¿Está listo para elevar los contactos de sus clientes y brindarles una experiencia excepcional? No busque más allá de la gestión de la experiencia del cliente (CEM).
CEM cambia activamente el viaje del cliente y supera las expectativas del cliente para generar lealtad y satisfacción. No se trata solo de herramientas y software; es una estrategia integral para comprender a sus consumidores y aplicar ese conocimiento para optimizar cada encuentro con el cliente.
Imagine crear extensos perfiles de clientes y usar esos datos para permitir que su equipo brinde un servicio al cliente personalizado y en tiempo real en cada punto de contacto. Únase a nosotros mientras lo guiamos a través del fascinante mundo de CEM y le demostramos cómo usar el software y las herramientas de gestión de la experiencia del cliente para elevar su experiencia del cliente a nuevas alturas.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente es la frase utilizada para describir un conjunto de métodos que ayudan a las marcas a nutrir sus conexiones con sus clientes.
Mientras que la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se centra en los datos cuantitativos para convertir a los consumidores en clientes, la gestión de la experiencia del cliente (CEM) es más completa y abarca datos cualitativos en todos los puntos de contacto imaginables.
El propósito de la gestión de la experiencia del cliente es mejorar la experiencia del cliente en cada punto del viaje del cliente, ya sea durante el proceso de compra, durante las llamadas de atención al cliente o a través de las interacciones en las redes sociales. Hacer que cada interacción, ya sea pasiva o activa, sea productiva es la clave. Haz eso y aumentarás la lealtad a la marca.
¿Qué es el software de gestión de la experiencia del cliente?
El software de gestión de la experiencia del cliente es una tecnología que le ayuda a gestionar las relaciones de su organización con los clientes, tanto actuales como potenciales. El sistema funciona como un registro de interacciones en todos los puntos de contacto de cara al cliente, organizándolos, automaticándolos y sincronizándolos para que pueda atender a todos sus clientes existentes y responder rápidamente a las quejas y nuevos negocios.
También debería permitirle tomar medidas directas en respuesta a lo que le dicen los datos de su experiencia sobre los recorridos de los clientes. Esto podría lograrse a través de un sistema de emisión de boletos y notificaciones que alerte a las personas apropiadas sobre problemas o consultas, o cerrando el círculo con los clientes contactándolos directamente, dondequiera que hayan brindado comentarios.
¿Por qué es importante la gestión de la experiencia del cliente?
Una buena gestión de la experiencia del cliente implica más que solo apariencias o relaciones públicas. Al poner al cliente en primer lugar y hacer que la tecnología se sienta más humana, puede crear situaciones beneficiosas tanto para usted como para sus clientes.
En el mercado global competitivo e hiperconectado, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador vital para todo tipo de empresas. Si bien el resultado final para una empresa puede ser la generación de clientes potenciales, las conversiones o la lealtad a la marca a largo plazo, el cliente también se beneficia de experiencias ricas e individualizadas, una mayor satisfacción y una relación satisfactoria con la marca.
Los siguientes son algunos de los beneficios de la gestión de la experiencia del cliente:
#1. Obtenga una mejor comprensión de su base de clientes.
- Proporciona una imagen más completa de las preferencias y comportamientos de los clientes en todos los puntos de contacto.
- Permite segmentos más completos para brindar las experiencias personalizadas altamente relevantes que los clientes desean, lo que resulta en tasas de conversión más altas.
#2. Promover la lealtad y la retención
- Ofrece experiencias individualizadas y crea recorridos de clientes fluidos con un potente software de automatización de marketing.
- Cultiva relaciones más sólidas y duraderas con los clientes a través de un servicio inteligente, recomendaciones de productos e incentivos de lealtad.
#3. Conservar una ventaja competitiva
- Aumenta el rendimiento operativo para aumentar la satisfacción del cliente y reducir la rotación de clientes.
- Mejora la tasa de ganancia de ofertas y disminuye los gastos de servicio.
#4. Medir el éxito de las iniciativas.
- Recopila y evalúa volúmenes de datos mucho mayores, lo que le brinda una imagen más precisa del éxito de sus actividades de participación.
- Ayuda a tomar decisiones comerciales mejor informadas y centradas en el cliente.
Estrategia de gestión de la experiencia del cliente de seis etapas
Paso #1: Conozca a sus consumidores
Con metodologías de investigación de mercado sofisticadas, como el análisis de elección del cliente, puede aprender los secretos para comprender a sus clientes actuales y potenciales. Esto le proporcionará información útil que va más allá de la demografía y los datos de comportamiento observables, lo que le permitirá categorizar su audiencia y mapear experiencias comunes en los mapas de viaje del cliente.
Paso #2: Especifique objetivos relevantes
Establezca objetivos explícitos con KPI medibles y niveles objetivo. Asegúrese de que sus objetivos sean de naturaleza tanto económica como conductual, ya que esto brindará una base para un control corporativo completo.
Paso 3. Diseño de experiencias de cliente únicas
Puede crear experiencias de cliente diferenciadas al involucrar personal interno, socios externos y clientes en el proceso de diseño. Emplee estrategias de creación conjunta para garantizar que las experiencias de destino se personalicen para cada categoría de cliente prevista.
Paso #4: Aumente las capacidades internas
Para garantizar que su empresa esté preparada para brindar la experiencia de cliente deseada, cree una hoja de ruta que incluya procedimientos, estructuras, personas, conocimientos, habilidades, tecnología, herramientas, información y cultura.
Paso #5: Establezca conexiones con los clientes
Organice las conexiones con los clientes diseñando un libro de jugadas que incluya cómo evolucionará la relación con sus clientes, qué procesos de cara al cliente deberá ajustar, qué información y canales de venta se pueden utilizar y cómo se gestionará la comunicación con el cliente.
Paso #6: Evaluar y ajustar
Evalúe el logro de sus objetivos y tome las medidas correctivas necesarias para garantizar que la experiencia del cliente mejore continuamente.
Las 6 mejores herramientas de gestión de la experiencia del cliente para 2023
- Statusbrew
- Adobe Experience Manager
- clarabridge
- koros
- Sprinklr
- Zendesk
#1. Cerveza de estado
Statusbrew es una plataforma integral de administración de redes sociales que ayuda a las empresas a administrar su presencia en las redes sociales, aumentar la participación del cliente y obtener información importante sobre el comportamiento del cliente. Los siguientes son algunos aspectos importantes de la gestión de la experiencia del cliente de Statusbrew:
- Gestión unificada de la bandeja de entrada: Crea una bandeja de entrada organizada donde las empresas pueden administrar sus mensajes directos, comentarios sociales y reseñas, todo en un solo lugar.
- Programación y automatización: Le permite programar publicaciones en redes sociales con anticipación y automatizar operaciones como la publicación de material.
- Gestión de redes sociales: Las empresas pueden administrar muchas cuentas de redes sociales desde un solo tablero, incluida la publicación, la programación, la respuesta a comentarios y el análisis de datos de rendimiento.
- Analítica: Ofrece información detallada sobre la interacción, el alcance y la demografía de la audiencia en las redes sociales con más de 180 indicadores.
- Atención al cliente: Statusbrew incluye una sólida función de servicio al cliente que permite a las organizaciones rastrear y administrar los contactos de los clientes, así como asignar miembros del equipo para abordar interacciones específicas con los clientes.
- Escucha en redes sociales: Permite a las organizaciones monitorear las menciones de su marca, competidores y palabras clave de la industria en muchos sitios de redes sociales.
- Notificaciones: Statusbrew le permite recibir notificaciones de prácticamente todas las interacciones con los clientes a través de su canal preferido, lo que le permite responder rápidamente.
- Herramientas de colaboración: Incluye herramientas de colaboración integradas para mejorar la comunicación entre los miembros del equipo y aprobar el trabajo antes de que se publique.
#2. Administrador de experiencias de Adobe
Adobe Experience Manager (AEM) es una plataforma integral que gestiona todo el recorrido del cliente, desde un sitio web y el uso de aplicaciones hasta la gestión de activos digitales y la entrega de contenido a través de numerosos canales. Para una experiencia completamente personalizada, puede modificar su marca, producto o servicio para cada cliente según su dispositivo.
AEM simplifica la distribución de su contenido en varias plataformas, lo que facilita la interacción con su cliente de una manera significativa. Con esta plataforma de experiencia del cliente, tendrá la información que necesita para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel y dejar una impresión duradera.
#3. clarabridge
¿Quiere conocer a sus clientes mejor que nunca y brindarles una experiencia de cliente realmente notable? Clarabridge, el mejor software de gestión de la experiencia del cliente, es la respuesta. Con Clarabridge, puede analizar cada interacción con el cliente, desde la voz hasta el texto, e identificar el sentimiento del cliente.
Este software de experiencia del cliente proporciona una vista de 360 grados de la entrada del cliente y le permite actuar en tiempo real mediante análisis de texto y procesamiento de lenguaje natural. Con los paneles, informes y alertas simples de Clarabridge, puede convertir las opiniones de los clientes en información útil. Clarabridge permite que los centros de contacto a gran escala identifiquen y aborden rápidamente los problemas de mala experiencia del cliente.
#4. koros
Khoros es una solución integral para obtener una perspectiva procesable de sus consumidores y brindar una experiencia de cliente excepcional. CX Insights consolida y categoriza todas las conversaciones y comentarios de sus clientes para un análisis completo de CX.
Las siguientes son las principales características de Khoros:
- Plataforma de participación del cliente: una plataforma omnicanal para que las organizaciones aborden los problemas y consultas de los clientes.
- Centro de contacto: Facilita la eficiencia de la atención al cliente, la automatización y los conocimientos operativos.
- Gestión de redes sociales: Proporciona administración de contenido, publicación y gobernanza.
- Para comprender las tendencias sociales, utilice la escucha social.
#5. Rociar
Sprinklr es una plataforma sofisticada de experiencia del cliente utilizada por muchas grandes empresas para comercializar, publicitar y realizar investigaciones. Las siguientes son algunas de las características clave de Sprinklr:
- Compromiso moderno: Una herramienta de administración de redes sociales que permite a las organizaciones administrar sus operaciones de redes sociales en 35 canales.
- Mercadotecnia moderna: Una solución de contenido que permite a las empresas enviar el material correcto a sus espectadores en el momento adecuado.
- Investigación moderna: Una herramienta de investigación que permite a las empresas medir medidas de valor de marca.
- Cuidado moderno: Una solución de servicio al cliente que permite a las organizaciones escalar su atención al cliente.
# 6. Zendesk
Zendesk permite a las organizaciones crear una experiencia de cliente sencilla. Ofrecen una personalización integral de su solución de atención al cliente con capacidades avanzadas de flujo de trabajo, lo que garantiza que los tickets de atención al cliente se envíen a los agentes adecuados con el conocimiento necesario para manejar el problema del cliente.
Las principales características de Zendesk son:
- Enrutamiento de boletos
- Integraciones nativas
- Software de chat en vivo
- API
- Base de conocimiento
- Portal de autoservicio
- Seguimiento e informes
- Automatización
- foros para la comunidad
Preguntas para hacer Evaluación del software de gestión de la experiencia del cliente
Ya sea que recién esté comenzando con el software de administración de la experiencia del cliente o esté buscando la mejor plataforma de datos del cliente (CDP) para su negocio, aquí hay seis preguntas críticas para hacer sobre cualquier software, tecnología o procedimiento de CXM.
#1. ¿Agrega datos en tiempo real a los perfiles de los clientes?
La tecnología CXM debe combinar todos los datos (comportamentales, transaccionales, financieros y operativos) en un único perfil de cliente en tiempo real. Un sistema CXM sólido recopila y combina el acceso a datos de varios sitios y le permite capturar todos esos puntos de datos en tiempo real. Cuanto más unificados, en tiempo real e integrados estén los perfiles de sus clientes, obtendrá información más profunda y procesable.
#2. ¿Interactúa con su ecosistema actual?
Cualquier proveedor de sistemas de gestión de la experiencia del cliente debe proporcionar una plataforma tecnológica abierta y ampliable. La plataforma tecnológica debe admitir aplicaciones de experiencia del cliente, un modelo de datos único y un ecosistema abierto, lo que le permite brindar experiencias nuevas e innovadoras a sus clientes mientras lo distingue de la competencia.
#3. ¿Se adapta y amplía la personalización?
Un buen sistema CXM permite pruebas continuas y optimización personalizada en tiempo real. Le permite crear experiencias memorables más rápidamente y emplea la próxima generación de software inteligente para proporcionar contenido personalizado a escala.
#4. ¿Le permite orquestar recorridos de clientes entre canales?
El software CXM agiliza el viaje del cliente y le permite diseñar, conectar, entregar y administrar las experiencias del cliente a través de muchos canales, desde centros de llamadas y tiendas físicas hasta correo electrónico, redes sociales, aplicaciones en línea y móviles, y todas las demás formas en que las personas interactúan con su negocio.
#5. ¿Tiene la inteligencia para ayudarte a crecer?
La inteligencia predictiva en tiempo real y las habilidades de aprendizaje automático son la base de cada enfoque de CXM, ya sea para dar sentido a enormes volúmenes de datos de clientes, automatizar operaciones repetitivas, personalizar experiencias de compradores u orquestar viajes de clientes. Las soluciones de inteligencia artificial contemporáneas, como los CDP, son fundamentales para respaldar sus demandas actuales y lograr sus objetivos futuros de relación con el cliente.
#6. ¿Contribuye al desarrollo de la confianza y la protección de la privacidad del cliente?
Debe generar confianza en el cliente y salvaguardar la información confidencial para practicar una buena gestión de la experiencia del cliente. Examine cualquier oferta de tecnología CXM para conocer las potentes características de seguridad y privacidad de datos, así como cualquier asistencia que pueda necesitar con los estándares de cumplimiento específicos de la industria.
¿Qué distingue a CRM de CXM?
Debido a sus capacidades básicas compartidas, CXM y la gestión de relaciones con los clientes, o CRM, con frecuencia se malinterpretan. Si bien existe un parecido considerable, CXM no es simplemente un cambio de marca del CRM tradicional. CXM avanza en la gestión de conexiones de clientes. Mientras que CRM se enfoca en optimizar los procesos internos de una empresa, CXM adopta un enfoque centrado en el cliente en una variedad de formas, que incluyen nuevas tecnologías, procedimientos, estrategias y diseño centrado en el cliente.
CXM se diferencia del CRM típico en que brinda beneficios y capacidades adicionales para crear relaciones con los clientes. Mientras que los CRM recopilan datos a través de la entrada manual o por lotes, un verdadero CXM permitirá el flujo de datos en tiempo real para proporcionar información más detallada sobre las preferencias y el comportamiento del cliente.
El enfoque CXM va más allá del típico CRM en términos de estrategia y métodos. Una corporación que quiere volverse más centrada en el cliente usa CXM para implementar procedimientos para medir, supervisar y coreografiar los intercambios y compromisos con los clientes.
Debido a que CXM es tanto un conjunto de tecnología como un conjunto de procesos, y los datos no están aislados, le permite ofrecer una experiencia de cliente real entre canales.
Conclusión
En el clima acelerado de creación de empresas de hoy en día, adaptarse y responder al cambio es fundamental para que cualquier empresa prospere y sobreviva. La gestión de la experiencia del cliente proporciona un marco para hacer precisamente eso al poner al cliente en el centro de todas las decisiones y trabajar constantemente para mejorar la experiencia total del cliente.
Comprender CXM no solo lo ayuda a centrarse más en el cliente, sino que también lo hace más ágil y receptivo al panorama empresarial en constante cambio. Una vez que CXM se establece en el ADN cultural de su empresa, el cielo es el límite para el éxito y el placer del cliente.
¿Estás listo para mejorar la experiencia de tus clientes y mantenerte a la vanguardia? ¡Siga nuestro enfoque para la gestión de la experiencia del cliente y vea crecer su negocio!
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Referencias
