¿Qué es exactamente una venta cruzada?
El proceso de vender un producto o servicio separado a un cliente para aumentar el valor de una venta se conoce como venta cruzada. A menudo se confunde con ventas adicionales, que se definen como cualquier cosa que aumente el precio y la funcionalidad de la compra original.
En términos simples, la venta cruzada es la práctica de vender productos similares o complementarios a un consumidor. La venta cruzada es una de las estrategias de marketing más efectivas. Es una táctica de venta utilizada para persuadir a un consumidor de que gaste más dinero comprando un producto que está vinculado a lo que ya está comprando. Algunas instancias de venta cruzada en el negocio de servicios financieros involucran la venta de diferentes tipos de inversiones o bienes a inversionistas o servicios de preparación de impuestos a clientes de planes de jubilación. Por ejemplo, si un cliente del banco tiene una hipoteca, el equipo de ventas puede intentar venta cruzada de una línea de crédito personal o un producto de ahorro como un CD a ese cliente.
En una forma más básica, considere el siguiente escenario: un empleado de comida rápida le pregunta si quiere papas fritas con su hamburguesa. Las papas fritas son un “producto” que complementa la hamburguesa. Una venta adicional puede ser una actualización, un artículo costoso adicional o un complemento a una compra anterior.
Ejemplos de venta cruzada de agencias
Si un cliente lo contrató para diseñar elementos visuales de anuncios en un entorno de agencia, podría venderlos de forma cruzada en los servicios de diseño de página de destino posteriores al clic. Si un cliente contrató a su empresa para crear un sitio web, podría proporcionar redacción para el contenido de cada página. Ambos casos muestran cómo una empresa intenta promocionar un producto más caro.
¿Cómo funciona la venta cruzada?
La venta cruzada a clientes existentes es una de las formas más comunes para que muchas organizaciones, incluidos los asesores financieros, generen ingresos adicionales. Esta es una de las formas más sencillas de expandir su negocio porque ya tienen una relación con el cliente y están familiarizados con sus deseos y aspiraciones.
Sin embargo, los asesores deben tener cuidado al emplear esta estrategia: un administrador de dinero que realiza ventas cruzadas de un fondo mutuo que invierte en una industria diferente puede ser un enfoque beneficioso para diversificar la cartera de un cliente. Un asesor que trata de ofrecer a un cliente una hipoteca u otro producto que está fuera del dominio del entendimiento del asesor puede causar problemas en la mayoría de los casos.
La venta cruzada puede generar ganancias sustanciales para los corredores de bolsa, los agentes de seguros y los asesores financieros si se realiza correctamente. Los productos de seguros e inversiones pueden ser vendidos a clientes fiscales por preparadores de impuestos autorizados; esta es una de las ventas más simples de hacer. La venta cruzada efectiva es tanto una práctica sólida de la empresa como una técnica útil de planificación financiera.
Ejemplos de venta cruzada
Según los informes, Amazon atribuye hasta el 35% de sus ventas a la venta cruzada a través de su "Los clientes que compraron este artículo también compraron"Y “a menudo comprados juntos” opciones en cada página de producto. Este método permite a un minorista persuadir a un cliente para que compre un producto complementario o necesario.
Los ejemplos de venta cruzada incluyen:
- Un vendedor de una tienda de electrónica propone que un cliente que compra una cámara digital también compre una tarjeta de memoria.
- El formulario de pago de un sitio de comercio electrónico le pide al consumidor que agregue un producto relacionado popular o un artículo requerido que no está incluido en el producto que está comprando.
- Al comprar un vehículo nuevo, un vendedor de autos nuevos puede recomendar que el comprador agregue un forro de carga u otros productos del mercado de accesorios.
- Un minorista de ropa muestra un conjunto completo para que el comprador pueda ver cómo combinan las piezas y compra el conjunto completo en lugar de una sola pieza.
¿Cuál es la importancia de la venta cruzada?
Suponga que es dueño de una empresa cuyo producto más vendido cuesta $10 y gana $10,000 cada mes. Se le ha encomendado la tarea de mejorar los ingresos generales, por lo que lanza una costosa campaña de optimización centrada en adquirir nuevos clientes.
Después de un largo esfuerzo, pudo obtener un aumento del 10% en los ingresos generales o $1000 adicionales por mes. Eso no está mal.
Una empresa con el mismo historial de ventas, por el contrario, decide centrarse en una estrategia de venta cruzada. Recomendaron un producto complementario de $ 5 por cada artículo de $ 10 agregado a un carrito. La campaña es casi gratuita de implementar y puede estar en funcionamiento en una fracción del tiempo que toma su campaña de optimización.
Sin embargo, la efectividad de la venta cruzada varía, pero si asumimos que esta campaña tiene una tasa de éxito del 35% (la misma que Amazon), los ingresos mensuales aumentan en $ 1,750. Eso es un extra de $750 cada mes por una fracción del trabajo y el costo y en una cantidad de tiempo mucho más corta.
La venta cruzada es uno de los métodos más exitosos para aumentar los ingresos generales. Sin embargo, no piense que simplemente dar más productos a sus prospectos será suficiente.
Venta adicional frente a venta cruzada
Si bien la venta cruzada y la venta adicional son técnicas de venta que se utilizan para lograr que los clientes compren más, se deben hacer ciertas distinciones.
La venta adicional, a menudo conocida como venta sugerida, es el proceso de convencer a los clientes de que compren una versión más cara o mejorada de un producto o servicio. El objetivo es aumentar las ganancias y brindar una mejor experiencia al cliente. Esto puede conducir a un aumento en el valor percibido del cliente, así como un aumento en el valor de vida del cliente (CLV), la contribución total que un cliente se compromete a una empresa.
Las empresas tienen entre un 60 y un 70 por ciento más de probabilidades de vender a un cliente existente que a un cliente nuevo, pero la posibilidad de vender a un nuevo consumidor es del 5 al 20 por ciento.
En otras palabras, aumentar las ventas a una base de clientes existente es más fácil para las empresas que aumentar las ventas a un nuevo consumidor. Los clientes existentes creen en la marca y valoran los productos y/o servicios. El éxito de las ventas adicionales está impulsado por esta confianza. Por ejemplo, si un cliente confía en una marca, generalmente confiará en la marca cuando ofrezca lo que parece ser una opción superior.
La venta cruzada, por su parte, es una técnica de venta en la que los clientes se ven tentados a comprar cosas relacionadas o complementarias a lo que quieren comprar. Las estrategias de venta cruzada incluyen la promoción, el descuento y la combinación de productos relacionados. Al abordar y satisfacer los requisitos de los consumidores, la corporación espera generar más dinero por cliente y aumentar el valor percibido.
Los beneficios y desventajas de la venta cruzada
Como mencionamos anteriormente, la venta cruzada es uno de los métodos de venta más efectivos que utilizan las empresas para aumentar los ingresos. La venta cruzada implica más que solo sugerir otros productos a los clientes; también requiere habilidad. La empresa debe comprender los hábitos y demandas de los consumidores, así como también cómo los productos complementarios satisfacen esas necesidades y ofrecen valor.
Los clientes compran de marcas que conocen y con las que han tenido buenas experiencias. Como resultado, venderle a un cliente establecido es más fácil que venderle a uno nuevo. Además, los consumidores existentes están más inclinados a comprar cosas que están relacionadas o complementan lo que ya planean comprar. Los consumidores se vuelven más devotos a una marca a medida que usan más de sus artículos.
La venta cruzada, por otro lado, puede tener un impacto negativo en la lealtad del cliente. Cuando se hace incorrectamente, puede parecer una estrategia de ventas contundente y egoísta. Esto es visible cuando un vendedor trata agresivamente de ofrecer un producto relacionado o trata de vender sin conocer primero la necesidad del cliente. Esto no solo tiene un impacto en las ventas, sino que también tiene un impacto negativo en la reputación de la marca.
Además, la venta cruzada al tipo de cliente equivocado podría ser perjudicial.
Algunos clientes tienen altas expectativas de servicio y cuantos más productos compran, más servicio quieren. A medida que crece la demanda de sus servicios, también lo hacen los costos de proporcionar esos servicios.
Finalmente, algunos clientes devuelven o intercambian cosas con regularidad. Las ganancias no se obtienen al realizar ventas cruzadas a esta categoría. Sus compras inicialmente crean ventas significativas; sin embargo, con frecuencia devuelven o no cumplen con los pagos, lo que le cuesta a la organización más que los ingresos generados por el cliente.
A continuación se muestran listas de estos beneficios y desventajas.
Para Agencias y Operadores
- Aumento de ganancias
- Lealtad de marca mejorada
- Se cumplieron los requisitos del cliente.
Desventajas
- Aumento de los costos relacionados con el servicio.
- Percepción de prepotencia y agresión.
- Deterioro de la reputación
Ejemplos del mundo real de venta cruzada
En 2013, varios empleados de Wells Fargo en el sur de California abrieron nuevas cuentas bancarias y de tarjetas de crédito para consumidores desprevenidos sin su conocimiento.
Esto fue para satisfacer las cuotas de venta cruzada. Más de 30 empleados fueron despedidos como resultado de una investigación interna.
Para determinar el alcance del problema, Wells Fargo encargó a una firma consultora independiente que evaluara las nuevas cuentas abiertas desde 2011. También desarrollaron nuevos procedimientos para autenticar cuentas nuevas y pusieron en marcha nuevos programas de capacitación y protocolos de seguridad.
Durante un período de 5 años, la consultora descubrió que más de 2 millones de cuentas (el número aumentó a 3.5 millones de cuentas en 2017) se abrieron de manera fraudulenta, y 115,000 2.8 de esas cuentas incurrieron en costos. Wells Fargo reembolsó más de $5,300 millones a los consumidores afectados y más de XNUMX empleados fueron despedidos. El ex director ejecutivo John Stumpf renunció sin previo aviso ni explicación.
Wells Fargo fue multado con $ 185 millones por esta estafa en 2016. Como resultado, FINRA, el organismo regulador independiente para las firmas de valores de EE. UU., inició una investigación sobre las prácticas de venta cruzada en 14 corredores de bolsa, y una portavoz declaró recientemente:
"A la luz de los problemas recientes relacionados con la venta cruzada, FINRA se centra en la naturaleza y el alcance de las actividades de venta cruzada de los agentes de bolsa y si sus empleados registrados supervisan adecuadamente estas actividades para proteger a los inversores".
3 estrategias efectivas de venta cruzada
Independientemente de los servicios que proporcione, la clave del éxito está en su enfoque.
La venta cruzada requiere una cierta cantidad de talento y estilo para lograrlo de manera efectiva. Su enfoque debe ser sutil; de lo contrario, el cliente se apagará. Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a mejorar el éxito de su estrategia de venta cruzada:
#1. Hacer uso de correos electrónicos de goteo
En lugar de intentar hacer una venta adicional al comienzo de una nueva relación, puede ser recomendable esperar unos días o semanas antes de venderle a un cliente cualquier servicio. A la luz de esto, puede configurar una campaña de goteo para realizar un seguimiento automático en lugar de comunicarse manualmente por correo electrónico.
Considere un cliente que compra uno de los paquetes de diseño web de su empresa. Puede agregarlos a una campaña de goteo que les presente el valor de la redacción publicitaria en un correo electrónico, los resultados que algunos de sus clientes han obtenido de sus servicios de redacción publicitaria en otro, y luego enviarles una oferta en el tercer correo electrónico.
Esta es una mejor alternativa que tratar de vender inmediatamente a un cliente un servicio adicional. Puede explicar los beneficios sin parecer tan contundente enviando primero una serie de correos electrónicos.
#2. Espere hasta que pueda proporcionar una "ganancia"
Otra estrategia es pasar algún tiempo trabajando en el proyecto de un cliente. Los clientes estarán más dispuestos a invertir en sus servicios adicionales si puede demostrar resultados medibles.
Durante este período, también podrá construir una relación más sólida con ellos y crear un plan más específico para ellos. Esto se debe a que conocerá de primera mano las estrategias de marketing del cliente antes de contratar a su empresa, así como lo que funciona y lo que no.
#3. Alinee los servicios con los objetivos del cliente
El hecho de que proporcione servicios de diseño web, por ejemplo, no significa que su cliente requiera un sitio web completamente nuevo. Como resultado, debe analizar los objetivos de un cliente y cómo sus servicios adicionales se relacionan con ellos.
Si su objetivo es un mayor tráfico, puede ofrecer publicidad PPC, SEO o marketing de contenido. El diseño web puede desempeñar un papel en una tonelada de servicios (p. ej., crear páginas de destino posteriores al clic, publicar entradas de blog, etc.), pero debe incluirlos en su oferta general e ilustrar cómo cada servicio ayudará al cliente a alcanzar sus objetivos. .
De esta manera, está entregando valor en lugar de tratar de venderle al cliente algo que no necesita para obtener ganancias.
Mejores prácticas comunes de venta cruzada
Con tantas opciones para la venta cruzada, estas son algunas de las tácticas más frecuentes que pueden usar las agencias de marketing digital:
#1. Ofrecer Servicios Adicionales
Ofrecer servicios adicionales es una gran estrategia para realizar ventas cruzadas a los clientes. Por ejemplo, si vende software, podría pensar en vender un servicio complementario, o viceversa. Entonces, si su empresa vende software de SEO, puede ofrecer servicios de construcción de enlaces.
Screaming Frog es un programa de rastreo web y una agencia de SEO que hace exactamente eso. Ofrecen servicios de SEM, SEO y Social Media Marketing además de su herramienta de rastreo web (SEO Spider)
#2. Proporcionar artículos complementarios (ventas de paquetes)
Otro enfoque típico para ejecutar una venta cruzada es agrupar las ventas. Esta estrategia es utilizada con frecuencia por Amazon en su sección "Comprados juntos con frecuencia":
En una agencia, puede combinar los servicios de SEO y SEM para lograr objetivos de clasificación a corto y largo plazo. Otro ejemplo es combinar el contenido y el diseño de un libro electrónico.
#3. Hacer sugerencias basadas en datos
Puede vender más productos o servicios revisando las interacciones anteriores de un cliente con su sitio web y transacciones.
Si observa que un cliente explora su sitio web, lee publicaciones de blog sobre estrategias de publicidad digital y descarga libros electrónicos relacionados con la publicidad, puede contactarlo directamente y presentarle sus servicios de PPC.
Muchos CRM, como HubSpot y Agile CRM, le permiten asignar la actividad del sitio web a cualquier contacto que tenga.
#4. Promociones de lanzamiento
Si actualmente está ejecutando una promoción para uno de sus servicios, esta es una excelente oportunidad para realizar ventas cruzadas con un cliente. Este método parece ser un intento de promover una transacción en lugar de apuntar directamente a un cliente, por lo tanto, existe un riesgo inherente menor asociado con él.
Por ejemplo, si está ofreciendo un Descuento Black Friday en sus servicios de marketing en redes sociales, puede notificar a sus clientes de marketing de contenido sobre la promoción. Podrían estar interesados en el servicio como un método para comercializar aún más su material.
#5. Educa a tus clientes
Finalmente, algunos clientes pueden desconocer el valor de su gama de servicios. Es posible que reconozcan la necesidad de SEO, pero los beneficios de los servicios específicos de SEO (construcción de enlaces, marketing de contenido y diseño web optimizado para dispositivos móviles) pueden requerir más educación.
Puede demostrar los beneficios de cada servicio y cómo se pueden aplicar a su cliente al educarlos. Enviarles libros electrónicos, entradas de blog relacionadas o inscribirlos en un curso por correo electrónico son formas probadas y verdaderas de demostrar su conocimiento y educarlos.
Es más probable que acepten seguir trabajando después de darse cuenta de cómo cada servicio puede beneficiar a su empresa.
¿Cuándo es el momento más efectivo para la venta cruzada?
Saber cuándo realizar una venta cruzada es tan vital como, si no más importante, que realizar la primera venta. Si intenta vender a un cliente en el momento equivocado, corre el riesgo de arruinar su conexión en el futuro o invalidar por completo la transacción inicial.
No existe una única estrategia o criterio que determine el momento óptimo para la venta cruzada.
Sin embargo, al recordar el objetivo principal de la venta cruzada, persuadir a un consumidor para que compre un servicio que complemente su compra original, puede planificar la transacción perfectamente.
¿Cómo se puede desarrollar una estrategia exitosa de venta cruzada?
Con un esfuerzo de venta cruzada, su principal prioridad debe ser garantizar que su oferta sea relevante. Desea brindar un mayor valor al cliente en lugar de generar vacilación y fricciones adicionales.
Si un prospecto agrega un DVD de ejercicios a su carrito de compras, sería difícil venderle accesorios para fumar o un pastel de chocolate doble. Estos elementos pueden tener un impacto negativo en las conversiones generales. No siempre es fácil encontrar el producto complementario ideal. Afortunadamente, existen cinco excelentes tácticas de venta cruzada que también deberían ayudarlo a determinar las mejores cosas para ofrecer.
#1. Emplear segmentación conductual
En una palabra, la segmentación por comportamiento le permite establecer cohortes de clientes y enviar ofertas personalizadas en función de su comportamiento en Internet.
Esto significa que puede segmentar a los visitantes de su sitio web o a los clientes existentes según los sitios que visitan y los productos que ven (su comportamiento), lo que le permite comprender mejor sus objetivos e inquietudes. A continuación, puede servir sus recomendaciones de productos en tiempo real, haciéndolas relevantes de inmediato.
#2. Crear un Mapa de los viajes de sus clientes
Incluso la oferta más relevante puede fallar si se sirve en el momento equivocado. El mapeo de la ruta del cliente le permite encontrar los puntos de contacto óptimos para contacto repetido y venta cruzada.
Supongamos que usted es Nike y ya tiene un consumidor que le ha comprado un par de zapatillas de entrenamiento cruzado. También han instalado la aplicación Nike Training Club. Después de una semana, regresaron a su tienda web varias veces para ver otros productos de capacitación cruzada. Claramente están intrigados, por lo que ahora es una buena oportunidad para hacer un seguimiento.
Conocer sus compras anteriores y su comportamiento en línea le aconseja qué artículos auxiliares ofrecer y cuándo ofrecerlos.
#3. Ofrecer productos complementarios, pero no esenciales
En algunas empresas, unos pequeños extras pueden aumentar drásticamente la usabilidad de un producto. Considere la industria de TI. Debido a los numerosos complementos y mejoras disponibles, es un gran negocio para la venta cruzada de productos complementarios.
Por ejemplo, es probable que un cliente que compra un televisor esté satisfecho con poco más que el propio televisor. Su satisfacción con los productos, por otro lado, se puede mejorar con un soporte de pared, conexiones HDMI o un nuevo sistema de sonido.
Ofrecer complementos en lugar de elementos imprescindibles mejora la experiencia del consumidor. La venta cruzada no será efectiva si el cliente está enojado porque no podrá utilizar completamente el producto original sin comprar accesorios.
#4. Utilice un enfoque social
Todas las demás formas de venta cruzada difieren ligeramente del enfoque social. Es el más famoso empleado por Amazon, que tiene una función de "a menudo comprados juntos" en cada página de producto. Además, es único en el sentido de que no se basa en algoritmos preprogramados, conjuntos de productos o sugerencias de "expertos". Ofrece acoplamientos dinámicos de productos al aprovechar los hábitos de navegación y compra de una base de clientes más grande.
Es una estrategia excepcionalmente efectiva ya que las opciones de combinación de productos no siempre son conexiones que usted haría o sugeridas por expertos de la industria, sin embargo, funcionan increíblemente bien juntas.
#5. Umbrales de pedido
Esta es una de las estrategias de venta cruzada más comunes y se puede ver en todos los niveles de venta de productos. Debido a que no está ofreciendo activamente un producto complementario a sus prospectos, técnicamente no es una venta cruzada. Sin embargo, está alentando a los clientes a gastar más al informarles sobre un umbral de descuento de pedido.
Aunque no es una forma tradicional de venta cruzada, es extremadamente eficaz para mejorar el AOV y los ingresos generales. Fue la piedra angular de una campaña que llevamos a cabo para M&S France que resultó en un ROI de 13:1 y más de 3,000 nuevos clientes potenciales.
Al ofrecer este trato, está creando una situación beneficiosa para todas las partes involucradas. Usted, como empresa, está aumentando su AOV, mientras que el consumidor, a pesar de gastar un poco más de dinero, está recibiendo mucho más por su dinero. Cuando se combina con la estrategia habitual de venta cruzada de proponer otros productos, esto puede tener un impacto significativo en su AOV e ingresos generales.
Consideraciones Finales:
Ya sea que elija la ruta tradicional y promueva productos individuales para su campaña de venta cruzada, o confíe en un paquete u oferta para vender más productos y aumentar el AOV, recuerde la regla de oro de la venta cruzada:
Se trata de agregar valor a la experiencia del cliente mediante la promoción de productos similares.
En lugar de centrarse en lo que generará el mayor impulso para su empresa, considere lo que generará el mayor valor. Puede terminar promocionando productos que resulten en una menor ganancia de AOV, pero construirá una campaña mucho mejor que resistirá la prueba del tiempo y continuará generando un rendimiento sólido durante los próximos meses o años.
Preguntas frecuentes sobre venta cruzada
¿Qué es un ejemplo de venta cruzada?
Los ejemplos de venta cruzada incluyen establecimientos de comida rápida que preguntan: "¿Quieres papas fritas con eso?" Sitios web de comercio electrónico que muestran "clientes que también compraron" Un minorista de teléfonos móviles sugiere a un cliente que obtenga una nueva funda para su nuevo teléfono.
¿Qué son los ejemplos de venta cruzada y venta ascendente?
Por ejemplo, alentar a un consumidor que acaba de comprar un teléfono nuevo a comprar una funda protectora al mismo tiempo es un éxito de venta cruzada. La venta adicional es cuando aumenta el valor de un cliente animándolo a comprar servicios adicionales o un modelo más caro.
¿Por qué es mala la venta cruzada?
La venta cruzada, por otro lado, puede tener un impacto negativo en la lealtad del cliente. Cuando se hace incorrectamente, puede parecer una estrategia de ventas contundente y egoísta. Esto es visible cuando un vendedor trata agresivamente de ofrecer un producto relacionado o trata de vender sin conocer primero la necesidad del cliente. Esto no solo tiene un impacto en las ventas, sino que también tiene un impacto negativo en la reputación de la marca.
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