A medida que las empresas crecen y se expanden por todo el mundo, la necesidad de un servicio de atención al cliente eficaz crece en importancia. Un centro de llamadas virtual es una de las soluciones más populares para las empresas. Lo guiaremos a través de todo lo que necesita saber para construir un centro de llamadas virtual y brindar un excelente servicio al cliente. El término "centro de llamadas virtual" se usa con frecuencia para caracterizar la implementación de un centro de contacto basado en la nube que no requiere hardware especial y permite que los supervisores y agentes estén dispersos geográficamente, incorporando con frecuencia agentes que trabajan desde casa. Con escritorios de agentes y supervisores basados en la web y tecnologías de softphone, la fuerza laboral de su centro de contacto solo requiere una computadora y una conexión a Internet.
Las configuraciones de centros de llamadas virtuales tienen varios beneficios, incluida la capacidad de contratar a las personas adecuadas independientemente de la ubicación, la simplicidad de contratar agentes en múltiples zonas horarias para brindar servicio al cliente las XNUMX horas y menores gastos generales y de mantenimiento.
Centro de llamadas virtual
Un centro de llamadas virtual es un centro de llamadas que utiliza tecnología para permitir que los agentes trabajen de forma remota desde cualquier parte del mundo. Esta puede ser una forma rentable y eficiente de brindar servicio al cliente o soporte de ventas. Los centros de llamadas virtuales con un SLA de tiempo de actividad ofrecen continuidad integrada para la planificación de recuperación ante desastres del centro de contacto, lo que facilita el proceso de mantenimiento de los niveles de servicio incluso durante una interrupción de la red o un desastre natural. Un call center virtual es un centro de atención al cliente subcontratado. Conecta a agentes de todo el mundo a través de aplicaciones basadas en la nube. Un centro de llamadas virtual se diferencia de un centro de llamadas regular en que no requiere que los agentes trabajen desde una ubicación física.
Todos los centros de llamadas virtuales están configurados para manejar llamadas entrantes y salientes. Las llamadas entrantes manejan las llamadas telefónicas entrantes de personas que desean saber más sobre un producto, necesitan ayuda para instalarlo o usarlo o requieren algún otro tipo de asistencia. Los prospectos de llamadas en frío y el telemercadeo son los usos más comunes para las llamadas salientes. También se pueden realizar llamadas para verificar la información proporcionada por un individuo.
¿Por qué una empresa debería utilizar un Call Center virtual?
Costes reducidos: Debido a que los centros de llamadas virtuales no requieren un sitio real, configuración de hardware ni mantenimiento, son menos costosos que los centros de llamadas tradicionales.
Las soluciones de centros de llamadas virtuales permiten a las organizaciones contratar agentes desde cualquier parte del mundo, lo que les da acceso a un mayor grupo de talentos.
Escalabilidad: Los centros de llamadas virtuales simplemente pueden ampliarse o reducirse para adaptarse a las demandas comerciales sin tener en cuenta las limitaciones de espacio reales.
Los clientes pueden recibir servicio las 24 horas del día si un centro de llamadas virtual está disponible las XNUMX horas del día, los siete días de la semana.
Mejora de la experiencia del cliente: Debido a que los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar, los centros de llamadas virtuales pueden brindar mejores experiencias a los clientes al reducir los tiempos de espera y brindar soluciones más rápidas.
Software de centro de llamadas virtual
Se puede configurar un centro de llamadas virtual utilizando una variedad de herramientas de software. Entre las opciones más populares se encuentran: Zendesk, Salesforce, RingCentral y 3CX. Una vez que se haya decidido por una solución de software, deberá configurar la infraestructura de su centro de llamadas. Este contiene elementos tales como sistemas telefónicos, computadoras, acceso a Internet y auriculares. Puede comenzar a contratar agentes después de que su infraestructura esté lista. Cuando contrate agentes, busque a aquellos con grandes habilidades de comunicación y que se sientan cómodos trabajando de forma remota. Una vez que haya reunido un equipo de agentes, puede comenzar a capacitarlos sobre los productos y servicios de su empresa. También deberá proporcionarles las herramientas y los recursos necesarios. Una vez que sus agentes estén capacitados, puede comenzar a enrutarles las llamadas. Puede hacerlo manualmente o puede usar un sistema de enrutamiento de llamadas para enrutar automáticamente las llamadas al agente apropiado.
Un programa de software de centro de llamadas virtual admite la marcación entrante y/o saliente en varias ubicaciones dispersas. Los agentes que utilizan el software del centro de llamadas virtual pueden recibir y realizar llamadas telefónicas desde sus hogares u oficinas regionales. Aparte de su estructura dispersa, el software del centro de llamadas virtual realiza las mismas funciones que el software del centro de llamadas tradicional. El software del centro de llamadas virtual, como el software del centro de llamadas tradicional, puede manejar grandes volúmenes de llamadas a través del enrutamiento de llamadas, respuestas pregrabadas, transferencia de llamadas y otras funciones. Algunos software de centros de llamadas virtuales incluyen lo siguiente
# 1. Zendesk
La solución de emisión de boletos líder en la industria de Zendesk incluye un software de centro de llamadas virtual para brindar una experiencia de cliente consistente. Zendesk ofrece un paquete que puede satisfacer sus demandas, independientemente de la cantidad y el tipo de canales de servicio. Aún mejor, sus productos están diseñados para brindar las funciones necesarias para ayudar a los equipos de cualquier tamaño a resolver dificultades más rápidamente desde el primer momento.
#2. Llamada aérea
Aircall es un conocido servicio de centro de llamadas virtual que afirma ser tan simple de configurar como un correo electrónico. Tanto las marcas de comercio electrónico como las empresas de software utilizan Aircall para implementar capacidades fundamentales de los centros de llamadas, como enrutamiento de llamadas e IVR, así como funciones más complejas como Power Dialing y conexiones CRM. También puede usar Aircall para crear automatización, analizar datos de llamadas e interactuar con otras tecnologías. La rapidez y eficiencia del proceso de onboarding es un tema recurrente en las valoraciones desfavorables de Aircall.
#3. ameyo
Ameyo es un jugador digno en la industria del software de centros de llamadas virtuales, con más de 1600 clientes distribuidos en 40 países. Además, Ameyo ofrece centros de llamadas entrantes y salientes, centros de contacto en la nube y soluciones de inteligencia artificial conversacional, además de software de centro de llamadas virtual. Su software virtual contiene todas las capacidades fundamentales y avanzadas requeridas para optimizar la participación del cliente, ya sea a través de llamadas entrantes o salientes. La disposición de llamadas, las ráfagas de voz, un marcador de vista previa y el enrutamiento inteligente de llamadas con IVR y ACD son características notables. Ameyo está configurado como un escritorio de agente unificado, lo que permite que los agentes manejen tickets de muchos canales en un solo tablero consolidado.
#4. Escritorio de conversación
El sitio web de TalkDesk enumera una amplia variedad de productos, aunque el uso principal del software es como una solución de centro de llamadas virtual. TalkDesk ofrece análisis CX sofisticados, un portal de autoservicio, capacidades de administración de la fuerza laboral y herramientas de colaboración del personal, además de sus funciones esenciales de centro de llamadas virtual. Además, los representantes de ventas y servicios pueden realizar y recibir llamadas en cualquier lugar gracias a la aplicación móvil.
#5. NubeTalk
Es necesario un software de centro de llamadas virtual que pueda crecer con las empresas de remo. Con líneas telefónicas para más de 140 países de todo el mundo, CloudTalk es ideal en ese sentido. Los grandes minoristas globales, los fabricantes de automóviles y las organizaciones de logística confían en CloudTalk como su software de centro de llamadas virtual preferido. Todas las capacidades fundamentales y sofisticadas que necesitaría de su software están ahí en CloudTalk. Cada paquete incluye características típicas como cola de llamadas, grabación de llamadas, extensiones, soporte de SMS, saludos personalizados y mucho más. Los precios de los planes de CloudTalk oscilan entre $25 y $50 por usuario cada mes.
#6. patrón brillante
La asombrosa síntesis de sofisticación y facilidad de uso de Bright Pattern permite a los agentes de centros de llamadas virtuales hacer uso del potencial de la IA integrada para ofrecer experiencias superiores a los clientes. Además, Bright Pattern incluye una amplia gama de interfaces de CRM populares, como enlaces a Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud y ServiceNow.
iniciar un centro de llamadas virtual
Puede parecer difícil comenzar un centro de llamadas virtual, pero solo hay unos pocos procedimientos simples a seguir:
1. Elija un proveedor de centro de llamadas virtual que ofrezca la funcionalidad que necesita como primer paso.
2. Establece el número de agentes que necesitarás y sus responsabilidades.
3. Instale un software para un centro de llamadas virtual que tenga herramientas para monitorear llamadas, grabar llamadas y enrutar llamadas.
4. Educar a los miembros del personal sobre el programa y las buenas técnicas de atención al cliente.
5. Abra su centro de llamadas virtual y comience a ofrecer un servicio al cliente de primer nivel.
Cómo instalar software para centros de llamadas virtuales
En solo unos pocos pasos, puede configurar el software para centros de llamadas virtuales:
1. Decida qué proveedor de servicios ofrece la funcionalidad del software de centro de llamadas virtual que necesita.
2. Abra una cuenta con el proveedor y elija el mejor plan para usted.
3. Elija un número de teléfono virtual para su empresa en el paso tres.
4. Configure la funcionalidad de su centro de llamadas virtual, como grabación de llamadas, monitoreo de llamadas y enrutamiento de llamadas.
5. Compruebe la funcionalidad del software probándolo.
negocio de centro de llamadas virtual
Para muchas empresas, establecer un centro de llamadas virtual es el enfoque ideal para realizar negocios. Las empresas pueden reducir los gastos generales y al mismo tiempo acceder a los mejores talentos al vincular a los agentes que trabajan desde casa en todo el mundo. Con solo unos pocos pasos básicos, puede configurar un centro de llamadas virtual. Configurar un centro de llamadas virtual ahora es más factible que nunca gracias a la tecnología moderna, que hace posible ejecutar un centro de llamadas completo a través de Internet. Los centros de llamadas virtuales se pueden establecer con muy poco capital, lo que es ventajoso para cualquier negocio que recién comienza. El costo exacto cambiará según el tamaño de su clientela y el número de su equipo.
Sin embargo, las empresas de cualquier tamaño pueden utilizarlo para tener agentes que puedan llamar y ser contactados por clientes, clientes potenciales o prospectos en cualquier parte del país o del mundo. También es más sencillo establecer un centro de llamadas 24/7 con personal disperso en diferentes zonas horarias.
Cómo configurar un centro de llamadas virtual en su empresa Pasos sencillos
Es sencillo crear un centro de llamadas virtual exitoso simplemente siguiendo estas pautas.
Elija su industria o experiencia. Demasiados emprendedores de negocios comienzan su viaje sin primero sentar las bases requeridas. No actúes de esa manera. Determine con precisión qué tipo de centro de llamadas necesita establecer primero. ¿Cuál es el sector de su negocio y el propósito de utilizar el centro de llamadas? ¿Lo usas para hacer llamadas de ventas salientes? ¿Es esto para la comunicación continua con el cliente y el cliente?
Reconozca los límites de su presupuesto. Controle su presupuesto general y compárelo con las inversiones que debe realizar para lanzar su centro de llamadas virtual. Determinar el equipo que necesitará para empezar es una buena idea. Anteriormente dijimos tecnología VoIP e internet rápido. Sin embargo, su personal podría necesitar equipos y accesorios adicionales, como auriculares para conversaciones telefónicas.
Cree su propio proceso de llamada. Si ya se ha esforzado mucho, persuadir a los clientes de que su organización es capaz de realizar la tarea puede ser sencillo. Para organizar su flujo de trabajo, puede utilizar herramientas de planificación como mapas mentales, diagramas de flujo, software de gestión de tareas y otros.
Localiza Clientes Que Requieren De Tus Servicios. Es crucial que comience por localizar clientes que requieran sus servicios si desea convertir su centro de llamadas virtual en una empresa rentable y establecer una reputación sólida. No logrará sus objetivos centrándose en el mercado o la industria incorrectos. Dedique algún tiempo a investigar su mercado y sector para aprovechar al máximo sus esfuerzos de marketing.
Trabajo de centro de llamadas virtual
Los trabajos de centros de llamadas virtuales se ocupan principalmente de brindar soporte telefónico en una variedad de industrias. Si bien muchas personas identifican los centros de llamadas virtuales con el telemercadeo y el servicio al cliente, las empresas también los utilizan para tareas como programar citas. En esta capacidad, puede ser responsable de administrar las llamadas entrantes y salientes, colaborar con otro personal para resolver los problemas de los clientes y brindar más apoyo o responder las consultas de los consumidores según sea necesario. Muchos centros de llamadas virtuales se especializan en un campo determinado. Un centro de llamadas virtual, por ejemplo, puede proporcionar servicios financieros o atención médica remota. Los centros de llamadas virtuales permiten con frecuencia
Los requisitos esenciales para un trabajo de centro de llamadas virtual difieren según el negocio en cuestión. Algunas empresas están preparadas para contratar a casi cualquier persona, sin embargo, las instalaciones más profesionales normalmente requieren al menos un año de experiencia en atención al cliente. Los puestos de alto nivel exigen cinco años de experiencia en supervisión o gestión, así como tres años de experiencia como empleado. Algunas empresas requieren capacitación adicional. Para realizar los deberes y obligaciones de un trabajo de centro de llamadas virtual, se requieren excelentes habilidades de comunicación, buena audición y una conexión a Internet de alta velocidad confiable. Las habilidades de resolución de conflictos son especialmente útiles en esta industria, y cualquier experiencia con ellas puede ayudarte a sobresalir entre la multitud. Debido a que esta es una posición distante, también debe ser muy bueno en la gestión del tiempo.
¿Qué es un centro de llamadas virtual?
El término "centro de llamadas virtual" se usa con frecuencia para caracterizar la implementación de un centro de contacto basado en la nube que no requiere hardware especial y permite que los supervisores y agentes estén dispersos geográficamente, incorporando con frecuencia agentes que trabajan desde casa.
¿Cómo me convierto en un centro de llamadas virtual?
¿Cómo configurar un centro de llamadas virtual?
- Defina el alcance de su call center virtual.
- Establece un presupuesto.
- Seleccionar e implementar el software adecuado.
- Configure las medidas y los KPI apropiados.
- No subestimes la analítica.
- Contratar un equipo de agentes del centro de llamadas.
- Concéntrese en la capacitación continua de los agentes.
¿Qué hace un agente de Call Center virtual?
Un representante del centro de llamadas virtual ofrece servicio al cliente remoto a través de una variedad de canales, que incluyen correo electrónico, llamadas telefónicas y chat en línea. Otros se centran en el telemercadeo, las dificultades técnicas o las ventas. Dependiendo de su conocimiento y experiencia, los empleados también operan con diferentes niveles de apoyo.
¿Es el agente del centro de llamadas un trabajo estresante?
No es ningún secreto que muchos empleados de los centros de llamadas se sienten ansiosos. Hasta el 74% de los empleados del centro de contacto pueden estar en riesgo de agotamiento, afirma una encuesta de mercado. Dada la prevalencia de este problema, algunos críticos incluso han cuestionado si el estrés persistente en el lugar de trabajo representa la "nueva normalidad".
¿Qué habilidades necesito para ser un agente de Call Center?
Las habilidades de comunicación efectiva son las características más importantes de un agente de centro de llamadas exitoso. La naturaleza del trabajo requiere buenas habilidades de comunicación... Retención y recuperación de conocimientos... Capacidad de manejo de la presión... Velocidad y eficiencia... Resolución creativa de problemas... Estabilidad emocional... Empatía... Capacidad organizativa.
¿Puedo ser un agente de Call Center sin experiencia?
Si desea trabajar en un centro de llamadas entrantes pero no tiene experiencia, puede postularse para puestos de servicio al cliente donde solucionará problemas por teléfono, concertará citas y ayudará a las personas que llaman.
¿Cómo me convierto en un agente de centro de llamadas sin experiencia?
Si desea trabajar en un centro de llamadas entrantes pero no tiene experiencia, puede postularse para puestos de servicio al cliente donde solucionará problemas por teléfono, concertará citas y ayudará a las personas que llaman.
¿Es difícil ser un agente de Call Center?
En realidad, trabajar en un call center no es difícil. Solo debe tener el temperamento correcto para el trabajo, comprender las tareas de su trabajo, amar abordar los problemas de las personas y ser capaz de manejar varios trabajos al mismo tiempo.
Conclusión
Tener un centro de llamadas virtual es un enfoque increíble para brindar un excelente servicio al cliente y mantener los gastos bajos. Puede configurar un centro de llamadas virtual exitoso que satisfaga las demandas de su negocio y sus clientes siguiendo los procedimientos indicados en este artículo y seleccionando el proveedor de software de centro de llamadas virtual correcto. ¡Haz una llamada ahora mismo!
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Referencias
