Cualquier empresa puede experimentar desacuerdos. Tener empleados en el lugar de trabajo que puedan manejar conflictos es fundamental para mantener bajas las deserciones, alta productividad y satisfacción de los consumidores.
En esta publicación, explicamos qué es la gestión de conflictos y por qué es importante, así como también cómo elegir una de las cinco estrategias o estilos típicos de gestión de conflictos (con ejemplos) y las habilidades necesarias para gestionar con éxito los conflictos en el lugar de trabajo.
¿Qué es la Gestión de Conflictos?
La gestión de conflictos es el proceso de resolución de disputas. En un día cualquiera, es posible que tenga que lidiar con una pelea entre usted y otra persona, familiar o compañero de trabajo.
Aunque hay muchas razones por las que las personas no están de acuerdo, muchas confrontaciones se centran en:
- Valores personales (reales o percibidos)
- Percepciones
- Goles que chocan
- Dinámica de poder
- estilo de hablar
¿Cuáles son los estilos de gestión de conflictos más prevalentes?
Los estilos comunes de gestión de conflictos son los siguientes:
#1. colaborando
Este estilo de gestión de conflictos tiene los mejores beneficios a largo plazo, pero suele ser el más difícil y lento de implementar. Se consideran los intereses y deseos de cada parte, y se encuentra una solución beneficiosa para todos para satisfacer a todos.
Por lo general, esto requiere que todas las partes se reúnan para discutir el conflicto y negociar una solución. Cuando es vital mantener las relaciones de todas las partes o cuando la solución en sí tendrá un impacto sustancial, se adopta el estilo de manejo de conflictos cooperativo.
#2. compitiendo
El estilo competitivo de gestión de conflictos rechaza el compromiso y se niega a ceder ante las creencias o aspiraciones de otras personas. Una de las partes es inflexible acerca de cómo se debe manejar un asunto y no cederá hasta que se salga con la suya.
Esto puede ocurrir cuando la moral exige un curso de acción particular, cuando no hay tiempo para encontrar otra opción o cuando se debe tomar una decisión impopular. Puede resolver desacuerdos rápidamente, pero tiene un gran peligro de reducir la moral y la productividad.
#3. Evitación
Un administrador de conflictos con fuertes habilidades de manejo de conflictos tiene como objetivo eliminar el conflicto ignorándolo, eliminando a las partes opuestas o evadiéndolo de alguna manera. Los miembros del equipo que no estén de acuerdo pueden ser eliminados del proyecto, los plazos pueden ser empujados o el personal puede ser trasladado a otros departamentos.
Si un período de enfriamiento es bueno o si necesita más tiempo para contemplar su punto de vista sobre el conflicto en sí, este puede ser un estilo efectivo de manejo de conflictos. Pero, la evitación no debe utilizarse en lugar de una buena resolución de conflictos; posponer el conflicto indefinidamente puede y conducirá a más (y más grandes) disputas en el futuro.
#4. Servicial
El estilo complaciente de manejo de conflictos prioriza las demandas de la otra parte sobre las propias. Les permites "ganar" y salirse con la suya. Cuando a usted no le importa tanto el tema como a la otra persona, si prolongar el conflicto no vale la pena, o si sabe que está equivocado, utiliza la acomodación.
Esta alternativa se trata de mantener la paz, no esforzarse más de lo necesario y saber cuándo elegir sus batallas. Si bien puede parecer una alternativa débil, la acomodación puede ser el mejor enfoque para superar un conflicto menor y pasar a asuntos más serios. Este estilo es muy cooperativo por parte del resolutor, pero puede generar animosidad.
#5. comprometedor
Para llegar a un acuerdo, este estilo de gestión de conflictos pide a ambas partes que renuncien a algunas partes de sus deseos. Debido a que ambas partes tendrán que renunciar a algunas cosas para lograr un acuerdo sobre el tema más amplio, este estilo se conoce con frecuencia como "perder-perder".
Esto se utiliza cuando hay una limitación de tiempo o cuando una solución simplemente necesita ocurrir en lugar de ser perfecta. El compromiso puede generar animosidad, especialmente cuando se emplea en exceso como método de resolución de conflictos, por lo tanto, utilícelo sabiamente.
Es poco común tener un estilo preciso de manejo de conflictos que se pueda aplicar a cualquier situación. Más bien, las personas evalúan cada conflicto y escenario de forma independiente para elegir el mejor curso de acción.
Estos son algunos métodos para evaluar un conflicto y seleccionar una estrategia de gestión de conflictos adecuada.
Factores a considerar antes de seleccionar un estilo de gestión de conflictos
#1. ¿Qué tan importante es la persona o tema para usted?
Puede influir en que elija una estrategia u otra dependiendo de cuánto estime a la persona con la que está en conflicto o el tema en cuestión. Puede parecer que no vale la pena continuar con un conflicto a largo plazo si tiene miedo de dañar su amistad con alguien, sin embargo, llegar a un acuerdo puede fortalecer su relación.
Además, la gravedad del conflicto puede determinarse por qué tan cerca de casa está el tema. A veces es una cuestión de moral o principios personales, en cuyo caso es posible que deba prolongar el conflicto.
#2. ¿Entiendes las repercusiones?
Debe estar preparado para las consecuencias de participar en el conflicto. Continuar un conflicto con un superior puede tener graves consecuencias, especialmente en un entorno profesional. Sin embargo, siempre que esté al tanto de los peligros, puede determinar si continuar o no con el conflicto.
Si no participa en el conflicto, puede enfrentar consecuencias. Alternativamente, a veces, se toma un mal juicio y se lleva a cabo porque no incluyó un punto de vista contrastante. Sin embargo, haga una lista de todos los efectos positivos y negativos con anticipación.
#3. ¿Tienes el tiempo y la energía para contribuir?
Al adoptar una postura firme en un conflicto, estará preparado para lo que puede ser una agonía a largo plazo que requiera estudio, presentaciones, conversaciones y estrés. Antes de entrar, asegúrese de tener tiempo en su agenda para dedicarlo al conflicto.
Además, y quizás lo más importante, asegúrese de preocuparse lo suficiente por el conflicto para hacer el esfuerzo requerido todos los días. Ir y venir con otros sobre un tema que no es importante para ti puede ser agotador.
Puede decidir qué estilos de gestión de conflictos usar en la situación en función de las respuestas a estas preguntas.
Evaluación de la gestión de conflictos
Comprender el estilo de manejo de conflictos de un gerente puede ser beneficioso.
Durante el proceso de la entrevista, se puede utilizar un cuestionario de manejo de conflictos para determinar qué posibles trabajadores son efectivos en el manejo y resolución de conflictos y cuáles necesitan algo de trabajo.
En general, una evaluación de gestión de conflictos cuestionará a los gerentes para calificar con qué frecuencia realizarían una determinada acción en una escala del 1 al 5.
Con esta información, una empresa puede determinar si desea o no obtener capacitación en gestión de conflictos. Este tipo de examen debe tener entre 15 y 30 preguntas para proporcionar una evaluación integral de las habilidades de manejo de conflictos de la persona.
Cuestionario sobre estilos de gestión de conflictos
En una escala del 1 al 5, califique con qué frecuencia realiza las siguientes acciones:
- Cuando haya un desacuerdo, me iré tan pronto como sea posible.
- En los desacuerdos, discuto el asunto con todas las partes para tratar de encontrar la mejor solución.
- Con frecuencia utilizo la negociación para tratar de llegar a un acuerdo entre las partes en conflicto.
- Sé cuál es el mejor curso de acción a seguir y lo argumentaré hasta que otros reconozcan que estoy en lo correcto.
- Prefiero mantener la paz que discutir para salirme con la mía.
- En lugar de sacar a relucir las diferencias, me guardaré las cosas para mí.
- Cuando hay un desacuerdo, encuentro esencial mantener abierta la comunicación para poder encontrar una solución que funcione para todos.
- Me gusta tener desacuerdos y tomar la delantera en ellos.
- Los desacuerdos me ponen ansioso, y me esforzaré por reducirlos.
- Estoy encantada de conocer gente a mitad de camino.
- Es fundamental para mí comprender y satisfacer las expectativas de los demás.
- Me satisface ver todos los lados de un conflicto y comprender todos los problemas involucrados.
- Disfruto discutiendo mi posición hasta que la parte contraria admite que tengo razón.
- El conflicto no despierta mi interés; en cambio, prefiero resolver el problema y pasar a otras tareas.
- Es menos estresante estar de acuerdo con los demás que discutir mi punto de vista.
Consejos:
- Las preguntas 1, 6 y 9 demuestran un estilo evitativo.
- Las preguntas 5, 11 y 15 demuestran un estilo complaciente.
- Las preguntas 3, 10 y 14 demuestran un estilo de compromiso.
- Las preguntas 4, 8 y 13 muestran un estilo competitivo.
- Las preguntas 2, 7 y 12 demuestran un estilo colaborativo.
Suma tus calificaciones para cada estilo para ver en qué estilos confías más.
Las mejores estrategias para la gestión de conflictos
#1. Esté atento a los conflictos.
Esté atento a los cambios en el clima laboral, así como a los primeros síntomas de un conflicto en ciernes. No ignore los signos de un conflicto latente. Solo si el conflicto es breve y es improbable que se intensifique, se puede ignorar con seguridad. Evitar el conflicto puede parecer una opción fácil al principio, pero en la mayoría de las circunstancias, no ayuda y hace que el asunto sea más difícil de resolver más adelante.
#2. Tome un enfoque reflexivo y sensato para el conflicto.
Mantener la calma y ser capaz de adoptar una actitud estudiada, racional e imparcial ante el problema es una de las mejores prácticas en un plan de gestión de conflictos. Si está íntimamente involucrado, es posible que deba delegar la responsabilidad de la situación. Resista la tentación de adoptar comportamientos instintivos de "lucha o huida".
Rechace el comportamiento pasivo negándose a disculparse y aceptando todos los puntos de vista, ya sean correctos o incorrectos. Del mismo modo, evite el comportamiento de confrontación: no sea autoritario y no ignore el argumento razonado. En su lugar, esfuércese por ser asertivo mientras trata a todas las partes con respeto y escucha todos los puntos de vista.
Al tratar con personas involucradas en situaciones de conflicto, tenga en cuenta sus palabras y su lenguaje corporal. Lo más importante es mantener la objetividad y concentrarse en los hechos.
#3. Mira la situación.
Tómese el tiempo para aprender qué sucedió, quién estuvo involucrado, cómo se siente la gente y cuáles son los problemas. No haga suposiciones ni saque conclusiones precipitadas. Habla de forma individual y confidencial con las personas interesadas y escucha activamente para asegurarte de comprender su punto de vista.
Intente encontrar las causas subyacentes del conflicto que no son evidentes de inmediato. Por ejemplo, puede parecer que un miembro del personal está en conflicto con sus colegas, pero la causa principal es su sensación de que un supervisor lo está tratando injustamente. Tenga en cuenta que diferentes personas pueden tener diferentes perspectivas sobre la misma situación.
#4. Elija una estrategia para manejar el conflicto.
Una vez que haya evaluado el problema, seleccione qué curso de acción tomar para resolver el conflicto.
Considere lo siguiente:
- ¿Es este un tema importante o insignificante? ¿Podría ir en serio?
- ¿Deberían utilizarse los procedimientos disciplinarios o de presentación de quejas de la organización?
- ¿Está el tema dentro de su ámbito de competencia, o debe ser informado a un superior?
- ¿Hay ramificaciones legales? Antes de tomar cualquier medida en los casos en los que la ley está involucrada, lo mejor es hablar con su departamento de recursos humanos.
- ¿Está permitido incluir un representante sindical?
- ¿Sería preferible tomar una decisión sobre el tema individualmente, o sería beneficioso una reunión informal para discutir el tema? ¿Las partes acatarán su decisión?
- ¿Es necesario esperar a que se calmen las emociones acaloradas antes de proceder?
Las respuestas a estas preguntas le ayudarán a decidir qué curso de acción tomar. Por una variedad de razones, es posible que sea necesario iniciar procesos formales, incluidas acciones legales; en caso de duda, consulte a su departamento de recursos humanos. Sin embargo, muchas dificultades se pueden manejar sin recurrir a costosos procedimientos legales. En la mayoría de las circunstancias, una solución de mediación acordada mutuamente será más eficaz que una solución impuesta que puede dejar insatisfechas a todas las partes.
#5. Permita que todos hablen.
Si puede unir a las partes, es posible que pueda encontrar una solución viable. Acérquese a la reunión con una actitud agradable, amistosa y agresiva, y establezca reglas básicas para la discusión. El comportamiento asertivo instará a las partes a expresarse honesta y abiertamente, reconocer las raíces del conflicto y encontrar soluciones.
Asegúrese de que todos tengan la oportunidad de expresar sus pensamientos e inquietudes. Es más probable que las personas renuncien a sus creencias arraigadas y exploren el compromiso si creen que se ha escuchado su punto de vista y se han abordado sus preocupaciones.
#6. Decida un curso de acción después de identificar sus opciones.
Este es el aspecto más crucial y con frecuencia el más difícil del plan de manejo de conflictos. Los siguientes pasos pueden ayudar a lograr un acuerdo:
- Establezca un ambiente en el que todas las partes puedan hablar honesta y abiertamente.
- Reconozca las preocupaciones emocionales porque con frecuencia son la raíz del problema y deben abordarse.
- Evalúe cuánto control necesita sobre la reunión y cuánto necesita intervenir en el tema.
- Investigue las fuentes del desacuerdo.
- Descubra cualquier concepto erróneo o suposiciones que impidan el progreso.
- Instar a las partes a examinar sus propios puntos de vista y buscar áreas de acuerdo con los demás.
- Busque temas que se puedan negociar y busque soluciones beneficiosas para todos que tengan en cuenta los intereses de todas las partes.
- Solicitar que las partes presenten sus soluciones preferidas.
- Proporcionar tiempo para la reflexión.
- Evalúe cada opción y ayude a las partes a decidir cuál es la mejor ruta a seguir.
- Obtener el compromiso de todas las partes de cualquier acuerdo y acordar un punto de revisión.
Si no se logra ningún progreso, un período de reflexión puede ser beneficioso, pero eventualmente puede ser necesario traer a otro administrador de conflictos o buscar asistencia externa de un profesional en mediación, ADR (Resolución alternativa de disputas) o arbitraje. En instancias desafiantes donde el acuerdo perfecto es imposible, debe esforzarse por encontrar una solución que sea aceptable para todos, incluso si no es la alternativa preferida para todas las personas involucradas.
#7. Poner en práctica lo que se ha decidido.
Es fundamental que todos entiendan lo que se ha decidido y acepten la responsabilidad personal por cualquier acción acordada. En algunas circunstancias, un acuerdo formal puede ser adecuado. Tenga cuidado si alguna de las partes involucradas se siente avergonzada, como si se requieren disculpas públicas.
#8. Examinar cómo van las cosas.
No asuma que el problema ha sido resuelto. Continúe monitoreando la situación y evalúe qué tan efectivamente está funcionando la solución. Si el problema se repite, es posible que se requiera una acción adicional.
#9. Contemplar futuras estrategias de prevención.
Considere las lecciones que se pueden extraer del conflicto y cómo se manejó. ¿Qué podría hacerse mejor la próxima vez? ¿Cómo podrías mejorar tus habilidades de manejo de conflictos? Considere capacitación u otros tipos de desarrollo profesional en habilidades de influencia, mediación o resolución de conflictos para usted o un colega.
Considere qué acciones se pueden tomar en el contexto más amplio para fortalecer las relaciones de trabajo y crear una cultura de comunicación abierta y consulta. Crear un sentido de identificación grupal y alentar a los empleados a que se perciban a sí mismos como trabajadores por una causa común es una estrategia excelente para reducir los conflictos en el futuro.
Resumen
Cada estilo de manejo de conflictos es importante según la situación, pero como se dijo anteriormente, algunos son más débiles que otros y no se debe confiar demasiado en ellos.
Un lugar de trabajo es un lugar donde el conflicto es inevitable. Las empresas inteligentes entienden esto y equipan a sus equipos de gestión de conflictos con las habilidades necesarias de gestión de conflictos en el lugar de trabajo para manejar y resolver problemas de manera rápida y pacífica.
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Referencias
