos prochaines questions d'entretien sur les compétences en service client, nous avons compilé une liste des questions d'entretien les plus fréquemment posées sur les compétences en service client. Ainsi, ils comprennent :
#1. Parlez-moi de votre idée d'un excellent service client
Si vous êtes interviewé pour un poste dans le service client, cette question vous aidera à déterminer si votre vision du service client correspond ou non à celle de l'entreprise. L'employeur sera en mesure d'évaluer si vous êtes un bon candidat pour le poste et pour son entreprise en fonction de votre réponse.
#2. Comment rattraper une mauvaise rencontre avec un client ?
Le traitement des plaintes des clients n'est qu'une des nombreuses tâches d'un agent de service à la clientèle. Le responsable du recrutement veut savoir que vous pouvez vous débrouiller professionnellement sous pression. Vous pouvez ajouter de la crédibilité à votre réponse en mentionnant votre expertise pour relever un défi similaire dans un rôle précédent.
#3. Travaillez-vous bien avec les autres ?
Cette question est conçue pour évaluer vos aptitudes à travailler en équipe, qui sont importantes dans le domaine du service à la clientèle. Ils veulent voir la preuve que vous avez la conscience de vous-même pour savoir quand un problème est trop important pour vous et que vous pouvez le déléguer efficacement.
#4. Si vous n'étiez pas en mesure d'aider un client, quelles mesures prendriez-vous ?
Il est possible que vous ne puissiez pas aider un client à résoudre son problème. Les responsables du recrutement se soucient le plus de votre capacité à résoudre les problèmes sur place et de votre familiarité avec la structure organisationnelle de l'entreprise en ce qui concerne la satisfaction des clients. Si possible, adressez vos commentaires à un groupe représentant les travailleurs de l'entreprise.
#5. Lorsque vous communiquez avec les clients, que faites-vous bien et où avez-vous besoin d'amélioration ?
Il s'agit d'une enquête extrêmement étroite. Comme alternative, on peut vous demander quelque chose comme « Quelles sont vos capacités et vos lacunes ? » Si on vous pose cette question lors d'un entretien pour un poste de service client, l'intervieweur veut savoir où vous brillez et où vous pourriez utiliser un peu de travail. N'hésitez pas à admettre vos défis; assurez-vous simplement d'ajouter que vous essayez activement de les surmonter.
Quelles sont les 7 qualités d'un bon service client ?
- Améliorez votre interactivité.
- Recueillez le plus de commentaires possible.
- Établir une bonne réputation.
- Développer l'inclusivité.
- Soyez à la pointe de la communication.
- Maintenir la transparence.
- Dépassez toujours les attentes.
Quelles sont les 4 bases du service client ?
L'art d'offrir un excellent service client repose sur quatre principes fondamentaux : la personnalisation, la compétence, la commodité et la proactivité. L'expertise du client est le plus fortement impactée par ces facteurs clés.
Comment fournissez-vous un service client 5 étoiles ?
- Cultivez la capacité d'adaptation.
- Faites preuve d'empathie.
- Envisagez d'utiliser des approches novatrices et imaginatives.
- Assurez-vous que votre communication est claire et concise.
- Abordez le leadership avec authenticité.
- Exprimez votre appréciation sincère.
- Efforcez-vous de dépasser les attentes.
Bibliographie
- salesforce.com
- coursera.org
- helpcout.com
- zendesk.com
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