Sistemas de gestión del conocimiento: guía detallada

In servicio de atención, estamos frecuentemente en el lado reactivo de las cosas. Cuando está sobrecargado con tickets de soporte, es difícil ser proactivo y trabajar en pasos estratégicos para ayudar a sus clientes a tener éxito a largo plazo. Además, las mismas preguntas y dificultades casi siempre volverán una y otra vez.
Un sistema sólido de gestión del conocimiento podría cambiar las reglas del juego si realmente desea ayudar a sus clientes a prosperar.
Creación de una conocimiento administrativo El sistema puede ayudarlo a reducir los costos de soporte, aumentar la felicidad del cliente, mejorar la experiencia del cliente en su totalidad y aumentar el ROI del éxito del cliente. ¿Cómo? Este ensayo completo lo ayudará a desarrollar, planificar y administrar su sistema de gestión del conocimiento. También incluirá ejemplos, tipos, ventajas, desventajas, consejos y opciones de software para sistemas de gestión del conocimiento.

Siéntete libre de abordarlo como un libro de elige tu propia aventura. De modo que puede saltar a las secciones que sean más relevantes para sus circunstancias.

¿Qué es un Sistema de Gestión del Conocimiento (KMS)?

Un sistema de gestión del conocimiento es cualquier tipo de información la tecnología sistema que guarda y recupera conocimientos para aumentar la comprensión, la colaboración y la alineación de procesos. Los sistemas de gestión del conocimiento se pueden encontrar dentro de organizaciones o equipos. También se pueden utilizar para centralizar su base de conocimientos para usuarios o consumidores.

Este es claramente un término amplio, y con razón.

Esta última definición es lo que cubriremos en esta guía: cómo crear un sistema de gestión del conocimiento, a menudo conocido como base de conocimientos, para mejorar la experiencia del cliente y ayudar a los clientes a tener éxito con sus productos o servicios.

Si bien el término "sistema de gestión del conocimiento" tiene una amplia gama de aplicaciones, puede reducirse al siguiente objetivo: ayudar a las personas a utilizar mejor el conocimiento para completar tareas. Visto desde este punto de vista, es posible redefinirlo como un tipo de éxito del cliente más proactivo. En lugar de abordar repetidamente las mismas preguntas en su sistema de tickets de ayuda, puede responder las preguntas de los clientes en tiempo real mientras luchan con sus problemas.

Tipos de sistemas de gestión del conocimiento

Hay muchos tipos diferentes de sistemas de gestión del conocimiento, pero todos tienen características clave en común. Estos son algunos ejemplos:

• Contenido para preguntas frecuentes
• Panel de discusión o característica de la comunidad
• Tutoriales y artículos prácticos
• La educación, las academias y los programas de capacitación están disponibles.
• Certificados
• Ejemplos
• Webinars

Echemos un vistazo a algunos ejemplos de sistemas de gestión del conocimiento bien ejecutados.

Ejemplos de Sistemas de Gestión del Conocimiento

#1. La base de conocimientos de Tableau es un ejemplo de un sistema de gestión de conocimientos.

Tiene una opción de búsqueda que permite a los usuarios encontrar respuestas a problemas específicos, así como artículos destacados y navegación específica del producto. Además, la barra lateral contiene un enlace a un Cuadro comunidad en la que los usuarios pueden compartir ideas con otros, así como otras herramientas educativas para el cliente, como capacitación en el aula, aprendizaje electrónico, videos de capacitación y seminarios web.

#2. R Studio es otro ejemplo de un sistema de gestión del conocimiento.

Este está más orientado a la comunidad, con la capacidad de enviar y responder preguntas. También contiene artículos que tratan sobre dificultades comunes de servicio al cliente.

También incluye, en la parte inferior, lo que creo que son los enlaces más cruciales: materiales de aprendizaje y capacitación. A veces, estos pueden ser los elementos de educación del cliente más valiosos para un producto técnico como R Studio.

De lo contrario, aquí hay algunas empresas para investigar que tienen sistemas de gestión del conocimiento excepcionalmente efectivos:

• La base de gestión del conocimiento de Optimizely incluye una variedad de servicios, como una academia, un foro comunitario, certificados, documentación para desarrolladores y más.

• La base de conocimientos de SurveyMonkey, que permite a los usuarios buscar por palabra clave o tema.

• Microsoft, cuya biblioteca de información está organizada en videos útiles, capacitación e incluso entrevistas con gerentes de productos

• Canva, cuya base de conocimiento es excepcionalmente simple de usar y buscar.

• Evernote, cuya base de conocimientos contiene no solo materiales útiles, sino también instrucciones claras sobre cómo ponerse en contacto con la empresa.

• Google Analytics, que tiene su propio motor de búsqueda predictivo, tiene una base de conocimientos.

Ahora que comprende qué es un sistema de gestión del conocimiento y cuáles son algunos ejemplos, veamos las principales ventajas de usar uno.

Ventajas de un Sistema de Gestión del Conocimiento

La ventaja más importante de los sistemas de gestión del conocimiento es que las mejores prácticas están disponibles para los clientes, lo que da como resultado clientes satisfechos y exitosos. Los consumidores felices y exitosos vuelven a comprar más (y con más frecuencia) que otros clientes, y se lo cuentan a sus amigos, convirtiéndose en entusiastas campeones de la marca. No se equivoque: las soluciones de gestión del conocimiento tienen un valor económico real.

Entendemos que la satisfacción del cliente alimenta el éxito corporativo. Las organizaciones que dan prioridad a la satisfacción del cliente tienen más probabilidades de ver un crecimiento de los ingresos:

Y, al ofrecer un portal de atención al cliente de autoservicio (es decir, un sistema de gestión del conocimiento), puede aumentar la asistencia al cliente sin aumentar los costos de soporte.

Es relativamente costoso tener un representante de servicio al cliente que se comunique con un cliente para todos y cada uno de los problemas. Una conversación con un trabajador de atención al cliente en vivo puede costar entre $6 y $12 cada interacción, mientras que una conversación automatizada puede costar tan solo 25 centavos, según Forrester.

El desarrollo de un buen sistema de gestión del conocimiento puede liberar el tiempo de su personal de soporte al mismo tiempo que proporciona un nivel comparable o incluso superior de satisfacción del cliente.

Los sistemas de gestión del conocimiento también pueden ayudar en la conversión de clientes. ¿Sabía que el 32% de los consumidores buscan guías de productos, información educativa y mejores prácticas cuando requieren un nuevo producto, herramienta o servicio? Su sistema de gestión del conocimiento podría marcar la diferencia entre un comprador curioso y un comprador decidido.

Aunque podemos pensar que un sitio de comercio electrónico normal es muy sencillo, las personas aún visitan la página de preguntas frecuentes con consultas. Sin embargo, es beneficioso acumular conocimientos para ayudar a los clientes con sus consultas.

Cómo crear un sistema de gestión del conocimiento eficiente

#1. Encuentre la información y los datos que necesita para su tipo de sistema de gestión del conocimiento.

Saber qué conocimiento documentar es el primer paso para establecer un sistema de gestión del conocimiento.

¿Cuáles son los desafíos, las dificultades y las preguntas más frecuentes que tienen las personas, y cómo puede documentar las soluciones para ellos?

Aquí hay algunos enfoques para determinar estas variables.

1. Examine su sistema de tickets de soporte. ¿Cuáles son las preguntas más frecuentes? ¿Hay algo, en particular, que se cuestione una y otra vez? Estas son las primeras preguntas que debe esforzarse por responder.
2. Discuta con su equipo qué desafíos surgen con frecuencia. Reúna a su equipo de soporte y pídales que ofrezcan ideas para los artículos del sistema de gestión del conocimiento para responder de manera proactiva a las consultas que reciben regularmente. Debido a que es probable que estos influyan en su personal de soporte (es realmente frustrante tener problemas recurrentes), se les debe dar prioridad de inmediato.
3. Utilice Google Analytics para averiguar qué buscan los visitantes en su sitio web. Si ha habilitado la herramienta de búsqueda del sitio en Google Analytics, simplemente puede navegar a Comportamiento > Búsqueda del sitio > Términos de búsqueda para ver qué buscan los visitantes. Para ver patrones crecientes a lo largo del tiempo, compare períodos de tiempo y ordene por "cambio absoluto".
4. Use la escucha social y las herramientas sociales para saber qué dicen sus clientes sobre su negocio. Los clientes están más dispuestos que nunca a compartir sus experiencias con las marcas, según el 89 % de los profesionales de servicio al cliente, más comúnmente en las redes sociales, donde más del 30 % de las personas han ido a publicar sobre encuentros desfavorables.
5. Cuando se trata de la experiencia general del consumidor, existen numerosas partes móviles. Cada rol tiende a poseer un poco de conocimiento sobre la experiencia general. Por ejemplo, los comentarios de los vendedores pueden diferir de los de los investigadores de la experiencia del usuario, los profesionales de atención al cliente y los especialistas en marketing. (huesos de rana)

También puede ser beneficioso adquirir algunos conocimientos más cualitativos para identificar las dificultades que pueden estar en su zona ciega. Puede hacer esto realizando encuestas en el sitio o en la aplicación para averiguar qué problemas están experimentando los usuarios.

#2. Cree una estructura organizativa para su sistema de gestión del conocimiento.

La siguiente pregunta es, "¿Cómo organiza su sistema?" Estas son algunas de las mejores prácticas para crear y administrar su sistema de gestión del conocimiento:

• Los artículos deben dividirse en un cierto número de áreas temáticas (trate de mantenerse dentro de 4-6 categorías).
• Identifique los elementos de la página de inicio que se utilizan con mayor frecuencia (por ejemplo, los artículos más populares y la barra de búsqueda).
• Incluya enlaces regulares a otros sitios web, videos y capacitación útiles y relacionados dentro del material de su artículo. (Los enlaces internos también pueden mejorar el SEO de su sitio).
• Incluya una barra lateral con conexiones a otros recursos como chat, comunidad y cursos.
• Incluya una función de comentarios para que pueda realizar un seguimiento de cómo reaccionan las personas a sus publicaciones.
• Use una variedad de medios, como videos, fotografías, texto, etc. Recuerde que todos aprenden de manera diferente.
• La estructura de su sistema de gestión del conocimiento variará, pero debe reflejar las expectativas de sus clientes para brindarles una experiencia fantástica.
• Su sistema de gestión del conocimiento podría incluir una sección de preguntas frecuentes (FAQ), un foro de usuarios, videos instructivos y otras características. Incluso puede crear capacitación avanzada para la educación del consumidor, similar a lo que hacen Optimizely y Google Analytics.

Lo que incluye está determinado por lo que cree que ayudará a sus usuarios a lograr sus objetivos.

Buscar inspiración en los sistemas de gestión del conocimiento de otras empresas es un método excelente para identificar esto (es por eso que enumeramos algunos ejemplos brillantes de sistemas de gestión del conocimiento arriba).

En un mundo ideal, contrataría a un arquitecto de la información para modelar su sistema de gestión del conocimiento según la ruta real que tomaría un usuario para resolver un problema. Esto requiere una amplia investigación e iteración de la experiencia del usuario.

Si no tiene el tiempo o los medios para contratar a este tipo de especialista, estos métodos serán suficientes.

#3. Examine y mejore su sistema de gestión del conocimiento.

Es un escenario diferente cuando se trata de administrar un sistema de gestión de información o conocimiento. Debe monitorear las métricas que no son intuitivas. Además, el enfoque no es el mismo que medir una página de destino, donde se pueden usar datos como los clientes potenciales producidos o la tasa de conversión.

¿Cómo puede saber si un artículo de conocimiento fue un éxito? No es una respuesta simple, sin duda. En su organización, debe tener un debate sobre cuáles son sus objetivos y cómo puede realizar un seguimiento de ellos de manera significativa. He visto sistemas basados ​​en encuestas de satisfacción (como el de Usabilla), y también he hablado con empresas que utilizan análisis como la tasa de rebote o el tiempo en la página como indicadores de éxito.

Algunas empresas utilizan la "optimización de la tasa de conversión" para optimizar sus páginas de ayuda para que menos personas se comuniquen con ellas.

Sin embargo, incluso los indicadores como la tasa de rebote y el tiempo en la página pueden ser engañosos: el tiempo en la página puede indicar que estaban comprometidos, pero también puede indicar que la publicación no estaba clara y que la estaban leyendo y releyendo sin entender el punto (lo cual es frustrante ).

El método más simple es proporcionar un formulario de comentarios binarios al final de cada artículo. "¿Fue exitosa esta página?" preguntar. "Sí o no":

Si bien los datos en una sola página con esta pregunta binaria pueden no ser particularmente útiles (¿qué implica cuando el 70% de las personas dice que fue útil? ¿Es eso bueno?), es útil cuando puede establecer una línea de base y observar qué artículos son No es particularmente útil. A continuación, puede optimizar esos artículos con más información.

#4. Mantenga actualizado su sistema de gestión del conocimiento.

Ejecutar un sistema de gestión del conocimiento requiere no solo estar atento a las métricas, sino también a los patrones de soporte y los problemas que surgen. El hecho de que haya construido el sistema no implica que haya terminado. Esté atento a las consultas que su equipo de soporte responde constantemente, los elementos que los clientes buscan en su sitio y los cuellos de botella dentro del producto o sitio web en sí.

Una solución simple es proporcionar un formulario de comentarios donde los usuarios pueden hacer preguntas que no pudieron encontrar en el sitio.

Continúe invirtiendo en iniciativas de soporte proactivo y de autoservicio. Eventualmente, será recompensado con clientes más satisfechos, mayores ingresos y menores gastos de soporte. Es una tarea difícil, pero tiene un alto retorno de la inversión.

Utilice su sistema de gestión del conocimiento

Cuando se implementa correctamente, un sistema de gestión del conocimiento puede ayudarlo a aumentar la felicidad del cliente, reducir los gastos de atención al cliente y aumentar el ROI general del éxito del cliente en su empresa.

Si bien los componentes tácticos de los sistemas de gestión del conocimiento pueden diferir, el objetivo sigue siendo el mismo: educar a sus consumidores para que puedan utilizar e interactuar con sus productos y servicios con éxito.

Esto podría lograrse a través de una combinación de preguntas frecuentes, tutoriales, academias, artículos de procedimientos y foros. Cualquier aspecto de un sistema de gestión del conocimiento debe contribuir al propósito de dirigirse y enseñar a los clientes, así como acumular conocimiento sobre sus productos o servicios.

Pregunta 20: ¿Cómo se puede medir el ROI de un sistema de gestión del conocimiento? Respuesta: Para medir el retorno de la inversión (ROI) de un sistema de gestión del conocimiento, realice un seguimiento de las métricas clave, como la mejora de la eficiencia, la reducción del tiempo para completar las tareas, el aumento de la satisfacción de los empleados y la mejora del intercambio de conocimientos. También puede calcular los ahorros de costos derivados de la reducción del tiempo de capacitación y la menor dependencia de la experiencia de los empleados individuales.

Pregunta 19: ¿Cuáles son las limitaciones de un sistema de gestión del conocimiento? Respuesta: Las limitaciones de un sistema de gestión del conocimiento incluyen la necesidad de entradas y actualizaciones constantes, la posibilidad de una sobrecarga de información y el desafío de alentar la adopción y el uso generalizados. Es importante comprender estas limitaciones y contar con un plan para abordarlas a fin de maximizar los beneficios del sistema.

Pregunta 18: ¿Cómo puede un sistema de gestión del conocimiento apoyar la toma de decisiones? Respuesta: Un sistema de gestión del conocimiento puede respaldar la toma de decisiones proporcionando un fácil acceso a la información relevante, facilitando la colaboración y el intercambio de conocimientos, y permitiendo el seguimiento de decisiones pasadas y sus resultados. Al aprovechar el conocimiento colectivo de una organización, los tomadores de decisiones pueden tomar decisiones informadas con mayor confianza.

¿Cómo puede un sistema de gestión del conocimiento apoyar el aprendizaje y la mejora continuos?

El acceso a un depósito centralizado de información, la capacidad de rastrear las mejores prácticas y las lecciones aprendidas, y la facilitación del intercambio de conocimientos y experiencia dentro de una organización son todas formas en que un sistema de gestión del conocimiento puede ayudar en el proceso continuo de aprendizaje y mejora de la organización. Las organizaciones pueden anticipar los cambios y mejorar sus métodos frente a la competencia mediante la promoción de una cultura de aprendizaje permanente.

¿Cuáles son las mejores prácticas para usar un sistema de gestión del conocimiento?

Las mejores prácticas de gestión del conocimiento incluyen mantener el sistema actualizado, promover su adopción y uso generalizados, definir pautas para compartir información y ofrecer capacitación y soporte a los usuarios. Para garantizar que el sistema se use de manera efectiva y consistente en toda la organización, se debe establecer una estructura de gobierno.

¿Cómo garantizo la seguridad de los datos?

Para garantizar la seguridad de los datos en un sistema de gestión del conocimiento, implemente controles de acceso sólidos, haga copias de seguridad y proteja los datos con regularidad, supervise el uso del sistema y establezca pautas claras para compartir información.

Preguntas frecuentes sobre el sistema de gestión del conocimiento

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