La propensión de sus consumidores a defender su marca se puede cuantificar con una métrica conocida como Net Promoter Score (NPS). La felicidad del cliente también se mide utilizando el "NPS" o puntaje neto del promotor. Se les pide a los clientes que completen un breve cuestionario y los resultados se introducen en una fórmula para generar un número único que se puede usar como punto de referencia. Es fácil de determinar dividiendo el porcentaje de detractores por el porcentaje de promotores. Este artículo sirve como guía para que sepas más sobre la fórmula de cálculo del NPS de los empleados. En la guía también se incluye un ejemplo de cálculo de NPS. ¡Que comience la jornada!
Cálculo de NPS
La satisfacción del cliente se mide utilizando la métrica NPS. La técnica Net Promoter Score (NPS) se basa en una encuesta de dos minutos y proporciona información sobre la lealtad del cliente al medir la propensión a sugerir una empresa a otros. El cálculo de NPS indica la impresión general de un consumidor sobre una marca en comparación con su opinión sobre interacciones o compras específicas, como lo hace el puntaje de satisfacción del cliente. Esto significa que a menudo aparece cuando se habla de la satisfacción de los clientes.
Además, las empresas de todo el mundo utilizan puntuaciones netas de promotores como punto de referencia estándar. Por lo tanto, es una herramienta útil para que las empresas midan su éxito frente al de sus rivales.
Métodos de cálculo de Nps
Los siguientes son métodos de cálculo de NPS:
- Una hoja de cálculo/Excel
- Una calculadora en línea
- Una herramienta de encuesta con una función NPS
#1. Cómo calcular su Nps en Excel/Google Sheets
Cuando tiene filas de números del 0 al 10 que deben clasificarse en promotores, detractores y pasivos, el método de hoja de cálculo de Excel o Google Sheets es la forma más eficiente de hacerlo.
Cómo calcular NPS en Excel:
- Sume los promotores: los que obtuvieron 9 y 10
- Sume los detractores: aquellos con respuestas de 0 a 6 (incluidas)
- Para calcular el porcentaje, divida el número de promotores por el número total de respuestas
- Repita este proceso para los detractores.
- Aplicar la fórmula NPS: porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores
#2. Cómo calcular su Nps con una calculadora en línea
Puede usar una calculadora en línea de puntaje de promotor neto (NPS) para hacer los cálculos por usted una vez que haya contado el número total de respuestas para cada puntaje posible entre 0 y 10.
#3. Cómo calcular su Nps con una herramienta de encuesta
Su puntaje de promotor neto (NPS) se puede calcular con tan solo un clic si utiliza una herramienta de encuesta para recopilar sus datos.
Fórmula de cálculo de Nps
El porcentaje de Detractores debe restarse del porcentaje de Promotores para determinar su Puntaje de Promotor Neto.
Aquí está la fórmula de cálculo de NPS; NPS = % promotores – % detractores.
Ejemplo de cálculo de NPS, si el 50 % de los encuestados son Promotores, el 10 % son Detractores y el 40 % son pasivos, su NPS sería 50-10=40.
Cálculo de Nps de empleados
Los departamentos de recursos humanos han introducido el cálculo de NPS en el lugar de trabajo como un medio para contratar y retener a los mejores empleados. El puntaje neto de promotor de empleados (eNPS) es un indicador que surgió de esto, y rápidamente se ha vuelto tan importante como los pilares de otros paneles de análisis de recursos humanos, como el desgaste y la retención.
Encuestas para empleados NPS
Asegúrese de que su pregunta eNPS esté al frente y al centro en cualquier encuesta de participación de los empleados que administre. Desea aumentar no solo la probabilidad de recibir una evaluación honesta de los sentimientos de los trabajadores, sino también la posibilidad de recibir comentarios reflexivos. Los profesionales y gerentes de recursos humanos deben prestar mucha atención a los comentarios de los empleados para diagnosticar problemas con la cultura de la empresa. Existe un fenómeno muy genuino conocido como “cansancio de la encuesta”. La riqueza de la retroalimentación y los comentarios de los empleados se verá afectada si espera hasta la conclusión de la encuesta para solicitarlos.
Se recomienda incorporar eNPS en las encuestas de pulso existentes. Estos breves cuestionarios suelen tener entre uno y cinco elementos y se pueden administrar mensual, quincenal o semanalmente. Estas encuestas tardan unos segundos en completarse, pero brindan información consistente sobre el desarrollo, en contraste con las encuestas de compromiso anuales que pueden demorar hasta unos minutos en completarse.
¿Cómo puede mejorar el cálculo de NPS de sus empleados?
Se puede obtener un valor inconmensurable al descubrir cómo medir y dar sentido al Sistema de promotor de la red de empleados. Además, esto ayuda al liderazgo a fomentar más Promotores al abordar problemas, mejorar la infraestructura e impulsar las innovaciones. Cuando se escucha a los empleados y se actúa en consecuencia con sus comentarios, se contribuye en gran medida a generar confianza. Aquí hay algunas sugerencias para aumentar el cálculo de NPS de los empleados.
#1. Colaborar con la gerencia de nivel superior para marcar el ritmo
La colaboración y el trabajo en equipo en la cima son esenciales, al igual que la dedicación de todos al progreso continuo. Prepárese para invertir en su cultura, capacitación y selección para obtener grandes recompensas.
#2. Proporcione anonimato completo para los comentaristas de revisión
Proporcione a los trabajadores un lugar para expresar sus quejas de forma anónima. La colaboración con un grupo externo es efectiva de manera regular. Si los empleados no pueden permanecer en el anonimato, pueden dudar más en proporcionar información precisa por temor a represalias.
#3. Proporcionar oportunidades de retroalimentación de los empleados
Proporcione un entorno en el que se fomente el intercambio de comentarios, como resúmenes anónimos de opiniones de los empleados, y sea transparente sobre los resultados.
#4. Considere su reputación
Vea lo que su personal dice sobre usted en sitios dedicados a las reseñas de los empleados sobre sus supervisores, como Glassdoor, Indeed, Comparably, Careerbliss y Vault. Lo que aprenda podría resultar bastante instructivo.
#5. Aplauda y reconozca a los miembros del personal que van más allá
La implementación de cambios en respuesta a los comentarios de los empleados puede tener un impacto significativo en la moral y la productividad en el lugar de trabajo. Se ha dicho que antes de que pueda tener éxito en el mundo de los negocios, debe demostrar que tiene éxito en el lugar de trabajo. La Encuesta de estimación de puntaje de promotor neto de empleados proporciona una plataforma para un diálogo honesto y beneficioso entre el personal y la gerencia. A partir de ahí, puede descubrir cómo aumentar su puntaje de promotor neto de empleados al mejorar las evaluaciones de los empleados.
Errores de cálculo de NPS que se deben evitar
Podría decirse que el hecho de que sea tan fácil de usar es el punto más fuerte de NPS. Las empresas siempre buscan métodos mejorados de cálculo de NPS para garantizar que su NPS sea lo más preciso y representativo posible. A pesar de sus excelentes intenciones, esto pasa por alto que el cálculo de NPS no se trata del número absoluto sino de la información transmitida por el puntaje. El hecho de que los clientes se quejen de su servicio es más importante que saber si su puntaje es o no -20, 23 o 99. Estos son los errores de cálculo de NPS que debe evitar:
#1. Excluya respuestas antes de comenzar su cálculo de NPS
Para empezar, es inaceptable que se hayan tenido que omitir las respuestas de la encuesta a los consumidores finales. Las organizaciones B2B deben emplear el modelo 3×3 al realizar encuestas a los clientes. Este modelo consta de tres niveles de encuestados: tomadores de decisiones, personas influyentes y usuarios finales. El tamaño de la muestra más grande significa que la adición de incluso unos pocos usuarios finales o personas influyentes adicionales no alterará significativamente los resultados. Pero, solo debe encuestar a los usuarios finales o a los responsables de la toma de decisiones que tendrán voz en la compra final.
Sugerencia: al realizar una encuesta NPS, es importante incluir solo las respuestas de los clientes, en lugar de los empleados, de la empresa.
#2. Garantice la ponderación equitativa entre los clientes antes del cálculo de NPS
Al igual que el problema anterior, este es un síntoma de un problema mucho mayor. Apunte a una tasa de respuesta de aproximadamente el 60 % en entornos de empresa a empresa; si alcanza este umbral, las influencias dispares (como una empresa con una tasa de respuesta del 60 % y otra con una tasa de respuesta del 70 %) serán irrelevantes. Su puntaje NPS probablemente estará cerca del mismo que el promedio de todas las respuestas y puntajes de la empresa.
No obstante, es correcto decir que si tiene una tasa de respuesta baja y le da a cada empresa el mismo peso, los resultados sin duda serán sesgados. Sin embargo, no debe simplemente ignorar una tasa de respuesta baja si encuentra una; a menudo es un indicador de malas conexiones, ya que es más probable que los que no respondan sean detractores que promotores.
Sugerencia: los clientes que respondieron a su encuesta en mayor número pueden tener un impacto enorme en su puntuación de NPS si es una empresa de empresa a empresa. Además, asegúrese de que cada cliente sea tratado con la misma importancia.
#3. Obtenga una puntuación promedio por cliente
Esto es bastante similar a la opción (2), con la excepción de que su NPS estará determinado por la media de todas las calificaciones de los clientes. Sin embargo, esto crea un nuevo desafío en el sentido de que debe determinar si una puntuación de 6.5 indica un detractor o un miembro pasivo de la audiencia y si una puntuación de 8.5 indica un promotor o un miembro activo de la audiencia.
Desafortunadamente, aquí surge el mismo problema que en (2), por lo que corre el peligro de obtener resultados inexactos. Los que no participaron se reducen en el promedio si se promedian. Sus resultados estarán sesgados en una buena dirección porque es más probable que las personas que no reaccionaron sean detractores o usuarios completamente desconectados.
Sugerencia: puede determinar su puntaje general promediando los puntajes de todos sus clientes en lugar de darles a cada uno el mismo peso. Esto también disminuirá el efecto sobre los consumidores con más encuestados con una puntuación más alta.
#4. Solo registre una respuesta por cliente en su cálculo de Nps
Ni una relación comercial ni la calificación de una empresa deben basarse en las opiniones de un solo trabajador, pero este error común persiste de todos modos. En este caso, se ha primado la necesidad de una puntuación exacta sobre el conocimiento de la calidad de la conexión de cada cliente individual. Debido a la importancia de las personas influyentes e incluso de los usuarios finales para el futuro de cualquier compromiso prolongado (renovación de contrato, venta adicional), ninguna asociación B2B debe centrarse en un solo tomador de decisiones.
Sin embargo, los que toman las decisiones no siempre son los que inician las compras, por lo que basar su NPS en la opinión de un solo cliente puede no ser exacto.
Sugerencia: tenga en cuenta la respuesta individual de cada cliente al calcular su calificación. El tomador de decisiones debe ser abordado primero porque es el que más influye en el futuro de la relación. En el caso de que el tomador de decisiones final no reaccione, se debe considerar el siguiente voto más influyente. No habrá preocupaciones sobre la obesidad con este método.
#5. Todas las diferencias son importantes
No le des tanta importancia a esto como parece. La vitalidad de una organización se puede medir por su puntuación neta de promotor (NPS) relacional. Sin embargo, el método de cálculo no tiene nada que ver con su utilidad en otros contextos, como para monitorear cambios en el placer de los clientes o para usar como indicador clave de desempeño o incentivo interno.
¿Dónde se está quedando corto en términos de experiencia del cliente, qué se puede hacer para mejorarla y sus esfuerzos actuales han dado resultados positivos? Agregar nuevos cálculos a su NPS no mejorará su precisión y no lo ayudará a responder los problemas que acabamos de plantear.
Sugerencias: en general, su cálculo de NPS debe tener en cuenta todos los matices al calcular su puntaje, independientemente de los tipos de disparidades que puedan existir en su grupo de clientes encuestados.
¿Por qué es importante el cálculo de NPS?
Cuando se trata de evaluar la lealtad y satisfacción de los clientes, el cálculo de NPS es incomparable. Debe tomarlo debido a estos tres factores:
- Puede adquirir fácilmente cantidades masivas de datos. La pregunta del promotor neto es una excelente manera de obtener información inmediata de un porcentaje considerable de su base de clientes.
- Puede controlar la puntuación a medida que pasa el tiempo. Me preguntaba si su progreso reflejaba un aumento o disminución en su puntaje. Su empresa puede atender mejor a sus consumidores concentrándose en lo que les importa si tiene una comprensión firme de su trayectoria y los factores que la configuran.
- Ayuda en la detección y concentración de actividades que aumentan y mantienen la lealtad del cliente. Tienes éxito cuando tus clientes lo hacen.
Diseñe una encuesta de cálculo de Nps con preguntas adicionales
Puede obtener la lectura más precisa sobre la satisfacción del cliente con solo una consulta de NPS. Entonces, ¿cómo se puede mejorar? Además de los puntos de referencia de NPS, ¿qué otra información puede ser útil para determinar qué factores contribuyen a una puntuación de NPS alta o baja?
Factores importantes juegan un papel en esto. Para determinar qué factores afectan más la calificación de satisfacción de sus clientes, primero debe aprender más sobre sus experiencias individuales. Si hay una tendencia a que solo respondan las personas con opiniones más extremas, esto puede ayudarlo a determinar si su muestra es representativa de la población en general.
Supongamos por un momento que tienes una tienda en línea. Envías una encuesta a tus clientes después de que te hayan hecho una compra. También puede preguntar si recomendarían o no su negocio preguntando:
- ¿Qué tan simple fue rastrear lo que necesitabas?
- Motivo(s) de la compra de hoy (elegir uno)
- ¿Qué tan simples fueron las siguientes secciones de su viaje? [muchas opciones]
Los datos de fuentes operativas, como análisis de sitios web, se pueden usar para proporcionar más contexto para cosas como:
- Duración en la página
- URL de referencia
- Número de páginas leídas
- Tiempo de descarga
Eso es solo una muestra de la información disponible para usted. Sin embargo, cuanta más información proporcione, más fácil será determinar qué factores son realmente influyentes en su puntaje NPS.
¿Qué es un promotor en el cálculo de Nps?
Cualquier cliente que haya dado un 9 o 10 a la pregunta "¿Qué tan probable es que sugiera este producto/compañía a un amigo o colega?" es considerado un promotor en el sistema NPS. Los clientes promotores son los partidarios más leales y vocales de su negocio y, como tales, desempeñan un papel fundamental en el impulso de la expansión.
A los efectos de Net Promoter Score, un "detractor" se define como un cliente que proporcionó una puntuación entre 0 y 6 en respuesta a la pregunta "¿Qué tan probable es que recomiende este producto/compañía a un amigo o colega?" (incluido).
¿Qué es un detractor en el cálculo de Nps?
Obviamente, no son tus mayores fans. Sin embargo, va más allá de eso; no solo es probable que no lo recomienden a otros, sino que también son los primeros en irse, y podrían tratar deliberadamente de alejar a otros de sus bienes. Tener menos críticos debería ser una prioridad.
¿Qué pasa con los pasivos?
Los pasivos, que otorgaron un Net Promoter Score de 7 u 8, se ubican en el medio del espectro, entre críticos y defensores. Los clientes que están “pasivamente satisfechos” con su producto o servicio pero que no son particularmente leales son presa fácil para la competencia.
¿Qué es un buen puntaje de promotor neto?
Las definiciones de "buenas" puntuaciones son esquivas. Lamentablemente, no existe una solución universalmente aplicable. La industria y el tamaño de la organización pueden tener un impacto significativo en el puntaje. Si quieres saber cuál es tu posición, debes comparar tus resultados con los de tus rivales.
¿Por qué calculamos Nps?
El Net Promoter Score (NPS) es una medida de la lealtad del consumidor. Las encuestas de dos minutos que utilizan el enfoque NPS brindan información valiosa sobre la lealtad del cliente al medir la probabilidad de que los clientes sugieran una empresa a otros.
¿Qué es Nps en KPI?
Su empresa debe utilizar NPS como su KPI de producto predeterminado (indicador clave de rendimiento). En 2003, Fred Reichheld desarrolló un nuevo método para medir la probabilidad de que los clientes y trabajadores recomienden una empresa o sus productos.
¿Qué pregunta se utiliza para calcular Nps?
No tiene que preguntar "¿Qué tan probable es que nos recomiende en una escala de 0 a 10?" versión de la pregunta NPS. Hay una variedad de enfoques que puede tomar para solicitar respuestas a las preguntas de forma libre que siguen.
Consideraciones Finales:
Solo puede obtener un cálculo preciso de NPS si realiza una encuesta exhaustiva. Los encuestados pierden la paciencia con las encuestas largas y los empleadores tienen problemas para entender los resultados debido a la confusión de los empleados. El desarrollo y la ejecución de una encuesta de Net Promoter no requieren una planificación extensa. Con solo tres preguntas, la encuesta se puede crear y distribuir en un solo día. No se preocupe por crear una encuesta separada para cada departamento o encuestar a todos sus clientes. Solo haz algo simple para ponerte en marcha rápidamente.
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Referencias
