Cada vez que realiza un pedido con un minorista, se produce un proceso en segundo plano hasta que recibe su compra. Este proceso se conoce como gestión de pedidos y consiste en realizar un seguimiento de los pedidos de los clientes y gestionar las etapas necesarias para completarlos. El proceso comprende la recepción del pedido, el picking, el embalaje y la entrega de los artículos indicados en el pedido, y finalmente su seguimiento hasta su entrega.
Continúe leyendo para obtener más información sobre cómo funciona la gestión de pedidos y cómo un enfoque de software de sistema de gestión de pedidos eficaz puede beneficiar a su organización.
¿Qué es la gestión de pedidos?
La gestión de pedidos es el proceso de obtención, gestión y cumplimiento de los pedidos de los clientes. El proceso de gestión de pedidos comienza cuando se realiza un pedido y finaliza cuando el consumidor recibe su paquete.
Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es un software de proceso informático que se utiliza para la entrada y el procesamiento de pedidos en una variedad de empresas. Un pedido impecable es aquel que se cumple según las especificaciones del comprador, entregando los artículos según lo prometido en el momento de la venta.
¿Cómo funciona la gestión de pedidos?
La gestión de pedidos comienza cuando un cliente realiza un pedido y concluye cuando recibe sus bienes o servicios. Permite que una empresa administre el proceso de cumplimiento completo, desde la recolección de pedidos hasta el inventario y la visibilidad de la entrega hasta la disponibilidad del servicio. El flujo de pedidos involucrado puede variar según las demandas de la empresa, pero un proceso de trabajo típico de gestión de pedidos consta de tres pasos:
#1. Colocación
El cliente realiza el pedido a través de un formulario automatizado. Un miembro del personal de ventas verifica la información y confirma el pedido.
#2. Cumplimiento
Un empleado del almacén valida la información del envío, prepara una factura y completa el pedido: recoger, empacar y enviar.
#3. La gestión del inventario
Los niveles de inventario se controlan a medida que fluctúan con las demandas corporativas.
¿Qué es un sistema de gestión de pedidos?
Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es una técnica informática para gestionar el ciclo de vida de un pedido.
Realiza un seguimiento de cada paso del proceso de entrada de pedidos, gestión de inventario, cumplimiento y servicio posventa. Un OMS proporciona visibilidad tanto para el negocio como para el comprador. Los clientes pueden verificar cuándo llegará un pedido y las organizaciones pueden recibir inteligencia de inventario casi en tiempo real.
¿Por qué su empresa requiere una gestión precisa de los pedidos?
Cuando está arrancando procesos comerciales con un equipo pequeño, hacer el esfuerzo de desarrollar procesos y sistemas del sistema de gestión de pedidos puede parecer más burocrático.
Sin embargo, a medida que su empresa crezca, es posible que se retrase si intenta completar cada pedido por su cuenta. Estos son solo algunos de los problemas que ha manejado la gestión adecuada de pedidos.
#1. Evite el exceso y la escasez de existencias.
Siempre que no tenga un exceso de existencias ni una escasez de existencias, una alta tasa de rotación de inventario podría ser beneficiosa.
El exceso de existencias significa que está gastando dinero que no tiene en cosas innecesarias que están acumulando polvo antes de que, con suerte, se vendan algún día.
Si no tiene existencias, corre el peligro de hacer esperar a los consumidores, dividir los envíos o perder compras fáciles de clientes que estaban listos para comprar de inmediato pero que probablemente le den ese dinero a su competencia.
#2. Menos errores de cumplimiento de pedidos
Cuando solo envía unos pocos pedidos por día, es fácil evitar errores de cumplimiento.
Simplemente seleccione los productos apropiados, empaquételos adecuadamente, imprima la etiqueta de envío y envíelos por correo.
Ahora imagina que tu empresa despega. Los pedidos se reciben 24/7 de todo el mundo a través de varios medios. Mientras tanto, los clientes lo inundan con mensajes que cuestionan el estado de su pedido, se quejan de los tiempos de entrega y solicitan reembolsos.
Cuando se trata de este gran volumen de pedidos y nivel de complejidad, es natural cometer errores. Los productos incorrectos, las direcciones incorrectas y los envíos retrasados pueden dañar la reputación de un negocio de comercio electrónico en crecimiento.
Por eso es fundamental contar con un sistema simplificado de gestión de pedidos. Menos error humano equivale a más automatización y sincronía. Las cosas seguirán saliendo mal de vez en cuando, es inevitable, pero podrá escalar su empresa sin sentirse abrumado.
#3. Datos confiables que le permiten tomar decisiones basadas en datos
Cuando los datos están dispersos en varias plataformas, es difícil entenderlos.
Las soluciones de gestión de pedidos consolidan todos los datos de pedidos de ventas en una ubicación, lo que facilita el examen de los datos y la toma de decisiones basadas en datos.
Los problemas en tiempo real también son más fáciles de detectar mediante los sistemas de gestión de pedidos. porque puede ver todo el proceso a vista de pájaro en lugar de como partes discretas.
Tomar decisiones basadas en datos puede ahorrarle dinero a largo plazo. Cuando el volumen de pedidos es alto, incluso las ineficiencias menores pueden impulsar las optimizaciones de la cadena de suministro y tener un gran impacto en sus resultados.
#4. Menos tiempo perdido
Si administra una empresa de comercio electrónico, probablemente sea un creativo, emprendedor o visionario. A veces los tres.
¿Pero sabes lo que probablemente no esté en esa lista? Experto en cumplimiento de comercio electrónico, y con razón. Cada hora dedicada a abordar los desafíos de cumplimiento es una hora que podría dedicarse a actividades más estratégicas como el desarrollo de productos o el crecimiento de la marca.
Considere esto: ¿Gestionar el inventario, empaquetar productos, enviar pedidos y procesar reembolsos es realmente el mejor uso de su tiempo? Cuando estás empezando, está bien hacer todo tú mismo, pero llega un momento en que simplemente no tiene sentido.
Características de un sistema de gestión de pedidos
Un sistema OMS permite a las empresas gestionar todo el proceso de cumplimiento, desde la recopilación de pedidos y la gestión del inventario hasta la visibilidad de la entrega y la generación de informes. Estos procesos específicos de gestión de pedidos incluyen:
#1.Proceso de ventas automatizado
Realice un seguimiento de cada faceta de cada venta, incluidos los productos comprados, los pagos realizados y el estado de entrega, para automatizar todo el proceso de ventas.
#2. La gestión del inventario
Administre sus niveles de inventario reordenando automáticamente cuando se agoten los productos. Esto asegurará el cumplimiento impecable de los pedidos y, al mismo tiempo, reducirá sus gastos.
#3. Gestión de las relaciones con los clientes.
Controle todo el recorrido del cliente, desde la generación de clientes potenciales hasta la retención y la venta cruzada.
#4. Automatización de ventas
Minimice su carga de trabajo simplificando los pedidos, la comunicación con los consumidores y el manejo de pagos.
#5. Enviar y recibir
Obtenga visibilidad de los envíos y recepciones accediendo a información en tiempo real sobre el progreso de cada carga y recibiendo notificaciones cuando surjan inquietudes.
#6. Cobro de pagos
Recoja pagos fácilmente con tarjeta de crédito, PayPal, transferencia bancaria, contra reembolso o cualquier otro método de pago.
#7. Seguimiento de documentos
Realice un seguimiento de todo lo relacionado con sus documentos a medida que avanzan a través de las distintas etapas de creación. Las empresas y los fabricantes estarán al tanto de todo, desde el seguimiento del estado de cada documento hasta saber quién ha visto cada archivo.
#8. Informes avanzados
Evalúe su desempeño e identifique áreas de mejora. Los productos principales, los clientes principales, los pedidos principales, las páginas principales, los países principales, las marcas principales, las categorías principales, los vendedores principales, los canales principales, los días principales, etc., son ejemplos de informes.
#9. Aplicaciones móviles
Fácil de acceder a su información desde cualquier lugar. Con las aplicaciones móviles, las empresas pueden consultar su historial de ventas y listas de clientes, pedir nuevos productos, actualizar su catálogo de productos, enviar correos electrónicos, crear facturas, aceptar pedidos, etc.
¿Qué es el proceso de gestión de pedidos?
El procesamiento de pagos, la gestión de inventario y el seguimiento de pedidos forman parte del proceso.
#1. Procesando pago
Recibir, verificar y procesar pagos son los componentes principales del proceso de procesamiento de pagos. En lugar de un cajero, esto se maneja automáticamente en línea mediante un software de terceros.
Según un estudio de Nielsen, el fraude con tarjetas de crédito le costó a las empresas estadounidenses $9.47 millones en 2018. Y esa cifra no es fuera de lo común. Para identificar y prevenir esta forma de fraude, la gestión de pedidos es fundamental.
Puede evitar autorizar y ejecutar pedidos incorrectos en primer lugar creando un proceso de confirmación de pago, que suele ser parte de los sistemas de gestión de pedidos (OMS) o procesadores de pago.
#2. Cumplimiento de pedidos (entrega)
Debe completar el pedido después de haber validado la información de pago. El cumplimiento de pedidos incluye recibir, autorizar y entregar el pedido al cliente final.
Su equipo debe seleccionar, empaquetar y enviar los productos correctos (en la cantidad correcta) a la dirección correcta. Si lo hace internamente, también debe enrutar y supervisar a sus repartidores.
#3. La gestión del inventario
La gestión de inventario incluye monitorear los niveles de inventario en sus almacenes y garantizar que los recuentos de inventario sean correctos. Las cifras deben estar siempre actualizadas.
Cada vez que se realiza un pedido, debe confirmar que los productos están disponibles en las cantidades solicitadas.
Después de eso, su personal debe actualizar las cifras en sus sitios internos y externos para evitar vender cosas que no tiene.
es el núcleo de gestion de almacenes y lo ayuda a prevenir muchas posibles dificultades, como el exceso de existencias y los pedidos pendientes.
#4. Rastreo de orden
Cuando haya enviado los productos y actualizado sus bases de datos, es el momento de la siguiente etapa en la gestión de pedidos: el seguimiento.
Si contrata a un proveedor externo para la entrega de última milla, puede rastrear el pedido y garantizar la precisión del mismo.
Sin embargo, si lo gestiona internamente con su propia flota, necesitará una solución para realizar un seguimiento de las entregas y los conductores.
El ciclo de gestión de pedidos
El ciclo de gestión de pedidos es un proceso integral que comienza cuando un cliente compra un producto y finaliza con la entrega y, en algunos casos, con las devoluciones.
Para garantizar una experiencia del cliente consistente, el proceso incluye múltiples piezas en movimiento, frecuentemente administradas por varias empresas.
Aquí hay un resumen rápido del ciclo de gestión de pedidos.
#1. Pedido realizado
Los clientes realizan pedidos desde varios lugares, en varios momentos y a través de todos los canales accesibles.
Se requiere un sistema de gestión de pedidos multicanal o una solución de cumplimiento omnicanal que pueda enviar automáticamente la información necesaria (detalles del pedido, detalles de envío, dirección de entrega, etc.) desde su sitio de comercio electrónico a su sistema de gestión de pedidos para agilizar este proceso en el backend.
#2. pedido recibido
Cuando se realiza un pedido, la información se envía al centro logístico, donde comienza el proceso de procesamiento del pedido.
ShipBob tiene centros de distribución en Chicago, Los Ángeles, Dallas y Pensilvania, lo que permite a los minoristas distribuir productos en todo el país. Cuando se realiza un nuevo pedido, el software de gestión de pedidos de ShipBob selecciona dónde enviarlo según parámetros como el inventario disponible, la dirección de entrega del cliente, etc. Esto reduce los tiempos de transporte y los costos de entrega.
#3. Se selecciona el orden
La selección es el proceso de recuperar productos del inventario disponible y entregarlos a una estación de empaque siguiendo una lista de selección.
Los equipos de selección de almacén, o recolectores, son asignados con frecuencia a esta actividad por los 3PL.
Aquí es donde entra en juego la gestión del almacén: la forma en que se organiza el inventario afecta el tiempo que se tarda en cumplir con cada pedido.
#4. El pedido está empaquetado
Cuando el pedido se transporta al área de empaque, se empaqueta de manera que se reduzca el peso dimensional y al mismo tiempo se brinde la protección adecuada.
Varios 3PL permiten a los clientes ofrecer su propio empaque personalizado para brindarles una experiencia de desempaquetado única.
#5. Envío del pedido
Una vez que el artículo ha sido empaquetado, se envía al comprador. Algunos 3PL tienen transportistas preferidos, mientras que otros califican las tiendas para garantizar que sus clientes obtengan los mejores precios de entrega. Los transportistas normalmente recogen los pedidos directamente del almacén del 3PL.
A cada pedido se le asigna un número de seguimiento, que posteriormente se comparte (de forma manual o automática, según el software) con el consumidor, lo que le permite consultar el estado de su pedido en todo momento.
#6. entregando el artículo
Luego, las cosas se suministran al usuario final. Pero, ¿eran los artículos apropiados? Y fueron entregados a tiempo?
Sus posibilidades son mucho mejores si la gestión de sus pedidos ha sido impecable en todo momento.
#7. Seguimiento con los clientes
El seguimiento de los clientes después de la entrega no es solo para mostrar.
Mantener un contacto continuo con los consumidores leales lo ayudará a determinar por qué las personas regresan a su tienda en línea y cómo puede aumentar el valor de por vida de cada cliente.
Mientras tanto, la identificación de problemas recurrentes puede establecer un circuito de retroalimentación que podría ayudar a su empresa a mejorar.
#8. Determina qué podría haber sido mejor.
¿Siempre debe aceptar devoluciones y emitir reembolsos?
Por un lado, los reembolsos son un elemento ineludible del comercio electrónico, y deben manejarse adecuadamente: los consumidores que no están satisfechos con el proceso de devolución tienen tres veces más probabilidades de no volver a comprar en esa tienda.
Por otro lado, identificar y corregir la causa raíz del descontento de los clientes podría ayudarlo a evitar futuras devoluciones y reducir los costos de logística.
Todo el proceso logístico de comercio electrónico debe analizarse de manera integral a través de la gestión de pedidos. Al realizar un seguimiento de los KPI importantes, como los plazos de entrega o las tasas de devolución, así como los comentarios cualitativos, puede mejorar el proceso para maximizar la felicidad del cliente y reducir los costos.
Software para Gestión de Pedidos
No existe un software de gestión de pedidos de aplicación universal. Cada solución tiene su propio conjunto de ventajas e inconvenientes, así como su propio proceso de incorporación y posibilidades de integración. El ajuste óptimo para su empresa estará determinado por sus demandas y objetivos específicos.
Así es como se comparan algunas de las soluciones más populares del mercado.
#1. Skubana
Skubana es un software de comercio que se centra en ayudar a las empresas complejas que cumplen con los pedidos de diferentes canales y ubicaciones de almacén.
El software de gestión de pedidos consolida todo lo que vende. Su solución también incluye datos detallados y capacidades para automatizar prácticamente todo, incluido el procesamiento de órdenes de compra. A diferencia de las soluciones alternativas como Brightpearl, la incorporación y la implementación de Skubana solo lleva unas pocas semanas.
#2. NetSuite
El paquete SuiteCommerce de NetSuite tiene una serie de capacidades, incluido un sistema de gestión de pedidos que puede manejar pedidos de una variedad de canales, como una tienda física, una tienda en línea o incluso un quiosco.
SuiteCommerce aspira a ser una plataforma de comercio completa que no requiere integración con otros sistemas.
Es ambicioso y poderoso, pero puede ser demasiado para una pequeña empresa de comercio electrónico, y la curva de aprendizaje es severa.
#3. Estación de barco
ShipStation es un software de envío diseñado exclusivamente para negocios en línea.
Se integra con la mayoría de los mercados, carritos de compras y transportistas, lo que lo convierte en la solución de referencia para las pequeñas empresas de comercio electrónico que buscan realizar su propio cumplimiento.
A medida que el cumplimiento de bricolaje se vuelve insostenible, los comerciantes deben actualizarse a una solución más escalable, como externalizar la gestión y el cumplimiento de pedidos a un proveedor de logística externo (3PL).
#4. perlabrillante
Brightpearl es un sistema de administración minorista diseñado para empresas con más de $ 1 millón en ingresos anuales.
Ofrecen todo bajo un mismo techo, desde el inventario y la gestión de pedidos hasta el envío, una solución POS de primer nivel e incluso un CRM.
Es fuerte pero también complicado. Las organizaciones más pequeñas y ágiles probablemente se beneficiarían de una solución más simple y menos costosa.
#5. barcobob
ShipBob, a diferencia de las alternativas mencionadas anteriormente, proporciona una solución completa de cumplimiento de pedidos.
Proporcionan a las empresas de comercio electrónico un software que les permite realizar un seguimiento del inventario, procesar pedidos y acceder a información y datos vitales a través de un único sistema.
Además, una vez que se realiza un pedido, ShipBob se encarga de todo, desde la selección hasta el embalaje, el envío y los reembolsos. Esto permite a los minoristas de comercio electrónico escalar de manera más rápida y económica al centrarse en operaciones más estratégicas de la empresa, como el desarrollo de productos y la creación de marcas.
ShipBob incluso interactúa directamente con Gorgias, la principal plataforma de soporte técnico y servicio al cliente de comercio electrónico, que brinda a las empresas una atención al cliente y datos de envío sin problemas en un solo lugar para acelerar cualquier consulta y acción posterior a la compra.
¿Cuáles son los beneficios de un sistema de gestión de pedidos?
Cuando las empresas deciden implementar un OMS, con frecuencia evalúan sus cadenas de suministro en busca de cuellos de botella y áreas que puedan abordarse. Este estudio a veces puede resultar en mejoras, como tiempos de cumplimiento más rápidos. Las ventajas adicionales de OMS incluyen un mejor cumplimiento en todos los canales, menores costos de mano de obra y mayores ventas y márgenes. Aquí hay algunos beneficios más que se pueden obtener utilizando las plataformas OMS.
#1. Gestión de inventario mejorada
La visibilidad mejorada de las ventas le permite optimizar los niveles de inventario para satisfacer la demanda de los clientes y minimizar el exceso de existencias. Una vista consolidada evita que se pierda una venta debido a los inventarios repartidos en varias ubicaciones. Todo esto puede aumentar el flujo de efectivo al mismo tiempo que aumenta la lealtad y la felicidad del cliente.
#2. Disminución de la entrada de datos
Debido a que se usa la misma información en todo el proceso de ventas y cumplimiento, se necesita menos entrada de datos, lo que genera menos errores.
#3. Visibilidad
Todos en su organización pueden acceder y rastrear el estado del pedido, lo que mejora el servicio al cliente. Los consumidores también pueden utilizar OMS para seguir el estado del pedido.
Los tableros de Analysis OMS pueden ayudarlo a tomar mejores decisiones al enfatizar los patrones de ventas, rastrear los indicadores clave de rendimiento y proyectar los niveles de ventas e inventario.
¿Cuáles son los desafíos de un sistema de gestión de pedidos?
No todos los programas de OMS son iguales. Incluso con el software más moderno, puede haber obstáculos que superar. Aquí hay algunos obstáculos comunes y sugerencias para superarlos.
#1. no integrado
Las plataformas OMS son más efectivas cuando están vinculadas a otras secciones de su organización. Si su sistema de gestión de pedidos no está vinculado a su CRM, gestión financiera, cadena de suministro y otros módulos de software, está dejando pasar oportunidades potenciales de eficiencia y servicio al cliente.
#2. Funciones que faltan
La interfaz de usuario debe ser limpia y concisa, proporcionando a los usuarios la información que necesitan para ejecutar sus obligaciones laborales, como monitorear los niveles de inventario, procesar devoluciones y más.
Otra característica clave es la capacidad de generar informes en paneles fáciles de entender, lo que le permite ver los KPI de un vistazo. También debería poder profundizar más en la información del cliente individual para descubrir cosas como el historial de pedidos.
Las características adicionales que debe buscar incluyen conectividad POS, un equipo de servicio al cliente receptivo y la oportunidad de priorizar pedidos para envío o recolección en la tienda.
Configuración inadecuada
#3. Falta de configuración
Es probable que desee dar acceso a su OMS a diferentes empleados que participan en diferentes etapas del ciclo de vida del cliente. El uso de una plataforma que le permita personalizar el acceso a los datos, los informes y otra información lo ayudará a mantener los datos seguros y al mismo tiempo ofrecer todas las herramientas que sus empleados necesitan para realizar bien su trabajo.
- MEJORES SISTEMAS DE GESTIÓN DE PEDIDOS EN 2023
- SISTEMAS DE GESTIÓN DE OPERACIONES: tipos, características y procesos
- CENTRO DE CUMPLIMIENTO: significado y su beneficio para las pequeñas empresas
- AMAZON AUTOMATION: descripción general, estafa, inversiones, tienda
- ¿QUÉ ES AMAZON Logística de Amazon? Cómo funciona (¡Guía detallada!)
Referencias
