La relación que una empresa tiene con sus clientes gira en torno a la experiencia del cliente. Los clientes son más leales a las empresas que brindan las mejores experiencias al cliente. La experiencia del cliente (CX) describe cómo una empresa interactúa con sus clientes. Descubra por qué es importante para su empresa y cómo fortalecer su estrategia de CX. La gestión de la experiencia del cliente (CXM) es el proceso de recopilar datos de encuestas, analizarlos y luego mejorar la forma en que los clientes interactúan con su empresa.
Experiencia del Cliente
La experiencia del cliente (CX) es la culminación de todas las interacciones del cliente con su negocio a lo largo de todo el recorrido del cliente. Se centra en la conexión entre una empresa y sus clientes. Cada interacción entre un cliente y una empresa fortalece o debilita la relación, ya sea que se trate de una llamada al servicio de atención al cliente, ver un anuncio o algo tan simple como pagar una factura. La forma en que los clientes evalúan todas estas experiencias juntas es lo que más importa en términos de experiencia del cliente.
La experiencia del cliente, o CX, se refiere a cómo sus clientes perciben sus interacciones generales con su empresa o marca. Una experiencia positiva del cliente es un secreto de su éxito porque todo lo que hace afecta la forma en que sus clientes lo perciben y si deciden regresar o no.
Es más probable que un cliente feliz se convierta en uno leal que pueda ayudarlo a aumentar los ingresos, por lo que es fundamental para el éxito de su negocio que tengan una experiencia positiva. La mejor inversión de marketing que puede hacer es un cliente que comercializará su empresa en su nombre. Estas son personas que se dedican a su marca, hacen correr la voz al respecto y recomiendan sus productos y servicios a otros.
Gestión de la experiencia del cliente
La gestión de la experiencia del cliente (CXM) es el proceso de recopilar datos de encuestas, analizarlos y luego mejorar la forma en que los clientes interactúan con su empresa. CXM rastrea los puntos de contacto con el cliente y evalúa cómo mejorar la experiencia de cada uno. CXM tiene en cuenta a estos clientes y ofrece funciones y programas para reducir la rotación potencial.
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es una estrategia empresarial que beneficia tanto a los clientes como a los minoristas mediante la gestión de la experiencia del cliente. El objetivo de la gestión de la experiencia del cliente es maximizar la experiencia del cliente reteniendo a los clientes actuales en un entorno multicanal y asegurando su satisfacción total.
Además, tiene como objetivo convertir a los clientes actuales en embajadores de la marca que difundirán información sobre ellos entre los posibles clientes. El Net Promoter Score (NPS) es una medida fiable de la satisfacción del cliente. Esto muestra, en una escala del 1 al 10, qué tan probable es que los clientes recomienden una empresa a otros.
Mejorar cada interacción del cliente con su marca es el objetivo principal de la gestión de la experiencia del cliente. Comprender la diferencia entre la experiencia que cree que brinda y la experiencia que brinda lo ayudará a completar los espacios en blanco.
Mejora de la experiencia del cliente
No existe una lista de verificación universal a la que adherirse que garantice experiencias positivas para los clientes. Puede comenzar haciendo que escuchar al cliente sea una prioridad en toda la empresa. En resumen, se puede lograr una buena experiencia del cliente si se
#1. Publique contenido oportuno e interesante
La base de una campaña de marketing exitosa es un contenido interesante y pertinente que capte y retenga la atención del cliente. Sin embargo, ¿qué distingue al contenido atractivo y relevante? Eso es bastante fácil. En esencia, su contenido debe proporcionar detalles y soluciones que un segmento de audiencia o cliente en particular pueda encontrar interesantes.
#2. Analice los comentarios de sus clientes en busca de patrones
La forma más rápida de identificar los problemas recurrentes de los clientes, las solicitudes de funciones para el producto o las posibles áreas de mejora del proceso es recopilar datos sobre los comentarios de los clientes. le permitirá evaluar el grado en que sus procesos actuales cumplen con las expectativas.
#3. Personalice la forma en que interactúa con los clientes
Los clientes quieren ser tratados con respeto, especialmente si se han tomado el tiempo de compartir sus comentarios relacionados con la experiencia. Es más probable que los clientes regresen a su marca como resultado de experiencias personalizadas memorables.
#4. Cierre el ciclo en todo momento con un servicio de atención al cliente de primer nivel
Se puede llegar a numerosos clientes potenciales con una sola reseña negativa en las redes sociales. Un negocio exitoso depende de tomar las medidas necesarias para dar seguimiento a cada cliente.
Medición de la experiencia del cliente
#1. Tasa de abandono de clientes
Esta estadística representa el porcentaje de clientes que abandonan un negocio o servicio durante un período de tiempo específico. Para cualquier empresa que busque expandir y mantener su base de clientes, es esencial conocer y controlar la tasa de abandono de sus clientes.
Divida la cantidad de clientes que se fueron durante un período determinado por la cantidad total de clientes al comienzo de ese período para encontrar la tasa de abandono de clientes.
#2. Tasa de retención de clientes
Esta es una métrica que evalúa la proporción de clientes que se quedan con un negocio durante un período de tiempo predeterminado. Esta métrica es esencial para las empresas porque les brinda información sobre qué tan bien está funcionando su estrategia de experiencia del cliente y qué tan bien van sus relaciones con los clientes.
El proceso de cálculo de la tasa de retención de clientes es simple. Para calcularlo, divida el número total de clientes al final de un período determinado por el número total de clientes al comienzo del mismo período, luego multiplique el resultado por 100.
A partir de esto, puede ver cuántos clientes han permanecido en el negocio durante ese período. Los clientes que están satisfechos con los bienes o servicios tienen más probabilidades de permanecer en el negocio, de acuerdo con una alta tasa de retención. Sin embargo, una tasa de retención baja sugiere que puede haber problemas con la experiencia del cliente y que se requiere acción para solucionarlos.
#3. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Una métrica llamada Puntaje de esfuerzo del cliente (CES) mide la cantidad de trabajo que un cliente debe realizar para resolver un problema o cumplir una solicitud. Es una señal importante de la satisfacción del cliente porque muestra lo sencillo que es hacer negocios con una empresa.
A los clientes se les hace una pregunta para determinar el puntaje de CES: "¿Cuánto esfuerzo tuvo que poner para resolver su problema?" Por lo general, las respuestas se califican del 1 al 5, donde 1 indica "esfuerzo muy bajo" y 5 indica "esfuerzo muy alto". A continuación, se determina la puntuación media, lo que proporciona a las empresas una imagen completa de las experiencias de sus clientes.
Las empresas utilizan CES para comprender lo simple que es hacer negocios con ellas y detectar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Un puntaje CES alto denota una experiencia fluida y sin esfuerzo para el cliente, mientras que un puntaje bajo destaca áreas en las que la empresa puede fortalecer sus sistemas y procedimientos para que sea más sencillo para los clientes hacer negocios con ellos.
Las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia del cliente al saber cuánto esfuerzo están haciendo los clientes en sus interacciones con la empresa.
#4. Puntuación neta del promotor (NPS)
Esta es una métrica de satisfacción del cliente ampliamente utilizada que mide la probabilidad de que un cliente sugiera los bienes o servicios de una empresa a otros. Es una herramienta sencilla pero eficaz que ofrece información valiosa sobre la lealtad y la satisfacción de los clientes.
A los clientes se les hace una sola pregunta para determinar el NPS: "¿Qué tan probable es que, en una escala de 0 a 10, recomiende nuestros productos o servicios a un amigo o colega?" Luego, los resultados se clasifican en tres grupos: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). El porcentaje de Detractores se resta del porcentaje de Promotores para llegar a la puntuación NPS.
Las empresas realizan un seguimiento y miden la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo mediante NPS. Ofrece una forma rápida y sencilla de evaluar la lealtad del cliente y encontrar espacio para el desarrollo. Los resultados de la encuesta de NPS pueden ayudar a las empresas a decidir sobre iniciativas de atención al cliente, marketing y desarrollo de productos. Además, ayuda a las empresas a comprender cómo los comentarios de los clientes afectan sus ingresos.
#5. Satisfacción del Cliente (CSAT)
Esta es una métrica ampliamente utilizada para determinar qué tan satisfecho y feliz está un cliente después de interactuar con una marca o producto. Esta métrica ofrece información detallada sobre la experiencia del cliente y ayuda a las empresas a tomar decisiones defendibles sobre cómo mejorar sus productos y servicios.
Por lo general, el cálculo se basa en una pregunta de encuesta sencilla que le pide al cliente que califique su satisfacción general con la empresa en una escala del 1 al 10, donde 10 representa la calificación más alta. Con frecuencia se le pide al cliente que proporcione más detalles sobre su experiencia después de esta pregunta. Para calcular el puntaje CSAT general para un bien, servicio o marca específicos, la empresa combina y examina los resultados de la encuesta.
La satisfacción del cliente es una métrica crucial que las empresas deben monitorear porque muestra qué tan bien están satisfaciendo las demandas y expectativas de sus clientes. Las decisiones y las experiencias se pueden mejorar con la ayuda de esta información, aumentando la defensa y la lealtad.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
Una buena experiencia del cliente puede ayudarlo a destacarse de la competencia. Cualquier empresa debe dar una alta prioridad a la prestación de un excelente servicio al cliente. Como resultado de la mejora de las experiencias de los clientes, obtendrá más negocios repetidos y críticas positivas, lo que también disminuirá la fricción asociada con las devoluciones y las quejas de los clientes.
#1. Mayor lealtad y retención de clientes
Si los clientes creen que las empresas agregan valor a través de las interacciones, están dispuestos a pagar más por los mismos bienes y servicios. Además, los consumidores muestran lealtad a largo plazo a los negocios que agregan valor.
Cualquier empresa que quiera experimentar un crecimiento sostenido debe brindar un excelente servicio al cliente. Las experiencias positivas de los clientes fomentan la defensa de la marca, la retención de clientes y la lealtad.
#2. Crecimiento de ingresos
Un cliente satisfecho regresará una y otra vez por más de sus bienes y servicios. Las empresas logran una alta lealtad y retención de clientes cuando brindan experiencias de cliente excepcionales. Cuanto más devotos sean sus clientes hacia usted, más gastarán con usted. Además, los clientes devotos sirven como defensores de su negocio recomendándolo a otros y atrayendo nuevos clientes. Todo esto tiene un impacto financiero positivo en su organización.
#3. Tasas de conversión de clientes más altas
Es más probable que un cliente existente satisfecho compre un cliente potencial nuevo. Por lo tanto, tiene sentido planificar una experiencia de cliente que pueda generar un ciclo de comentarios y ofertas de productos. Como resultado, las tasas de conversión aumentarán. cree una conexión que ayudará a convertir a los prospectos en clientes leales.
#4. Ayuda en su comprensión de sus clientes
Primero debe comprender las necesidades de sus clientes y las interacciones con usted para mejorar la experiencia del cliente. Esto implica familiarizarse más con los comportamientos de sus usuarios. Con este conocimiento, puede brindar experiencias más individualizadas a los clientes en todos los puntos de contacto para fortalecer su propuesta de valor.
#5. Aumenta el valor de su marca
El valor de la marca de su empresa aumenta cuando los clientes tienen una percepción favorable de ella. Cuanto más valiosa sea la reputación de su marca, mejor. Puede tomar las medidas necesarias para cambiar las percepciones siendo consciente de cómo se sienten sus clientes acerca de su marca.
#6. Atrae nuevos clientes
Después de interacciones positivas, es más probable que los clientes recomienden su marca. Su herramienta de marketing más efectiva es un cliente feliz que difundirá su negocio, dejará reseñas positivas y recomendaciones entusiastas. Brindar una excelente experiencia al cliente es una forma fantástica de aumentar su puntaje neto de promotor (NPS).
#7. Limita sus costos
Puede dejar de invertir fondos en partes de su empresa que no cumplen con las expectativas de los clientes identificando lo que no funciona. Gaste su dinero en artículos que finalmente ayudarán a su empresa a generar ingresos al abordar las necesidades y los problemas de sus clientes.
¿Cuáles son los 3 componentes principales de la experiencia del cliente?
El descubrimiento, el compromiso y la entrega son los tres elementos principales que intervienen en el desarrollo de una estrategia de experiencia del cliente.
¿Cuáles son los 6 pilares de la experiencia del cliente?
La personalización, la integridad, las expectativas, la resolución, el tiempo y el esfuerzo y la empatía son los seis principios rectores de Nunwood para brindar una experiencia positiva al cliente.
¿Cuáles son los 5 ES de la experiencia del cliente?
Las 5 Es son: Atraer, Entrar, Participar, Salir y Extender
¿Qué son las habilidades en la experiencia del cliente?
La capacidad de construir relaciones, escuchar activamente, comunicarse, ser paciente, resolver problemas, ser adaptable, tener una mentalidad basada en datos y gestionar proyectos.
¿Qué hace una buena experiencia del cliente?
Un excelente servicio al cliente implica adherirse a las mejores prácticas, como respetar el tiempo de los clientes, ser amable y ofrecer recursos informados y útiles. Además, asegúrese de que sus clientes se sientan apreciados escuchándolos, comprendiendo sus necesidades, diciendo "gracias" y fomentando un entorno acogedor y servicial garantizará que tengan una experiencia positiva.
Una experiencia positiva del cliente incluye muchos componentes importantes, como respuestas rápidas, críticas constructivas, excelente comunicación, conveniencia, confiabilidad y disponibilidad.
Conclusión
El éxito de cualquier negocio depende de su capacidad para satisfacer a sus clientes. Cada canal y punto de contacto en el viaje del cliente es importante cuando se trata de la experiencia del cliente. Cuando una empresa lleva a cabo la gestión de la experiencia del cliente correctamente, mejorará los KPI comerciales, como la retención y la rotación de clientes, y conducirá a una mayor promoción y, en última instancia, a los ingresos.
Puede aumentar la opinión de los clientes sobre su empresa y hacer que la recomienden a sus amigos y familiares al identificar los puntos de contacto clave a lo largo del viaje de sus clientes, obtener comentarios de ellos para modificar o mejorar esas experiencias y analizar tendencias. Se trata de la experiencia. Hazlo bien.
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Referencias
