Su empresa trabaja duro para mantener satisfechos a sus consumidores. Se reúne con los clientes uno a uno y trabaja sin descanso para diseñar nuevos bienes y servicios que satisfagan sus necesidades.
Incluso con el mejor servicio al cliente, la reputación de una empresa seguramente se verá afectada de vez en cuando.
Un consumidor carga una crítica enojada para que todos la vean en Internet. O un artículo negativo en los medios se extiende mucho más allá de sus expectativas. Aquí es donde entra en juego la gestión de la reputación online.
Puede reducir los comentarios negativos de los consumidores y mantener su apariencia en línea lo más positiva posible mediante la gestión activa de su reputación.
Para comenzar, analizaremos el qué, el por qué y el cómo de la gestión de la reputación en línea, así como las tácticas que puede aplicar para su negocio.
¡Vamos a empezar!
¿Qué es la reputación en línea?
Una reputación en línea, también conocida como reputación electrónica, es la reputación de una empresa, persona, producto, servicio u otro factor en Internet y las plataformas digitales.
Esta reputación en línea está influenciada por el material distribuido por una organización, las reacciones e interacciones de los usuarios de la web, la actividad en las redes sociales, etc.
La reputación en línea es fundamental para las empresas de comercio electrónico, ya que afecta la legitimidad y la exposición de su tienda en línea.
¿Qué es la gestión de la reputación online?
La gestión de la reputación online es una técnica para mejorar la forma en que sus clientes perciben su marca. Puede ayudarlo a ganarse la confianza del cliente, establecer autoridad en la industria e incluso mejorar los ingresos.
Si bien ORM y las relaciones públicas (PR) están relacionadas, no son lo mismo.
Las relaciones públicas utilizan las relaciones para crear una perspectiva positiva para una marca, tanto en línea como fuera de ella. La gestión de la reputación en línea cumple el mismo propósito al monitorear y controlar la reputación de su marca y las interacciones con los medios, particularmente aquellas que ocurren en línea.
En pocas palabras, las relaciones públicas y ORM son dos enfoques distintos para gestionar la percepción pública de su marca.
Los canales de medios ORM se dividen en cuatro categorías:
- Medios de pago
- Medios ganados
- Medios compartidos
- Medios propios
Así es como se diferencian:
#1. Medios pagados
Los medios pagados se refieren a cualquier tipo de material en línea que exige dinero para presentar su negocio. Esto incluye Google Ads, anuncios en redes sociales, publicaciones patrocinadas y campañas de influencers.
Los medios pagados son ventajosos ya que tienes control total sobre la historia. Sin embargo, puede ser bastante costoso.
#2. Medios ganados
Los medios ganados son la cobertura que su marca obtiene de medios de terceros de forma gratuita.
Aquí hay varios ejemplos:
- atención de la prensa
- Publicaciones en blogs de otros sitios web
- Foros
- Listados de industrias de terceros (como Glassdoor, Capterra o Trustpilot)
- Revise sitios que no están bajo su control (como Google o Yelp)
La cobertura orgánica se puede obtener a través de reseñas, listados en línea, etc. Sin embargo, para adquirir publicidad social y de prensa, es posible que deba comunicarse con los medios y personas influyentes.
Los medios ganados pueden ayudar a promocionar su empresa y generar confianza con los visitantes en línea.
#3. Medios compartidos
Cualquier contenido sobre su marca que se comparte en las redes sociales se considera medio compartido. Ya sea de la cuenta de tu marca o de la de otra persona.
Las quejas no resueltas, los malos comentarios y las calificaciones bajas en las redes sociales pueden afectar la reputación de su empresa y alejar a los clientes potenciales.
Entonces, al igual que prestaría atención a los comentarios de los consumidores en una tienda física, debe prestar atención a lo que sucede en sus cuentas de redes sociales.
Supervise las referencias de la marca y responda a las malas críticas lo antes posible.
#3. Propiedad de los medios
Los medios propios se refieren a cualquier medio que usted controle, como su sitio web o blog.
Al mejorar su clasificación en Google, puede ayudar a restringir el alcance de los canales de medios propios. Aquí están algunos ejemplos:
- Cree material que sea relevante y beneficioso para su público objetivo.
- Concéntrese en las palabras clave de marca.
- Optimizar para elementos de SEO en la página.
- Obtenga backlinks de sitios autorizados en su campo.
- Controle su visibilidad en los resultados de búsqueda locales.
Seguir las mejores prácticas de SEO aumentará sus posibilidades de obtener una clasificación más alta en Google. Cuando los visitantes busquen términos relacionados con su marca, encontrarán contenido valioso de su marca.
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Cómo difiere la gestión de la reputación en línea para las empresas
La mayoría de las empresas de gestión de la reputación en línea se concentran en los listados de empresas locales o en la marca personal de las personas.
La escala, por otro lado, cambia el juego en las empresas comerciales. Los errores tienen un impacto en millones de clientes. Como resultado, los dueños de negocios pierden el control sobre los mensajes de su marca, tanto en línea como fuera de línea.
Por ejemplo, suponga que su sitio web se cae durante tres horas. Es posible que los clientes ni siquiera se den cuenta si se trata de un sitio web de una pequeña empresa. Sin embargo, esa misma ventana de tres horas podría costarle a una organización de comercio electrónico empresarial millones de dólares en ingresos. Peor aún, casi seguro que saldría en las noticias de la noche.
¿Y si eres una plataforma de nivel empresarial como Slack o Facebook? Prepárese para tres horas de memes de Armageddon en las redes sociales.
Considere las consecuencias de un error que realmente daña al cliente o un acto atroz por parte de un funcionario de la empresa. ¿Qué pasa si su sitio web es pirateado y los actores maliciosos obtienen acceso a su información de consumidor?
Las pequeñas empresas pueden recuperarse rápidamente, mientras que las grandes corporaciones enfrentarán una tormenta que podría durar semanas, meses o incluso años.
Cómo difiere la gestión de la reputación en línea para los ejecutivos
A la vista del público, muchas marcas se han vuelto inextricablemente vinculadas a su fundador o director ejecutivo. Esto es especialmente cierto si la empresa tiene una historia convincente de Génesis. No se puede hablar de Tesla o SpaceX sin mencionar a Elon Musk. Junto con eso, ha construido una marca para sí mismo, impulsando su propia narrativa y fomentando apodos como "El hombre de hierro de la vida real".
No todos los directores ejecutivos quieren ser famosos, pero es un efecto secundario inevitable de tener una marca conocida. Los directores ejecutivos están ahora en el centro de atención gracias a las redes sociales. Los clientes también se toman los errores personalmente.
El comportamiento personal controvertido de los directores ejecutivos puede provocar ciclos de noticias negativas y boicots en las redes sociales. Un solo Tweet puede hacer que los precios de las acciones colapsen y que los inversores huyan.
Como resultado, la gestión de la reputación del CEO desarrolla el legado de un ejecutivo más allá de su función como líder de la empresa.
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¿Por qué es importante la gestión de la reputación online para su empresa?
Mantener una reputación positiva es fundamental ya que afecta las ventas.
De hecho, casi el 60% de los consumidores de EE. UU. afirmaron que evitarían comprar de una marca que no parezca confiable.
Una mala reputación en línea puede socavar la credibilidad de su marca. Y, finalmente, su empresa. Aquí hay algunas razones más por las que la gestión de la reputación es fundamental para su empresa:
- Tiene un impacto en las decisiones de compra. Antes de realizar una compra, el 59% de los compradores indicaron que realizan una investigación en línea. Además, el 97% de los compradores lee reseñas de productos antes de comprar. Como resultado, dependiendo de cómo aparezca tu marca en línea, puedes perder clientes.
- Le ayuda a lidiar con comentarios desfavorables. Las reseñas negativas son inevitables, pero vigilar tu presencia en línea puede ayudarte a revertirlas. Los clientes cuyas preocupaciones sobre las redes sociales se resolvieron en menos de cinco minutos tenían más probabilidades de gastar más dinero en futuras compras.
- Ofrece comentarios útiles. Si recibe la misma queja con frecuencia, lo más probable es que haya un problema subyacente que deba abordarse. Leer reseñas puede ayudarlo a recopilar información útil sobre sus productos, servicios o la experiencia general del cliente.
Ejemplos de Gestión de Reputación Online
Veamos algunas instancias del mundo real de ORM en acción para descubrir cuánto afecta a las organizaciones reales.
#1. aerolíneas unidas inc.
El valor de mercado de United Airlines se redujo en más de mil millones de dólares después de que se volviera viral un video de un hombre siendo sacado de un vuelo con exceso de reservas.
En un día, el video recibió más de 1 millón de menciones en línea y más de 100 millones de visitas. Muchos espectadores condenaron la inacción del CEO durante un problema de percepción pública.
Este incidente ocurrió en 2017, sin embargo, todavía se menciona con frecuencia en las discusiones de ORM en la actualidad.
#2. Hacerse un nido
Nestlé también cometió un error muy publicitado en la gestión de la reputación cuando Greenpeace los acusó de actividades ambientales perjudiciales en línea.
En lugar de enfrentar el problema, Nestlé exacerbó las cosas al solicitar que se eliminara el video de Greenpeace de YouTube.
La compañía tuvo que bloquear brevemente su sitio web público debido a comentarios duros que incluían una imagen alterada del logotipo de KitKat que decía "Asesino".
Solo se necesita una historia negativa para transformar la gestión de la reputación en línea en una pesadilla. Como resultado, es mejor administrar la imagen de su marca de manera proactiva y tener una estrategia de crisis.
¿Cómo se puede implementar la gestión de la reputación en línea?
Ahora que hemos definido la gestión de la reputación online, veamos cómo ponerla en práctica en el lugar de trabajo:
#1. Creando la presencia correcta
Crear la presencia correcta implica exhibir el único elemento que una empresa necesita para mostrar a sus clientes. Para establecer una presencia adecuada en Internet, una empresa debe controlar todo el contenido, las reproducciones de anuncios y los sitios interrelacionados asociados con su sitio web. Esto implica la creación de contenido específico de la industria, la promoción de la cobertura de prensa, el backlinking a sitios de medios enriquecidos y la mejora continua, entre otras cosas.
#2. Asegúrese de que su negocio pueda ser localizado
Esto incluye tener un lugar en Internet únicamente para el negocio. SEO ayuda a una empresa a subir a la cima de los resultados de búsqueda. El papel del ORM es ayudar a los motores de búsqueda a encontrar la página apropiada y sugerente para cada frase de búsqueda vinculada. Como resultado, los administradores de ORM de la empresa deben crear contenido relevante, investigar el comportamiento del usuario, mantener el sitio y garantizar la credibilidad del contenido.
#3. Proporcionar suficiente contenido
El contenido es el rey. Es el trabajo de una empresa asegurarse de que el contenido de su sitio web sea completamente relevante para la industria que representa. Sin el material correcto, el usuario no estará interesado en visitar el sitio web, lo que hará que la reputación de la empresa se vea afectada.
#4. Interactuar con los consumidores
Uno de los aspectos más importantes de la gestión de la reputación online es la interacción con el cliente. Si un consumidor tiene una queja, la empresa debe investigarla. La empresa debe hacer todo lo posible para resolver la inquietud.
#5. Anuncie solo lo que una empresa puede ofrecer
Uno de los aspectos más perjudiciales del fracaso de una empresa es que promueve mucho más de lo que puede ofrecer. Por ejemplo, si una empresa promete un descuento del 10 %, debe cumplir esa promesa independientemente de las circunstancias. Si una empresa impone términos y limitaciones a sus descuentos, debe dejarlos claros a sus clientes.
#6. Participar en las redes sociales
Las redes sociales actúan como prueba social de la existencia de una empresa. Las marcas activas en las redes sociales obtienen numerosas recompensas. Para empezar, puede decirle a una empresa lo que su público objetivo está interesado en escuchar y comprar de ellos.
En segundo lugar, la empresa puede estudiar las tendencias de la audiencia y, como resultado, realizar cambios en sus productos o servicios. Además, las redes sociales minimizan la brecha de comunicación entre el cliente y el vendedor, lo que permite a los compradores comunicarse directamente con el vendedor sin el uso de intermediarios.
Además de los factores antes mencionados, lo que hace que la reputación de una empresa sea verdaderamente visible e importante en Internet es su honestidad y confiabilidad. Si la empresa es ética, no se preocupará por la mala reputación.
Estar en línea siempre es un riesgo debido a varias cuestiones, pero lo que distingue a un negocio es cómo lo percibe un cliente. Como resultado, si bien una empresa debe centrarse en controlar su reputación en línea, también debe esforzarse por mejorar sus servicios para las personas a las que sirve.
Herramientas para la gestión de la reputación en línea
La administración de la reputación en línea requiere una cantidad significativa de esfuerzo y tiempo para administrar y rastrear. Existen numerosas herramientas disponibles para ayudarlo a verificar su reputación en línea y monitorear cómo se percibe su negocio.
Aquí están nuestras 9 principales herramientas de gestión de la reputación en línea:
#1. MarcaMenciones
BrandMentions le permite monitorear todos los canales sociales, así como una amplia gama de blogs, noticias y sitios de reseñas. Luego le brinda una descripción general de cómo y quién está hablando de su marca. También puede observar quién habla de sus competidores, lo que proporciona información sobre sus tácticas de gestión de la reputación.
#2. Zumbido
Buzzsumo es una plataforma que busca en la web material basado en ciertas frases o marcas. Puede ver qué tan popular es un material, así como quién lo compartió y dónde lo compartió. Esta es una excelente herramienta para detectar sentimientos desfavorables sobre su negocio y medir su cuota de voz en línea.
#3. Mencion
Mention permite a las marcas monitorear las redes sociales y las conversaciones en línea sobre su marca. La plataforma le brinda información detallada sobre quién está hablando de su marca y qué está diciendo. Puede responder a conversaciones específicas de redes sociales, así como desarrollar contenido de redes sociales según los patrones de la audiencia.
#4. Alertas de Google
Google Alerts es un servicio gratuito que monitorea cualquier mención de su nombre, marca, productos, palabras clave y competidores. Cuando descubra una mención de los términos que escribió, le enviará un correo electrónico con el enlace.
#5. Mención social
Socialmention es una herramienta en línea que le permite escribir un término y seleccionar entre varias posibilidades de búsqueda. Puede buscar blogs, microblogs, fotos y otras fuentes y mostrará los resultados del día anterior. El grado granular de filtrado le permite ubicar temas relacionados con la marca que de otro modo podría perderse.
#6. Reputacion
Reputology es una tecnología de seguimiento de reseñas que puede ayudar a una empresa a gestionar sus reseñas. Puede rastrear y responder a las reseñas de su marca en diferentes redes de reseñas. También le permite sondear automáticamente a los clientes en momentos cruciales de la experiencia del cliente, lo que le permite descubrir y abordar problemas antes de que se vuelvan importantes.
#7. ojo de pájaro
Birdeye proporciona herramientas de gestión de reputación en Internet de nivel empresarial para ayudar a las empresas a brindar un excelente servicio al cliente. Una de sus características más poderosas es la capacidad de buscar automáticamente reseñas de los consumidores y luego responder a esas reseñas en más de 150 sitios de reseñas. Esto hace que sea mucho más fácil obtener comentarios positivos de los consumidores y responder a los negativos que puedan surgir.
#8. Recoger
GatherUp es un conjunto integral de herramientas que se enfoca tanto en la experiencia del cliente como en la gestión de reseñas en línea. Proporciona herramientas de solicitud de reseñas, herramientas de respuesta de reseñas y herramientas de redes sociales para simplemente compartir reseñas positivas. También incluye un widget de revisión incorporado que se puede usar en cualquier sitio web. Como resultado, puede recopilar comentarios de Voice of the Customer y realizar un seguimiento de su reputación en línea.
#9. Aguanieve
Meltwater ofrece una plataforma todo en uno para monitorear la reputación de la marca. Le permite monitorear una amplia gama de fuentes, incluidas las redes sociales, las noticias en línea, los medios impresos, los podcasts y los sitios de reseñas. También incluye una herramienta de gestión de redes sociales para publicar material e interactuar con los seguidores. También viene con una herramienta de gestión de influencers sociales para identificar influencers relevantes y ejecutar campañas de gestión de reputación.
¿Cuándo debería usar una empresa de gestión de reputación en línea?
Existen numerosos factores a considerar al seleccionar los servicios de administración de reputación en línea. Antes de tomar una decisión final, considere las siguientes preguntas.
- ¿Tienes experiencia trabajando con marcas corporativas como la nuestra?
- ¿Podría describir sus sistemas de privacidad, seguridad y gestión de datos?
- ¿Puede establecer un historial de éxito a largo plazo en lugar de solo éxito a corto plazo?
- ¿Tienes algún cliente que pueda servirte de referencia?
- ¿Cuánto tiempo ha estado en funcionamiento?
Compañías de Fortune 1000, las apuestas son altas. Una mala reputación influye en la contratación, la retención, las ventas y la confianza de los inversores. Como resultado, es importante trabajar con una empresa que realmente entienda cómo funciona Google.
Conclusión
La conversación sobre tu marca está sucediendo todo el tiempo, te des cuenta o no.
Una de las mejores maneras de estar al tanto de esto es a través de la gestión de la reputación en línea, que garantiza que todo lo que se diga represente adecuadamente la imagen de marca que desea establecer y mantener.
Cuando se trata de reclutar nuevos clientes y retener a los existentes, un programa ORM específico puede tener un gran impacto.
Dé una primera impresión positiva y recupere el control de la tienda en línea de su marca.
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Referencias
