El servicio al cliente involucra las cualidades y los comportamientos que permiten a las marcas abordar las necesidades de los clientes y promover una experiencia positiva. En general, la comunicación y la resolución de problemas son componentes clave de las buenas habilidades de servicio al cliente. También incluye "habilidades blandas", como la escucha activa y la lectura de señales verbales y no verbales, y otras habilidades interpersonales que fomentan relaciones exitosas con los clientes.
En este artículo, discutimos la definición de servicio al cliente, por qué es importante, sus tipos y habilidades esenciales.
¿Qué es el servicio al cliente?
Los profesionales de servicio al cliente son responsables de atender las necesidades de los consumidores y garantizar que tengan una buena experiencia. También requiere una variedad de habilidades, que incluyen la escucha activa, la empatía, la resolución de problemas y la comunicación. En todos los niveles, hay numerosos puestos de trabajo que utilizan el servicio al cliente.
La verdadera esencia del término “servicio al cliente” es satisfacer al cliente en todos los frentes, pero estas prácticas han cambiado mucho. Esto se debe a que las empresas ofrecen servicios de autoayuda para que los clientes se ayuden a sí mismos.
Además, brindar servicios de calidad a sus consumidores es ahora una excelente manera para que las empresas desarrollen una ventaja competitiva. Tenga en cuenta que aproximadamente el 90% de las empresas o negocios ahora compiten en el mercado con el servicio al consumidor como su fortaleza. Tiene la máxima importancia para cualquier negocio.
Tenga en cuenta que:
- El servicio al cliente es el apoyo brindado a los clientes antes, durante y después de que compran sus productos.
- Adicionalmente, se requiere que la excelente atención al consumidor sea proactiva y competente.
- Agregue habilidades relevantes de servicio al cliente a su currículum escaneando palabras clave en las listas de trabajos e incorporándolas a las secciones de habilidades y experiencia laboral de su currículum.
¿Cuáles son las 4 claves para un servicio al cliente de calidad?
El “buen servicio al cliente” se refiere a la calidad y oportunidad de la asistencia brindada por una empresa a sus clientes. Si su trabajo requiere que brinde un servicio excelente, es importante conocer cuatro aspectos clave de un buen servicio al cliente. Un servicio eficaz y eficiente es a menudo:
#1. Ser proactivo:
En lugar de esperar a que los clientes se comuniquen con usted, puede ser útil ofrecer ayuda o recomendaciones antes de que pregunten o comunicarse con usted primero si tiene conocimiento de un problema.
#2. Personalizado:
Uno de los componentes de un excelente servicio al cliente es la capacidad de identificar quiénes son sus clientes y qué quieren. Para averiguar qué necesitan sus clientes, puede hacer preguntas, utilizar las redes sociales y realizar encuestas para recopilar información valiosa.
#3. Conveniente:
Ofrezca a sus clientes varias opciones para obtener el servicio que necesitan para que puedan comunicarse utilizando su canal de comunicación preferido. Puede comunicarse directamente con los clientes a través de las redes sociales, chat, correo electrónico o teléfono, así como en persona y por teléfono.
#4. Competente:
Es importante que esté muy bien informado sobre su empresa y los productos y servicios que ofrece para que pueda ayudar adecuadamente a sus clientes cuando surjan problemas.
Tenga en cuenta que la mayoría de las marcas y empresas pueden ofrecer una variedad de opciones de soporte, que incluyen chat en vivo, soporte por correo electrónico, autoservicio como preguntas frecuentes, sistemas de voz interactivos, soporte telefónico clásico, soporte de redes sociales, soporte de comercio web y soporte en el sitio.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Para muchas empresas, las personas que trabajan en funciones de servicio al cliente o que utilizan sus habilidades son el rostro humano de la empresa. Estas empresas dependen de miembros del personal que puedan involucrar a los clientes en una conversación constructiva, fomentando la lealtad y una reputación positiva.
Por lo tanto, si tiene un rol de representante del consumidor, que es común en las industrias tecnológicas, entonces su éxito podría atribuirse a su capacidad para brindar experiencias positivas a los clientes. Aprender y desarrollar los rasgos que hacen que un trabajador de servicio al cliente sea sólido, junto con la experiencia en el trabajo, puede ayudarlo a avanzar en su función.
¿Cuáles son las 3 cualidades importantes del servicio al cliente?
#1. Escucha activa:
La escucha activa es esencial para comprender los sentimientos, deseos y necesidades de los clientes. También implica prestar atención al lenguaje corporal y el tono del cliente y esperar hasta que terminen de hablar.
Por ejemplo, un cliente llama para quejarse de un producto que compró y que no está a la altura de sus expectativas. Al escucharlos, puedes identificar si tienen la intención de comprar un producto diferente y puedes ayudarlos a realizar un intercambio.
#2. Transparencia:
Cuando los clientes buscan soporte, no quieren esperar mucho tiempo antes de recibir atención. Si su equipo de representantes de atención al cliente está muy ocupado, infórmeles a los clientes cuánto tiempo deben esperar. En estos días, las empresas utilizan el sistema de devolución de llamadas, lo que garantiza que los clientes no tengan que esperar en espera.
Por lo tanto, debe utilizar un chatbot de IA que le diga a los clientes cuántas personas están delante de ellos en la cola y cuánto tiempo probablemente esperarán para recibir ayuda.
#3. Habilidades interpersonales:
Cuando su trabajo gira en torno al trato con el público, debe asegurarse de que puede, bueno, tratar con el público. Las habilidades interpersonales como la comunicación, la positividad, la flexibilidad y la responsabilidad crean una relación ganadora con los clientes. Establecen confianza y mejoran la comunicación con el cliente.
Por lo tanto, cuando realiza una llamada telefónica con un cliente molesto, puede explicar con claridad y calma cómo resolver su problema. Tenga en cuenta que el humor también ayuda.
¿Cuáles son las responsabilidades del trabajo de servicio al cliente?
La descripción del trabajo de un representante de servicio al cliente debe incluir una lista de responsabilidades clave, muchas de las cuales son similares de un trabajo a otro. Pero debido a que cada empresa opera de manera un poco diferente, esas responsabilidades pueden ser exclusivas de los deberes del representante de servicio al cliente en su empresa.
Por ejemplo, si se requiere que los representantes de servicio al cliente proporcionen un registro diario de llamadas, debe indicarse en la descripción del trabajo. Si los representantes de servicio al cliente también se comunican con otros departamentos, como ventas, marketing y control de calidad, entonces deben incluir esas responsabilidades en la descripción del trabajo.
Algunos de los deberes más comunes de los representantes de servicio al cliente incluyen:
- Escuche las preocupaciones, problemas y preguntas de los clientes.
- Resolver las inquietudes de los clientes y proporcionar las mejores respuestas posibles.
- Mantenga una actitud positiva y responda con calma a las quejas de los clientes.
- Configurar nuevas cuentas de clientes.
- Atraer nuevos clientes promocionando positivamente el producto y la empresa.
- Recomendar posibles productos para satisfacer las necesidades de los clientes.
- Derive problemas y preguntas a los gerentes si es necesario.
- Preparar informes y revisiones mediante la recopilación de datos recopilados.
¿Cuáles son las 7 cualidades de un buen servicio al cliente?
Un representante de servicio al cliente debe estar bien equipado con habilidades y cualidades tales como:
# 1. Paciencia
La paciencia es una virtud y una característica necesaria para los representantes de atención al cliente. Tenga en cuenta que los clientes de una empresa pueden ser de varios tipos, y no todos tienen la misma educación. Como resultado, el representante debe ser paciente al tratar con dichos clientes, ya que la frustración de su parte puede frustrar a un cliente o a un cliente potencial.
# 2. Empatía
Por lo general, los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente cuando tienen dificultades con un producto. Un experto en servicio al cliente debe mostrar empatía y demostrar que es consciente de los problemas que tiene un comprador. No solo son conscientes, sino que también están decididos a encontrar una solución lo antes posible.
#3. Atención
Cuando sus clientes están hablando, es fundamental que preste mucha atención. Por ejemplo, ocurre con frecuencia que un cliente tiene una pregunta pero no puede encontrar la palabra o la oración precisa para expresarla. Sin embargo, si presta mucha atención a lo que dice su cliente, es posible que pueda averiguar exactamente lo que necesita.
#4. Proporcione una comunicación clara
El servicio al cliente tiene que ver con la claridad en la comunicación. Los representantes deben ser muy cuidadosos y precisos con sus palabras. Una sola palabra puede crear confusión masiva. Por ejemplo, "cambio de batería gratis" generalmente significa que no hay cargos por los servicios. Sin embargo, un cliente puede interpretarlo como "sin cargos por la batería".
#5. Tener conocimiento del producto
Los agentes de atención al cliente sin experiencia en productos pueden ser desastrosos para una empresa. También deben estar familiarizados con las políticas de sus respectivas marcas. Por ejemplo, no todas las empresas productoras de teléfonos ofrecen una garantía de un año, por lo que si vende para esas marcas, debe estar familiarizado con sus políticas.
#6. Poseer habilidades de colaboración
Con frecuencia se requiere trabajar con diferentes equipos o departamentos para responder a la pregunta de un cliente.
Entonces puede trabajar con el equipo de marketing si administra sus cuentas de redes sociales y se conecta con el cliente. Los agentes deben ser excelentes colaboradores porque brindar un buen servicio al cliente es una responsabilidad compartida.
#7. Ten buen temperamento Servicio al Cliente Rep
En ocasiones, a los clientes les resulta difícil comunicarse por escrito. A veces, los clientes se ponen tensos debido a la frustración. Los representantes de los clientes deben tener la estabilidad emocional para permanecer serenos y amigables durante cualquier interacción, incluso cuando creen que el cliente está siendo descortés.
¿Cómo lidiar con un cliente enojado?
Si bien es desafortunado, encontrarse con un cliente grosero e insatisfecho con frecuencia es inevitable. Cuando se produce una mala experiencia del cliente, nunca es demasiado tarde para mitigar el daño y, desde luego, nunca es demasiado tarde para aprender las lecciones aprendidas.
Por lo tanto, una empresa con mentalidad de crecimiento puede utilizar un consumidor enojado para mejorar su producto y construir una mejor relación con ellos.
¿Qué preguntas se hacen en una entrevista de servicio al cliente?
Las siguientes preguntas de la entrevista son las más utilizadas para obtener la información que necesitan las marcas para contratar a los mejores talentos en ese campo.
#1. ¿Cómo definiría un buen servicio al cliente?
#2. ¿Qué te atrae de este papel?
#3. ¿Cuál es el mejor servicio al cliente que has recibido? ¿Por qué?
#4. ¿Puede compartir una experiencia que haya tenido con un servicio al cliente deficiente?
#5. ¿Hay alguna diferencia entre servicio al cliente y soporte?
Las preguntas anteriores ayudarán a las marcas a encontrar candidatos que compartan sus creencias subyacentes sobre el papel que juega el servicio al cliente en una organización. Los buenos candidatos deben poder explicar por qué el servicio al consumidor es importante y contribuye al éxito.
¿Cómo ser un buen cliente?
Aquí hay maneras de ser un buen cliente:
- Conozca sus necesidades. Antes de saltar, ¡asegúrate de saber lo que necesitas!
- Haga su investigación sobre el producto.
- Conozca con quién está trabajando.
- Venga preparado con sus hechos.
- Lea primero el manual del usuario.
- Tome el consejo dado por el representante del cliente.
- Mantén tu actitud bajo control.
- Se paciente.
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Referencias:
