Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à une expérience client personnalisée pour eux en tant qu'individus. Pour répondre à ces attentes, vous devez établir une Relation Client. Cela vous aidera à comprendre ce que votre public veut et a besoin, et vous devez comprendre comment mieux répondre à ces besoins que la concurrence.
Qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM)?
La gestion de la relation client (CRM) fait référence aux principes, pratiques et directives qu'une entreprise suit lorsqu'elle interagit avec ses Clients. Du point de vue de l'entreprise, toute cette relation comprend des interactions directes avec les clients, telles que les processus liés aux ventes et aux services, les prévisions et l'analyse des tendances et du comportement des clients.
Types de technologie de gestion de la relation client (CRM)
Logiciel CRM
Un logiciel CRM dédié consolide les informations client en un seul endroit pour donner aux entreprises un accès facile aux données telles que les coordonnées, l'historique des achats et les contacts précédents avec les représentants du service client. Ces données aident les employés à interagir avec les clients, à anticiper leurs besoins, à identifier les mises à jour des clients et à suivre les objectifs de performance en matière de ventes.
L'objectif principal du logiciel CRM est de rendre les interactions plus efficaces et productives. Les processus automatisés au sein d'un module CRM incluent l'envoi de supports marketing à l'équipe de vente en fonction de la sélection d'un produit ou d'un service par le client. Les programmes évaluent également les besoins d'un client afin de réduire le temps nécessaire pour remplir une demande.
Solutions CRM dans le cloud
Les systèmes basés sur le cloud mettent des données en temps réel à la disposition du personnel de vente au bureau et sur site, tant qu'un ordinateur, un smartphone, un ordinateur portable ou une tablette est connecté à Internet. De tels systèmes offrent un meilleur accès aux informations client et éliminent le processus d'installation parfois compliqué associé à d'autres produits ou logiciels CRM.
Cependant, la commodité de ce type de système a un compromis. Lorsqu'une entreprise ferme ses portes ou fait face à une acquisition, l'accès aux informations sur les clients peut être compromis. Une entreprise peut avoir des problèmes de compatibilité lors de la migration vers un autre fournisseur pour ce type de logiciel. Les programmes CRM basés sur le cloud coûtent souvent plus cher que les programmes internes.
Gestion humaine et intelligence artificielle CRM
Tous les logiciels informatiques du monde pour soutenir le CRM ne signifient rien sans une gestion et une prise de décision appropriées par des humains. En outre, les meilleurs programmes organisent les données de manière à ce que les utilisateurs puissent facilement les interpréter et les utiliser à leur avantage. Pour que le CRM réussisse, les organisations doivent apprendre à identifier les informations utiles et les données redondantes et à classer les enregistrements en double et incomplets qui peuvent fournir aux employés des informations inexactes sur les clients.
Quelles sont les phases de la relation client ?
- Conscience et rigueur.
- Exploration
- Expansion
- Engagement & Dissolution
Gestion de la relation client Outils
Voici quelques principaux outils CRM
#1. Publicité par e-mail
Lorsque le CRM est intégré à divers outils de marketing par e-mail, il offre aux clients potentiels un contact marketing direct et personnalisé.
Grâce au CRM, les entreprises peuvent rassembler des informations en un seul endroit, y compris des informations démographiques, l'historique des achats, les intérêts personnels et toutes les interactions précédentes avec la marque qui peuvent être utilisées pour créer un message personnalisé pour un grand engagement des destinataires. L'objectif principal de l'intégration du CRM est de passer en premier avec les clients. Le CRM suit également les performances des e-mails en temps réel.
L'équipe commerciale peut recevoir une notification automatique lorsque le destinataire est ouvert ou répondre à cet e-mail. Les résultats en temps réel permettent à l'équipe commerciale d'apporter facilement des modifications aux modèles au fil du temps. Lorsque le CRM est intégré à divers outils de marketing par e-mail, vous obtenez également le retour sur investissement exact des activités de marketing par e-mail.
En combinant les données sociales avec les données CRM, le visage du client est élargi avec des informations centralisées. De cette façon, vous pouvez voir l'interaction d'un client avec votre marque sur chaque canal et avoir un aperçu de l'intérieur. Vous pouvez facilement atteindre vos prospects via les réseaux sociaux. Cependant, lorsqu'ils sont combinés avec le CRM, vos efforts ont été combinés pour suivre l'activité avec différents mots-clés.
Les médias sociaux avec CRM se concentrent non seulement sur le nouveau client, mais favorisent également les relations avec les clients existants. Découvrez des clients potentiels à l'aide de mots-clés et de hashtags. C'est la meilleure façon d'être sous les projecteurs. Vous pouvez l'utiliser pour suivre les mots-clés de l'industrie avec les hashtags les mieux utilisés. Cela vous permet de répondre facilement à vos clients sur la plateforme de leur choix.
Via Social CRM, votre gestionnaire de réseaux sociaux peut fournir un contenu ciblé, proposer des offres ciblées et aider à obtenir des données d'audience complètes. Les médias sociaux avec CRM renforcent les relations clients avec votre marque.
#3. Messagerie
Le service de messagerie CRM aide à se connecter avec le public cible et lui fournit des services pertinents. Vous pouvez automatiquement rappeler à vos clients les offres, événements, etc. à venir. Le CRM avec service de messagerie aide à atteindre divers objectifs organisationnels, tels que
- Haut niveau de service client
- Réduit les coûts d'exploitation
- Un gain en données marketing pertinentes
- Fidélité du consommateur
Vous pouvez envoyer des SMS à vos clients concernant les notifications de suivi des produits, les SMS de fidélité et les incitations gratuites (bons) pour aider votre entreprise à développer des produits et des services en conséquence. En utilisant le service CRM avec SMS, les deux agents clients peuvent suivre le processus de prospection.
Selon le rapport Gartner, il a été observé que les messages texte sont ouverts et que les taux de réponse sont supérieurs à 98 % tandis que le marketing par e-mail atteint la barre des 20 %.
#4. Téléphonie
Les logiciels de téléphonie et les logiciels CRM sont efficaces pour votre entreprise. Cependant, l'intégration des deux est efficace et efficiente pour l'entreprise. Le CRM intégré accélère les appels sortants et augmente la portée du public potentiel. Votre représentant peut utiliser des notes précises et détaillées comme une arme qui offre un service supérieur aux clients.
Les prospects satisfaits sont prêts à donner leur avis, ce qui est facilement possible grâce au CRM. Il vous sera demandé de composer les numéros selon votre satisfaction. L'équipe de vente reçoit toutes les informations sur l'écran du téléphone lorsque l'équipe de vente appelle le client, ce qui aide à résoudre ses questions rapidement et avec précision.
#5. Chat en direct
L'intégration de votre CRM avec un outil de chat en direct aidera à stocker les informations qui sont effectuées dans la chatbox. Lorsqu'un visiteur demande un chat, CRM collecte automatiquement les informations sur le nom, l'adresse e-mail et le numéro de téléphone, l'heure du chat et l'emplacement IP.
Lorsque le même visiteur arrive, son responsable reçoit les informations nécessaires et l'accueille. Vous pouvez facilement voir toutes les informations importantes près de la fenêtre de chat. Vous pouvez avoir cet historique de chat qui est utile lorsque le même visiteur est servi par différents employés.
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Importance de la Gestion de la relation client
La gestion de la relation client est essentielle car :
- Lorsque vous établissez un lien avec des clients existants, vous n'avez pas à lutter pour les reconquérir en tant que nouveau trafic.
- La fidélité des clients augmente les chances de faire plusieurs achats, c'est pourquoi la plupart de ces premiers acheteurs ne se limitent pas à ceux-ci avant de mourir.
- Lorsque vous faites en sorte que vos clients se sentent les bienvenus après l'achat, ils se sentent également fidèles à votre marque.
- Parce que l'image de marque a été créée avant qu'elle ne commence, les clients ont quelque chose à faire ou à voir lorsqu'ils effectuent plusieurs achats.
- Lorsque vous avez des liens solides et que vous faites savoir aux clients qu'ils sont appréciés, ils deviennent vos amis.
- Avec une bonne gestion persistante de la relation client, les clients se sentiront obligés ou heureux de promouvoir votre marque auprès des autres, ce qui assurera le succès et la cohérence de votre entreprise.
Gestion de la relation client Processus
Les étapes du processus CRM sont une collaboration entre les départements Marketing, Ventes et Support. Pour vous aider à comprendre comment chaque équipe travaille ensemble, nous vous expliquerons comment chaque étape fonctionne en pratique.
#1. Générer la notoriété de la marque
La première étape pour attirer de nouveaux clients consiste à les présenter à votre entreprise. L'équipe marketing le fait généralement à travers un certain nombre de choses :
- Apprenez à connaître votre groupe cible. Les spécialistes du marketing effectuent des recherches pour identifier les données démographiques, les intérêts, les canaux de communication préférés de leur public cible, les messages auxquels ils répondent le plus et les informations qui comptent pour eux.
- Segmentez votre public cible. Les personnes d'audience sont créées pour diviser l'audience d'une marque en groupes similaires en fonction d'intérêts ou de données démographiques similaires. Cela permet aux spécialistes du marketing de déterminer quels types de personnes sont les plus susceptibles de devenir des clients et à qui leurs campagnes doivent s'adresser.
- Créez des campagnes marketing qui ciblent votre public cible. Les tests A / B sont utilisés pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, pour créer des campagnes uniques pour des segments de clientèle uniques et pour créer des stratégies d'acquisition de prospects.
Lorsqu'il s'agit de suivre ces étapes, un CRM est une mine d'informations. L'outil peut afficher des modèles dans les prospects et les clients précédents pour donner aux équipes marketing une image claire de leur public cible. En plus de comprendre les similitudes démographiques, les spécialistes du marketing peuvent également analyser les notes de vente dans leur CRM pour comprendre ce qui a entraîné des conversions dans le passé. En comprenant la réponse des clients potentiels, les spécialistes du marketing sont mieux à même de créer des campagnes efficaces.
#2. Acquérir des prospects
Présenter votre marque à un prospect n'est que le début du processus CRM. À partir de là, vous devez les encourager à en savoir plus sur votre entreprise et à interagir avec elle.
Selon la structure de votre entreprise, cette étape d'acquisition de leads peut être de la responsabilité de l'équipe marketing ou commerciale, ou des deux. Par exemple, votre équipe marketing pourrait encourager les visiteurs du site Web à partager leurs e-mails avec un CTA d'abonnement à la newsletter ou des tirages au sort. Les ventes, en revanche, pourraient utiliser votre CRM pour configurer un chat en direct sur votre site Web. Cette fonctionnalité permet à votre équipe de contacter de manière proactive les clients potentiels qui visitent votre site Web.
Si votre CRM est armé d'un outil d'enrichissement de leads comme Reach, l'acquisition de leads est incroyablement facile. L'outil n'a besoin que de l'adresse e-mail d'un client potentiel pour recevoir instantanément des informations détaillées sur la personne. Avec ces données, vous pouvez adapter votre portée au prospect pour démarrer la relation sur la bonne note. Sans oublier que vous pouvez gagner beaucoup de temps en n'ayant pas à chercher vous-même des pistes.
#3. Convertir les prospects en clients
Vous avez réussi à traiter avec vos clients potentiels et ils sont intéressés. Il est maintenant temps de convertir ces prospects en clients.
Pour ce faire, les vendeurs doivent d'abord savoir dans quelle mesure les clients potentiels sont intéressés, et plus précisément s'ils sont suffisamment intéressés pour effectuer un achat. Un CRM est très utile ici. Les données historiques des ventes réussies précédentes peuvent être utilisées pour identifier les critères de qualification des prospects. Ces critères peuvent être ajoutés en tant qu'"attributs" à l'outil de notation des prospects de votre CRM pour aider les employés à identifier les opportunités présentant la plus forte probabilité de vente.
Lorsque les prospects sont susceptibles de faire un achat, les employés devraient être en mesure de mieux prendre soin d'eux et de gagner suffisamment leur confiance pour effectuer un achat.
Combien coûte un système CRM ?
La tarification CRM est déterminée par la taille de l'entreprise, les fonctionnalités de la plateforme, le nombre d'utilisateurs et le fournisseur de logiciels. Les frais d'installation et de mise en œuvre peuvent atteindre des milliers de dollars. Le CRM est souvent facturé par utilisateur et par mois, avec des prix allant de 15 $ à 300 $ ou plus par utilisateur et par mois selon la complexité de la mise en œuvre.
Comment les entreprises décident-elles quel CRM utiliser ?
Étant donné qu'il existe aujourd'hui différents fournisseurs de plates-formes CRM, le choix d'un CRM dépend du coût, de l'assistance et des capacités. Autrement dit, vous voulez en avoir pour votre argent et ne voulez pas gaspiller de l'argent sur des fonctionnalités que vous n'utiliserez pas. Créez un budget en fonction des objectifs de votre entreprise, puis choisissez les caractéristiques ou fonctions dont vous avez besoin. Ensuite, magasinez et lisez les évaluations des consommateurs et les commentaires des fournisseurs.
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J'ai appris beaucoup de choses de ce contenu sur le CRM. L'article est bien structuré et écrit.