Muchas empresas utilizan la automatización del servicio al cliente para aumentar la productividad de los agentes de soporte. Su objetivo es ayudar a los clientes mientras requiere menos interacciones humanas en vivo. También protege a las empresas de recibir demasiadas llamadas, acelera el servicio al cliente y reduce los errores humanos. Pero el servicio al cliente automatizado tiene algunos problemas, como no poder hablar con una persona y no poder responder preguntas complicadas. Examinamos los pros y los contras de automatizar el servicio al cliente para decidir si beneficiaría a su negocio. También discutimos la automatización de algunos (o todos) del servicio al cliente de su empresa.
¿Qué es la automatización del servicio al cliente?
Automatizar el servicio al cliente es responder a las solicitudes de los clientes con la menor cantidad posible de interacciones entre personas. Por lo general, se implementa agregando respuestas automáticas a las consultas de los clientes. Pero hay más que eso.
Eliminar el factor humano de la resolución de problemas puede parecer contradictorio en la superficie. Pero la automatización del servicio al cliente elimina la posibilidad de errores y ahorra mucho tiempo tanto a los representantes de servicio al cliente como a los clientes.
La automatización del servicio al cliente puede tomar muchas formas, desde un mensaje inteligentemente escrito en un recordatorio de llamada hasta un diálogo de chatbot preescrito. Para mejorar la experiencia del cliente se utilizan chatbots, herramientas de autoservicio, reconocimiento de voz y otras tecnologías. ¿Hay algo que deba tener en cuenta antes de sumergirse en el tema? ¡Por supuesto!
¿Cuáles son las ventajas de automatizar el servicio al cliente?
Existen numerosas ventajas en la automatización de los procesos de servicio al cliente. Además del ahorro de costos, veamos por qué más empresas están automatizando su servicio al cliente.
#1. Reduce el costo del servicio al cliente
No podemos hablar de la automatización del servicio al cliente sin mencionar el costo. Interactuar con los clientes cuesta una fracción de lo que costaría un representante en vivo. Según McKinsey, las empresas que utilizan tecnología para mejorar la experiencia de sus clientes, como la automatización, pueden ahorrar hasta un 40 % en costos de servicio.
Las empresas que escalan pueden reducir la necesidad de nuevas contrataciones. Ahorra dinero en algo más que mano de obra cuando reduce el tamaño de su oficina y aumenta el valor de cada cliente durante su vida.
#2. Mejora las interacciones humanas en los puntos de contacto críticos
La experiencia del cliente existe en muchas empresas en el contexto del viaje del cliente.
Considere a un agente de bienes raíces que ayuda a un cliente a comprar su primera casa. Hay numerosos hitos e incógnitas antes de que reciban sus llaves. Un buen agente piensa con anticipación en lo que su cliente necesitará y le brinda información esencial en los puntos críticos de la transacción. Esta entrega oportuna reduce la ansiedad y aumenta la confianza en el agente.
#3. Aumenta la eficiencia y el tiempo de valorización
Los clientes se benefician de tiempos de respuesta más cortos gracias a la automatización. Desviar a los clientes de su empresa permite a los agentes resolver problemas más complejos.
En lugar de centrarse en los tiempos de llamada, los agentes humanos pueden concentrarse en los resultados. Considere la posibilidad de resolver los problemas la primera vez en lugar de pasar los clientes a diferentes personas. Esta estrategia da como resultado clientes más felices y menos quejas.
#4. Fomenta el trabajo en equipo y la colaboración.
La automatización de las herramientas de servicio al cliente puede mejorar la colaboración del equipo y aclarar quién posee qué tickets de soporte. Las mesas de ayuda automatizadas pueden facilitar la resolución de las quejas de los clientes al eliminar pasos que no son necesarios. Por ejemplo, la automatización puede marcar un ticket para su revisión si no ha cambiado después de una semana para evitar que se pierda un ticket.
#5. Permite soporte 24/7
Los humanos solo pueden trabajar tantas horas en un día. Por otro lado, el servicio de atención al cliente automatizado está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, sin interrupciones. Un chatbot, por ejemplo, proporciona asistencia en línea sin necesidad de interacción humana. Los chatbots pueden notificar al personal de guardia sobre las interrupciones del servicio en flujos de trabajo específicos.
Este tipo de servicio bajo demanda va más allá de la atención al cliente. Sus prospectos también requieren asistencia. Los clientes potenciales pueden dar su información de contacto a chatbots inteligentes sin completar ningún formulario. Luego, el chatbot reenvía el cliente potencial a un agente de ventas, quien se comunicará con él al día siguiente.
#6. Crea un tono y una voz consistentes.
La automatización permite que su equipo brinde experiencias de cliente de marca para su empresa. Por ejemplo, si su marca usa una frase específica, puede configurar un chatbot o un asistente automático para usar esa frase cada vez.
Su equipo puede programar música y mensajes en espera en el sistema telefónico de su empresa para que coincidan con su marca.
#7. Centraliza la información
Al utilizar una plataforma de CRM, puede poner todos los datos de sus clientes en un solo lugar. Esto incluye información de contacto, historial de transacciones, interacciones de autoservicio, contenido que se vio y más.
La integración de su CRM con sistemas automatizados de atención al cliente, como un sistema telefónico virtual, le brinda una imagen más completa de sus clientes. Antes de las llamadas, correos electrónicos o chats web, los agentes de soporte pueden ver la información del cliente en tiempo real.
#8. Reduce el error humano
A nadie le gusta pasar de un agente de soporte a otro, sin importar cuán amigable sea el equipo de soporte. Le debe a sus clientes responder a sus preguntas de manera rápida y eficiente. La automatización es una de las mejores formas de acelerar el servicio y reducir los errores cometidos por las personas.
#9. Ayudas en las campañas de comentarios de los clientes.
Los comentarios de los clientes se pueden recopilar a lo largo del viaje del cliente mediante la automatización del servicio al cliente. En lugar de centrarse en si un cliente respalda su marca, investigue por qué les gusta.
Las métricas de marca, como Net Promoter Score (NPS) y Customer Service Satisfaction (CSAT), son útiles, pero hay una mejor manera de emplearlas. Considere rastrear qué canales de clientes resultan en clientes más satisfechos.
#10. Cumple con las preferencias de los clientes modernos
Si bien el teléfono sigue siendo uno de los canales de atención al cliente más utilizados en todas las generaciones, esto está cambiando. Según Northridge Group, las generaciones más jóvenes prefieren canales de comunicación distintos a pedir ayuda. Está limitando el nivel de servicio que puede brindar a los clientes inteligentes si no ofrece un servicio de atención al cliente automatizado.
¿Cuáles son las desventajas de automatizar el servicio al cliente?
Los escépticos de la automatización no están del todo equivocados. Todos hemos tenido malas experiencias con el servicio al cliente. En algunos casos, la automatización exacerbó la situación. Aquí hay algunos riesgos y desventajas a tener en cuenta.
#1. Carece de toque humano
La falta de personalidad y de emociones son desventajas significativas. No importa qué tan bien vistamos los sistemas de inteligencia artificial, tienden a sentirse robóticos. Los chatbots, por ejemplo, carecen de la empatía necesaria para calmar a los clientes frustrados. Los clientes pueden ser dirigidos a soluciones específicas por sistemas automatizados. Los menos sofisticados dirigen a los clientes a artículos irrelevantes, lo que resulta en una experiencia desconcertante. Este escenario puede socavar la confianza de una marca y conducir a una mayor escalada.
#2. Incapacidad para resolver problemas complejos.
La inteligencia artificial eventualmente llegará al punto en que pueda resolver la mayoría de los problemas comerciales y de los clientes. Todavía no estamos allí. Muchas plataformas de servicio al cliente que impulsa la IA pueden responder preguntas como "¿Cuándo vence mi factura?" y "¿Cómo puedo..."
#3. Pone en peligro puestos de trabajo de atención al cliente
Los gerentes y las personas que trabajan en el servicio de atención al cliente pueden ver los sistemas de atención al cliente automatizados como una amenaza. Es probable que las empresas aumenten su presupuesto para el contacto uno a uno. Los representantes tendrán que depender menos de los guiones y brindar una asistencia más personalizada. Esta es una excelente oportunidad para que los representantes de servicio al cliente aumenten su valor comercial. Pueden atender a los clientes a través de múltiples canales sin dejar de ser agradables.
#4. Se requieren recursos significativos para implementar la IA del servicio al cliente.
La mayoría de las soluciones de IA actuales no son tan sólidas como afirman. Por lo que los responsables de la atención al cliente tendrán que poner muchos recursos técnicos en su diseño. Más allá del diseño, la ejecución lo es todo. ¿Cumplirá con las expectativas del cliente? El listón está alto y las habilidades requeridas son costosas.
#5. Aumenta la dependencia de la tecnología.
El énfasis en los clientes puede perderse con el auge de las herramientas de atención al cliente automatizadas. En lugar de deleitar a los clientes, las empresas crean bots para imitar las interacciones humanas. La dependencia de la IA puede resultar en una relación debilitada con los clientes. ¿Usted y su equipo han establecido las mejores prácticas para el servicio al cliente que funcionarán sin importar qué herramientas use?
Automatización del proceso de servicio al cliente
#1. Determine qué servicios esenciales deben automatizarse.
Primero, debe determinar qué tareas y procesos de servicio al cliente deben automatizarse. Idealmente, estas son las tareas de mayor volumen y menos complejas que no justifican el tiempo y los gastos de contratar a un representante de servicio al cliente.
#2. Determine qué problemas de los clientes requieren el uso de una solución de automatización de servicio al cliente (y qué solución es la mejor)
Debe decidir qué opción para automatizar el servicio al cliente es mejor para cada problema o consulta. No es una situación única para todos, y los clientes deberían poder encontrar la mejor solución para ellos rápidamente. Los problemas simples, como cambiar la información del cliente, obtener un reembolso, aprender a usar un producto, etc., se pueden resolver con soluciones simples. Los problemas complejos, como las quejas de los clientes, los problemas de salud y seguridad, etc., requieren una mayor interacción humana.
#3. Seleccione el mejor software de atención al cliente
Su plataforma automatizada para el servicio al cliente debería poder convertir los datos de los clientes en información que pueda usarse para guiar sus flujos de trabajo.
Las características clave deben incluir:
- Capacidad para crear y utilizar perfiles de clientes y segmentación.
- Un sistema inteligente que almacena los datos de tus clientes y desencadena interacciones personalizadas basadas en preferencias y segmentos.
- Tableros avanzados con flujos de datos de experiencia (X-data) y datos operativos (O-data).
- Generadores de comentarios incorporados como encuestas
#4. Revisar el recorrido del cliente y evaluar el éxito
Ya habrá trazado posibles recorridos del cliente porque sabrá qué soluciones de servicio al cliente van con qué problemas. Con el software adecuado, puede comenzar a realizar un seguimiento y obtener comentarios sobre cada paso del viaje del cliente, lo que le permitirá realizar cambios sobre la marcha.
#5. El servicio al cliente automatizado mejora la satisfacción del cliente
Estos son nuestros mejores consejos para cumplir y superar las expectativas de servicio al cliente con soluciones de automatización de servicio al cliente.
#6. Asegúrese de que el cliente siempre tenga la opción de conectarse con un representante humano
Su cliente utilizará el sistema de atención al cliente automatizado en un mundo ideal. Sin embargo, a veces es mejor y más rápido dar a los clientes la opción de omitir esa ruta y hablar directamente con una persona. No todo el mundo prefiere el autoservicio, por lo que ofrecer esta alternativa rápida puede ayudar a reducir la frustración y mejorar la experiencia del cliente.
#7. Recopile comentarios y actúe en consecuencia
Si no recibe comentarios y actúa en consecuencia, no sabrá dónde están los problemas y sus clientes no verán una mejora en su experiencia. Siempre permita que los clientes brinden comentarios durante su viaje de servicio al cliente y realice un seguimiento de los puntos débiles en su sistema automatizado de servicio al cliente. Asegúrese de que su equipo de soporte entienda cómo se sienten los clientes y qué problemas pueden estar experimentando.
#8. Cuando sea necesario, actualice la automatización de su servicio al cliente.
Cuantos más comentarios recopile, mejor comprenderá a su audiencia y cómo prefieren ser atendidos. Es casi seguro que su contenido, como las preguntas frecuentes, las respuestas automáticas de correo electrónico, los chatbots y otras funciones, deberá modificarse con el tiempo a medida que los clientes usen sus productos y servicios y cambien sus expectativas. Si mantiene actualizado su servicio de atención al cliente automatizado, sus clientes seguirán encontrándolo atractivo.
¿Cómo se llama el servicio de atención al cliente automatizado?
Respuesta de voz interactiva (IVR)
Las empresas siempre han tenido un equipo de agentes de servicio al cliente para ayudar a los clientes con sus problemas. Estos representantes de servicio manejaron llamadas telefónicas entrantes, correos electrónicos y otros canales.
¿Cómo puede la automatización mejorar el servicio al cliente?
La automatización ayuda a que los procesos sean más accesibles y eficientes, lo que afecta directamente la forma en que los clientes interactúan y sienten acerca de una marca. También puede desbloquear el potencial de una organización para mejorar la CX en todos los canales.
¿La automatización mejora o empeora el servicio al cliente?
La automatización del servicio al cliente puede mejorar significativamente el flujo de trabajo de su equipo. Por ejemplo, su sistema de mesa de ayuda se puede configurar para responder automáticamente a las situaciones de soporte más comunes basadas en un script. Esto significa que sus agentes humanos no perderán el tiempo escribiendo la misma respuesta varias veces por semana.
¿Cuáles son ejemplos de servicios automatizados?
A continuación se proporcionan algunos ejemplos de sistemas automatizados de atención al cliente:
- Flujos de trabajo automatizados.
- Chatbots.
- Respuesta de voz interactiva (IVR)
- Automatización de correo electrónico.
- Centros de ayuda de autoservicio.
- Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Qué es la automatización de la experiencia del cliente?
Customer Experience Automation (CXA) utiliza una plataforma impulsada por IA para automatizar, escalar y eliminar la fricción de las interacciones de una empresa con sus clientes, desde el comienzo de una conversación hasta el final.
¿Qué es la automatización de CRM?
La automatización de CRM es una forma de acelerar los procesos y aumentar la productividad mediante la automatización de tareas manuales necesarias pero repetitivas en la gestión de relaciones con los clientes. Los sistemas CRM se utilizan en muchas empresas B2B y B2C para organizar los procesos comerciales y facilitar la realización de tareas complejas.
¿Podemos automatizar CRM?
La automatización de CRM es cuando un sistema de CRM puede hacerse cargo de tareas manuales que se realizan una y otra vez. Esto hace que el trabajo sea más accesible y más productivo. Un CRM puede automatizar diferentes tareas de marketing, ventas y atención al cliente.
¿Cuáles son los beneficios de la automatización de servicios?
Beneficios de la automatización de servicios:
- Deshazte del papeleo innecesario.
- Aumente la eficiencia de los socios de servicio y los técnicos de campo.
- Aumente la utilización de los técnicos al permitirles trabajar incluso cuando no hay conexión a Internet.
- Reducir los errores de facturación.
¿Cuáles son los diferentes tipos de CRM?
Los sistemas CRM se clasifican en colaborativos, analíticos y operativos. Aquí le mostramos cómo elegir el mejor para mejorar las experiencias conversacionales de sus clientes. Construir y mantener relaciones sólidas con los clientes es fundamental para cualquier modelo comercial exitoso.
Conclusión
Las numerosas ventajas de automatizar el servicio al cliente pueden tentarlo a automatizar todo. Sin embargo, todavía hay una línea muy fina entre lo que puede y no puede ser automatizado. Cualquier cosa que lo aliente a evitar las conversaciones con los clientes debe ser ignorada. No hace falta decir que las personas valoran la capacidad de hablar con un representante de soporte en vivo, lo que los hace volver.
Primero, decida cómo desea que se organice el flujo de trabajo de su empresa: si debe actualizar su base de contenido, automatizar campañas de correo electrónico e instalar un chatbot.
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Referencias
