La gestión de servicios de TI (ITSM) incluye todos los aspectos de la gestión de los servicios de tecnología de la información, incluida la planificación, el diseño, la construcción, la implementación, la implementación, la mejora y el apoyo a las partes interesadas internas y externas, con el objetivo de mejorar constantemente los servicios para cumplir mejor con los objetivos comerciales. Este es un manual completo que proporciona una revisión en profundidad de los conceptos fundamentales de la gestión de servicios de TI (ITSM), la implementación efectiva de flujos de trabajo y procesos de ITSM y las mejores prácticas para optimizar el proceso de implementación.
¿Qué es la gestión de servicios de TI ITSM?
La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de políticas y prácticas para implementar, proporcionar y administrar servicios de TI para usuarios finales de una manera que satisfaga las demandas declaradas de los usuarios finales, así como los objetivos establecidos de la empresa.
Los empleados, consumidores y socios comerciales son ejemplos de usuarios finales en este concepto. Los servicios de TI pueden abarcar cualquier hardware, software o recurso computacional que la empresa proporcione a un usuario, como una computadora portátil de la empresa, un activo de software o una aplicación web, así como una aplicación móvil, una solución de almacenamiento en la nube o un servidor virtual para desarrollo u otros. servicios.
ITSM es una disciplina compleja porque, después de todo, su propósito es permitir y mantener una implementación, operación y administración óptimas de cada recurso de TI para cada usuario de la empresa extendida. Este artículo pretende proporcionar una comprensión fundamental del tema.
Beneficios de la gestión de servicios de TI
ITSM sirve como enlace entre los expertos en TI dentro de una empresa y los usuarios finales que requieren servicios de TI. Ofrece una variedad de ventajas al hacerlo. Estos son algunos de los beneficios de utilizar ITSM:
Beneficios de negocio
- Agilidad mejorada: Adaptarse rápidamente a los cambios e innovaciones.
- Ahorro de costes: Visualice rápidamente los flujos de trabajo, lo que resulta en una mayor eficiencia y ahorro de costos.
- Menos problemas de TI y una respuesta más rápida: Reduzca los problemas de TI y responda a los incidentes rápidamente, minimizando los costos y las interrupciones.
- Cumplimiento sencillo: Asegurar el cumplimiento de las normas reglamentarias.
- Servicio mejorado: Aumentar los índices de satisfacción del usuario final.
Beneficia
- Productividad incrementada: Los objetivos alineados respaldados por servicios confiables aseguran que se logre más con menos problemas.
- Mayor satisfacción del usuario: La TI se proporciona como un servicio, con las demandas del usuario en primer plano.
- Escalado de procesos mejorado: Debido a que los procesos son más eficientes, las empresas pueden manejar más desarrollo de TI sin sacrificar la calidad.
- Detección y reacción de incidentes más rápidas: Las empresas se benefician de una mayor visibilidad de TI, que les permite reconocer eventos y responder rápidamente antes de que se conviertan en un problema.
Beneficios a los empleados
- Soporte de TI mejorado: Soporte de TI las 24 horas, los 7 días de la semana para ayudarlo a desempeñarse mejor y lograr más. También tienen un mejor conocimiento de los diversos servicios de TI y cómo usarlos de manera efectiva.
- Encuentro omnicanal: Acceda a información importante y envíe solicitudes de soporte desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y desde cualquier lugar del mundo.
- Funciones y responsabilidades más claras: Los equipos son más responsables e informados cuando saben quién es responsable de qué funciones.
- Mejor alineación comercial: Información sobre lo que la empresa y sus usuarios finales requieren y por qué.
Gestión de servicios de TI Procesos de ITSM
La tecnología es un componente esencial de los procesos de TI, pero no debe ser el enfoque principal. ITSM es más completo e incluye objetivos comerciales y objetivos de TI tradicionales. Como resultado, la gestión de servicios de TI aumenta la eficiencia general. Las siguientes son algunas de las formas en que ITSM logra esto:
#1. Administracion de incidentes
Supervise y realice un seguimiento de los incidentes (una interrupción de las operaciones normales), así como de las solicitudes de servicio para servicios, software o hardware adicionales. La gestión de incidentes de ITSM es responsable de gestionar el proceso completo de gestión de incidentes para restaurar el servicio a los clientes lo antes posible.
La capacidad de priorizar eventos y solicitudes de servicio en función del impacto comercial permite al personal concentrar sus esfuerzos donde pueden ser más productivos.
#2. Gestión de problemas
Con los subprocesos ITIL de control de problemas, control de errores y análisis proactivo de problemas, puede optimizar las investigaciones de incidentes desde la detección hasta la erradicación.
Las técnicas de gestión de problemas minimizan las fallas en la infraestructura de TI, eliminan los eventos recurrentes y estabilizan el entorno.
#3. Gestión de cambios y versiones
ITSM supervisa las modificaciones de infraestructura planificadas y programadas, así como las capacidades de gestión y planificación de procesos. La implementación de cambios es más rápida y consistente, con menos riesgos y errores.
Esta aplicación tiene un procedimiento de aprobación incorporado para la gestión de modificaciones y versiones. Las aplicaciones de gestión de incidentes, problemas y niveles de servicio están completamente integradas con el módulo de cambios.
#4. Administración de Servicios
Supervise los compromisos de nivel de servicio de los clientes y proveedores para que la gerencia pueda identificar fallas y tomar medidas correctivas.
#5. Gestión de solicitudes
Manejar y dar seguimiento a las solicitudes de servicio, como restablecimientos de contraseñas, instalaciones de nuevas estaciones de trabajo, actualizaciones de datos personales y acceso a la información. La gestión de solicitudes garantiza que las solicitudes clave siempre se procesen.
#6. Gestión de la configuración
Mantenga un registro de todos los elementos de configuración en su sistema de TI. Identifique, valide y administre información de configuración importante para hardware, software, personal y documentación.
La gestión de la configuración establece vínculos explícitos entre los componentes y servicios de la infraestructura de TI y proporciona a sus equipos de TI un almacén confiable para la información de los componentes de TI.
#7. Gestión de mejora continua
Solicitar posibilidades de mejora y establecer fases y actividades para el seguimiento de objetivos de desempeño y éxito. Mejore la eficiencia del servicio al conectar la mejora con su estrategia comercial más amplia.
#8. Flujo de trabajo y gestión del talento
Ponga a las personas adecuadas en los roles que mejor se adapten a sus talentos y conocimientos. Apoye sus objetivos comerciales desplegando correctamente a su gente más calificada para dar el mejor servicio posible.
DevOps, ITSM e ITIL
Los equipos de TI utilizan una variedad de marcos para guiar su trabajo. ITSM y DevOps son los más comunes de los que escuchamos, pero hay muchos conceptos adicionales, como COBIT, SIAM, IT4IT, lean, etc.
¿Qué abreviaturas debe tener en cuenta? En esta sección, analizaremos dos de los marcos más importantes para los equipos de TI modernos: ITSM y DevOps, así como un enfoque común para ITSM. Comencemos definiendo algunas palabras cruciales.
ITSM
La gestión de servicios de TI es esencialmente cómo los equipos de TI gestionan el suministro de servicios de TI a los clientes, como se indicó anteriormente. La estrategia de ITSM de un equipo puede organizarse para que se corresponda con las prácticas de ITIL y los conceptos de DevOps.
ITIL
La metodología ITSM más utilizada es ITIL. ITIL se centra en las prácticas para alinear los servicios de TI con los requisitos comerciales. Puede ayudar a las empresas a adaptarse a la transformación y escala en curso. ITIL 4, la actualización más reciente de los estándares ITIL, marca un cambio de paradigma para los equipos de TI. Guía a los equipos hacia un marco de referencia holístico de valor comercial y para el cliente, y admite un enfoque más flexible basado en cómo trabaja su equipo. Los Principios Rectores de ITIL 4 fomentan la colaboración, la simplicidad y la retroalimentación.
ITIL a veces se presenta como "las reglas", en lugar de recomendaciones que se pueden interpretar. Pero, el hecho de que necesitemos seguir el proceso y documentar el trabajo no implica que debamos crear cantidades masivas de papeleo y gastos burocráticos. No hay razón para esconderse detrás de procesos o “reglas” de ITIL.
DevOps
DevOps promueve enfoques ágiles y eficientes para permitir una entrega de servicios de TI más rápida. TI mejora la colaboración entre los equipos de desarrollo y operaciones de TI, lo que permite a las empresas producir, probar y entregar software de manera más rápida y confiable. Los beneficios promocionados incluyen una mayor confianza, lanzamientos de software más rápidos, la capacidad de manejar problemas importantes rápidamente y una mejor gestión del trabajo no programado.
Mientras que DevOps abarca el desarrollo continuo, la integración y la entrega automatizada, el concepto se basa en cultivar una cultura de colaboración entre equipos que tradicionalmente han trabajado en silos. Gran parte de los antecedentes y la mentalidad que rodea a DevOps se trata de romper viejas barreras y trabajar juntos, de manera cooperativa. Lamentablemente, esto generalmente se percibe como perteneciente solo a 'Dev' y no a 'Ops'.
Existe incertidumbre con respecto a lo que producen ITSM y DevOps y cómo podrían funcionar juntos. ITSM y DevOps se enfrentan con frecuencia entre sí como una opción 'una u otra': "somos una casa de ITSM o DevOps". Los equipos modernos y de alto rendimiento entienden que deben poder trabajar de manera más inteligente y rápida mientras mantienen el proceso y el control.
Ya sea que se adhiera oficialmente a los marcos o no, es hora de dejar atrás el debate entre ITSM y DevOps y usar componentes de ambos. DevOps es mucho más que un simple desarrollo automatizado; enfatiza el valor de la cooperación y una cultura libre de culpas. Además, ITSM y la metodología ITIL no deben encasillarse como una carga administrativa, sino que deben usarse de manera ágil para satisfacer las necesidades únicas de varias empresas.
Software y herramientas de gestión de servicios de TI
El software ITSM permite a los equipos de TI alinearse con los objetivos comerciales y adoptar un enfoque estratégico para el cambio, la transformación y el crecimiento. Existen numerosas herramientas de software de ITSM en el mercado, que van desde programas independientes hasta servicios de plataforma.
Con frecuencia escuchamos a los equipos de TI quejarse de que las antiguas herramientas de ITSM son rígidas, lo que dificulta el ajuste y la reacción a los requisitos cambiantes. Para los diversos procedimientos de ITSM, también existen diferentes herramientas. Las herramientas modulares crean obstáculos, aíslan a los trabajadores y fomentan la falta de visibilidad entre los equipos.
Las herramientas de ITSM convencionales suelen ser complejas de implementar y administrar, y los usuarios finales evitan utilizar herramientas sencillas, lo que da como resultado capacidades de ITSM de autoservicio inadecuadas o inexistentes.
Debido a que la mesa de servicio es el núcleo de ITSM, seleccionar el software de mesa de servicio correcto es crucial para su organización.
Los clientes y el equipo de TI se comunicarán a través de la mesa de servicio. ITIL define una mesa de servicio como “el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Una mesa de servicio típica monitorea los problemas y las solicitudes de servicio, además de manejar la comunicación con los usuarios”. Verifique si sus herramientas de ITSM, incluida su mesa de servicio, coinciden con los siguientes criterios:
- Fácil de usar y configurar – Tiene un sitio de autoservicio elegante e intuitivo que simplifica la obtención de ayuda, la búsqueda de conocimientos y el seguimiento del progreso de los problemas.
- Permite la colaboración – Ofrece un foro para desarrolladores y equipos multifuncionales para colaborar en la resolución de problemas.
- Se adapta a tus requerimientos – Es lo suficientemente adaptable para adaptarse a cualquier procedimiento de resolución, escalamiento o modificación que sus equipos de TI puedan diseñar.
Gestión de servicios de TI en el futuro
Las soluciones de ITSM están evolucionando junto con las necesidades y la tecnología de las empresas que las utilizan. Se prevé que ocurra lo siguiente en los próximos años:
- Soporte de Internet de las cosas (IoT): Los dispositivos conectados a IoT son cada vez más comunes y diversos: la infraestructura de redes y hardware, los accesorios eléctricos e incluso los vehículos de reparto están todos conectados. Estos dispositivos capturan continuamente datos valiosos, como el estado de trabajo, la posición y el movimiento. Las soluciones de ITSM deben comenzar a monitorear y analizar datos para mejorar la resolución de problemas y las decisiones comerciales. Puede obtener aún más información sobre su negocio incorporando los datos de sus sensores conectados a Internet.
- Integración de redes sociales: Las herramientas de ITSM están comenzando a ajustar los canales de comunicación al usuario en lugar de la herramienta al usuario. Esto incluye el uso de plataformas de redes sociales como Twitter, Facebook, Slack, Instagram y comunicaciones por SMS para registrar tickets y realizar un seguimiento del soporte. Su empresa podrá monitorear mejor la opinión de los clientes con la integración de las redes sociales.
Conclusión
ITSM está en el corazón de la modernización de las empresas. A medida que se acelera el auge de los servicios basados en software, los equipos de servicios de TI permiten que las personas y los equipos de las empresas creen valor más rápidamente. La función del equipo de TI ha pasado de apoyar a la empresa a diferenciar el negocio. Se deben adoptar técnicas de ITSM que promuevan la cooperación, la facilidad de uso y la rápida entrega de valor.
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Referencias
