Enterprise Content Management (ECM) es una tecnología comercial clave que ayuda a organizaciones de todos los tamaños e industrias a organizar, administrar y distribuir contenido no estructurado. Esta tecnología es realmente valiosa en la mayoría de las empresas. En esta guía, aprenderemos de qué se trata ECM, con ejemplos, así como también cómo elegir el mejor software para su empresa.
¿Qué es ECM?
Una solución de gestión de contenido empresarial (ECM) ayuda a las empresas a gestionar el contenido y la información de forma segura a lo largo de su ciclo de vida. Proporciona almacenamiento y distribución seguros de datos no estructurados, como documentos de Word, PDF, correos electrónicos y fotos escaneadas a usuarios autorizados.
El factor motivador para instalar un sistema ECM es ejecutar negocios de manera más eficiente, desde cadenas de suministro comerciales hasta gestión de contratos y procesos de recursos humanos para la administración gubernamental. Las organizaciones pueden simplificar y agilizar el trabajo eliminando la dependencia de los documentos en papel y categorizando la información no estructurada de acuerdo con las necesidades comerciales. es diferente a un plataforma de gestión de consentimiento CMP con algunas similitudes.
Aplicaciones de ECM y ejemplos
#1. digitalización
La digitalización es el proceso de convertir información analógica, como documentos en papel e impresiones fotográficas, a un formato digital. Muchas empresas que desean reducir gastos, optimizar procesos y ahorrar tiempo utilizan sistemas de gestión de contenido empresarial (ECM) para convertir oficinas basadas en papel en oficinas digitales sin papel.
Los escáneres toman imágenes digitales de los documentos en papel a lo largo del proceso de digitalización y el sistema ECM las organiza en estructuras cohesivas, extrayendo información y clasificando el material según los nombres de los documentos, la información extraída y los metadatos adicionales.
La digitalización beneficia a cualquier empresa que desee desarrollar procesos digitales, pero veamos un ejemplo de aplicación específico.
Ejemplo de digitalización
Considere una empresa manufacturera con varios cientos de empleados. Toda la documentación de recursos humanos (HR) se guarda en archivos en papel, comenzando con las descripciones de los puestos y los currículos de los nuevos empleados y progresando a través de revisiones de desempeño, detalles financieros y médicos, y formularios de indemnización o jubilación. Mantener este conocimiento en papel presenta varios desafíos:
- Seguridad inadecuada (cualquier persona con la llave del archivador puede acceder a él)
- El acceso es lento, especialmente cuando los documentos reales se mantienen fuera del sitio.
- Lleva mucho tiempo compartir y actualizar
- Los incendios y las inundaciones pueden destruir completamente una estructura.
- El archivo incorrecto es común: según Gartner, el 25% de los documentos archivados incorrectamente nunca se encontrarán.
- Cero colaboración: solo una persona puede trabajar en el documento físico en papel en un momento dado.
Estas preocupaciones se abordan mediante la digitalización de la documentación de recursos humanos en papel y la implementación de eficiencias automatizadas a través de ECM. El proceso de digitalización se divide en dos etapas:
Escanear cada documento existente y ejecutarlo mediante reconocimiento óptico de caracteres (OCR), reconocimiento inteligente de caracteres (ICR) y herramientas de formularios para extraer datos críticos directamente de la página para almacenarlos en el sistema ECM para un acceso rápido y fácil.
El desarrollo de procesos sencillos e interfaces de usuario para permitir la inserción continua de materiales nuevos, no de papel, sino de currículos, formularios y sistemas creados digitalmente.
La digitalización puede reducir significativamente la cantidad de papel en una empresa, mejorar la eficiencia, brindar acceso remoto y acelerar la estrategia de transformación digital.
#2. Gestión de documentos
Considere los sistemas de administración de documentos comerciales como herramientas que permiten a las empresas ir más allá del simple almacenamiento de contenido para buscarlo y organizarlo de manera eficiente. El sistema de gestión de documentos, que se basa en los esfuerzos de digitalización, proporciona capacidades de almacenamiento más completas que la digitalización y también organiza, rastrea y recupera contenido, con funciones como control de versiones de documentos, gestión de seguridad y acceso y registros de auditoría.
Ejemplo
Considere un equipo que produce y colabora en una propuesta de proyecto como un ejemplo real de una herramienta de gestión de documentos. La gestión documental no solo permite que varios usuarios actualicen la propuesta al mismo tiempo, sino que también garantiza que las modificaciones no se sobrescriban entre sí, asegurando una única fuente de verdad en todo momento.
El control de versiones le permite al equipo ver cómo se ve la iteración actual de la propuesta y, al mismo tiempo, retroceder a versiones anteriores en caso de error o replanteamiento. Además, un sistema de gestión de documentos de ECM proporciona un registro de auditoría completo de toda la actividad del usuario en el documento para verificar el cumplimiento y proteger tanto a la organización como a los usuarios.
#3. Cumplimiento y gobernanza
El incumplimiento de las leyes gubernamentales y de la industria puede dar lugar a sanciones financieras significativas, interrupción de la empresa, reputación arruinada y, en algunos casos, sentencias de prisión en áreas reguladas como atención médica, servicios financieros y energía.
Las soluciones de ECM incluyen características como gestión de registros (RM), gestión de retención, destrucción, eDiscovery y pistas de auditoría para ayudar a las empresas a cumplir con las leyes de cumplimiento y gobernanza.
Ejemplo
En la industria de la salud, por ejemplo, los requisitos de retención de HIPAA establecen que los documentos deben conservarse durante un mínimo de seis años a partir de la fecha en que se prepararon.
Un administrador puede usar un sistema de administración de contenido seguro para establecer el tiempo de retención en un documento en el nivel de creación para mantenerlo seguro hasta su destrucción automática, lo que permite menos auditorías y volumen de la base de datos, así como un menor riesgo de multas.
Un ejemplo más avanzado ocurre en el negocio legal, donde los abogados pueden verse obligados a enviar datos y registros digitales pertinentes a un caso de demanda, como correos electrónicos, documentos, informes de cuentas y mensajes de chat. eDiscovery se refiere al proceso de identificación, recopilación, conservación y difusión de material electrónico. Durante el proceso de eDiscovery, los equipos legales establecen una retención legal que detiene el procesamiento o la eliminación de información relevante.
#4. Gestión de casos
Mientras que la digitalización y la gestión de documentos se centran en los documentos, un sistema de gestión de casos empresariales se centra en un elemento un poco más sofisticado: el caso. Un caso es una colección de documentos e información relacionados sobre una sola entidad, como un paciente, un caso judicial o una propuesta de planificación. La gestión de casos trata el caso como un único elemento recopilado y proporciona una única interfaz de usuario desde la que se pueden realizar todas las actividades y flujos de trabajo en ese caso.
Ejemplo
Por ejemplo, un cliente, o sujeto, de una compañía de seguros puede verse involucrado en un accidente de vehículo y presentar una reclamación. Un administrador de casos de seguros crea un caso que contiene documentación, registros policiales, imágenes de accidentes, informes médicos, declaraciones juradas firmadas, cotizaciones de reparación y cualquier otra información pertinente para garantizar que el cliente reciba la atención médica y el reembolso adecuados.
Para brindar las soluciones y los servicios más efectivos, el asistente social debe poder ver toda la información de la unidad de casos en una sola pantalla cuando sea necesario, que es donde entra en juego la función de administración de casos de ECM.
La originación y el procesamiento de préstamos, la administración de reclamaciones y pólizas de seguro, la gestión de archivos de empleados, la gestión de registros médicos y la apertura e incorporación de nuevas cuentas de clientes son instancias comunes de gestión de casos en cualquier negocio. Los sistemas de gestión de casos pueden ayudar a cualquier grupo de actividades que se basen en muchos documentos por tema y tengan un proceso comercial adjunto.
#5. Conocimiento administrativo
El proceso de desarrollar, adquirir, estructurar, preservar y distribuir conocimientos, experiencias e información dentro de una organización se conoce como gestión del conocimiento. Brinda a las empresas una ventaja competitiva al aumentar la eficiencia y la capacidad de toma de decisiones, al mismo tiempo que desarrolla una fuerza laboral colaborativa y bien informada que comienza con la fase de incorporación.
Dentro de una organización, el software de gestión del conocimiento a menudo proporciona una combinación de capacidades y beneficios, como búsqueda empresarial, federación e ideación:
Búsqueda de contenido empresarial
El ritmo de los negocios modernos es crítico. El tiempo dedicado a la búsqueda de información es uno de los impedimentos más importantes para los trabajadores. Los trabajadores pueden buscar de forma rápida y sencilla en numerosas características del archivo, conocidas como metadatos, para encontrar la información y el conocimiento relacionado que buscan. Esta sofisticada función de búsqueda, que permite a los usuarios hacer referencias cruzadas de documentos por tipo, fecha, tema, caso, autor y otros criterios, les permite descubrir rápidamente la aguja del conocimiento en el pajar de contenido, un beneficio importante de la gestión del conocimiento.
Federación de contenido
Para que un sistema de gestión del conocimiento sirva mejor a la organización, los usuarios deben poder hacer referencia al contenido de todos los sistemas. Sin embargo, esta es una tarea difícil porque la mayoría de las organizaciones tienen muchos silos de información obsoletos, desconectados dentro de su entorno. La federación de contenido rompe estas barreras virtuales mediante la conexión de sistemas comerciales fundamentales, lo que permite a los usuarios buscar, recuperar y difundir rápidamente información relevante independientemente de dónde se encuentre el contenido subyacente.
Ideación
Durante el proceso de innovación, la ideación puede ser el factor más importante en la producción de información nueva y utilizable. Cada empresa contiene una gran cantidad de información, pero las bases de datos que almacenan volúmenes masivos de datos pueden ser abrumadoras para los consumidores. Una simple búsqueda de temas puede generar información e ideas muy relevantes dentro y fuera del negocio, lo que lleva a una toma de decisiones más creativa y a nuevas soluciones.
Ejemplo de gestión del conocimiento
Una mesa de ayuda de atención al cliente es un ejemplo de una aplicación de gestión del conocimiento de ECM. Cuando un cliente contacta o presenta un ticket, el equipo de soporte debe resolver el problema lo más rápido posible, especialmente porque el 75 % de las empresas puede demostrar que una mayor retención de clientes o valor de por vida conduce a un crecimiento de los ingresos.
El profesional de soporte puede utilizar un sistema de gestión del conocimiento para ubicar el archivo del cliente y revisar notas de llamadas anteriores. Luego, el sistema puede entregar información relacionada con el problema actual, como manuales, videos de productos, las noticias corporativas más recientes o actualizaciones de políticas, y cualquier otra información relevante que les ayude a resolver el problema de manera rápida y eficiente.
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¿Qué es el software de gestión de contenido empresarial (ECM)?
El software de administración de contenido empresarial (ECM) es una plataforma que permite que el material de una gran organización se almacene, organice y recupere de manera inteligente. Según un análisis de Markets and Markets de 2020, las opciones tanto para compradores como para vendedores de software de ECM se están expandiendo, y se prevé que la industria alcance los 67 millones de dólares o más para 2025, lo que representa un aumento de casi el 50 % en cinco años. Esto puede aumentar aún más cuando el cierre de COVID-19 impulse a más y más empresas a convertirse al trabajo remoto, aumentando aún más la demanda de un ECM en línea.
Características importantes de un software ECM
Antes de decidirse por un software ECM, asegúrese de que incluye las características esenciales. Aquí hay una lista de características en las que las empresas deben pensar antes de decidirse por un producto.
#1. Sólida gestión de documentos y activos
Un sistema de gestión de activos y documentos sólido e inteligente con carpetas personalizadas y verificación de acceso es uno de los aspectos fundamentales que debe proporcionar un ECM. Esto cubre cualquier forma de contenido y activos destinados a la comunicación interna o externa (cliente), como artículos, PDF de marketing, documentos y materiales de capacitación del personal, argumentos de venta, propuestas, plantillas, etc.
#2. Colaboración segura
La colaboración debería ser una opción crucial para su ECM; especialmente con los empleados que trabajan desde casa en todo el mundo durante el cierre de COVID-19, la demanda de capacidades de colaboración en ECM es significativa. Las capacidades de colaboración permiten que numerosos usuarios de diferentes departamentos trabajen en el mismo documento al mismo tiempo. También permite a los administradores realizar un seguimiento del progreso de la creación de contenido en tiempo real. Sin embargo, una mayor accesibilidad requiere una mayor seguridad y verificación del usuario. Solo los usuarios autorizados deben poder ver, modificar o eliminar documentos en un ECM que tenga una verificación completa del nivel de acceso del usuario.
#3. Mantenimiento de registros
Su software de gestión de contenido empresarial servirá como un centro de gestión de documentos centralizado, incluidos todos los registros internos de la empresa y del departamento. Se incluyen informes de ventas, contabilidad y datos de clientes (se recomienda la conectividad CRM), presupuesto y gastos, etc.
#4. Búsqueda avanzada
Con toda la información de su organización centralizada en una plataforma, es vital que el ECM tenga una capacidad de búsqueda avanzada y rápida para garantizar que su equipo pueda acceder de inmediato a los documentos correctos según los criterios de búsqueda. Estos campos incluyen la búsqueda de artículos por departamentos y clasificaciones internas, títulos, términos de contenido, fechas, etc. No se deben considerar los ECM que no proporcionen resultados de búsqueda rápidos y precisos.
#5. Seguimiento del historial de reversión y modificación
Con varias personas accediendo y editando archivos organizacionales, es fundamental que su ECM rastree y almacene el historial de edición en tiempo real: quién está haciendo cambios y cuándo. Si se realiza una edición incorrecta, el ECM debería tener la opción de revertir un documento a una versión anterior.
#6. Detección automática de redundancia
Una de las aplicaciones más importantes de un ECM es la capacidad de conservar solo las copias más recientes y únicas de los documentos. Esto se logra detectando automáticamente los archivos superfluos y presentándolos para su eliminación. Esto garantiza que sus empleados solo vean la versión más reciente de un archivo y no se confundan con varias versiones.
#7. Integración con aplicaciones existentes
La integración de la gestión de contenido empresarial es fundamental si desea crear un entorno operativo centralizado. Su software de ECM debe ser compatible con la integración de API con sus sistemas específicos de funciones/departamentos existentes. Puede asegurarse de tener el repositorio más sofisticado y completo de contenido y registros organizacionales, listo para acceso autorizado, utilizando esta integración. Su sitio web, el portal de gestión de proveedores y los sistemas de información de recursos humanos (HRIS), por ejemplo, podrían alimentar el software de ECM.
#8. Cumplimiento
Desde el principio, un sistema inteligente de administración de contenido empresarial se adherirá a todas las reglamentaciones esenciales regionales y específicas de la industria. Por ejemplo, los procesos de retirada y recuperación de contenido que cumplen con el RGPD conservarán los registros del consentimiento del usuario para cada activo. Además, las personalizaciones avanzadas le permitirán cumplir con las prácticas de archivo específicas de la empresa.
#9. Una configuración de alojamiento híbrido
Tiene la opción de alojar su contenido y procesos de ECM en la nube pública, en un servidor privado (remoto) o en las instalaciones. Y tener la libertad de seleccionar la combinación que mejor se adapte es maravilloso. El alojamiento híbrido le permite elegir un entorno que sea compatible con los requisitos de su industria. Un centro de contacto con un gran personal distribuido, por ejemplo, puede exigir una infraestructura basada en la nube para un acceso simple en todo el mundo, mientras que un banco puede optar por almacenar todo el contenido en las instalaciones por razones de seguridad.
#10. Sofisticación analítica
La integración de análisis y ECM estándar da como resultado una gestión inteligente de la información (IIM), a la que la Asociación de Gestión de Información e Imágenes se refiere como el próximo paso en el crecimiento del software ECM. Esta característica amplía la gestión de contenido al proporcionar capacidades de manejo de datos. Ahora que ha aprendido todo lo que hay que saber sobre el software de administración de contenido empresarial (ECM) y sus características esenciales, veamos las mejores opciones en el mercado en este momento.
En conclusión,
Una solución de gestión de contenido empresarial (ECM) ayuda a las empresas a gestionar el contenido y la información de forma segura a lo largo de su ciclo de vida. Los sistemas de administración de contenido empresarial tienen numerosas aplicaciones potenciales y continuarán expandiéndose junto con los negocios y la tecnología. Ya sea que su organización esté interesada en la digitalización, la automatización, la optimización de las operaciones comerciales, el cumplimiento, la conservación y/o destrucción de documentos, o la creación de una cultura más cohesiva, un sistema ECM puede proporcionar una ventaja competitiva significativa.
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Referencias
