IT Service Desk es una solución de gestión de tickets que permite a las empresas crear procesos sólidos y eficientes para los equipos de soporte internos y de atención al cliente. Este sistema permite a los MSP realizar un seguimiento de los tickets generados por los usuarios, responderlos, reasignarlos al departamento u organización correspondiente y generar informes, entre otras cosas. Aquí, aprenderá todo lo que necesita saber sobre la mesa de servicio de TI, incluida la descripción del trabajo y el salario de un analista de la mesa de servicio de TI, así como un software básico para comenzar.
¿Qué es una mesa de servicio de TI?
La mesa de servicio de TI es el brazo operativo del departamento de TI de una organización, responsable de garantizar que las operaciones funcionen sin problemas.
Las mesas de servicio de TI administran todo, desde problemas técnicos simples hasta interrupciones del sistema a gran escala, actuando como un único punto de contacto (SPOC) que permite a los usuarios de TI interactuar con la rama de TI de la organización de manera sencilla y sin inconvenientes.
Beneficios clave de la mesa de servicio de TI
#1. Alinéelo con los procesos/departamentos comerciales
Las mesas de servicio permiten la comunicación y la colaboración entre TI y otros departamentos, lo que ayuda en la resolución e incluso la prevención de errores y fallas prevenibles al ayudarlo en la creación, asignación, seguimiento y resolución de tickets.
#2. Mejore la gestión de activos
Las mesas de servicio sirven como un depósito central para todos los activos de hardware y software de su organización, así como cualquier contrato aplicable, lo que permite una fácil recuperación de información, evaluación de activos, configuración y mantenimiento, entre otras cosas.
#3. Mejorar la eficiencia operativa
Las mesas de servicio de TI estandarizan los procedimientos de TI de acuerdo con ITIL (mejores prácticas de ITSM), lo que permite mejorar la planificación y el seguimiento estratégicos relacionados con TI.
Las mesas de servicio recopilan y conservan datos de problemas, productos y resultados de rendimiento, lo que permite un análisis más rápido que impulsa decisiones de TI más acertadas.
La mesa de servicio sirve como interfaz principal entre la empresa y la tecnología con la que interactúa. Es la fuerza impulsora que permite a las empresas aprovechar los avances tecnológicos para aumentar la productividad y proporcionar flujos de trabajo del siglo XXI actualizados, utilizables y seguros.
Funciones de la mesa de servicio de TI
La función polivalente que desempeñan los servicios de TI dentro de cada organización requiere el uso de una variedad de aplicaciones que van más allá de la gestión y la asistencia técnica estándar. Como resultado, el software de la mesa de servicio de TI generalmente tiene las siguientes capacidades:
Control de entradas. Permite la priorización automática, asignación y seguimiento de incidentes y problemas presentados a través de varios canales para una resolución más rápida.
Gestión de SLAs. Ayuda en la priorización de tickets en función de los SLA y en la determinación de si el escalamiento o los plazos deben definir las reglas de gestión.
Gestión de tareas, problemas, activos, lanzamientos, contratos y cambios. Las tareas y los problemas se organizan para mejorar la cooperación, evitar interrupciones y permitir transiciones y lanzamientos de productos fluidos, todo mientras se beneficia de una vista de 360 grados de todos sus activos comerciales y de TI.
Una base de conocimiento y un portal de servicio al cliente están disponibles. Crea una base de datos de información pertinente, preguntas frecuentes e instrucciones para fomentar el autoservicio y la autoayuda, lo que resulta en una resolución de problemas más rápida. Como primer paso, los usuarios de TI con preguntas e inquietudes comunes son dirigidos a la base de conocimientos.
Manual de servicio. Una ubicación centralizada que brinda información sobre los servicios disponibles a varias unidades corporativas. El catálogo también incluye un formulario que los usuarios deben completar para enviar un ticket.
Cuadros de mando. Permite una vista integral de datos históricos y en tiempo real para ayudar en la optimización del rendimiento, la productividad, la eficacia y otros procesos.
Automatización. Garantiza que las tareas básicas siempre se completen, liberando a los empleados de apoyo para que trabajen en tareas únicas y complejas.
Análisis. Recopila y analiza todos los datos relevantes para generar información procesable que pueda mejorar el rendimiento y los resultados de la mesa de servicio.
Casos de uso para la mesa de servicio de TI
Cualquier organización que use tecnología en alguna capacidad requerirá, y usará, una mesa de servicio de TI, aunque sus requisitos exactos de dicha mesa de servicio variarán dependiendo de para qué está diseñada su tecnología. Estos son algunos ejemplos de aplicaciones comunes:
#1. Gastar menos en tecnología
La mesa de servicio puede ayudar a las empresas a ahorrar dinero en tecnología dirigiendo los presupuestos de TI a las áreas donde más se necesitan.
#2. Respuesta al tiempo de inactividad de manera oportuna
Un sólido sistema de mesa de servicio recopila datos históricos sobre la tecnología y los procesos de la organización, lo que permite el descubrimiento, la detección temprana y la prevención de posibles errores y fallas, lo que reduce considerablemente el tiempo de inactividad.
#3. Gestión del Cambio Organizacional
Las mesas de servicio se pueden usar para automatizar notificaciones, programar procedimientos de cambio y asignar responsabilidades de transición a los usuarios de TI.
#4. Respuesta básica a incidentes
Además de ofrecer un conducto para una gestión de incidentes más eficiente, las mesas de servicio permiten el autoservicio a través de una base de conocimientos, lo que aumenta la resolución.
Descripción del puesto de un analista de la mesa de servicio de TI
Un analista de la mesa de servicio de TI es un especialista que brinda a los clientes ayuda técnica y asistencia por teléfono o en persona. Su objetivo principal es garantizar la satisfacción del cliente y su capacidad para operar cualquier maquinaria o tecnología con la que pueda tener dificultades.
Las responsabilidades de un analista de la mesa de servicio de TI incluyen:
- Servir como el principal punto de contacto para los consumidores que llaman o envían un correo electrónico para solicitar asistencia técnica.
- Resolución de problemas a distancia a través de procedimientos de diagnóstico y preguntas importantes
- Elegir la mejor solución en función del problema y la información proporcionada por los clientes
Descripción del trabajo
Para comprender el problema y transmitir su solución, un analista excepcional de la mesa de servicio de TI debe tener una buena comprensión técnica y ser capaz de comunicarse de manera efectiva. Para hacer frente a los desafíos de los clientes, también deben estar orientados al cliente y ser pacientes.
El objetivo es proporcionar valor a los clientes y, al mismo tiempo, proteger la reputación y el negocio de la empresa.
Responsabilidades
- Servir como el primer punto de contacto para los clientes que llaman o envían un correo electrónico para solicitar asistencia técnica.
- Utilice los procedimientos de diagnóstico y las consultas necesarias para realizar la resolución de problemas de forma remota.
- Determinar la mejor solución en base al problema y la información proporcionada por los clientes.
- Llevar al cliente a través del proceso de resolución de problemas.
- Envíe los problemas no resueltos al siguiente nivel de soporte.
- Dar información precisa sobre los productos y servicios de TI.
- Registrar ocurrencias y problemas, así como su resolución.
- Realice un seguimiento de los clientes y actualice su estado e información.
- Envíe los comentarios y recomendaciones de los clientes al personal interno correspondiente.
- Identificar y recomendar mejoras de procedimiento.
Calificaciones y habilidades
- Experiencia demostrada como técnico de soporte técnico o en otro rol de servicio al cliente
- Se requiere conocimiento de productos de ofimática, bases de datos y control remoto.
- Excelente conocimiento de sistemas informáticos, dispositivos móviles y otros productos tecnológicos.
- Capacidad para analizar y abordar cuestiones tecnológicas fundamentales.
- Dominio del Inglés
- Destacadas habilidades de comunicación.
- Orientado al cliente y sensato
- BSc/BA en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación o una disciplina relacionada
Salario de un analista de la mesa de servicio de TI en los Estados Unidos
El salario promedio de un analista de la mesa de servicio de TI en los Estados Unidos es de $ 56,612, con un rango de salario de $ 51,098 a $ 63,342. Los rangos de salario pueden variar mucho según una variedad de cosas, incluida la educación, las certificaciones, los talentos adicionales y la cantidad de años que ha trabajado en su campo.
Software de mesa de servicio de TI
La implementación del software de mesa de servicio de TI adecuado puede significar la diferencia entre una mesa de servicio exitosa y una que falla. Para posicionar mejor la mesa de servicio de su organización para el éxito, necesitará una solución de software que pueda manejar la carga de trabajo diaria de su entorno exigente.
Para comenzar su búsqueda, debe conocer al menos algunas de sus opciones. Aquí hay una lista de algunas de las mejores soluciones de software de mesa de servicio de TI disponibles actualmente en el mercado.
#1. Explorador de ayuda
Help Scout es una plataforma integral de atención al cliente que proporciona todas las herramientas que necesita para brindar una experiencia excepcional al cliente. Cuando se une a Help Scout, obtiene acceso a una variedad de herramientas.
Las bandejas de entrada compartidas de Help Scout contienen capacidades de colaboración como @menciones y notas privadas para solicitar ayuda o agregar información a la discusión de un cliente.
La detección de colisiones también está disponible para reducir la duplicación de esfuerzos, al igual que los flujos de trabajo para automatizar el enrutamiento y las operaciones de rutina.
Finalmente, las respuestas guardadas simplifican la respuesta a las consultas rutinarias de los clientes.
Puede usar Documentos para crear, administrar y organizar material de autoservicio.
El editor WYSIWYG simplifica la generación de contenido. Para desarrollar contenido de autoservicio aún más sofisticado, puede cargar videos, fotos y otros tipos de información directamente en los artículos o incrustar videos.
Los datos sobre el rendimiento le permiten ver qué artículos funcionan mejor, cuáles podrían funcionar mejor y qué contenido debe generar a continuación.
#2. ayuda del sistema
SysAid es un sistema de emisión de tickets para mesas de servicio que procesa solicitudes internas de TI. Para reducir los SLA, proporcionan una gama de capacidades de gestión de SLA, como la automatización de tickets y flujos de trabajo. También puede crear un portal de autoservicio de administración del conocimiento para que el personal pueda manejar solicitudes simples como restablecimientos de contraseña por su cuenta.
Puede comenzar rápidamente con una variedad de plantillas y formularios predeterminados, o puede diseñar los suyos propios para satisfacer mejor las necesidades de su empresa y equipo. Debido a que la mayoría de las herramientas de TI se utilizan en conjunto, también obtiene acceso a una serie de integraciones de terceros.
SysAid incluye herramientas sofisticadas de administración de activos que simplifican la administración de todos los activos de su red y ven el hardware y el software para cada uno de sus usuarios finales.
#3. hiver
Hiver se considera mejor como una extensión de su cuenta de Gmail. Le permite dejar notas internas sobre conversaciones e incluso asignar discusiones a agentes individuales.
Hiver también proporciona algunos informes para ayudarlo a evaluar mejor el desempeño del equipo y adquirir información sobre las razones más comunes por las que los clientes lo contactan.
Vale la pena mencionar que, a diferencia de la mayoría de las otras herramientas en esta lista, Hiver no contiene más herramientas más allá de una bandeja de entrada compartida, lo que puede limitar su capacidad para escalar con su equipo. Además, algunas funciones básicas, como los informes, solo están disponibles en sus planes más caros.
# 4. Freshdesk
Freshdesk es un software de mesa de servicio multipropósito que es ideal para equipos más grandes, particularmente aquellos en centros de llamadas.
Cuando se registra, obtiene acceso a herramientas para administrar solicitudes de soporte, como una bandeja de entrada compartida, una base de conocimientos y capacidades de chat. También obtiene minutos entrantes para administrar las llamadas telefónicas de los consumidores (la cantidad de minutos varía según el paquete que elija).
También recibe integraciones de terceros para mantener conectada su pila de tecnología de soporte. Aunque poderosos, los precios/planes de Freshdesk pueden ser desconcertantes debido a los numerosos complementos opcionales. Además, las funciones mencionadas anteriormente solo están disponibles en sus planes omnicanal de nivel superior.
#5. jira
Jira Service Desk suele vincularse con equipos de ingeniería, pero muchos equipos de soporte también lo utilizan como una ubicación para enviar y monitorear defectos.
Los usuarios pueden diseñar procesos y formularios personalizados para garantizar que los proyectos funcionen bien, y pueden asignar estados a tareas específicas para mantener a todos informados. Los informes pueden proporcionar a los representantes de soporte información sobre lo que se está trabajando y la carga de trabajo general, proporcionando más contexto para el seguimiento de errores y las solicitudes.
# 6. Zendesk
Casi todos los que trabajan en atención al cliente han oído hablar de Zendesk. Crean un sistema de soporte multicanal con funciones como una bandeja de entrada compartida, una base de conocimientos y herramientas de chat en vivo.
Además de estos, brindan algunas soluciones más complejas basadas en IA para chatbots y autorespondedores (aunque estos solo están disponibles en sus planes más caros).
También obtiene una gran cantidad de herramientas de productividad y automatización, así como más de 1,000 integraciones para conectarse con otras tecnologías en su ecosistema de soporte. Para ser honesto, no hay mucho que Zendesk no haga o métodos de comunicación que no admita.
Sin embargo, es un producto muy complejo y complicado que requiere una cantidad significativa de tiempo, energía y recursos para ponerse en marcha.
Esto agrega gastos adicionales significativos además del cargo mensual, y debido a que la mayoría de los equipos no requieren acceso a todas las capacidades que brinda Zendesk (¿realmente necesita ejecutar esos foros de la comunidad?), es muy posible que puedan encontrar una solución que satisface sus necesidades por menos dinero.
# 7. Zoho
Es posible que esté familiarizado con Zoho como una herramienta de gestión de relaciones con los clientes, pero también brindan una solución de atención al cliente.
Zoho Desk contiene muchas de las funciones esperadas, como un buzón de correo compartido y una herramienta de base de conocimientos. También brindan servicios más avanzados, como respuesta asistida por IA y automatización compleja para clasificar y etiquetar debates.
Si ya usa otros productos de Zoho, como la herramienta CRM, Zoho Desk se conecta sin esfuerzo. Sin embargo, sus funciones más avanzadas, así como algunas básicas como el chat en vivo, solo están disponibles en su plan empresarial más caro, lo que puede estar fuera del alcance de algunos equipos.
#8. Frente
Para aceptar tickets de clientes de soporte, la mayoría de los equipos utilizan una dirección de correo electrónico grupal cuando interactúan con los clientes. Sin embargo, algunos equipos prefieren comunicarse a través de direcciones de correo electrónico personales y aún requieren la funcionalidad del software de la mesa de ayuda. Front le permite hacer precisamente eso.
Front le permite vincular sus cuentas de correo electrónico, SMS y redes sociales a una sola bandeja de entrada. También cuenta con herramientas de productividad como notas internas y varias opciones de automatización para reducir el esfuerzo humano. También proporcionan ciertos análisis e integraciones, pero solo en sus servicios más caros.
#9. Gorgias
Gorgias es una solución de mesa de ayuda centrada en el comercio electrónico. Brinda a los usuarios acceso a un correo electrónico compartido, una base de conocimientos y una función de chat en vivo. Las integraciones con Shopify, Magento y BigCommerce lo distinguen de las otras opciones de la lista (aunque el conector de Magento solo está disponible en la suscripción de nivel superior).
A través de esas integraciones, puede ver los detalles de los pedidos, editarlos e incluso emitir reembolsos directamente desde su mesa de ayuda, ahorrando mucho tiempo y esfuerzo a su equipo. Sin embargo, una desventaja significativa es que todos sus planes tienen límites de boletos, lo que significa que sus costos pueden variar de un mes a otro según el volumen.
Para darle una idea, su paquete base cubre 350 tickets de soporte mensuales, lo que equivale a alrededor de 12 tickets por día, una cifra que la mayoría de los equipos superarían con creces. Después de eso, se le cobrará $25 adicionales por cada 100 boletos.
¿Qué hace una buena mesa de servicio de TI?
- Empatía
- Escucha activa
- Paciencia
- sinceridad ·
- Comunicación
- Habilidad técnica ·
- Seguimiento
- Creatividad
¿Qué habilidades se requieren para los ejecutivos de la mesa de servicio de TI?
- Habilidades de Comunicación
- Capacidad de análisis
- Habilidades de gestión de proyectos
- Habilidades de ciberseguridad
- Habilidades de hardware y software
¿Es difícil la mesa de servicio de TI?
Junto con algunos otros trabajos, la mesa de servicio de TI se considera uno de los más difíciles/estresantes.
¿Cómo ejecuto una mesa de servicio de TI exitosa?
- Utilice su software de mesa de servicio en la mayor medida posible.
- Deje de tratar a sus equipos de TI como "cajón de sastre"
- Crear un portal de clientes.
- Más información sobre los SLA.
- Se debe alentar a los clientes a que se sirvan a sí mismos.
- Examine el panorama general y realice un seguimiento de su progreso.
Para resumir
La gran amplitud de la mesa de servicio de TI contemporánea la convierte en un componente crítico de la estrategia tecnológica de cada organización. Las mesas de servicio son necesarias y utilizadas por casi cualquier organización que interactúe con la tecnología como parte de sus procedimientos operativos. Sirven como el punto central de contacto para el uso de la tecnología en toda la empresa. Como resultado, elegir el software adecuado permitirá que su mesa de servicio maneje todas las actividades de la mesa de servicio de manera más rápida, fácil y satisfactoria.
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Referencias
