El auge de la Inteligencia Artificial (IA) está allanando el camino para una mayor eficiencia en las empresas, particularmente en el servicio al cliente. El servicio de atención al cliente impulsado por IA le permite obtener información más detallada y brindar una mejor experiencia de usuario. Esto mejora la experiencia del cliente en línea, las tasas de retención, la imagen de marca, la atención preventiva e incluso la generación de ingresos. Se prevé que la IA aumente la productividad de la empresa hasta en un 40 % para 2035. Aunque los chatbots son una forma popular de inteligencia artificial en el servicio al cliente, las soluciones modernas de IA ofrecen mucho más. Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre la IA en el servicio al cliente y sus beneficios.
¿Qué es un chatbot de servicio al cliente de IA?
Los chatbots de servicio al cliente de IA son programas de software que imitan la comunicación humana. Estos programas permiten que las personas hablen con las computadoras de una manera natural y conversacional. Los bots de soporte impulsados por IA, que se han mejorado con inteligencia artificial, aprenden de cada encuentro con el cliente, y se vuelven más sabios y precisos con el tiempo.
Cómo se usa la IA en la automatización del servicio al cliente
La IA se puede utilizar en el servicio al cliente para ayudar a los trabajadores a optimizar los procedimientos y, al mismo tiempo, mejorar las experiencias de los clientes a través de la automatización. Los clasificadores de tickets de soporte y los chatbots son dos de los usos más comunes de la IA en este campo, pero eso es solo la punta del burrito de la mañana.
Las aplicaciones de inteligencia artificial en centros de contacto, plataformas de comercio electrónico y fases de ventas relacionadas con servicios son casi ilimitadas. El sector de la IA en su conjunto se está expandiendo rápidamente y la implementación en el espacio de servicio al cliente está siguiendo su ejemplo. Estos son algunos ejemplos de cómo las empresas podrían incorporar la IA en sus ecosistemas de servicio al cliente.
#1. Chatbots para preguntas comunes de servicio al cliente
Los chatbots simples son posiblemente el tipo más frecuente de IA de servicio al cliente, o al menos el que es más probable que experimente el cliente típico. Cuando se usan correctamente, los chatbots sirven como un amortiguador para los agentes en lugar de simplemente reemplazar la ayuda humana. Los chatbots pueden proporcionar soluciones prefabricadas para consultas frecuentes o pueden rastrear fuentes existentes, como manuales, Internet o incluso conversaciones anteriores.
Si consultas como estas representan el 50% de los tickets de solicitud de atención al cliente de una empresa, eso representa un ahorro de tiempo significativo para su personal. Los chatbots pueden conectar a los clientes con los agentes disponibles para consultas sin respuesta, lo que garantiza que esos agentes solo reciban las solicitudes más complejas o de mayor valor.
#2. Chatbots para atención al cliente
A veces, el mejor enfoque para ayudar a las personas es ayudarlas a que se ayuden a sí mismas.
Los chatbots pueden hacer más que solo responder preguntas; también pueden utilizar inteligencia artificial (IA) para recomendar acciones basadas en los patrones de navegación de un cliente o solicitudes populares recientes de todo el sitio web, identificando o incluso prediciendo puntos de fricción antes de que el usuario intente ponerse en contacto con el soporte. Los chatbots pueden aparecer con sitios apropiados para ayudar a los visitantes a llegar a sus destinos anticipados más rápido si hacen clic o realizan consultas de búsqueda en el sitio para un tipo de producto o grupo de contenido en particular, por ejemplo. Esta también es una excelente técnica para que una empresa recomiende artículos o servicios a clientes potenciales calificados.
#3. Gestión de tickets para asistencia.
El procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el análisis de sentimientos se utilizan en la organización de tickets de soporte de IA, que utiliza reglas para adjuntar automáticamente etiquetas y rótulos a los tickets y clasificarlos según el agente relevante y la fase de soporte. El uso de inteligencia artificial para automatizar la emisión de boletos tiene dos ventajas significativas sobre la organización manual: reduce la cantidad de tiempo que los agentes dedican a trabajos repetitivos y de bajo impacto, y permite a las empresas escalar su soporte a medida que crecen.
Debido a que AI aprende de sí misma, puede usar análisis para mejorar sus operaciones con el tiempo. A medida que evolucionan los procesos de resolución, la emisión de boletos de IA puede alterar la forma en que clasifica y etiqueta las discusiones, asigna boletos y mantiene actualizados a los agentes.
#4. recopilación de opiniones
La IA se puede utilizar para filtrar lo que la gente dice sobre una empresa que utiliza el procesamiento de lenguaje natural para proporcionar informes que se pueden utilizar para mejorar el servicio al cliente. Desde encuestas de usuarios privados hasta reseñas públicas y publicaciones en redes sociales, la IA puede ejecutar análisis de sentimientos (o minería de opiniones) en una fracción del tiempo que le llevaría a un ser humano leer comentarios, evaluaciones y actualizaciones una por una.
Si bien esta técnica no se dirige directamente a los consumidores ni soluciona las preocupaciones activas, puede ser una herramienta muy útil para descubrir las áreas de fricción típicas de los clientes. Las empresas pueden solucionar problemas modificando los flujos de trabajo, introduciendo nuevos recursos de autoservicio o brindando a los agentes la capacitación o las herramientas que necesitan para manejarlos mediante el uso de estos estudios para identificar tendencias en las operaciones de servicio.
#5. Evaluación del análisis de la competencia
Lo que se aplica a usted es probable que se aplique a sus competidores, y viceversa.
La minería de opiniones también se puede utilizar para examinar las reseñas de la competencia disponibles públicamente o para examinar los canales de las redes sociales en busca de menciones o hashtags relevantes. El tono de las menciones de Twitter, las quejas frecuentes en las reseñas negativas y los temas comunes en las reseñas positivas se pueden determinar mediante el análisis de sentimientos de la IA.
#6. Consultas en varios idiomas
La posibilidad de proporcionar soporte multilingüe para organizaciones con bases de consumidores globales es tremenda, muy parecida a mi preciado burrito de desayuno navideño. Puede que no sea posible que todos los vendedores tengan agentes de soporte que hablen todos los idiomas principales del mundo, pero los sistemas de traducción de IA pueden ayudarlos.
Estas herramientas pueden detectar un idioma entrante y traducir automáticamente un mensaje equivalente a un agente, y viceversa. Incluso pueden reconocer la ubicación del cliente y ajustar la frase a los matices lingüísticos y culturales localizados cuando se combinan con los servicios de traducción automática neuronal (NLT). Algunos incluso brindan servicios de traducción de voz.
Si bien ningún traductor de IA ahora puede convertir todos los idiomas (la mayoría solo es compatible con unas pocas docenas), sus capacidades se están expandiendo.
#7. Aprendizaje automático para personalizar la experiencia del consumidor
En el mejor de los casos, atender a los clientes también sirve a las empresas: como dice la frase, una mano lava a la otra.
El aprendizaje automático puede ayudar a los vendedores de comercio electrónico a brindar experiencias de compra mejores y más personalizadas a sus clientes, facilitando sus viajes de compra y creando un compromiso continuo con el proveedor. Los vendedores pueden obtener información de cosas como datos demográficos, compras anteriores, interés en productos que no han comprado, comportamiento de navegación y consultas de búsqueda al analizar el perfil de un cliente de manera integral.
Los vendedores pueden enviar recomendaciones personalizadas, promociones oportunas o registros dirigidos a los clientes mediante el uso de aprendizaje automático para conjuntos de datos que abarcan una amplia gama de información y actividad del cliente.
#8. Gestión de inventario con aprendizaje automático
Si alguna vez intentó pedir un artículo agotado o se le informó que un producto que había pedido estaría en espera, comprenderá cómo la administración de inventario se conecta con las operaciones de servicio al cliente. La gestión eficaz del inventario también puede evitar que las consultas relacionadas con las existencias lleguen a los agentes de servicio al mantener las cosas en stock de manera constante.
El aprendizaje automático puede ayudar a los comerciantes a navegar por la delgada línea entre el inventario adecuado y el excedente. Los análisis impulsados por IA de los inventarios de productos, la logística y las tendencias históricas de ventas pueden proporcionar pronósticos dinámicos en tiempo real. La IA puede incluso emplear la lógica de pronóstico para escalar el inventario de manera autónoma para garantizar una disponibilidad más confiable con menos exceso de existencias.
¿Cuáles son los beneficios del servicio de atención al cliente de AI para el cliente?
Así es como mejora la experiencia del cliente cuando se utiliza una herramienta de IA en el proceso de atención al cliente.
#1. Asistencia rápida
AI le permite configurar respuestas automáticas a las solicitudes de los consumidores, lo que significa que puede responderlas tan pronto como sea posible. Los problemas más complicados se enrutan a la bandeja de entrada del agente de soporte correcto, lo que les permite brindar soluciones y soporte más rápido que nunca.
Esto acelera la resolución de problemas y mejora toda la experiencia del cliente.
#2. El soporte constante está garantizado.
Incluso si no hay agentes accesibles en ese momento, las técnicas de automatización le permiten brindar soporte constante. Con los bots de atención al cliente impulsados por IA, sus clientes podrán solucionar un problema en cualquier momento del día.
#3. Reduciendo el error humano
Todos cometemos errores, pero los modelos impulsados por IA están entrenados para ser exactos y precisos. Se vuelven más precisos a medida que procesan más datos. Esto indica que cuanto más lo utilice, mejores serán los resultados.
Una mayor precisión lo mantendrá al tanto de los cambiantes requisitos de atención al cliente. Eventualmente producirá una mejor experiencia para sus clientes.
¿Cuáles son los beneficios del servicio de atención al cliente de IA para la empresa?
Estos son los beneficios del servicio de atención al cliente de IA para su empresa.
#1. Identificación del plomo
Las operaciones automatizadas de atención al cliente pueden ayudarlo a identificar clientes potenciales que pueden convertirse en clientes. Una vez que un contacto está en su sistema, puede inscribirlo en flujos de marketing que lo guiarán a través del viaje del cliente.
Por ejemplo, si le envía a alguien un correo electrónico de bienvenida con un CTA, definitivamente está rastreando si hizo clic o no. Las personas que no hicieron clic podrían recibir un recordatorio automático una semana después utilizando canales de marketing automatizados. Esto podría ayudarlo a aumentar las tasas de conversión y los ingresos.
#2. Reuniendo información
La IA lo ayuda a adquirir grandes cantidades de datos de forma rápida y sencilla. Puede usar estos datos para crear pasos prácticos para mejorar su producto y el proceso de servicio al cliente.
Puede, por ejemplo, procesar un gran volumen de mensajes de clientes si tiene análisis de texto automático. Cuando vuelve a notar una determinada palabra o frase, podría indicar que hay un problema persistente con una característica particular de su producto.
Esto podría ayudarlo a detectar tendencias y realizar mejoras en los productos que aliviarán los problemas que experimentan los clientes.
#3. Reputación de marca mejorada
Tener clientes felices implica tener embajadores de marca que corran la voz sobre tu empresa.
Si tiene una gran cantidad de comunicaciones con los clientes y las está procesando manualmente, es posible que no pueda responderlas todas. Este no será el caso si el proceso está automatizado: podrá llegar a todos ellos.
Los clientes están más contentos cuando reciben asistencia inmediata y es más probable que los clientes satisfechos se conviertan en evangelistas de la marca.
Los chatbots de atención al cliente con IA más efectivos
Al seleccionar un proveedor de IA para su servicio al cliente, hay numerosos factores a considerar, que van desde las capacidades de integración hasta las regulaciones de protección de datos. Aquí hay una lista de los mejores chatbots de servicio al cliente de IA disponibles.
#1. Último
Ultimate es el proveedor líder mundial de automatización de atención al cliente. La plataforma sin código de Ultimate y el intuitivo Dialogue Builder facilitan que los equipos de CS creen flujos de conversación avanzados y brinden una atención al cliente más rápida y agradable en 109 idiomas. El chatbot Ultimate AI es independiente del idioma y no utiliza una capa de traducción. El modelo de detección de idioma patentado de Ultimate es el más preciso del mercado y está diseñado específicamente para comprender mensajes breves e informales de atención al cliente.
El chatbot de IA de Ultimate reside dentro de su pila de tecnología existente (al igual que sus agentes humanos) y se conecta sin problemas con los mejores CRM como Zendesk, Salesforce, Freshworks y otros. Además, Ultimate proporciona conectores API personalizados para integrar su chatbot con sus sistemas de back-end y automatizar procedimientos más complejos de principio a fin. La solución Ultimate puede automatizar operaciones repetitivas y responder a las consultas de los clientes en tiempo real a través de todos los canales digitales, incluidos los tickets por correo electrónico y las plataformas de chat de las redes sociales. Las estadísticas avanzadas y los informes multilingües le permiten monitorear el funcionamiento de su bot.
#2. Robot de respuesta
No sorprende que el Answer Bot de Zendesk se haya creado expresamente para mejorar la experiencia del cliente como uno de los actores clave en el software de asistencia técnica. Es sencillo para los usuarios de Zendesk configurar esta solución lista para usar y sin código.
Answer Bot está disponible en 18 idiomas y funciona con aplicaciones de correo electrónico, chat y mensajería. Este chatbot de IA integrado es fácil de administrar para los profesionales de Zendesk, pero es posible que no satisfaga las necesidades de los clientes con casos comerciales más complejos.
#3. Netomi
El chatbot de IA de Netomi ayuda a las empresas a responder automáticamente a las consultas de los clientes de manera conversacional. Su tecnología impulsada por NLU aprende de mensajes anteriores y puede resolver situaciones a través de chat, correo electrónico, voz y redes sociales.
Netomi puede integrarse fácilmente en su pila de tecnología existente gracias a las conexiones listas para usar con proveedores de soporte técnico populares. Además, sus capacidades internacionales (el chatbot de inteligencia artificial de Netomi admite más de 100 idiomas) permiten a las empresas atender a clientes de todo el mundo.
#4. freddy IA
La plataforma Freshworks CRM creó Freddy, un chatbot de IA. El bot de Freshworks ayuda a sus clientes a brindar respuestas rápidas y automatizadas a consultas típicas en 47 idiomas. Freddy es compatible con varios programas de chat y mensajería.
Freddy AI se adapta y mejora con el tiempo aprendiendo de su base de conocimientos y preguntas frecuentes. El generador de bots de árbol de decisiones sin código de Freddy es fácil de usar, aunque es menos versátil que otros chatbots de IA.
#5. Zowie
Zowie es un chatbot de IA de autoaprendizaje diseñado para empresas de comercio electrónico que utiliza sus datos de soporte existentes para automatizar las preguntas repetitivas de los clientes. El bot se integra con su pila de tecnología existente y requiere un mantenimiento extremadamente bajo.
Este chatbot de IA ayuda a las empresas minoristas digitales a brindar atención al cliente individualizada en 56 idiomas (a través de una capa de traducción), al mismo tiempo que ayuda a las empresas a aumentar las ventas.
#6. ada
El chatbot de IA de Ada, diseñado para brindar asistencia proactiva al cliente, permite a los equipos de soporte crear experiencias personalizadas a escala. Usando una capa de traducción, el bot Ada reduce los tiempos de espera y puede atender a los consumidores en más de 100 idiomas.
Con su generador de bots de arrastrar y soltar sin código, los usuarios no técnicos pueden desarrollar fácilmente flujos de chat. Este chatbot también se integra con los principales CRM y aplicaciones de terceros, así como con una rica capacidad de mensajería como emojis, fotos, gifs y videos.
Jasper.ai: ¿Qué es?
Jasper es un escritor de inteligencia artificial que, gracias a la tecnología de inteligencia artificial de vanguardia, puede seleccionar contenido más rápido que cualquier redactor. Su tecnología automatiza diferentes procesos corporativos y mejora la toma de decisiones mediante el uso de algoritmos de aprendizaje automático de última generación. Las capacidades de Jasper.ai, que incluyen análisis predictivo, chatbots y automatización de procesos, ayudan a las empresas a aumentar la productividad, acelerar el crecimiento y mantener una ventaja competitiva. Jasper.ai proporciona las soluciones impulsadas por IA que las empresas necesitan para sobrevivir en el mercado actual que cambia rápidamente, ya sea agilizando las operaciones, mejorando el servicio al cliente u optimizando la gestión de la cadena de suministro.
Ventajas de Jasper.ai
- Debido a que es tan básico, casi cualquier persona puede usarlo.
- Recibirás contenido 100% único y libre de plagio.
- Hay plantillas preescritas para categorías específicas disponibles.
- La especialidad de Jasper AI es crear contenido compatible con SEO.
- Jasper AI puede alimentar campañas publicitarias, blogs especializados, contenido educativo o cualquier otro tipo de palabra clave.
- Debido a su diseño atractivo y sus prácticas herramientas de acceso directo, Jasper AI es generalmente confiable.
- Jasper AI puede comunicarse en más de 25 idiomas.
¿Reemplazará la IA el servicio al cliente?
Sí, la IA puede reemplazar algunas de las actividades realizadas por los operadores del centro de llamadas, pero es poco probable que las computadoras reemplacen por completo a los agentes humanos.
¿Cómo se puede utilizar la IA para mejorar el servicio al cliente?
AI puede ayudarlo a identificar y segmentar a sus clientes en función de sus características psicológicas y de comportamiento. Puede obtener una comprensión más profunda de sus necesidades e intereses, y luego generar un mensaje personalizado que tenga más probabilidades de persuadirlos y motivarlos.
¿Cómo ha afectado la IA al servicio de atención al cliente?
La IA tiene un impacto en el servicio al cliente al permitir que los equipos de soporte automaticen resoluciones sencillas, resuelvan problemas de manera más eficiente y apliquen el aprendizaje automático para obtener información sobre las dificultades de los clientes.
¿Cuáles son las desventajas de la IA en el servicio al cliente?
Pueden manejar consultas simples pero pueden no manejar solicitudes sofisticadas. La mayoría de los clientes esperan soluciones inmediatas y quedarán insatisfechos si no las reciben.
En conclusión,
El uso de IA para la atención al cliente automatiza muchas operaciones, ahorrándole una cantidad significativa de tiempo y dinero. Será más eficiente y obtendrá información más perspicaz de lo que dicen sus consumidores.
Los clientes están contentos cuando sus métodos de atención al cliente son más eficientes y de alta calidad. Se convierten en campeones de la marca y ayudan a la reputación de su empresa: los buenos testimonios atraen a más clientes y aumentan los ingresos.
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Referencias
