Con frecuencia usamos la frase "el conocimiento es poder" en nuestra vida diaria. Nos demos cuenta o no, este adagio se ha vuelto cada vez más importante para las empresas que buscan retener y desarrollar su base de consumidores a lo largo de los años. Sin embargo, reconocer este conocimiento es solo la mitad de la batalla. Una vez que se ha recopilado la información, debe organizarse, compartirse y analizarse en un formato utilizable. La buena noticia es que ahora hay una variedad de herramientas de gestión del conocimiento disponibles para ayudarlo en estas etapas. Esta publicación de blog analizará qué es el software base de gestión del conocimiento, qué puede hacer y también cómo puede ayudar el software de gestión de código abierto. Además, analizamos una revisión del mejor software de gestión en 2023.
Comencemos.
¿En qué consiste el Software de Gestión del Conocimiento?
El software de gestión del conocimiento organiza la información para que los empleados y los consumidores puedan acceder a ella y difundirla rápidamente. Esta tecnología agrega datos en un solo recurso común, lo que evita los silos de datos y hace que la información sea más accesible. Las partes interesadas saben a dónde acudir cuando tienen consultas sobre su empresa porque todo el conocimiento está en un solo lugar.
Conocimiento administrativo El software también ofrece funciones de desarrollo de contenido, como una base de conocimientos a la que pueden acceder tanto los clientes como los empleados. Estas herramientas de autoservicio para clientes mejoran la experiencia del cliente al permitirles encontrar soluciones rápidas y sencillas sin tener que ponerse en contacto con el soporte.
Beneficios del software de gestión del conocimiento
Debido a que el software de gestión del conocimiento ofrece numerosas ventajas, aquí hay algunos factores clave para recordar.
#1. Interacciones con el servicio de atención al cliente individualizado
Cuando se puede acceder fácilmente a los datos del cliente, el personal de servicio puede utilizarlos para personalizar la experiencia del cliente.
Por ejemplo, si su equipo utiliza un CRM, puede guardar información sobre encuentros anteriores con clientes. Luego, la próxima vez que un cliente se comunique con su empresa, podrá recopilar esa información. Esto fomenta las relaciones a largo plazo con sus consumidores, lo que mejora las experiencias de servicio y también reduce la rotación.
#2. Servicio de atención al cliente mejorado
El objetivo del software de gestión del conocimiento es centralizar los datos. Cuando esto ocurra, tanto los empleados como los consumidores podrán manejar los problemas más rápidamente.
Los empleados son conscientes de los recursos vitales y los clientes pueden emplear soluciones de autoservicio para sortear los obstáculos frecuentes. Además, si su personal produce soluciones más rápidas, puede esperar mayores niveles de satisfacción del cliente.
#3. Se está recortando el volumen de servicio
Incluir una base de conocimientos en su sitio web es un gran beneficio para su personal de atención al cliente. Las preocupaciones simples de los consumidores ya no requieren la intervención de un agente.
En lugar de levantar el teléfono o enviar un correo electrónico, los clientes pueden encontrar sus propias respuestas. Cuando elimine estos casos simples de su cola de soporte, su equipo de servicio podrá dedicar más tiempo a problemas complejos y urgentes.
A continuación, analizaremos qué es el software de gestión del conocimiento de código abierto, qué distingue a esta forma de base de conocimiento y por qué querría usar una.
Software de gestión del conocimiento de código abierto
Una base de conocimientos de código abierto se basa en software de código abierto, lo que significa que su código fuente es único, está disponible abiertamente y se puede editar. Debido a que tendrá que construirlo usted mismo, una base de conocimientos de código abierto es muy configurable.
Si no desea utilizar una base de conocimientos de código abierto, puede utilizar una base de conocimientos de SaaS en su lugar. Una base de conocimientos de SaaS está lista para usar en el momento en que la adquiere, pero es posible que no pueda modificarla tanto como lo haría con el código abierto.
A continuación, repasemos algunas razones más por las que querría un software de gestión del conocimiento de código abierto.
¿Por qué necesitaría un software de gestión del conocimiento de código abierto?
Puede querer una base de conocimiento de código abierto por una variedad de razones. Para demostrar lo que quiero decir, repasemos algunos de los beneficios y casos de uso populares que obtendrá si opta por este enfoque.
Las ventajas y aplicaciones comunes del software de gestión del conocimiento de código abierto
Aquí hay algunas ventajas y casos de uso comunes sobre por qué y cuándo debe usar el software de gestión del conocimiento de código abierto.
- Debido a que está construido internamente, puede personalizarlo (o construirlo por un desarrollador que contrate).
- Gaste menos dinero porque el código modificable original para las bases de conocimientos de código abierto está disponible de forma gratuita.
- Cuando utilice y amplíe su base de conocimientos, confíe en los expertos y desarrolladores internos para obtener ayuda (en lugar de pagar por el acceso a un SaaS equipo de soporte de la base de conocimiento).
- Conecte su base de conocimientos a otro software que ya use (esto suele ser simple ya que un desarrollador lo construirá).
- Aloje usted mismo su base de conocimientos en lugar de utilizar el servidor de otro producto.
No permita que una base de conocimiento de SaaS preconstruida limite su escalabilidad o posibilidad de expansión.
Finalmente, en la lista a continuación, puede encontrar ejemplos de software de gestión del conocimiento de código abierto como Bitrix24 y OpenKM.
21 mejores software para la gestión del conocimiento
- Gurú
- Jugo de ayuda
- Base de conocimientos de ProProfs
- Bitrix 24 horas
- sabio
- Sofismo
- flor de fuego
- tetra
- InteligenciaBanco
- OpenKM
- Software de la base de conocimientos de HubSpot
- Documento360
- Docebo
- Confluencia
- AyudaCrunch
- Sitio de ayuda
- Concord
- KnowAll en WordPress
- Zendesk
# 1. Gurú
Guru es una pieza de software que conecta todos los datos de su empresa. Se emplea inteligencia artificial para sugerir información a sus representantes en tiempo real, eliminando la necesidad de que su equipo busque información durante una interacción de servicio.
Además, cuanto más uses Guru, mejor será el software. El rendimiento de Guru mejorará con el tiempo a medida que aprenda y se adapte al flujo de trabajo diario de su equipo, gracias al aprendizaje automático.
#2. ayudajugo
Helpjuice ofrece opciones de personalización únicas que le permiten personalizar cada área de su base de conocimientos. Esto incluye opciones de formato que hacen que los diseños sean más fáciles de usar para sus lectores.
Antes de la publicación, los autores pueden colaborar en nuevas publicaciones y compartir vistas previas de la página. Si cometen un error, cada revisión se guarda para que pueda volver a versiones anteriores de su publicación cuando sea necesario.
#3. Base de conocimientos de ProProfs
ProProfs Knowledge Base es una plataforma simple pero efectiva que le permite brindar soporte de autoayuda inmediato a sus clientes y personal. Esta aplicación, que es adecuada para pequeñas organizaciones y empresas, también se puede utilizar para crear artículos de base de conocimiento desde el principio, importar documentos de Word o archivos PDF existentes y publicar con un solo clic. Para comenzar rápidamente, la herramienta ofrece una serie de plantillas diseñadas profesionalmente. Además, su sistema de informes integrado proporciona información sobre las preguntas que buscan las personas y las respuestas que no encuentran. Puede utilizar esta información para crear y actualizar periódicamente su base de conocimientos.
#4. Bitrix24
Bitrix 24 es una base de conocimientos gratuita y de código abierto que facilita la organización y el intercambio de información. El software es adecuado para todo tipo de empresas, incluidas las pymes y las grandes empresas.
El código de Bitrix24 es completamente personalizable, lo que le permite personalizar completamente su base de conocimientos. También puede aumentar las capacidades de su base de conocimientos integrando varias aplicaciones.
#5. sabio
Sabio se anuncia a sí mismo como una “solución de software de servicio” que tiene como objetivo maximizar el valor de los datos de su empresa. Es un sistema que se actualiza constantemente, con nuevas ventajas y características que se agregan regularmente.
La función "Árbol", que permite a los usuarios explorar rápidamente elementos vinculados en su base de conocimiento, es una de sus características más importantes. Esto mejora la UX al recomendar de forma proactiva información relacionada con los objetivos de un usuario.
#6. Sofismo
Quip incluye una sólida herramienta de documentos que le permite crear y cargar nuevos artículos de la base de conocimientos. Puede almacenar todos los datos de su empresa en un solo lugar cargando hojas de cálculo, presentaciones de diapositivas, conversaciones de clientes y una variedad de otros tipos de archivos.
Quip también incluye una función de chat interno, lo que le permite a su equipo colaborar en la creación de contenido. Su equipo evitará la falta de comunicación, que a menudo resulta en contenido inexacto o confuso, colaborando en tiempo real.
#7. servicio ahora
ServiceNow proporciona soluciones de gestión del conocimiento tanto internas como externas. Las opciones internas ayudan a los equipos de TI a administrar y documentar las solicitudes de servicio entrantes al guardar las interacciones del servicio en una base de datos centralizada. Esto permite que los equipos de TI generen artículos de base de conocimiento basados en problemas típicos de los empleados.
# 8. Bloomfire
Bloomfire es un software de gestión del conocimiento basado en la nube que respalda la autosuficiencia tanto de los empleados como de los clientes. Clasifica la información utilizando etiquetas generadas por IA, lo que hace que los datos a los que se accede con frecuencia sean más accesibles.
También le permite conectar herramientas como Slack, Dropbox y Google Drive a su base de datos central. Puede cargar documentos existentes en Bloomfire y luego convertirlos en artículos de la base de conocimiento de autoservicio de esta manera.
#9. tetra
Tettra es una solución de gestión del conocimiento del equipo interno. Es fácil de usar y navegar, con una interfaz intuitiva. Su característica más notable es su integración con Slack, que permite a los usuarios hacer preguntas directamente desde la aplicación Slack. Los empleados pueden buscar e intercambiar respuestas en la base de conocimientos sin salir de su herramienta de mensajería interna.
#10. InteligenciaBanco
IntelligenceBank es una ventanilla única que ayuda a su equipo de servicio a alinearse con sus esfuerzos de ventas y marketing. Por ejemplo, además de las características del servicio, incluye sales enablement características que aseguran que su equipo de ventas tenga acceso a los datos de clientes más actualizados. Estas opciones permiten a los representantes de ventas personalizar las propuestas y notificar a los gerentes cuando haya nuevos artículos disponibles.
#11. OpenKM
OpenKM es una base de conocimiento y contenido sistema de gestión que es gratis y de código abierto. Ayuda a organizar, compartir y evaluar el material que desea incluir en su base de conocimientos.
Con OpenKM, puede crear múltiples bibliotecas de materiales y otorgar acceso a los visitantes de su sitio web, así como a toda la organización (por ejemplo, digamos que estaba creando un directorio interno).
#12. Software de base de conocimientos de HubSpot: el software de base de conocimientos más potente para equipos de todos los tamaños
Este software de base de conocimiento le permite desarrollar su propio material de base de conocimiento, que incluye los temas que los clientes buscan regularmente. No es necesario trabajar con plantillas para aprender a utilizarlas. Lo maravilloso de esta aplicación es que incluye funciones de SEO para ayudarlo a descubrir fácilmente su biblioteca.
Además, se vincula con otros canales de comunicación, como el correo electrónico o el chat, para mejorar el contacto con el cliente y ayudar a todos a descubrir el contenido que necesitan más rápidamente. Además, la interfaz de usuario es extremadamente fácil de usar, lo que permite a los usuarios navegar fácilmente por el contenido y la información. La herramienta garantiza que el contenido futuro sea fácil de buscar, mirar, leer o usar.
#13. KnowAll en WordPress: un software de gestión del conocimiento de WordPress con todas las funciones
KnowAll es bien conocido y uno de los mejores software de gestión del conocimiento de WordPress. Posee todas las capacidades requeridas para construir una base de conocimiento bien estructurada. También puede agregar complementos a su sitio web para agregar nuevas funciones y características, así como combinarlo con algunas de sus aplicaciones de terceros favoritas.
#14. HelpCrunch: el mejor software de gestión del conocimiento para el autoservicio del cliente
HelpCrunch es un software de base de conocimiento único en su clase que incluye una plétora de funciones sofisticadas como emisión de boletos, chat, marketing por correo electrónico, base de conocimiento, ventana emergente y muchas más. En esencia, esta es una solución de atención al cliente todo en uno con un diseño súper elegante para que sea lo más fácil de usar posible.
Una característica que distingue a esta herramienta de otras es la capacidad de editar datos de SEO directamente, lo que significa que puede definir cosas como meta descripción, meta título y palabras clave. También cuenta con una nueva función de control de acceso que permite establecer restricciones sobre artículos específicos mediante una contraseña.
#15. HelpSite: el software de gestión del conocimiento más sencillo para pequeñas empresas
En comparación con otras opciones de gestión del conocimiento, esta es probablemente la más simple y menos costosa. Proporciona a los usuarios un editor de texto básico que tiene todas las funciones de edición necesarias pero ninguna de las avanzadas. Cuando se trata de personalizar, hay pocas alternativas.
También puede incluir un formulario de contacto en su base de conocimientos, que sugerirá automáticamente artículos que sean relevantes para los usuarios que intentan contactarlo. Esto lo ayuda a reducir drásticamente la cantidad de solicitudes de soporte con las que su equipo de soporte normalmente tendría que lidiar, dándoles más tiempo para concentrarse en las cosas que realmente importan.
#dieciséis. Concord: la herramienta de gestión del conocimiento más sencilla para la gestión de contratos
Concord es una solución de gestión del conocimiento que se centra en el almacenamiento de documentación contractual. Ofrece a las empresas una solución única para navegar el proceso contractual, desde el momento en que se escribe el contrato hasta el momento en que se implementa la noción del contrato.
Este software de base de conocimiento interno le permite generar contratos utilizando plantillas y documentos creados previamente, así como revisar contratos con terceros tanto en línea como fuera de línea. Este programa también te permite aprobar y firmar acuerdos, así como guardar y administrar estos y otro tipo de papeles.
#17. Document360 es un software de gestión del conocimiento único en su tipo para empresas en crecimiento.
Si está buscando soluciones de gestión del conocimiento para equipos más grandes, Document360 es la solución. Ofrece una cornucopia de las mejores herramientas de colaboración, así como un editor de texto con todas las capacidades de estilo y edición necesarias. También le permite incluir videos, fotos, tablas, muestras de código y llamadas.
Puede usar este mejor software de gestión del conocimiento para desarrollar bases de conocimiento internas y externas, así como numerosos sitios de base de conocimiento para varios proyectos en los que usted y su equipo están trabajando. Este software también le permite crear miembros del equipo y asignarles diferentes tareas. Los miembros de su equipo pueden comentar inmediatamente los artículos y nombrar a sus colegas.
Document360 proporciona dos tipos de informes: búsquedas y resúmenes de rendimiento. Esto le permite ver el rendimiento de sus artículos y cuántas personas los están leyendo.
#18. Confluence: un excelente software de base de conocimientos para mejorar el espacio de trabajo de su equipo
Confluence es otra opción a considerar al buscar el mejor software de gestión del conocimiento. Atlassian inventó esta tecnología, que mejora drásticamente la colaboración al facilitar que los equipos intercambien conocimientos y colaboren en múltiples proyectos. Además, está vinculado con una variedad de aplicaciones de Atlassian, que le ofrecerán toda la funcionalidad que necesita.
También incluye más de 15 plantillas para ayudarlo a comenzar a usar la herramienta de manera rápida y eficiente. También puede agregar GIF, películas y fotografías a los sitios web para hacerlos más atractivos para los usuarios. También puede organizar páginas relacionadas juntas para que sea más fácil para los usuarios descubrir la información o el material que necesitan.
#19. Docebo: el mejor software de gestión del conocimiento para una experiencia de aprendizaje superior
Una de las mejores cosas de las soluciones de gestión del conocimiento es que le permiten organizar sus datos de la manera que desee y, al mismo tiempo, le permiten aprender rápidamente sobre la marcha. Docebo es uno de estos sistemas de base de conocimiento, que le permite desarrollar, almacenar y entregar una gran cantidad de cursos, clases multimedia y otros tipos de materiales de instrucción, todo en un solo lugar.
Docebo proporciona widgets prefabricados, así como una interfaz de usuario y un proceso de incorporación simples y fáciles de usar, que simplifican toda la experiencia de aprendizaje y hacen que todo el contenido de aprendizaje sea más atractivo e interactivo. Tiene una gran biblioteca de materiales y mejora el aprendizaje con las funciones Discover, Coach y Share.
#20. Zendesk: software inteligente de gestión del conocimiento para mejorar el autoservicio
Lo mejor de Zendesk es que, además de ser un software de base de conocimientos, también es una de las soluciones de atención al cliente más conocidas y antiguas del mercado. Incluye foros comunitarios y un centro de ayuda. También le permite escribir artículos con un potente editor de texto y utilizar temas personalizados para personalizar su centro de ayuda.
Además, puede aprovechar las excelentes capacidades listas para usar, como la restauración, el historial de contenido, el control de acceso y los permisos de publicación. Los clientes también pueden acceder a su base de conocimientos en muchos idiomas y usar herramientas de chat y emisión de boletos. En general, si usted es una organización grande que busca una solución para administrar cientos de clientes de manera regular, Zendesk Support Suite es una buena opción.
¿Cómo apoya el software de gestión del conocimiento el aprendizaje continuo y el desarrollo profesional?
El software de gestión del conocimiento ayuda al desarrollo profesional y al aprendizaje continuo. Centraliza la información, el conocimiento y el acceso de los empleados. Los empleados pueden encontrar fácilmente la información que necesitan para aprender y crecer con acceso a una gran cantidad de conocimientos y recursos. La gamificación, el análisis y la retroalimentación respaldan el aprendizaje continuo en el software de gestión del conocimiento.
¿Puede el software de gestión del conocimiento ayudar con los requisitos reglamentarios y de cumplimiento?
El software de gestión del conocimiento ayuda a las empresas a cumplir con las regulaciones. El software de gestión del conocimiento organiza y hace que la información y los documentos críticos sean accesibles al proporcionar un repositorio seguro y centralizado. Esto reduce el incumplimiento y mejora la eficiencia y la precisión. El control de versiones, las pistas de auditoría y los permisos de usuario ayudan a garantizar el cumplimiento y la seguridad en algunos programas de gestión del conocimiento.
¿Cómo apoya el software de gestión del conocimiento la colaboración y el trabajo en equipo?
El software de gestión del conocimiento facilita que los empleados compartan información y colaboren. Los equipos pueden colaborar, compartir conocimientos y encontrar información en una plataforma central. El software de gestión del conocimiento a menudo incluye herramientas de comunicación en tiempo real como salas de chat, foros de discusión y herramientas de colaboración. El software de gestión del conocimiento puede impulsar la productividad del equipo al mejorar el flujo de información y conocimiento.
¿Cómo puedo garantizar la seguridad del conocimiento de mi empresa almacenado en el software?
Proteger el conocimiento almacenado en el software de su empresa es fundamental. El cifrado de datos, la autenticación y autorización de usuarios, la recuperación ante desastres y las copias de seguridad deben tenerse en cuenta al elegir el software de gestión del conocimiento. Considere la seguridad física y de red del proveedor para proteger sus datos. Para proteger y administrar la información confidencial, es importante saber quién tiene acceso y establecer políticas.
¿Cómo puedo asegurarme de que mi equipo adopte y use el software de gestión del conocimiento de manera efectiva?
Se necesita comunicación, capacitación y soporte para ayudar a su equipo a utilizar el software de gestión del conocimiento. Comience explicando cómo el software los ayudará a trabajar. Ofrezca capacitación y apoyo continuo para ayudarlos a ponerse al día. Al hacer que la información sea fácil de encontrar y recompensar a los empleados que contribuyen al sistema de gestión del conocimiento, puede fomentar el uso.
¿Cómo mido el éxito de la implementación de mi software de gestión del conocimiento?
Establezca objetivos y métricas para evaluar la implementación de su software de gestión del conocimiento. La tasa de adopción, la creación y el intercambio de activos de conocimiento, las búsquedas y las solicitudes de información y las mejoras en la eficiencia son métricas comunes. Considere los comentarios de los empleados y la satisfacción del software. Para medir con precisión el impacto del software en su negocio, revise y ajuste sus métricas periódicamente.
Conclusión
Entendemos que tomar decisiones puede ser un proceso difícil y lento. Sin embargo, esperamos haberle proporcionado información sobre todos los beneficios y las deficiencias del software de gestión del conocimiento que hemos descrito anteriormente y que lo ayuden a tomar una decisión.
Sin embargo, si su objetivo final es optimizar su gestión del conocimiento y proporcionar a todos los miembros del equipo acceso a toda la información que necesitan, creemos que Infinity es la herramienta que debe agregar a su conjunto de herramientas. Proporciona todas las funciones que necesita para aprovechar el conocimiento acumulado y aumentar la productividad y la eficiencia de su equipo a largo plazo.
Preguntas frecuentes sobre el software de gestión del conocimiento
¿Tiene Salesforce una base de conocimientos?
Su base de conocimiento de Salesforce es construido a partir de artículos de conocimiento, que son documentos de información. … Controle dónde y qué información se publica o comparte en función de los diseños de página del artículo, los perfiles de usuario, las acciones y otras configuraciones. Sin embargo, puede utilizar Knowledge tanto en Salesforce Classic como en Lightning Experience.
¿Es SharePoint un sistema de gestión del conocimiento?
SharePoint es el más adecuado para ser un herramienta interna, colaborativa y con control de versiones para su estrategia de gestión del conocimiento. En términos simples, esto significa mantener la información de su empresa en un solo lugar, accesible a través de un gran equipo distribuido, y permitir que las personas colaboren de una mejor manera.
¿Cuáles son los cuatro tipos de gestión del conocimiento?
Los mejores cuatro componentes de la gestión del conocimiento son personas, procesos, contenido/TI y estrategia. Independientemente de la industria, el tamaño o las necesidades de conocimiento de su organización, siempre necesita personas que lideren, patrocinen y apoyen el intercambio de conocimientos. Necesita procesos definidos para administrar y medir los flujos de conocimiento.
¿Microsoft tiene software de base de conocimiento?
Algunas empresas usan SharePoint (parte de Microsoft Office) como una forma inusual de crear una base de conocimientos de la empresa. … Microsoft SharePoint en realidad se utiliza como un sistema de almacenamiento de gestión de documentos y para adaptarse a una amplia variedad de otras necesidades. Tiene control de versiones y un flujo de trabajo compartido: todo lo que necesita para una base de conocimiento
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