Los clientes tienen más expectativas que nunca en esta era de gratificación instantánea. Para mantenerse al día con las crecientes demandas de los clientes, las empresas están invirtiendo más recursos en el programa, la encuesta y el análisis continuos de Voice of the Customer. Cualquier ejecutivo de experiencia del cliente (CX), investigación (I+D) o marketing (Mktg) le dirá que los días de tener un monólogo con clientes potenciales han terminado. Los programas de voz del cliente presentan una gran posibilidad de impulsar la lealtad y mayores ventas, por lo que los líderes del mercado ahora están alterando sus mecanismos de escucha y reacción a un ritmo más rápido. Las empresas estadounidenses pierden un estimado de $ 83 mil millones anuales debido a las deserciones de clientes y transacciones incompletas; Además, las experiencias desfavorables de los clientes tienen el doble de probabilidades de compartirse que las positivas. Además, escuchar a los clientes es esencial para aumentar las ganancias y mantener una clientela fiel. Debe comprender sus perspectivas y escuchar la “Voz del Cliente” (VoC).
¿Qué es la voz del cliente?
Un programa de voz del cliente implica recopilar, analizar y actuar sobre la información sobre las preferencias, expectativas y aversiones de sus clientes. La voz de los datos del cliente se centra en las experiencias del cliente y del producto en un esfuerzo por identificar qué es lo más importante para el cliente y tiene la mayor influencia en él.
Además, Voice of Customer ofrece una "visión sin igual de lo que sus clientes realmente quieren de su negocio y producto" porque la información proviene directamente de sus prospectos, según la excelente descripción del MIT. Puede modificar su producto o la experiencia del cliente para satisfacer las demandas y preferencias de sus clientes si tiene una comprensión clara de lo que quieren.
Muchas empresas creen que tienen un programa de voz del cliente porque realizan encuestas y recopilan comentarios. Un programa Voice of the Customer en realidad abarca el proceso completo de recopilar comentarios de los consumidores en un solo lugar y evaluar los datos para determinar qué es lo más importante para los clientes y por qué.
El último paso es asegurarse de que las personas adecuadas en su empresa conozcan estos conocimientos y, lo que es más importante, puedan ponerlos en práctica. Todos los empleados de la empresa, desde los equipos de desarrollo de productos hasta los representantes de servicio al cliente, pueden tomar decisiones centradas en las necesidades del cliente gracias a un exitoso programa de voz del cliente.
¿Cuáles son los 4 pasos de VOC?
No se puede mantener una empresa a flote sin clientes felices. Haces todo por ellos. Piense en las ventajas de poner a los clientes a cargo, dado que son ellos los que afectan sus resultados y actúan como embajadores de la marca.
Eso es exactamente lo que hace un programa como “La Voz del Cliente”. La información correcta se puede obtener de las personas que tienen los vínculos más estrechos con su marca. Se pueden tomar mejores y más exitosas decisiones de la empresa con esa información disponible.
Aquí hay un vistazo a lo que necesita hacer para lanzar un programa VoC exitoso.
#1. Configurar un plan VOC
Probablemente hayas escuchado la frase “empezar con el final en mente” mil veces. En otras palabras, construya sus objetivos sobre lo que espera lograr. Es importante pensar en la relación entre su marca y los objetivos comerciales y su VoC al desarrollar un programa de voz del cliente. Deben identificarse y priorizarse los desafíos comerciales clave, como los efectos financieros, el cambio de cultura impulsora y la planificación de modificación de productos/servicios.
Después de decidir un curso de acción, la planificación es el siguiente paso. Realice una auditoría primero. Saber esto lo ayudará a tomar decisiones informadas sobre los recursos y las posibles inversiones financieras.
Durante la auditoría, haga un balance de los datos a su disposición, los proveedores con los que trabaja y la información que ya posee. Evaluar si la información que tiene a su disposición es suficiente o no. ¿Ya tiene acceso a la información relevante, pero carece de una estrategia para hacerla útil? ¿Tiene problemas para recopilar información en general? Se puede hacer un inventario completo con la ayuda de una auditoría.
El siguiente paso es crear una estrategia integral de acción. Tener un plan extenso para ponerlo en práctica garantizará que no se te haya olvidado nada. Para determinar el:
- ¿En qué medida participan los empleados, los equipos y las partes interesadas en el programa Voice of Customer?
- ¿Qué persona o grupo posee qué artículos?
- ¿Cómo piensa poner en marcha su estrategia?
Una vez que haya respondido todas estas preguntas, puede asignar responsabilidades a las personas adecuadas y prepararse para el lanzamiento.
La retroalimentación inicial es emocionante. Sin embargo, necesita el plan para responder a los comentarios de los clientes si así lo solicita. En un mundo ideal, todos los clientes le darían una respuesta favorable. Sus clientes insatisfechos también dejarán comentarios.
Además, cierre el ciclo antes de recopilar entradas.
#2. Obtener el respaldo de los superiores
Ha realizado el arduo trabajo de establecer metas, realizar una auditoría y desarrollar una estrategia para llevar a cabo sus planes y reaccionar a los comentarios. El siguiente paso es ganarse la confianza de la alta dirección de la empresa para obtener la financiación y la aceptación necesarias.
Consejos sobre cómo ganarse al C-suite:
- Demuestre cómo ayudará a su empresa. Ya sabe que su organización necesita un programa sólido de VoC porque ha hecho su tarea sobre el tema. Proporcione evidencia para la junta ejecutiva cuando presente su argumento. Explique los beneficios de los programas VoC si los rivales ya están cosechando sus beneficios. Identifique los puntos en los que su servicio se está quedando corto para sus clientes. Además, demuéstreles cómo VoC mejorará los esfuerzos de marketing, aumentará las ventas y disminuirá la rotación de clientes.
- Encuentre un patrocinador organizacional. Tener un partidario vocal en reuniones de alto nivel puede lograr mucho. Encuentre un contacto que se preocupe por la satisfacción del cliente y hable con él. Los objetivos de su programa VoC se discutirán en las reuniones corporativas y recibirá apoyo de abajo hacia arriba si puede ganarse al C-suite.
- Traiga a las personas relevantes. Aparte del equipo de gestión, muchos otros (como los inversores) tienen participación en las decisiones corporativas. Una vez que haya recibido la aprobación de la alta dirección, debe colaborar con ese grupo para ganarse a los jugadores clave del proyecto. Cuando todos están en la misma página, puedes hacer más.
Tenga en cuenta que su plan impecable se derrumbará rápidamente sin el respaldo del equipo ejecutivo.
#3. Configurar un sistema VOC
¡Sí! Se ha otorgado apoyo ejecutivo. Ahora es el momento de gastar el dinero sabiamente comprando equipos de alta calidad.
Uno de los pasos más cruciales para crear un programa VoC exitoso es seleccionar una herramienta de encuesta adecuada. Con la herramienta de encuestas correcta, puede asegurarse de que sus encuestas sean accesibles por correo electrónico, dispositivos móviles y computadoras de escritorio. Existe una mayor posibilidad de que los clientes participen en sus encuestas. Además, es consciente de su capacidad para recopilar datos rápidamente y transformarlos en información útil.
Al decidir sobre una herramienta de encuesta de la voz del cliente, tenga en cuenta estos elementos. Como herramienta, usted debe:
- Ayudarlo a ver datos a través de paneles interactivos e informes concisos
- Dar ejemplos y consejos para hacer encuestas excelentes
- Mejora la información de tus clientes sincronizándola con tu CRM.
- Conéctese con un servicio de correo electrónico líder para compartir fácilmente.
- Use cuestionarios de empleados para tener una idea de las opiniones del personal también.
- Facilitar la comunicación y la cooperación entre las divisiones.
Además, existen numerosos canales entre los que elegir a la hora de difundir una encuesta sobre la voz del cliente. Sin embargo, no todos los enfoques son iguales. Es probable que una encuesta genérica en el punto de venta arroje comentarios de menor calidad que una encuesta personalizada enviada por correo electrónico.
Puede hacer lo siguiente con la ayuda de una integración de correo electrónico externo:
- Asegúrate de que tu encuesta y tu correo electrónico parezcan estar juntos
- Envíe correos electrónicos HTML con encuestas incrustadas
- Asegúrese de que se pueda acceder fácilmente a su encuesta en dispositivos móviles.
- Establecer las condiciones para que la dispersión oportuna se lleve a cabo de manera automática.
La integración GetFeedback de Campaign Monitor simplifica el diseño de correos electrónicos de encuestas. Exporte el mensaje para enviar un correo electrónico HTML desde su proveedor de correo electrónico.
El uso de la herramienta de exportación para incorporar una pregunta de encuesta en su correo electrónico permite a los encuestados iniciar la encuesta en sus bandejas de entrada. Los cuestionarios por correo electrónico de un solo toque aumentan la retroalimentación.
#4. Construya una encuesta sobre la voz del cliente
Las empresas quieren respuestas a todas sus preguntas a la vez, por lo que las encuestas de Voice of the Customer tienden a ser largas y completas. Sin embargo, 15 preguntas son imposibles a menos que contrate una agencia de investigación de mercado u ofrezca incentivos sustanciales a los clientes.
Todo el mundo ha estado en el extremo receptor de la aparentemente interminable voz de los cuestionarios de las encuestas a los clientes. Respondes sin pensar, si es que lo haces, a sus preguntas banales e inútiles. Así no es como se crean descubrimientos alucinantes. Además, lee COMENTARIOS DE LOS EMPLEADOS: definición, ejemplos y cuándo usarlos.
Estas son algunas sugerencias para mejorar la recopilación de comentarios de los clientes:
- Solo concéntrate en lo básico. En general, son preferibles las encuestas más cortas. Los tiempos de respuesta de los clientes de unos pocos minutos o menos aumentarán sus índices de respuesta. Más información conduce a una mejor toma de decisiones.
- No hagas consultas teñidas de prejuicio. Los participantes de la encuesta son susceptibles de manipulación sutil. Las reacciones de los demás pueden verse muy afectadas por las palabras y frases que usamos.
- Seleccione las formas apropiadas de consulta. ¿Necesitas cierto tipo de crítica? ¿De qué manera planea realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo? Después de concentrarse en los indicadores más importantes para medir la experiencia del cliente, sabrá qué tipo de preguntas hacer.
- Aumente sus tasas de respuesta a través de la optimización. Antes de enviar la encuesta, debe obtener una vista previa de su encuesta en dispositivos móviles, verificar que todo el contenido sea legible y seguir las mejores prácticas para el diseño de la encuesta. Asegúrate de haber optimizado también el correo electrónico de la encuesta.
¿Qué es la voz de los ejemplos del cliente?
Veamos algunos ejemplos del mundo real de cómo las empresas en una variedad de sectores están utilizando el VOC para obtener más información sobre sus clientes y las expectativas que tienen de ellos.
#1. VoC en Banca
Hay mucha competencia en el sector bancario, por lo que las instituciones financieras tienen que evolucionar con frecuencia para satisfacer las necesidades de sus clientes y mantenerse por delante de la competencia. Dado que los competidores siempre presentan enfoques novedosos para atraer clientes, es difícil para las empresas mantener una baja tasa de abandono en esta industria.
Utilizando VoC, el banco de Johannesburgo analizó los comentarios de los clientes en todos sus canales oficiales y redes sociales en un esfuerzo por reducir la tasa de rotación de clientes y mantener la competitividad. Para ello, lanzaron una campaña basada en hashtags en la que pedían a los clientes que compartieran sus opiniones sobre el banco, tanto positivas como negativas.
Con la ayuda de esta campaña, pudieron recopilar dos millones de comentarios individuales, que luego se clasificaron en categorías personalizadas según el servicio bancario específico al que pertenecían (por ejemplo, banca móvil, tarifas y cargos, etc.). ). Luego, se realizó un análisis de sentimiento utilizando el reconocimiento de entidad nombrada (NER) mediante la asignación de puntajes en función de cómo se sintió alguien con respecto a cada comentario. La incorporación de estas calificaciones en la toma de decisiones permitió al banco concentrarse en los problemas más apremiantes.
#2. VoC en Seguros
La compañía de seguros Lawley en la ciudad de Nueva York implementó una iniciativa de Voice of Customer mediante la realización de encuestas NPS® (Net Promoter Score®) para obtener información de los clientes. Pudieron comparar su puntaje NPS® en diferentes ubicaciones mediante la realización de encuestas NPS® de relación para evaluar cómo se sentían sus clientes acerca de la marca de la empresa en su conjunto. Como resultado, la empresa descubrió muchos problemas con el recorrido del cliente. Para evitar perder demasiadas cuentas, usaron estos datos para concentrarse en posibles fuentes de angustia entre su clientela y luego buscar soluciones con ellos. VoC ayudó a Lawley a mejorar el servicio al cliente y disminuir la rotación de clientes.
#3. VoC en suscripción
Subbly es una tienda en línea que prioriza las suscripciones y ha implementado VoC para mejorar sus ofertas. Hicieron esto al establecer un área especial de comentarios en su sitio web. Con el fin de medir la satisfacción de los suscriptores con varios niveles de precios, con frecuencia realizan encuestas de satisfacción. La hoja de ruta del producto de Subbly y las decisiones sobre funciones se basan en los comentarios de los consumidores recopilados a través de la recopilación continua de datos.
#4. VoC en Atención Primaria de Salud
En Arabia Saudita, Nahdi Medical es una de las mayores instalaciones médicas disponibles. Nos sacaron de un programa VoC realizando encuestas y analizando los resultados en grupos de discusión en línea. Después de recopilar los datos, los analistas utilizaron técnicas como análisis de sentimientos y análisis de texto para clasificar las respuestas. Después de clasificar los comentarios en grupos relevantes (según factores como la calidad, la facilidad de uso y el costo), nos quedamos con una imagen completa de la eficiencia de Nahdi. Esto permitió a Nahdi Medical concentrarse en las áreas de mala experiencia del cliente y frustración del consumidor.
Encuesta Voz del Cliente
¿Realmente quieres saber lo que dicen los clientes? Y por escuchar, no solo nos referimos a verificar la información que le brindan. La realidad es que muy pocas organizaciones lo son. Solo el 14 % de las empresas, según una encuesta de marketing reciente de Gartner, tiene una imagen completa de sus clientes. Estos conocimientos se pueden recopilar a través de una variedad de métodos, como encuestas de clientes o grupos de enfoque. En realidad, realizar una encuesta de voz del cliente es uno de los enfoques más comunes y directos para comprender cómo se sienten los clientes y cómo interactúan con sus plataformas digitales.
¿Qué es la encuesta Voice of a Customer?
Una encuesta de la voz del cliente, a veces conocida como encuesta VoC, es un cuestionario diseñado para obtener opiniones y comentarios de los clientes. Los conocimientos cuantitativos y cualitativos sobre la experiencia del cliente, los viajes en línea y otros puntos de contacto clave con el cliente se incluyen comúnmente en los datos. Prevalecen en medios en línea como blogs, aplicaciones para teléfonos inteligentes y marketing por correo electrónico.
Además, para crear una experiencia más personalizada y fluida para sus clientes, las empresas de hoy dependen en gran medida de los datos recopilados de su clientela.
Para aclarar, una encuesta de la voz del cliente no es lo mismo que un programa de la voz del cliente. El programa Voice of the Customer (VoC), del cual forma parte una encuesta de VoC, también incluye la recopilación de datos de VoC, así como su análisis e implementación.
Además, al ser el método principal para recopilar información de VoC, es un componente esencial de su programa general.
¿Por qué realizar una encuesta sobre la voz del cliente?
Los clientes quieren dar su opinión y tienen algo que decir. A través de encuestas de "voz del cliente", puede recopilar comentarios de los visitantes del sitio sobre sus experiencias con su empresa. Es seguro asumir que los clientes cuyas opiniones valoras más serán los que las compartirán contigo en sus comentarios. Sus "promotores" y "detractores" son igualmente importantes para su éxito, ya que pueden ayudarlo a ver y abordar sus puntos ciegos.
Además de recopilar información útil de sus clientes más activos, una encuesta de la voz del cliente puede ayudar a su empresa a interactuar de manera proactiva con el resto de los usuarios de su sitio. Se puede contactar y encuestar a un nuevo grupo de clientes sobre sus experiencias, por ejemplo, mediante encuestas VoC desencadenadas por el comportamiento.
La naturaleza de los datos que se recopilan también es un punto de discusión. A diferencia de los datos puramente cuantitativos que se pueden obtener de herramientas como Google Analytics, las encuestas VoC también pueden proporcionar información cualitativa valiosa sobre cómo los clientes interactúan con un sitio web. Con el sentimiento como ingrediente adicional, las empresas pueden aprender más sobre la vida interior de sus clientes.
¿Cómo se lleva a cabo la encuesta de la voz del cliente?
Comprender quiénes son sus clientes es fundamental para la supervivencia de su empresa en el mercado moderno. Las empresas que invierten en conocer los gustos, disgustos y puntos débiles de sus consumidores siempre estarán por delante de la competencia.
La encuesta de la voz del cliente se puede realizar en una variedad de métodos por diferentes empresas. Repasaremos algunos de los métodos de estudio más comunes, pero en la práctica, no es raro combinar varios para obtener una imagen más completa de su público objetivo.
#1. Entrevistas a clientes
Un método para recopilar información de Voice of Customer es a través de entrevistas con clientes. Aunque llevar a cabo entrevistas lleva tiempo, con frecuencia arrojan información perspicaz.
Además, ir al cliente y hablar con él en profundidad abre la puerta a una investigación más específica y profunda. Puede entrevistar aleatoriamente a los clientes, entrevistar a un subconjunto estadísticamente significativo de clientes o entrevistar aleatoriamente a todos los clientes.
Los entrevistadores, ya sea cara a cara, por teléfono o por chat de video, tienen la oportunidad única de profundizar en los comentarios del cliente y obtener información que puede perderse utilizando otros métodos de análisis de la Voz del cliente.
Si un cliente menciona que tiene problemas con una determinada característica de su producto, por ejemplo, el entrevistador puede hacer preguntas de seguimiento para obtener más información sobre la naturaleza del problema, sus causas fundamentales y las posibles soluciones.
Además, los compradores suelen considerar esta forma de interacción como la más individualizada, lo que la convierte en una posible oportunidad para cultivar lazos personales con los clientes.
#2. Preste atención a las plataformas en línea
Las redes sociales pueden ser útiles para recopilar comentarios y opiniones de los clientes durante la etapa de VoC. Las interacciones en las redes sociales suelen ser menos formales, más interactivas y más en tiempo real que el correo electrónico o las llamadas telefónicas.
El potencial para la escucha social también se ve facilitado por el uso de las redes sociales. Las interacciones de los clientes con su marca en las redes sociales son una gran fuente de datos de voz de los clientes, pero la escucha social es una fuente aún más potente.
Escuchar las conversaciones de los consumidores sobre su empresa y sus ofertas mientras no interactúan con usted directamente puede revelar información sobre sus verdaderas opiniones. La escucha social, como las encuestas, puede ayudarlo a concentrarse en los tipos de clientes con los que desea hablar para obtener un análisis más profundo de la Voz del cliente.
Además, la escucha social no pertenece solo a los sitios web de redes sociales más populares.
#3. Escuche la Grabación de Llamadas de Clientes
Todas las llamadas que su equipo hace a los clientes, ya sean llamadas de ventas, llamadas de demostración, llamadas de soporte o cualquier otra cosa, son una mina de oro para la información de Voice of the Customer. Deberías esperar recibir reseñas perspicaces siempre que los clientes estén dispuestos a hacer un esfuerzo para obtener más información sobre tu empresa hablando contigo por teléfono.
Los clientes que llaman a la empresa suelen ser de tres tipos:
- Completa satisfacción con su negocio.
- Infeliz en su compañía en gran medida.
- Muy curioso acerca de la compra de su oferta.
Los tres incluyen (típicamente) intercambios uno a uno en profundidad con clientes entusiastas e involucrados.
Se pueden obtener conocimientos amplios y específicos al revisar estos intercambios. Además de detectar patrones generales en los comentarios de los clientes (tanto negativos como positivos), también puede profundizar en los detalles de cada interacción para obtener aún más información.
Además, puede recopilar análisis de VoC utilizando los datos que tiene actualmente, ya que probablemente esté grabando llamadas de clientes.
#4. Organizar sesiones de debate
Al igual que las entrevistas con los clientes, los grupos focales funcionan mejor en persona. La principal distinción es que en los grupos focales, se encuesta a varios clientes a la vez en lugar de solo a uno.
Se reúne un grupo de clientes, dirigido por un moderador designado. Después de eso, el anfitrión guía una conversación sobre la empresa, sus productos o su industria, que suele ser un foro abierto.
Una de las mejores maneras de recopilar información sobre las perspectivas de los clientes es a través de grupos focales, que permiten conversaciones más libres y brindan información que su organización podría haber ignorado de otra manera.
Además, la interacción entre los clientes puede servir para obtener un acuerdo y una profundidad adicional que otros métodos de investigación pueden pasar por alto. Cuando se necesitan comentarios adicionales, como las impresiones de los clientes sobre un nuevo producto específico o sus pensamientos sobre la marca o el marketing, los grupos de enfoque pueden ser útiles.
#5. Proporcionar un medio para que los clientes expresen sus opiniones
Siempre es una buena idea tener un formulario de comentarios listo para que lo usen los clientes, ya sea que esté o no solicitando activamente comentarios de Voice of the Customer. Es distinto del departamento de atención al cliente, pero puede proporcionar información esencial sobre las percepciones de los consumidores sobre su marca y sus ofertas.
Un formulario de comentarios, que se puede alojar en su sitio web, brinda a los clientes una forma conveniente de proporcionar comentarios constantes. Eso es útil porque proporciona información no solicitada; cada cliente que completa una encuesta lo hizo porque su propia experiencia, buena o mala, lo motivó a hacerlo.
Incluso si no los está buscando, las tendencias crecientes en la Voz del cliente se pueden detectar con el uso de formularios de comentarios.
Análisis de la voz del cliente
Un programa de análisis de la Voz del Cliente es un método sistemático para analizar los resultados de las encuestas VoC. El objetivo de un programa de análisis de la Voz del Cliente es monitorear los comentarios de los clientes a fin de formular una estrategia para mejorar el servicio brindado a los clientes existentes y potenciales.
En las decisiones de Voice of Customer, el análisis de datos es la etapa más crucial.
Los métodos y consultas anteriores deberían ayudarlo a obtener una comprensión útil. La información recopilada ahora debe ser analizada. Aquí le mostramos cómo empezar.
#1. Prepare un documento de recursos rápidos para almacenar su investigación
Aplique los hallazgos de su análisis de los comentarios de los clientes a sus compradores para reflejar los patrones emergentes en el comportamiento y las preferencias de los consumidores. Esto le proporciona una comprensión más profunda de sus clientes potenciales.
#2. Considere la Tasa de Participación o el Número de Respuestas como una Métrica para el Desempeño del Programa
Si solo 40 personas respondieron a una encuesta después de que se envió a 200 personas, es posible que desee reconsiderar su enfoque. Llegar a través de las redes sociales puede ser más efectivo que las encuestas con un grupo demográfico más joven.
#3. Desarrollar una estrategia
La estética de su plan cambiará dependiendo de las ideas y tendencias predominantes que descubra. Si ha recibido comentarios o correos electrónicos solicitando un widget de chat en vivo para su sitio web, debe investigar la compra de un software de chat en vivo.
#4. Comparta sus hallazgos y próximos pasos con el grupo
Poner la presentación al final es crucial. En lugar de desanimar al equipo con malas observaciones, tendrá un plan para arreglar las cosas.
Cuando combina los hallazgos con un plan de acción, aumenta la probabilidad de que su equipo siga sus instrucciones.
Por qué es importante la voz del cliente
Utilizando los comentarios de los consumidores, las empresas pueden realizar mejoras en sus ofertas que mantendrán a los clientes contentos y gastando dinero. El objetivo principal de VoC no es la recopilación de datos, sino el análisis de datos. ¿Por qué? Porque es importante identificar la fuente de las quejas de los consumidores si ya sabe que hay problemas. Por otro lado, si descubre que un segmento específico de su público objetivo disfruta usando su producto, debe investigar por qué.
Voice of the Customer no se trata solo de encuestas y cruzar los dedos para recibir comentarios positivos. Si quieres ser una gimnasta de clase mundial y pagar mucho por entrenar, tu entrenador debería modificar tu forma. La razón es: el desarrollo es imposible sin crítica. Las mejores prácticas para recopilar comentarios de Voice of Customer recomiendan hacer preguntas de seguimiento bien pensadas en lugar de provocar a los encuestados con la promesa de elogios (que sigue siendo valioso, como veremos). ¿Recibes quejas de los compradores sobre el costo? ¿Es difícil para ellos implementar su producto? ¿Encuentran su servicio relajante o lo encuentran estresante? Aunque la retroalimentación puede no ser del todo positiva, proporciona información valiosa que motiva la acción.
Una empresa que valora su programa VoC prestará atención a todos los comentarios de sus clientes, utilizará la información para realizar modificaciones según lo que aprenda y, como resultado, crecerá. Prestar mucha atención y actuar con rapidez puede suavizar los obstáculos para los posibles consumidores y obtener un valor instantáneo de los clientes satisfechos. Las empresas sin una estrategia de Voz del Cliente pierden oportunidades de beneficiarse de los clientes satisfechos y satisfacer a los insatisfechos. El primero puede abrir nuevas vías de ganancias, mientras que el segundo es crucial para reducir las tasas de abandono de clientes. Los clientes son muy sensibles a cómo son tratados, tanto positiva como negativamente.
Conclusión
En conclusión, para aumentar la felicidad y la lealtad del cliente, inicie un programa de "Voz del cliente". Al gastar dinero en innovaciones que ayuden a que su negocio se destaque y se expanda, puede convertirse en un pionero y un héroe de la industria.
No puede suponer que sabe lo que quiere el cliente a menos que se lo pregunte directamente. Si desea mantenerse por delante de la competencia y brindar a sus clientes lo que desean, debe escuchar lo que tienen que decir y responder rápidamente a sus comentarios.
Preguntas frecuentes sobre la voz del cliente
¿Qué son las funciones VOC?
Los requisitos, deseos, expectativas y preferencias del cliente son el punto central del aspecto de la voz del cliente (VOC) de la experiencia del cliente. El nivel de satisfacción que sienten los clientes de una empresa con sus interacciones con la empresa es una ventaja competitiva importante.
¿Qué es VOP Six Sigma?
El término “Voz del Proceso” (VOP) se refiere a cómo un proceso transmite su potencial para entregar resultados que satisfagan las metas, necesidades y expectativas de un cliente.
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Referencia
