Net Promoter Score es una métrica maravillosa para explorar si está buscando un enfoque simple y efectivo para medir la felicidad del cliente. Basado en una sola pregunta: “¿Recomendaría nuestro producto/servicio a un amigo o colega?” La fórmula de puntaje NPS implica calcular la diferencia entre el porcentaje de clientes que recomendarían su producto o servicio. NPS, como estadística comercial, ayuda a las empresas de todos los tamaños a organizarse en torno al objetivo de misión crítica de aumentar su puntaje atrayendo a consumidores más entusiastas, que se pueden rastrear fácilmente. Este artículo lo ayudará a comprender más sobre el significado, el cálculo, qué preguntas son buenas y la fórmula para el puntaje NPS.
Comprender más de lo que significa el puntaje NPS
Net Promoter Score es una métrica popular de lealtad del cliente que ha ganado un uso generalizado entre empresas de todos los tamaños. La puntuación NPS proporciona una forma simple pero efectiva de medir la satisfacción del cliente y realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo. Se calcula en base a una sola pregunta que pregunta a los clientes qué tan probable es que recomienden el producto o servicio de una empresa a un amigo o colega. La pregunta generalmente se responde en una escala de 0 a 10, siendo 0 "nada probable" y 10 "extremadamente probable".
Al calcular el puntaje NPS, los clientes se dividen en tres categorías según sus respuestas: detractores, pasivos y promotores. Los clientes que ofrecen una puntuación de 0 a 6 son detractores. Mientras que los que dan una puntuación de 7 u 8 son pasivos, y los que dan una puntuación de 9 o 10 son promotores. El puntaje NPS luego se calcula dividiendo la proporción de críticos por el porcentaje de promotores. El resultado es una puntuación que oscila entre -100 y 100, donde las puntuaciones más altas indican una mayor lealtad del cliente.
Uno de los beneficios clave del puntaje NPS es su simplicidad. Con solo hacer una pregunta, las empresas pueden medir rápidamente la satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora. La puntuación NPS también es muy procesable, lo que permite a las empresas realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo. Esto es para realizar mejoras específicas en sus productos, servicios y experiencias de los clientes. Muchas empresas usan el puntaje NPS como un indicador clave de rendimiento (KPI) y establecen objetivos para mejorarlo con el tiempo.
Fórmula de puntaje NPS
La fórmula de puntuación de NPS es un cálculo sencillo que las empresas utilizan para determinar su NPS. Al calcular el puntaje NPS, primero le hace una sola pregunta a los clientes. Los clientes responden en una escala de 0 a 10, siendo 0 "nada probable" y 10 "extremadamente probable".
A continuación, clasifica a los clientes en tres grupos según sus respuestas. Los clientes que dan una puntuación de 0 a 6 se clasifican como detractores, los que dan una puntuación de 7 u 8 son pasivos y los que dan una puntuación de 9 o 10 son promotores.
Al calcular el puntaje NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por ejemplo, si el 40 % de los clientes son promotores y el 20 % son detractores, la puntuación NPS sería 20 (40 % – 20 % = 20). El puntaje NPS puede variar de -100 a 100, y los puntajes más altos indican una mayor lealtad del cliente.
La fórmula de puntaje NPS es una forma simple pero poderosa para que las empresas midan la satisfacción y la lealtad del cliente. Mediante el uso de esta fórmula y el seguimiento de los cambios en la puntuación NPS a lo largo del tiempo, las empresas pueden obtener información valiosa sobre las experiencias de sus clientes y tomar decisiones basadas en datos para mejorar sus productos, servicios e interacciones con los clientes.
¿Qué es la escala de puntuación de NPS?
La escala de puntuación NPS es una herramienta de medición que se utiliza para calcular el Net Promoter Score (NPS) de una empresa. El puntaje NPS varía de -100 a 100, y los puntajes más altos indican una mayor lealtad del cliente. Los clientes califican su probabilidad en una escala de 0 a 10, donde 0 representa "nada probable" y 10 representa "extremadamente probable". Los clientes se clasifican en tres grupos según sus respuestas: detractores, pasivos y promotores. Los compradores que ofrecen una puntuación de 0 a 6 son detractores. Los clientes que dan una puntuación de 7 u 8 son pasivos, mientras que aquellos que dan una puntuación de 9 o 10 son considerados promotores. El porcentaje de detractores luego se resta del porcentaje de promotores para calcular el puntaje NPS.
La escala de puntuación NPS proporciona una forma clara y concisa para que las empresas midan la lealtad y la satisfacción del cliente. Mediante el uso de esta escala y el seguimiento de los cambios en la puntuación NPS a lo largo del tiempo, las empresas pueden identificar áreas de mejora. Esto es para tomar decisiones basadas en datos para mejorar las experiencias de los clientes.
¿Puede NPS ser una puntuación de 1 a 5?
Sí, NPS (Puntuación neta del promotor) puede ser una puntuación del 1 al 5. Al evaluar la satisfacción del cliente mediante la Puntuación neta del promotor (NPS), las empresas suelen utilizar una escala de calificación del 1 al 5. Esto significa que, por lo general, se pide a los clientes que califiquen su probabilidad de recomendar un producto o servicio en una escala de 1 (muy poco probable) a 5 (muy probable). Este sistema de calificación es una forma simple pero efectiva de medir el sentimiento y la lealtad del cliente. Al crear contenido, es importante mantener las oraciones concisas y limitarlas a 20 palabras o menos para facilitar la lectura. Usar palabras de transición apropiadas también puede ayudar a mejorar el flujo y la coherencia del texto.
¿Cómo interpretar los resultados de NPS?
Al interpretar los resultados de la puntuación neta del promotor, es esencial tener en cuenta que las puntuaciones pueden oscilar entre -100 y 100. Las puntuaciones más altas indican una mayor lealtad y satisfacción del cliente, mientras que las puntuaciones negativas sugieren áreas de mejora. Para obtener información más profunda, también es útil analizar los comentarios textuales proporcionados por los clientes. Comprender los resultados de NPS también puede ayudar a las empresas a tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento.
¿Cuál es la puntuación NPS más alta?
El puntaje de promotor neto más alto que una empresa puede lograr es 100. Esto significa que todos los clientes que proporcionaron una calificación en la escala NPS dieron un puntaje de 9 o 10, lo que indica que es muy probable que recomienden el producto o servicio a otros. Sin embargo, es importante tener en cuenta que lograr una puntuación de 100 es raro y difícil, y una puntuación de 70 u 80 ya es excepcional en la mayoría de las industrias.
¿Cuáles son las 3 categorías de NPS?
Las tres categorías de puntuación neta del promotor son:
#1. Promotores
Los clientes que dan una puntuación de 9 o 10 son promotores. Están realmente contentos con los bienes o servicios y lo más probable es que los sugieran a otros.
#2. pasivos
Los clientes que dan una puntuación de 7 u 8 son pasivos. Están de acuerdo con el producto o servicio, pero no es tan probable que sean promotores.
#3. Detractores
Los clientes que dan una puntuación de 0 a 6 son detractores. No están satisfechos con el producto o servicio y es probable que compartan comentarios negativos con otros. Sin embargo, el cálculo de la puntuación NPS tiene que ver con restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores para obtener una puntuación que va de -100 a 100.
¿Qué es un puntaje NPS bajo?
Un puntaje de promotor neto bajo puede ser subjetivo y depende de los puntos de referencia de la industria y la empresa. Sin embargo, como norma general, una puntuación inferior a 0 es mala. Una puntuación negativa indica que hay más detractores que promotores. Sin embargo, implica que la empresa necesita realizar mejoras en su producto o servicio para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente. En algunas industrias, una puntuación entre 0 y 30 también puede estar por debajo del promedio. Mientras que una puntuación entre 30 y 70 es promedio, y una puntuación superior a 70 es excepcional. Es importante tener en cuenta que las empresas no deben confiar únicamente en el puntaje neto del promotor para medir la satisfacción del cliente, sino que también deben considerar otras métricas y comentarios cualitativos de los clientes para obtener una comprensión más integral de las experiencias de sus clientes.
¿Qué es un ejemplo de una puntuación NPS?
Un ejemplo de una puntuación neta de promotor sería una empresa que recibe un 60 % de promotores, un 20 % de pasivos y un 20 % de detractores en respuesta a la pregunta de NPS: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro producto/servicio?" Usando la fórmula de puntaje NPS, el cálculo sería (60 – 20) = 40, lo que da como resultado un NPS de 40. Sin embargo, este puntaje indica que la empresa tiene un alto nivel de satisfacción y lealtad del cliente, ya que es probable que la mayoría de los clientes para recomendar el producto o servicio a otros.
Pregunta de puntaje NPS
La pregunta NPS (Net Promoter Score) es una pregunta única que las empresas usan para medir la lealtad y la satisfacción del cliente. La pregunta que normalmente se hace es "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo o colega?" Según la respuesta del cliente, se clasifican como promotores, pasivos o detractores, y el La puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Esta puntuación ayuda a las empresas a comprender la probabilidad de que sus clientes recomienden su producto o servicio y proporciona información sobre la lealtad y la satisfacción del cliente.
Preguntas Frecuentes
¿Qué constituye una puntuación NPS buena o mala?
La industria, la empresa y el contexto influyen en si la puntuación neta del promotor es buena o mala. Una puntuación neta de promotor de 50 o superior se considera buena, mientras que una puntuación inferior a 0 se considera deficiente.
¿Cómo deben interpretarse las puntuaciones de NPS?
Interpretar los datos de la puntuación neta del promotor implica examinar la puntuación neta del promotor, el porcentaje de promotores, pasivos y detractores, así como los determinantes de la felicidad y la lealtad del cliente.
¿Cuál es la puntuación NPS más baja posible?
El valor NPS más bajo que se puede obtener es -100, lo que indica que todos los clientes son críticos y ningún cliente es promotor o pasivo. En otras palabras, todos los consumidores están disgustados y es poco probable que promocionen la empresa a otros.
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Referencias
