ADI, qui signifie "Automated Dialing System", signifie passer des appels téléphoniques avec un ordinateur au lieu de composer des numéros à la main. De nombreuses entreprises utilisent ce système de numérotation automatisé car il permet d'économiser de l'argent, du temps et des efforts. Vous pouvez également utiliser des composeurs automatisés pour augmenter vos ventes et économiser de l'argent sur les frais d'interurbain.
Cet article couvre essentiellement tout ce que vous devez savoir sur un système de numérotation automatique.
Système de composition automatique
Un numéroteur automatique est un logiciel qui vous permet de passer des appels à l'aide d'un message préenregistré. C'est l'un des moyens les plus populaires de passer des appels commerciaux de télémarketing, surtout si vous avez beaucoup de personnes sur votre liste qui ne veulent pas être dérangées par les messages vocaux.
Les systèmes de numérotation automatique sont utilisés pour effectuer des appels téléphoniques automatiquement. Ils peuvent également être connus sous le nom de composeurs automatiques ou simplement "automatiques" en abrégé.
Le système est utilisé pour faire des appels à des personnes sur une liste de numéros de téléphone.
L'idée derrière les composeurs automatisés est simple : ils vous permettent d'enregistrer votre message et de le sauvegarder dans leur système afin que lorsque quelqu'un décroche le téléphone, il entende exactement ce que vous voulez qu'il entende (et rien de plus). Cela permet aux entreprises comme la vôtre, qui peuvent se spécialiser dans la réalisation d'appels de vente de haute qualité, d'accéder à encore plus de clients que nous ne pourrions en trouver autrement !
Les composeurs automatiques sont-ils illégaux ?
Les systèmes de numérotation automatique sont légaux aux États-Unis, mais vous devez savoir que certaines restrictions existent. Par exemple, votre gouvernement local peut limiter ou interdire leur utilisation si vous vivez dans un État comme la Californie qui n'autorise pas les systèmes de numérotation automatique. Vous pouvez également vérifier auprès de votre gouvernement local s'il existe des réglementations sur les composeurs automatiques.
Cependant, si vous ne savez pas quel type de logiciel d'appel automatisé est autorisé par la loi et comment il fonctionnera le mieux pour votre modèle d'entreprise et vos objectifs, parlez à un avocat spécialisé dans ce domaine avant de vous décider.
Logiciel de composition automatique
Un logiciel de numérotation automatique est un programme informatique qui peut être utilisé pour appeler un grand nombre de numéros de téléphone en peu de temps. Ce type de numéroteur peut prédire quels numéros sont les plus susceptibles de recevoir des appels, il est donc logique que ce logiciel soit utilisé par les entreprises qui veulent que leurs employés ou leurs clients soient de leur côté.
Les numéroteurs prédictifs sont utilisés par les entreprises pour contacter les clients, les clients potentiels et les employés plus efficacement que les processus manuels. Les meilleurs numéroteurs prédictifs vous aideront à vous joindre rapidement sans perdre de temps avec des requêtes à faible impact ou des contacts inutiles comme des boîtes vocales où personne n'est disponible à ce moment-là, et tout cela sans dépenser d'argent !
Il existe trois modes de numérotation : le numéroteur prédictif, le numéroteur progressif et le numéroteur de prévisualisation.
Depuis des décennies, les composeurs automatiques sont disponibles sur le marché. Traditionnellement, les entreprises téléchargent des listes de numéros de téléphone pour les campagnes sortantes. L'outil compose alors automatiquement les numéros de la liste.
Les capacités du numéroteur ont évolué au fil du temps. Aujourd'hui, la plupart des solutions incluent au moins trois modes de numérotation : le numéroteur prédictif, le numéroteur progressif et le numéroteur de prévisualisation.
Logiciel de numérotation prédictive
Les numéroteurs prédictifs appellent plusieurs numéros à la fois, en supposant qu'un certain pourcentage d'appels seront interrompus ou sans réponse. Les agents sont affectés aux appels en direct en fonction de la disponibilité et du temps d'attente.
Les systèmes de numérotation prédictive recueillent des informations telles que le pourcentage d'appels répondus, le nombre moyen de sonneries avant une réponse et la durée moyenne des appels. Ces informations sont ensuite analysées statistiquement pour prévoir quand les agents seront disponibles. Le système de numérotation prédictive utilise cette prévision pour déterminer la vitesse à laquelle il compose les numéros, maximisant ainsi le temps que les agents passent au téléphone.
Ce logiciel filtre également les signaux occupés, les messages vocaux et les appels sans réponse, entre autres, et évite les numéros sur le registre national des numéros de téléphone exclus. Ces fonctionnalités garantissent que seuls les appels en direct sont traités par les agents.
Dans PIMS Dialer, vous pouvez programmer un numéroteur pour une campagne sortante.
Logiciel Power Dialer/Progressive Dialer
Le logiciel de numérotation progressive (également connu sous le nom de logiciel de numérotation de puissance) compose un appel pour chaque agent disponible à la fois. Vous pouvez définir des ratios appel-agent, ce qui signifie que le système composera un nombre défini de lignes pour chaque agent. Le numéroteur puissant parcourt les listes d'appels de plusieurs campagnes et se rythme en fonction des taux d'abandon (si les taux commencent à grimper, le système ralentit son rythme de numérotation).
Les appels sont passés automatiquement avec un composeur progressif ou puissant. Certains appels (tels que les appels sans réponse) sont filtrés par le système, mais dans certains cas, les agents doivent déterminer s'ils sont connectés à une messagerie humaine ou vocale.
Aperçu du logiciel de numérotation
Avant de composer, les numéroteurs de prévisualisation appellent un numéro à la fois et transmettent les enregistrements de contact aux agents. Cela permet aux agents de revérifier les informations de contact avant l'appel. Les utilisateurs peuvent spécifier la durée pendant laquelle les agents peuvent consulter les enregistrements, et les agents peuvent choisir de sauter ou non un numéro.
Autres modes de logiciel de numérotation automatique
Les modes standard incluent le numéroteur prédictif, le numéroteur progressif et le numéroteur de prévisualisation, mais il existe quelques modes avancés à connaître :
- Pour les campagnes sans agent, la numérotation standard des messages délivre un message préenregistré aux destinataires.
- La réponse vocale interactive sortante (IVR) affiche un message aux destinataires des appels sortants, ainsi qu'un menu IVR à partir duquel ils peuvent répondre (comme un rappel de retard de paiement et un menu IVR permettant le paiement en libre-service). Si le SVI ne peut pas répondre aux besoins du contact, l'appel peut être transféré à un agent.
Comment fonctionne la numérotation automatique ?
Les composeurs automatiques traditionnels fonctionnent avec des logiciels et des modems vocaux pour aider les agents humains en automatisant les processus chronophages tels que la composition des numéros de téléphone. Un numéroteur automatique peut connecter un appel à un agent en direct ou lire un message préenregistré après y avoir répondu. Si l'appel est dirigé vers la messagerie vocale, les composeurs automatiques peuvent laisser un message ou marquer le numéro dans leur système pour être appelé plus tard.
Ces technologies permettent aux travailleurs de se concentrer sur les demandes de leurs clients plutôt que de traiter des appels qui sonnent ou sont ignorés. En général, les systèmes de numérotation automatique fonctionnent en quatre étapes :
#1. Logiciel de numérotation automatique
Les logiciels informatiques permettent l'utilisation de systèmes de numérotation automatique. Le logiciel et le fournisseur de services que vous choisissez déterminent toutes les fonctionnalités et capacités accessibles d'un numéroteur automatique. La plupart des systèmes de numérotation automatique de base peuvent être exécutés sur des ordinateurs standard, avec une relation directe entre la puissance du processeur et la qualité audio. Cependant, pour les centres de contact avec plus de 10,000 XNUMX canaux, vous aurez besoin d'un rack de serveur puissant avec de nombreux cœurs de processeur, beaucoup de RAM et une connexion haut débit rapide pour faire fonctionner votre système.
#2. Agents humains
Alors que certains systèmes de numérotation automatique utilisent des messages préenregistrés, les opérateurs en direct jouent un rôle essentiel dans de nombreuses instances de numérotation automatique. Vous aurez besoin d'au moins un employé pour enregistrer les messages, sélectionner la bonne liste d'appels, définir le mode d'appel et démarrer le système. Pour gérer les appels entrants, de nombreux systèmes de numérotation automatique nécessitent un nombre important de travailleurs.
#3. Modem vocal
Les modems vocaux sont nécessaires pour envoyer et recevoir des enregistrements vocaux sur un téléphone. Étant donné que cette technologie a été conçue pour les communications de données et de télécopie, assurez-vous que tout modem ou périphérique que vous utilisez peut prendre en charge les transmissions vocales. Si vous ne savez pas si un modem peut gérer les communications vocales, recherchez tout indice indiquant qu'il est fourni avec un logiciel de messagerie vocale.
#4. VoIP ou lignes fixes
Les appels peuvent être connectés à l'aide de systèmes de numérotation automatique utilisant la VoIP ou des lignes fixes. Les systèmes de numérotation automatique à grande échelle, en revanche, évoluent vers des systèmes intégrés basés sur le cloud qui se connectent aux meilleures solutions logicielles CRM et contiennent une pléthore de fonctionnalités avancées qui peuvent éliminer le besoin d'un modem vocal.
Vous avez probablement été acheminé via un système de numérotation automatique avec une fonction de rappel si vous avez déjà appelé un service client et qu'on vous a proposé de rester en ligne ou de demander à quelqu'un de vous rappeler dès qu'un représentant est disponible. Supposons que vous choisissiez d'être contacté lorsque le personnel d'assistance à la clientèle est disponible. Dans ce cas, vous attendez en fait que le logiciel de numérotation automatique localise le prochain agent et passe votre appel lorsqu'il devient disponible.
Qui a besoin d'un logiciel de numérotation ?
De nombreuses entreprises utilisent un logiciel de numérotation automatique, y compris les ventes sortantes, le support client, les organisations caritatives, les groupes politiques, les gouvernements locaux et les agences de recouvrement de créances.
Les grandes équipes de service client avec un volume élevé d'appels entrants peuvent utiliser un logiciel de numérotation automatique pour éviter des temps d'attente prolongés et attendre un rappel. Pendant les cycles électoraux, les organisations politiques et les campagnes utilisent un logiciel de numérotation automatique pour atteindre les électeurs potentiels avec des messages préenregistrés afin d'influencer la prise de décision. Les gouvernements locaux et les écoles déploient des solutions de numérotation pour informer les résidents des catastrophes naturelles ou des fermetures d'écoles en raison de conditions météorologiques extrêmes.
Fonctionnalités importantes du logiciel de numérotation automatique
Il existe plusieurs fonctionnalités dans le logiciel de numérotation automatique qui contrôlent la façon dont le numéroteur gère les listes, lance les appels et rapporte les données. Certaines de ces fonctionnalités sont courantes, tandis que d'autres ne sont disponibles que chez quelques fournisseurs :
- Disposition des appels
- Enregistrement des appels
- Répondeur automatique
- Détection
- Script d'appel
- Identification de l'appelant local
- Gestion des campagnes
Les avantages et les inconvénients des composeurs automatiques
Alors que les composeurs automatiques ont été stigmatisés en raison de leur association avec les appels automatisés et le télémarketing non sollicité, leur utilisation généralisée profite aux entreprises et aux clients.
Avantages
Réduction des temps d'attente des agents :
Les systèmes de numérotation automatique les plus puissants d'aujourd'hui contiennent une technologie de détection vocale sophistiquée qui leur indique quand envoyer un appel à un opérateur en direct en temps réel. Parce qu'il n'y a pas de temps d'arrêt passé à attendre les appels téléphoniques qui sonnent et sans réponse, les agents peuvent passer rapidement d'un appelant à l'autre.
Augmentation des taux de conversion :
Les données offertes par les numéroteurs de prévisualisation peuvent être utilisées pour personnaliser chaque connexion humaine. Les numéroteurs de prévisualisation donnent également aux représentants commerciaux les informations dont ils ont besoin pour identifier les prospects de haute qualité, leur permettant de concentrer leurs efforts là où ils seront les plus bénéfiques pour votre entreprise.
Réduction des temps d'attente des clients :
Grâce à la fonctionnalité de rappel, ces systèmes permettent aux appelants entrants de joindre facilement un agent plutôt que d'être mis en attente ou acheminés vers un standard automatique ou une messagerie vocale.
Inconvénients
Plus de travailleurs :
Une main-d'œuvre importante est souvent nécessaire pour les systèmes de numérotation automatique prédictive. Les algorithmes de numérotation prédictive n'acheminent pas les appels en fonction de la disponibilité ; au lieu de cela, ils prévoient combien de temps un agent passera sur chaque conversation et commenceront à composer le numéro suivant sur leur liste quelques secondes avant que l'agent ne raccroche. Si tous vos agents d'une petite équipe sont occupés, la personne à l'autre bout de la ligne peut ne pas être en mesure de vous parler immédiatement.
Erreurs d'identification des appels en direct :
Certains logiciels de numérotation automatique peuvent avoir du mal à faire la distinction entre une voix en direct et un message d'accueil de messagerie vocale dans des situations d'appel de faible qualité. Les messages d'accueil de la messagerie vocale seront acheminés vers des agents en direct dans ces cas, qui devront alors décider de laisser un message vocal ou de raccrocher, ce qui n'est pas l'utilisation optimale du temps d'un agent.
Quel type d'acheteur êtes-vous ?
Tous les acheteurs n'ont pas les mêmes exigences. Selon la catégorie dans laquelle vous appartenez, vous devrez tenir compte des facteurs suivants lors de l'évaluation des fournisseurs de logiciels :
- Les acheteurs de collections auront généralement besoin de numéroteurs prédictifs complets avec des capacités de numérotation verticale. Certains fournisseurs de centres d'appels ont une vaste expérience de travail avec des entreprises de l'industrie du recouvrement et fournissent des solutions de numérotation robustes.
- Un numéroteur progressif peut être plus avantageux pour les acheteurs dans les ventes B2B. Vous ne voudrez peut-être pas la numérotation prédictive si vous avez une liste de prospects très précieux.
- Les acheteurs qui souhaitent intégrer des numéroteurs aux principaux systèmes de gestion de la relation client (CRM) doivent se tourner vers les fournisseurs de logiciels qui proposent de telles intégrations.
- Les acheteurs à la recherche de numéroteurs de service client proactifs devraient rechercher des options qui incluent la messagerie automatisée pour les notifications multicanaux et la fusion entrant/sortant pour prendre en charge la fonctionnalité sortante dans les centres d'appels.
La numérotation prédictive est-elle illégale ?
Aux États-Unis, la numérotation prédictive est légale. Cependant, il est essentiel de comprendre que les appels peuvent ne pas être passés avant la fin d'une séquence d'appel ou même après avoir raccroché sur votre téléphone.
Au Canada, la composition prédictive est illégale, bien qu'elle puisse toujours être utilisée si elle fait partie d'un système qui permet aux utilisateurs de passer des appels sans être invités à chaque numéro qu'ils composent. Il en va de même pour l'Australie et le Royaume-Uni ; cependant, il n'y a aucune garantie que les gens obtiendront leurs appels s'ils essaient la numérotation prédictive là-bas.
L'Inde a également des lois strictes sur le fonctionnement de cette technologie, mais encore une fois, vous aurez besoin d'accéder à une technologie plus moderne (comme la VoIP) pour l'utiliser efficacement ici de toute façon !
Logiciel de numérotation automatique gratuit
Le logiciel de numérotation automatique gratuit est un excellent moyen de démarrer avec les appels automatisés. Il est facile à utiliser et peut être téléchargé sur votre ordinateur ou votre téléphone en quelques minutes.
Le meilleur logiciel de numérotation automatique gratuit sera capable de faire ce qui suit :
- Enregistrez vos appels à des fins de formation
- Vous envoyer des rapports en temps réel sur qui appelle, quand et combien de fois
- Composer automatiquement plusieurs numéros à la suite
Comment configurer la numérotation automatique ?
La numérotation automatique est un excellent moyen d'économiser du temps, de l'argent et de l'énergie :
- Vous pouvez configurer un numéroteur automatique pour appeler vos clients sur leurs téléphones. Cela vous évite de le faire manuellement à chaque fois qu'ils appellent.
- Vous pouvez également utiliser des composeurs prédictifs pour que, lorsqu'une personne appelle, elle soit automatiquement connectée à la personne qui a appelé avant ou après elle en fonction de son historique d'interaction avec d'autres personnes associées à cette entreprise ou organisation (par exemple, des amis via Facebook).
- Enfin, vous pouvez utiliser des systèmes multilignes où plusieurs lignes sont attribuées à chaque client afin que lorsqu'une personne appelle, il y ait quelqu'un d'autre prêt à la réception, attendant en attente jusqu'à ce qu'il décroche lui-même le téléphone !
Résumé
Nous espérons que cet article vous a aidé à comprendre ce qu'est un système de numérotation automatique, comment il fonctionne et ce qu'il peut faire pour votre entreprise.
Numérotation automatique : références
