IVR es una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman acceder a la información a través de un sistema de respuesta de voz de mensajes pregrabados sin tener que hablar con un agente, así como usar opciones de menú a través de selección de teclado de tonos o reconocimiento de voz para tener su llamada se enruta a departamentos o especialistas específicos. Este proceso ayuda a hacer crecer las empresas en su comunicación. Este artículo habla sobre los tipos y beneficios de la respuesta de voz interactiva con el sistema médico IVR como ejemplo.
General
La respuesta de voz interactiva es una función de un sistema telefónico comercial automatizado que interactúa con las personas que llaman y recopila información brindándoles opciones de un menú. Actúa centrándose en los comentarios de la persona que llama a través del teclado de la línea telefónica o la respuesta de audio.
Las acciones de respuesta de voz interactiva están determinadas por las elecciones de la persona que llama; pueden proporcionar información o, si el problema es más complejo, pueden enrutar a las personas que llaman a un agente humano que pueda manejar mejor sus necesidades.
Un sistema de software de respuesta de voz interactivo bien diseñado puede ayudar a mejorar las operaciones del centro de contacto y los KPI al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente. Un sistema de respuesta de voz interactivo eficaz puede ayudar a los clientes a encontrar respuestas y realizar tareas sencillas por sí mismos, especialmente en momentos de gran volumen de llamadas. En los casos en que un cliente necesita o solicita hablar con una persona, la tecnología IVR puede ayudar a enrutar las llamadas de manera rápida y sin problemas al mejor agente del centro de llamadas para atender su consulta.
Permite que las empresas de todos los tamaños brinden un autoservicio al cliente "siempre activo" de alta calidad y, al mismo tiempo, conectan a las personas que llaman con los agentes apropiados cuando es necesario.
Los sistemas telefónicos IVR eliminan la necesidad de que un agente en vivo responda manualmente a las llamadas entrantes reproduciendo opciones de menú pregrabadas a las que la persona que llama responde verbalmente o ingresando respuestas a través de un teclado de tonos.
¿Qué significa IVR?
El IVR es un acrónimo de Respuesta de voz interactiva. Es un sistema que interactúa con las personas que llaman, recopila información y enruta las llamadas a los destinatarios apropiados.
¿Cómo Funciona?
Cuando los clientes llaman a un centro de contacto, lo primero que escucharán es IVR. El IVR saludará a la persona que llama con un mensaje pregrabado antes de presentarle una variedad de opciones de menú. Se indicará a los usuarios, por ejemplo, que presionen uno o digan "Servicio" para ser dirigidos al departamento de servicio, que presionen dos o digan "Ventas" para hablar con alguien en el departamento de ventas, y así sucesivamente.
Los menús multinivel son compatibles con las soluciones IVR, lo que le permite recopilar información adicional antes de actuar. Por ejemplo, si una persona que llama selecciona el departamento de servicio, un submenú puede solicitarle que especifique con qué producto se está comunicando. Como resultado, el IVR puede enrutar la llamada a un equipo específico que maneja ese producto.
IVR es frecuentemente útil junto con soluciones ACD. Los ACD usan información de IVR, así como metadatos de llamadas, para colocar a las personas que llaman en una cola y priorizar sus llamadas antes de enrutar a la persona que llama al siguiente agente disponible que sea más adecuado para ayudar al cliente lo antes posible. Cuando usa estas herramientas juntas, reducen los tiempos de espera y aumentan la cantidad de llamadas que sus agentes pueden manejar por día.
Una organización puede automatizar por completo sus mensajes salientes mediante el uso de software de texto a voz (TTS) en el otro extremo de la llamada telefónica. En lugar de registrar todas las respuestas posibles a la consulta de un cliente, la computadora puede generar saldos de cuenta u horas de vuelo personalizados, similares a un texto, y leerlos al cliente usando una voz automatizada.
Características de IVR
Muchos de los sistemas de respuesta de voz interactivos más populares de la actualidad están construidos con un lenguaje de marcado extensible de voz, un lenguaje de programación específico (VXML). Los siguientes son los tipos o elementos fundamentales de un sistema IVR basado en VXML:
- Las llamadas telefónicas entrantes y salientes se enrutan a través de la PSTN o una red VoIP.
- Una red TCP/IP es una red de Internet estándar, como la que conecta una oficina a Internet ya una intranet.
- Servidor de telefonía basado en VXML Este servidor único conecta la red telefónica a la red de Internet. Actúa como un intérprete o puerta de enlace, lo que permite a las personas que llaman interactuar con el software IVR y acceder a la información de la base de datos. El software que controla funciones como texto a voz, reconocimiento de voz y reconocimiento DTMF también se encuentra en el servidor.
- Las aplicaciones de software IVR residen en el servidor web/de aplicaciones. En el mismo servidor, podría haber varias aplicaciones: una para atención al cliente, otra para llamadas de ventas entrantes y otra para transcripción de voz a texto. Puede usar VXML para escribir todas estas aplicaciones. TCP/IP conecta el servidor web/de aplicaciones al servidor de telefonía VXML.
- Bases de datos: las bases de datos almacenan datos en tiempo real a los que pueden acceder las aplicaciones IVR. Cuando llama a su compañía de tarjeta de crédito, la aplicación IVR extrae el total del saldo actual de una base de datos. Lo mismo puede decirse de los horarios de llegada de los vuelos, los horarios de las películas, etc. Se pueden vincular una o más bases de datos al servidor web/de aplicaciones.
Ejemplo de respuesta de voz interactiva
La integración de la telefonía informática se puede ver en los sistemas IVR (CTI). Los tonos producidos por cada tecla en el teclado del teléfono son la forma más común para que un teléfono se comunique con una computadora. Las señales de multifrecuencia de doble tono (DTMF) son útiles para esto.
Cada tecla de número de teléfono emite dos tonos al mismo tiempo: uno de baja frecuencia y otro de alta frecuencia. Por ejemplo, la respuesta de voz interactiva genera tanto un tono de 697 Hz como de 1209 Hz que la red telefónica pública conmutada interpreta universalmente como un "1".
En algunos casos, es posible evitar por completo la intervención humana en los servicios de respuesta de voz interactivos. Por ejemplo, en la respuesta de voz interactiva, puede llamar a su operador GSM y agregar fondos a su cuenta, o puede llamar a su banco para recibir información actualizada de la cuenta sin comunicarse con el operador. La tecnología IVR se usa con frecuencia para crear encuestas telefónicas automatizadas en las que se le pide al usuario llamado que responda preguntas marcando números.
Además, el ejemplo de la respuesta de voz interactiva permite a las empresas manejar mayores volúmenes de llamadas telefónicas, reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente al minimizar o incluso eliminar la interferencia humana.
¿Qué es un ejemplo de respuesta de voz interactiva?
Cuando llame a una empresa o negocio, es posible que escuche "presione 1 para asistencia técnica, presione 2 para soporte de ventas, presione 0 para hablar con el operador". Después de hacer su selección, su llamada se enruta a una extensión/cola de llamadas, o se le reproduce un mensaje de voz.
¿Qué es un sistema IVR?
Los dispositivos de telefonía, el software, una base de datos y el equipo habilitador pueden estar presentes en los sistemas IVR. Una empresa también puede ejecutar un IVRS internamente comprando el software y la infraestructura necesarios, o puede usar un servicio de alojamiento de IVR basado en una tarifa mensual. Consideraciones para evaluar los tipos de sistemas IVR:
- Busque soluciones de estándares abiertos que sean fáciles de integrar y que funcionen con su software y hardware existentes.
- Examine la tecnología de reconocimiento de voz y busque sistemas que puedan distinguir diversos dialectos, pronunciaciones y tonos y que proporcionen a los clientes un teclado cuando no pueda reconocer sus palabras.
- Determine la capacidad del sistema para dar seguimiento a las llamadas.
Los mejores sistemas IVR
Los mejores tipos de sistemas IVR se enumeran a continuación para su consideración.
- Data Chase: una interfaz de usuario simple con excelente servicio al cliente. Hay problemas periódicos con el servidor.
- Voicent: se integra bien con el software basado en Windows y CRM aplicaciones, pero hay un cargo por minuto, que puede sumarse.
- Nextiva: brinda un excelente servicio al cliente para los servicios telefónicos, pero las malas conexiones a Internet provocan llamadas caídas.
- PureCloud de Genesys: la interfaz de usuario es simple e intuitiva, con funciones útiles, pero la interfaz del administrador y la función de generación de informes podrían mejorarse.
- RingCentral: Excelentes capacidades de personalización e integración. Gestiona los procesos de comunicación empresarial de forma eficaz.
Tipos de IVR
Los tipos más frecuentes de arreglos de ejemplo de respuesta de voz interactiva (IVR) se enumeran a continuación:
#1. Respuesta de voz interactiva entrante
Uno de los tipos de IVR es entrante. Cuando se recibe una llamada, la respuesta de voz interactiva entrante debe intentar anticipar las necesidades de la persona que llama y brindarle opciones para obtener la información que desea.
Cuando la mayoría de los clientes llaman a una empresa, reciben la llamada con un IVR entrante, un menú de autoservicio que les permite acceder a múltiples servicios o departamentos seleccionando un comando de voz diferente o un dígito de marcación por tonos.
La atención al cliente, la respuesta a las preguntas frecuentes y las ventas entrantes son usos destacados de los IVR entrantes.
#2. IVR saliente
El outbound es un sistema IVR que permite a las empresas atraer clientes automáticamente a través de varios tipos de canales de comunicación, incluidas llamadas de voz, SMS y correos electrónicos. Además, muchas empresas confían en gran medida en los esfuerzos de ventas salientes porque pueden aumentar otras funciones de llamadas, como los marcadores automáticos.
Por ejemplo, las empresas utilizan saliente IVR para alertar automáticamente a los clientes sobre próximas citas, pagos o promociones.
IVR médico
IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es un instrumento versátil que simplifica el contacto médico hospital-paciente. Los pacientes usan tonos o respuestas verbales para descubrir o ingresar información por teléfono.
Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) fácil de usar para atención médica también permite a las personas que llaman comunicarse libremente y resolver con éxito sus dificultades, tal como lo harían con un ser humano.
Por lo tanto, la resolución automatizada de llamadas entrantes potencia su centro de acceso de pacientes o la telefonía de su organización, lo que aumenta la felicidad del paciente, logra eficiencias y reduce los gastos de personal.
Algunos sistemas médicos IVR se integran con los sistemas telefónicos existentes al dividir ciertas operaciones comerciales en fases. Eso significa que puede proporcionar información a los pacientes y al mismo tiempo permitirles realizar pagos telefónicos seguros. IVR en atención médica a bajo costo:
Mejora los “horarios de trabajo” a 24 horas al día, siete días a la semana.
- Aumenta la satisfacción del paciente.
- Los pagos en el ciclo de ingresos se aceleran.
- Mientras tanto, el paciente puede llamarlo en su propio tiempo en lugar de durante el horario comercial.
¿Son seguros los pagos de IVR de atención médica?
Recibir pagos médicos a través de un IVR es seguro y cumple con HIPAA. De hecho, usar el IVR médico es mucho más seguro que hablar con alguien por teléfono. Los detalles específicos de la cuenta y la información conocida solo por el paciente son útiles para verificar su identidad. Una vez autenticado, un paciente puede pagar con tarjeta de crédito, tarjeta de débito o cheque por teléfono. La información de la transacción IVR médica se informa utilizando la misma pasarela de pago que otros canales de pago.
También es vital comprender que el almacenamiento de datos para futuros pagos se realiza mediante la tokenización. La información de la tarjeta de crédito no se encuentra dentro del sistema IVR médico, lo que la vuelve inútil para los ciberdelincuentes.
Beneficios de IVR
Las soluciones IVR tienen varios tipos de beneficios. Uno de los beneficios de IVR es que los sistemas de respuesta de voz interactivos pueden ahorrar tiempo tanto a los consumidores como a los empleados. Los clientes pueden utilizar un IVR para obtener información sin esperar en espera a un profesional de atención al cliente. A continuación se presentan los siguientes beneficios de los tipos de IVR: Hay
#1. Los pedidos se llaman en función de su valor
Sin embargo, los beneficios de los sistemas IVR son que pueden programarse para priorizar y redirigir llamadas según la persona que llama y sus requisitos. Puede enrutar las llamadas de clientes de alto valor al agente más apropiado o calificado de esta manera. Si no hay agentes disponibles, la persona que llama se colocará al principio de la cola. Esto evita que su equipo pierda el negocio de una persona que llama crucial debido a los largos períodos de espera.
#2. Las opciones se muestran claramente
Usando indicaciones de voz, un sistema IVR hace que las selecciones sean muy obvias. Cuando los problemas no encajan en el molde de soluciones accesibles, siempre existe la opción de "hablar con una persona real" para ayudar a aclarar las cosas. También es parte de los beneficios de IVR
#3. No habrá más problemas de conexión
Al transferir llamadas, un recepcionista puede desviarlas sin darse cuenta al departamento equivocado, lo que irrita a las personas que llaman. Los clientes utilizan un IVR para realizar sus propias transferencias.
#4. Procesamiento más rápido
Otro de los beneficios de IVR es que, en lugar de que un empleado intente averiguar qué quiere el consumidor, el cliente puede usar la eliminación para ubicar lo más cercano disponible.
#5. Aumento de llamadas entrantes
En lugar de tener solo la capacidad de llamadas suficiente para manejar unas pocas personas, todas las llamadas se enrutan a través del IVR al mismo tiempo. Luego, los clientes se conectan con el departamento adecuado, lo que le da al personal más tiempo para resolver las llamadas.
#6. Gastos más bajos
La mayor eficiencia de un sistema automatizado y su capacidad para manejar llamadas entrantes significa que la misma cantidad de personal puede manejar más llamadas.
#7. Accesibilidad constante
El sistema IVR puede ser útil para un cliente en cualquier momento del día o de la noche. Incluso si el resultado final es "dejar un mensaje", el cliente ha logrado algo. Esto mejora la visión del cliente sobre el proceso y aumenta la probabilidad de repetir el negocio.
#8. Identificacion de marca
Un IVR permite que una corporación adapte el sistema a sus propios servicios, así como a las demandas del cliente. Esto mejora las percepciones de los clientes sobre la marca como un todo y permite a la organización establecer una reputación de enfoque en el cliente. También es parte de los beneficios de IVR.
#9. Conectividad móvil mejorada
Las mejoras de eficiencia de un IVR, por lo tanto, permiten a los consumidores móviles, que pueden tener un tiempo limitado para conversar, avanzar hacia una solución más rápidamente. Esto también acomoda a los consumidores móviles y aumenta su probabilidad de regresar.
#10. Mejorar la imagen de la empresa
Sin embargo, los beneficios de IVR son que la empresa brinda asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana y puede manejar las inquietudes en la primera llamada, lo que lo convierte en uno en el que se puede confiar. Y un servicio de respuesta de voz interactivo puede mejorar la imagen de su empresa haciéndola más accesible y ayudando a los clientes a resolver sus quejas de manera rápida y eficiente.
¿Cuál es el número de teléfono de IVR?
La respuesta de voz interactiva le permite convertir un número de teléfono estándar en un número habilitado para IA que puede recibir llamadas automáticamente, enrutarlas a los agentes y responder a las consultas de los clientes. Llame al +91 92129 92129 ahora mismo para obtener un número de IVR para su empresa.
¿Cuál es el propósito de IVR?
Las empresas utilizan principalmente la respuesta de voz interactiva (IVR) por numerosas razones, entre las que se encuentran;
- Redirigir las llamadas entrantes.
- Para ahorrar dinero, maneje menos llamadas en vivo con un representante en vivo.
- Mejorar la experiencia del cliente.
- Ofrezca a los clientes la opción de utilizar el autoservicio para resolver problemas de cuenta sencillos.
Además, la tasa de resolución en el primer contacto aumenta cuando se contacta al departamento correspondiente. disminución de los tiempos de atención La información en tiempo real sobre la persona que llama, como la verificación de la cuenta y los conductores de la llamada, debe estar disponible para los representantes de servicio al cliente. Los IVR pueden ofrecer una mejor experiencia al cliente mientras ahorran a las organizaciones miles de dólares al año en tiempo de llamada perdido.
¿Qué es un flujo de llamadas IVR?
Las indicaciones y entradas planificadas que espera que realicen las personas que llaman antes de hablar con un agente se conocen como flujo de llamadas IVR. Funciona como un diagrama de flujo que se ramifica para ayudar a las personas que llaman a llegar a su destino. El sistema telefónico de respuesta de voz interactiva maneja las transferencias de llamadas entrantes en lugar de una persona real. Un generador de flujo de llamadas visual es una característica de la plataforma de comunicaciones NextOS de Nextiva.
¿Qué es el menú IVR?
Es una opción que los clientes pueden usar para atravesar la experiencia IVR. Puede ser activado por la persona que llama presionando el teclado de marcación por tonos o hablando, según la programación del IVR.
Sin duda te ha pasado un millón de veces. Me viene a la mente “Presione 1 para servicio al cliente o presione 2 para asistencia técnica”. Si está familiarizado con esas frases, tiene una comprensión rudimentaria de lo que es un menú IVR.
Dado que puede tener numerosas capas, también se conoce como árbol de teléfonos (o ramas, por así decirlo). Dependiendo de cuán profundamente programe su IVR, una selección puede conducir a dos o tres opciones más.
Naturalmente, se recomienda mantener el menú IVR o el árbol telefónico de la forma más sencilla posible. Sin embargo, todavía depende de las demandas de su institución.
¿Cómo funcionan los menús de IVR?
Los menús de IVR suelen incluir un menú de nivel superior para las llamadas entrantes, así como cualquier submenú adicional que se requiera. Las personas que llaman pueden dirigir sus llamadas haciendo una selección de un menú.
Todos los sistemas IVR permiten a los clientes seleccionar opciones eligiendo un número desde el teclado de control de su teléfono celular. Sin embargo, esto tiene algunas restricciones. Un sistema IVR que requiere enrutar cientos de tipos diferentes de consultas puede limitarse con solo nueve alternativas (el número cero a menudo se reserva para hablar con un agente).
La capacidad del sistema IVR para recibir información verbal es una característica más contemporánea. Los usuarios ahora pueden hablar sobre cualquier problema y ser encaminados con precisión mientras se sienten más cómodos y conversadores.
¿Cómo se configura IVR?
¿Cómo se configura IVR? Una vez que haya seleccionado el proveedor de servicios apropiado, vaya a su tablero y busque la sección donde puede modificar su configuración de IVR.
Desde aquí, debe elegir cómo configurar el flujo de llamadas. La mayoría de los flujos de IVR comienzan proporcionando un mensaje de bienvenida, luego revisan las opciones de menú disponibles antes de esperar los comentarios y repetir el mensaje. La mayoría de las plataformas le brindan la opción de grabar un mensaje de audio o escribir un mensaje que se leerá en voz alta a la persona que llama utilizando la IA de texto a voz.
Las selecciones en el menú se pueden programar para cambiar dependiendo de la pulsación de tecla. Un correo de voz, una extensión, una cola de llamadas, un submenú de IVR u otra actividad de IVR, como proporcionar información del cliente o confirmar la identificación de la persona que llama, son opciones típicas.
¿Cuánto cuesta IVR?
El precio típico de un servicio IVR está entre $0.02 y $0.10 por minuto de tiempo de conversación. Es importante comprender los beneficios financieros de transferir llamadas entrantes de operadores en vivo, que pueden ser $0.25/min multiplicados por el tiempo promedio de atención.
Una solución local cuesta más de $1,500 por línea, sin contar la configuración y la administración, en contraste con el software IVR basado en Internet.
¿Qué significa "IVR" en la banca?
Para comodidad de sus clientes, el banco ha implementado un IVRS (Sistema de Respuesta de Voz Interactiva). IVR (Respuesta de voz interactiva) es una de las tecnologías más efectivas para ayudar a un banco a automatizar las interacciones con clientes nuevos y existentes.
¿Qué es un pago IVR?
Un sistema de pago telefónico se conoce como respuesta de voz interactiva (IVR). Permite a los clientes realizar un pago automático por teléfono sin tener que hablar con una persona en vivo. Los servicios de pago IVR agregan valor e ingresos a su organización sin necesidad de mano de obra adicional.
Conclusión
Muchas organizaciones están encontrando formas de desarrollarse. Este IVR es una de las formas en que una organización empresarial puede crecer. Por lo tanto, las empresas deben aplicar este proceso para crecer, especialmente en su proceso de comunicación. Este artículo enseña “qué es un IVR”.
QUÉ ES UN IVR Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo lleva completar una transferencia IVR?
Las personas que llaman pueden cambiar de pagos de autoservicio IVR a pagos asistidos por agentes en cualquier momento. De principio a fin, el proceso no suele tardar más de cinco minutos.
¿Qué es IVR y VOIP?
Los dispositivos IVR pueden clasificar instantáneamente a las personas que llaman según sus requisitos y enrutarlas automáticamente al recurso apropiado dentro de su organización. Impresione a las personas que llaman con un mejor menú IVR.
¿Es seguro el pago de IVR?
El pago se realizará instantáneamente y se guardará para salvaguardar información delicada. Su sistema de procesamiento de pagos IVR es una solución segura y confiable para sus consumidores si es compatible con la industria de tarjetas de pago (PCI).
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Referencias
