Es comprensible que los “incidentes” tengan una connotación peyorativa. Aunque técnicamente pueden referirse a cualquier ocurrencia (ya sea positiva o negativa), la mayoría de las veces las palabras denotan un error que debe corregirse. Hoy, examinaremos el software del sistema nacional de gestión de incidentes de FEMA, analizaremos por qué (probablemente) necesita uno y le brindaremos todo el conocimiento que necesitará para tomar la mejor decisión para su negocio.
¿Qué son las herramientas de gestión de incidentes?
Con una herramienta de gestión de incidentes, los equipos de TI pueden categorizar, organizar y resolver incidentes significativos que provocan interrupciones del servicio o tiempo de inactividad mediante un conjunto de reglas. Cuando se descubre un incidente, notifica a los equipos apropiados en tiempo real a través de sus teléfonos inteligentes y se ubica en el centro del ecosistema de una organización de TI. Facilita el etiquetado de incidentes y se puede integrar fácilmente con pilas de tecnología y flujos de trabajo actuales para acelerar la resolución de incidentes.
Sistema Nacional de Gestión de Incidentes
La Agencia Federal para el Manejo de Emergencias (FEMA) es la fuerza impulsora detrás del Sistema Nacional de Manejo de Incidentes, un sistema de preparación, respuesta y recuperación para emergencias desarrollado por el Departamento de Seguridad Nacional. Su objetivo es proporcionar un enfoque nacional integral para la gestión de emergencias, que permita a todas las partes interesadas de la comunidad colaborar con éxito independientemente de la causa, el tamaño, la ubicación o la complejidad de la emergencia o la amenaza.
¿Cómo funciona el Sistema Nacional de Gestión de Incidentes?
El Sistema Nacional de Gestión de Incidentes funciona mejor cuando todas las partes involucradas en un incidente en particular conocen y están dispuestas a cumplir con sus principios y conceptos rectores. Cualquier persona que tenga la intención de participar o anticipe participar en la preparación, respuesta y/o recuperación ante emergencias es elegible para recibir capacitación del Sistema Nacional de Manejo de Incidentes de FEMA a través del Instituto de Manejo de Emergencias.
El Sistema de Comando de Incidentes (ICS), el Centro de Operaciones de Emergencia (EOC) y los Grupos de Coordinación de Múltiples Agencias (Grupos MAC) son solo algunos ejemplos de sistemas operativos que todos los involucrados en un incidente deben comprender y tener un vocabulario común.
FEMA alienta a todos los involucrados en el manejo de emergencias a completar los cursos introductorios del Sistema Nacional de Manejo de Incidentes. Los cursos avanzados de ICS deben ser tomados por aquellos que probablemente desempeñen roles de mando y personal general en una emergencia. Cuantas más personas hayan recibido la capacitación, la planificación, la respuesta y la recuperación adecuadas, es más probable que se desarrolle sin problemas. En resumen, NIMS no puede simplemente activarse cuando sea necesario. Todos los involucrados en la gestión de emergencias deben participar en ella.
¿Qué es el ciclo de vida de la gestión de incidentes?
La Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) es un marco de mejores prácticas para brindar servicios de TI, que también incluye un ciclo de vida de gestión de incidentes para ayudar a los profesionales de TI a reanudar rápidamente el servicio.
Un conjunto de pautas que se encuentran en el ciclo de vida de la gestión de incidentes de ITIL alientan a los profesionales de TI a colaborar para garantizar la prestación eficiente de servicios de TI. Además, el ciclo de vida es adaptable y se puede configurar de forma que se adapte a los requisitos de cualquier organización, independientemente de su tamaño o sector.
Ahora, echemos un vistazo más de cerca a cada etapa del ciclo de vida de la gestión de incidentes de ITIL:
- Identificación de incidentes
- Registro de incidentes
- Categorización de incidentes
- Priorización de incidentes
- Respuesta al incidente.
En general, la gestión de incidentes implica hacer frente a las interrupciones del servicio de TI y reanudar los servicios de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos. Es ideal para que la mesa de servicio resuelva los problemas lo más rápido posible después de que un usuario informe uno.
¿Cuáles son los 5 componentes principales de un sistema de gestión de incidentes?
El NIMS 2008 identificó cinco componentes importantes de un sistema de gestión de incidentes:
- Preparación
- Gestión de las comunicaciones y la información
- Gestión de recursos
- Mando y gestión
- Gestión y mantenimiento continuo.
Sistema de software de gestión de incidentes
El software de administración de servicios de TI permite a las empresas comenzar a utilizar un enfoque basado en procesos en beneficio de la administración de la empresa.
¿Qué es el Sistema de software de gestión de incidentes?
Los departamentos de TI pueden registrar, informar y priorizar una variedad de incidentes relacionados con TI, desde infracciones de seguridad hasta fallas en el sistema, utilizando software de gestión de incidentes. El software de gestión de incidentes admite el monitoreo en tiempo real además de informes de incidentes personalizables, que los empleados pueden usar para informar problemas, de modo que los miembros del personal de TI puedan realizar un seguimiento proactivo de los problemas.
Ventajas
La siguiente es una lista de las ventajas de tener un sistema de software de gestión de incidentes en una organización:
- Contribuye a una mejor utilización del personal, lo que aumenta la productividad.
- Fomenta la mejora de los niveles de satisfacción tanto del usuario como del cliente.
- El mantenimiento frecuente de todos los niveles de servicio es beneficioso.
- Disminuye la carga de trabajo, aumenta el autoservicio y mejora la eficacia.
Desventajas
La siguiente lista describe los inconvenientes de no utilizar un sistema de gestión de incidentes en una organización:
- Interrupción del personal debido a información inadecuada entre los empleados.
- No hay nadie para supervisar los incidentes. Esto puede llevar a que un incidente aumente en gravedad.
Sistema de software de gestión de incidentes
La siguiente es una lista de los principales programas de software de gestión de incidentes actualmente en uso.
#1. ninja uno
La plataforma de operaciones de TI unificada de NinjaOne admite RMM, administración de puntos finales, administración de parches, mesa de servicio, administración de activos de TI, respaldo y acceso remoto. Puede defenderse contra el ransomware en los puntos finales. Se proporciona una visibilidad completa del entorno gestionado.
Además, tiene funciones para implementar herramientas de seguridad de próxima generación, automatizar la reparación de vulnerabilidades y realizar copias de seguridad de datos comerciales importantes. Puede administrar, monitorear y mantener activos de TI con la ayuda de las sólidas herramientas de NinjaOne.
NinjaOne ofrece herramientas que son fáciles de usar. Es una plataforma con muchas funciones y ofrece opciones como la automatización multiplataforma. Estas herramientas reducen la carga de trabajo administrativo. Utiliza una estructura de precios basada en cotizaciones. NinjaOne está disponible para una prueba gratuita. Según las revisiones, la plataforma cuesta $ 3 por dispositivo por mes.
#2. Fuerza de ventas
Con Salesforce, puede acceder a toda la información de incidentes, información de clientes e información de casos desde una sola ubicación. Esto permite que las operaciones de servicio y los agentes obtengan rápida y fácilmente todo el contexto que necesitan para abordar los problemas. La plataforma sobresale en la resolución de problemas antes de que empeoren porque puede integrarse perfectamente con sistemas externos.
# 3. Zendesk
Su equipo puede colaborar fácilmente con Zendesk Support Suite, gracias a un conjunto único de herramientas y procedimientos que son iguales para correo electrónico, chat, voz e incluso servicios de mensajería social como Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat y otros.
Zendesk es un gran valor en términos de costos mensuales para el software pago. Por supuesto, agregar artículos o servicios a su plan aumentará el precio. Zendesk recibió altas calificaciones por la relación calidad-precio en una revisión debido al precio asequible por artículo y al plan flexible. Además, Zendesk ofrece una prueba gratuita de 30 días, así como una demostración gratuita y tiene un precio inicial de $5/usuario/mes.
# 4. Freshservice
Freshservice es una de las conocidas plataformas basadas en la nube para atención al cliente, que ofrece un excelente soporte a clientes de todos los tamaños. Tiene una sólida base de conocimientos y un sistema de emisión de boletos. Gestiona eficazmente todas las consultas de los clientes, lo que aumenta la productividad de los clientes.
Además, requiere poco mantenimiento, manteniendo los datos protegidos totalmente automatizados. El software es simple y conveniente de usar. Además, es fundamental para analizar y resolver problemas ofreciendo soluciones adecuadas antes de que afecten negativamente a la productividad de una organización.
#5. HaloITSM
HaloITSM, una de las principales soluciones de gestión de servicios de TI (ITSM), proporciona todos los requisitos de servicios de gestión, incluido el sistema de gestión de incidentes y la gestión de servicios empresariales.
Con HaloITSM, puede garantizar los más altos niveles de calidad de servicio mientras regresa rápidamente a las operaciones de servicio normales, minimizando el impacto negativo en las operaciones comerciales. Utilice los procesos compatibles con ITIL de HaloITSM para brindar resoluciones más rápidas mientras simplifica la administración de incidentes y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
Office365, Azure DevOps, SCCM, BeyondTrust, Lansweeper, Active Directory, Azure, Microsoft Teams, TeamViewer, Facebook y otras aplicaciones de uso habitual se encuentran entre las que tienen integraciones. HaloITSM tiene un período de prueba gratuito de 30 días y los precios comienzan en $29 por usuario por mes.
#6. Service Desk Plus
ServiceDesk Plus es una suite completa de ITSM con capacidades integradas de ITAM y CMBD. El módulo de gestión de incidentes de TI certificado por PinkVerify, ServiceDesk Plus, viene con todas las características necesarias, automatización sólida, personalizaciones inteligentes y un generador de ciclo de vida gráfico que permite a los equipos de TI manejar incidentes rápidamente.
El módulo de gestión de incidentes de ServiceDesk Plus también se integra con otros procedimientos cruciales, como la gestión de problemas y la gestión de cambios, para garantizar que todo el ciclo de vida de un problema se gestione de manera eficaz.
#7. Mantis BT
Mantis BT es una conocida herramienta de seguimiento de errores de código abierto que se creó para satisfacer las necesidades de los clientes y también está basada en la web. Su configuración es rápida y sencilla.
Mantis BT es adaptable, brinda opciones de personalización y notifica al cliente de inmediato sobre las actualizaciones. Los usuarios pueden acceder a los proyectos gracias a él. Se puede encontrar en línea de forma gratuita.
Además, ofrece una armonía esencial entre fuerza y sencillez. La colaboración entre usuarios y equipos es simple y pueden ponerse en marcha rápidamente. Tiene una colección considerable de complementos que se pueden usar para crear funciones únicas según lo soliciten los clientes.
#8. Mesa de servicio de JIRA
Jira Service Desk es una herramienta de mesa de servicio muy conocida diseñada para respaldar el servicio al cliente y la mesa de servicio de TI o comercial. Esta herramienta ayuda a proporcionar a los clientes un servicio de extremo a extremo.
Jira Service Desk se creó sobre la plataforma JIRA para mejorar el software. Como fue creado para la colaboración, funciona bien con equipos ágiles. Jira ofrece algunas plantillas sobresalientes que se pueden personalizar.
Además, Jira, una popular herramienta de seguimiento de errores utilizada por muchas empresas, tiene un montón de características confiables y duraderas. Jira facilita a los clientes ponerse en contacto con la empresa de diversas formas.
#9. Mesa de servicio de SolarWinds
SolarWinds Service Desk es una herramienta de gestión de servicios de TI con funciones para un sistema de gestión de incidentes, un catálogo de servicios, un portal de servicios, una base de conocimientos y una gestión de problemas. Su sistema de gestión de activos de TI totalmente integrado recopila hardware, software, órdenes de compra y otros datos.
Podrá agilizar y organizar tickets y solicitudes provenientes de varios canales, como correos electrónicos, llamadas telefónicas, etc., a través de una única plataforma. SolarWinds ofrece una prueba gratuita de 30 días totalmente funcional. Con soporte para usuarios ilimitados, su precio por agente por año comienza en $228.
#10. Servicio de buscapersonas
Pager Duty es una popular herramienta de gestión de incidentes que proporciona una plataforma de respuesta a incidentes para organizaciones de TI
El rendimiento del sistema se puede mejorar reiniciando el ciclo de operación. Ayuda a los equipos de DevOps a crear aplicaciones confiables y efectivas. Debido a sus atributos positivos, miles de organizaciones confían en él.
Además, cuenta con numerosas herramientas de integración y ejecución de operaciones, programación automática, informes detallados y garantías de disponibilidad continua.
Estas son las 10 herramientas principales que actualmente están en demanda y son tendencia. Ahora que está completamente informado sobre las herramientas, puede seleccionar la que funcionará mejor para su empresa en función de sus características y costo.
Pequeñas y medianas empresas: MANTIS BT, FRESH SERVICE, SPICEWORKS, JIRA y OPSGENIE son algunas de las herramientas que serán más adecuadas para estas organizaciones. muy pocos esfuerzos manuales.
Industrias a gran escala: Atlassian JIRA, PAGERDUTY, LOGIN MANAGER, PLUTORA, ZENDESK y VICTOROPS son algunas de las mejores herramientas para estas industrias porque sus versiones empresariales son costosas y tienen numerosas funciones y seguridad.
Además, necesitan equipos especializados para manejar las herramientas, que las grandes empresas pueden pagar porque tienen mucha mano de obra. Las industrias a gran escala son mucho más adecuadas para estas herramientas.
¿Cuáles son los tipos de gestión de incidentes?
La gestión de incidentes se amplía desde la unidad más pequeña hasta la más grande, según el tamaño, el alcance y la complejidad de la emergencia. Los siguientes son los cinco tipos diferentes de IMT:
- Nivel de aldea y municipio local: tipo 5
- Nivel de ciudad, condado o distrito de bomberos: Tipo 4
- Nivel Estatal o Área Metropolitana: Tipo 3
- Nivel Nacional y Estatal: Tipo 2
- Nivel Nacional y Estatal: Tipo 1
¿Cuál es el Uso de un Sistema de Gestión de Incidentes?
Todos los niveles de gobierno, organizaciones no gubernamentales y el sector privado se guían por el Sistema Nacional de Gestión de Incidentes (NIMS) para colaborar con el fin de prevenir, proteger, mitigar, responder y recuperarse de incidentes.
NIMS proporciona a las partes interesadas de toda la comunidad un vocabulario, sistemas y procesos compartidos para brindar con éxito las capacidades descritas en el Sistema Nacional de Preparación. Los sistemas operativos que definen cómo colabora el personal durante los incidentes están definidos por NIMS.
Resumen
El Sistema Nacional de Gestión de Incidentes de FEMA mejora la eficacia de una organización, reduce los costos y el trabajo manual, aumenta el control, mejora la visibilidad de las operaciones y brinda una mejor experiencia al cliente.
Aunque los "incidentes" pueden tener una mala vibra (y hacer que los equipos de TI se estremezcan), sus operaciones no tienen que interrumpirse o detenerse a causa de ellos.
Al implementar un sistema de gestión de incidentes, permite que su empresa se prepare para los incidentes inevitables que ocurrirán y se asegura de que el equipo pueda manejar cualquier situación de manera rápida y efectiva.
Preguntas frecuentes sobre el sistema de gestión de incidentes
¿Qué es un sistema de gestión de incidentes?
El uso de todos los recursos disponibles para una organización para responder a un incidente, disminuir sus efectos y comprender su causa para evitar que se repita se conoce como sistema de gestión de incidentes. Se necesita un esfuerzo de equipo de las personas que utilizan herramientas y procesos para gestionar incidentes.
¿Cuáles son los 4 elementos principales del Sistema de Comando de Incidentes?
Cinco áreas funcionales clave componen el Sistema de Comando de Incidentes: Comando, Operaciones, Planificación, Logística y Finanzas/Administración.
¿Qué es un incidente en ITIL?
ITIL define un incidente como una interrupción no planificada o una reducción de la calidad de un servicio de TI. El nivel de servicio acordado entre el proveedor y el cliente se especifica en los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Los incidentes se diferencian tanto de los problemas como de las solicitudes: Un incidente interrumpe el servicio normal.
Referencias
- Softwaretestingayuda
- Medio
- Wikipedia
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