La gestión de la crisis es una característica organizativa vital. Básicamente, la falla puede causar daños sustanciales a las partes interesadas, pérdidas financieras para una entidad o incluso el final de su vida. Los profesionales de las relaciones públicas son miembros esenciales de los equipos de gestión de crisis. Volúmenes activados manejo de crisis han sido publicados por profesionales y académicos de una variedad de antecedentes. Esto hace que sea difícil sintetizar lo que sabemos sobre la gestión de crisis y el papel de las relaciones públicas en esa base de conocimientos. La mejor manera de comenzar esta estrategia es identificando conceptos clave que incluyen el plan de gestión de crisis y las fases.
¿Qué es una crisis empresarial?
Un negocio La crisis es un acontecimiento que tiene el potencial de poner en peligro el éxito y el bienestar de una empresa al empañar su imagen. Por lo tanto, puede causar daños a sus operaciones comerciales, afectando negativamente sus finanzas o poniendo en peligro a sus empleados.
En realidad, una crisis empresarial puede desencadenarse por factores internos o externos. Debido a la magnitud de una crisis empresarial, es importante estar preparado para abordar uno de estos incidentes con una estrategia que usted (y su equipo) desarrollen antes de que ocurra.
¿Qué es la Gestión de Crisis?
La gestión de crisis es el proceso de planificación y manejo de cualquier situación de emergencia disruptiva o imprevista que afecte a la empresa, las partes interesadas, el personal, los clientes y los ingresos. El manejo de las crisis es un aspecto importante de las relaciones públicas.
Ahora, veamos los planes de gestión de crisis y cómo crear uno para su negocio.
¿Qué es un Plan de Manejo de Crisis?
Un plan de gestión de crisis es un procedimiento documentado que sigue una empresa cuando se enfrenta a una emergencia disruptiva o inesperada. Su plan de gestión de crisis debe completarse antes de una crisis. Esto se debe a que su empresa está lista para usarlo para combatir y también rectificar cualquier evento inesperado.
¿Por qué necesita un Plan de Manejo de Crisis?
Si su empresa enfrenta una crisis de cualquier tipo y tampoco cuenta con un plan de gestión de crisis que describa cómo manejará la situación, es probable que tenga consecuencias graves y a largo plazo. Estas implicaciones pueden estar vinculadas a una variedad de preocupaciones legales, organizacionales y de relaciones públicas. Dependiendo de la magnitud del daño, una crisis podría incluso dejarlo fuera del negocio.
En pocas palabras, todas las empresas deben tener un plan de gestión de crisis para estar preparados para cualquier evento no planificado y evitar daños a largo plazo como resultado. Hay cuatro ejemplos importantes adicionales de por qué la empresa debe tener una estrategia de gestión de crisis.
Plan de Manejo de Crisis:
- Lo ayuda a mantener su excelente reputación con los clientes, competidores y líderes de la industria durante y después de una crisis.
- Mejora la seguridad, la salud y el bienestar de todos los que trabajan y hacen negocios con su empresa.
- Te da tranquilidad como empleador y empresa, estarás preparado para cualquier situación que se presente.
- Aumenta la productividad tanto durante como después de una crisis. Durante una crisis, todos entenderán su rol y función, lo que resultará en menos tiempo de inactividad, más acción y una resolución más rápida.
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Cómo hacer un Plan de Manejo de Crisis
Repasemos los siete pasos para desarrollar un plan de gestión de crisis.
#1. Determinar todos los posibles tipos de crisis.
El primer paso para desarrollar un plan de gestión de crisis para su empresa es identificar todos los tipos de crisis potenciales que podrían ocurrir en su industria. Considere los diversos tipos de crisis a las que las empresas son más vulnerables.
- Crisis financiera: Una disminución en la demanda de cualquier cosa que venda una empresa, ya sea un producto o un servicio. Pierden valor en esos activos y no pueden pagar su deuda.
- Crisis de personal: Esto es cuando un empleado participa en un comportamiento o comportamiento inmoral o ilegal. Esta mala conducta puede ocurrir dentro o fuera del lugar de trabajo. Además, puede estar relacionado con el trabajo o la vida personal del individuo involucrado.
- Crisis organizativa: Cuando una empresa ha perjudicado a sus consumidores al tomar decisiones que les perjudican. Los ejemplos implican retener información vital de los consumidores que tienen derecho a saber sobre un tema en particular o explotar a los clientes.
- Crisis tecnológica: Esto es cuando los servidores fallan, el software falla u otro sistema tecnológico deja de funcionar correctamente. Podría hacer que una empresa pierda mucho dinero, hacer que los clientes duden de su confiabilidad o empañar su credibilidad.
- Desastres naturales: Los huracanes, los tornados, las inundaciones y las tormentas de invierno son ejemplos de desastres naturales. Tienen el potencial de amenazar o destruir por completo el espacio de oficinas de una empresa (o cualquier área que sea propiedad de una empresa o la utilice). Dependiendo de la ubicación de una empresa, pueden ser más vulnerables a numerosas desastres naturales que ocurren durante el año.
#2. Determine el efecto de cada forma de crisis en su empresa.
Después de haber considerado las crisis que podrían afectar su negocio, querrá considerar el efecto que cada uno de estos eventos podría tener en tu compañía, personal y clientes. Aquí están algunos ejemplos:
- Disminución de ventas
- decepción del cliente
- una credibilidad empañada
- Los gastos aumentan (para solucionar el problema en cuestión)
- La lealtad del cliente a su marca está disminuyendo.
Al cuantificar el efecto de cada crisis en su empresa, podrá considerar cada ángulo potencial de un peligro o desastre y, como resultado, planificarlo en consecuencia. Esta forma de análisis lo ayudará a decidir los pasos necesarios que usted y sus compañeros de trabajo pueden tomar para manejar cada caso.
#3. Considere los pasos que necesitaría tomar para superar cada forma de crisis.
Examine las diversas estrategias de gestión de crisis disponibles para usted y su empresa para evaluar los pasos que usted y su empresa deberán seguir para superar una situación de crisis. Las siguientes son algunas de las técnicas de gestión de crisis más populares:
- Gestión receptiva de crisis: Esto es cuando una empresa tiene una solución planificada previamente para una forma particular de crisis que puede usar en cualquier momento. Puede utilizar la Teoría de la Comunicación de Crisis Situacional (SCCT) para ayudarlo a construir este plan de respuesta para que su empresa esté lista para cualquier crisis.
Por ejemplo, una empresa puede tener procedimientos complejos para hacer frente a una crisis interna o financiera de manera oportuna. Estos planes también pueden proporcionar una descripción de cómo pretenden educar al personal sobre el evento y tratar con las partes interesadas clave.
- Gestión proactiva de crisis: Aquí es cuando una empresa anticipa una nueva forma de crisis y la planifica con anticipación. Una empresa en Key West, FL, por ejemplo, debe asegurarse de que el espacio de la oficina esté diseñado para resistir huracanes y tormentas extremas.
- Gestión de crisis de recuperación: Aquí es cuando una empresa aborda una crisis que los tomó por sorpresa. Una crisis tecnológica es un ejemplo de esto. Si el software de una empresa funciona bien en un momento y luego falla accidentalmente al siguiente, afecta tanto a los trabajadores como a las personas que usan el software.
Cuando identifique todas las crisis a las que su empresa es vulnerable, puede decidir crear un plan de continuidad comercial en este momento. Esto lo ayudará a identificar todas las facetas futuras de estas crisis en un nivel muy completo mientras avanza por el resto de las medidas del plan de gestión de crisis.
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#4. Determinar quiénes estarán involucrados en los actos que deban tomarse en cada caso.
Después de haber considerado el impacto y la forma de la crisis y los pasos que tomará para superarlos, es hora de considerar quién llevará a cabo los planes y acciones de resolución requeridos. Esto puede incluir empleados específicos con experiencia en diversas áreas de su empresa. Puede ser su departamento de recursos humanos, relaciones públicas y cualquier otra persona que considere adecuada en función de su situación específica. Dependiendo de la naturaleza de la crisis, también puede decidir que necesita la asistencia de abogados, expertos o socorristas.
#5. Cree planes de resolución de crisis para cada tipo de crisis.
Trabajar a través de los cuatro pasos descritos anteriormente le permitirá desarrollar planes de resolución de crisis apropiados para cada tipo de crisis. Además, cada plan de resolución sería único en función de las circunstancias; sin embargo, las siguientes son algunas preguntas comunes que se deben considerar al diseñar cualquier forma de plan de resolución de crisis:
- ¿Cuánto tiempo es probable que dure la crisis?
- ¿Qué equipo y recursos necesitará?
- ¿Cuántas personas, y cuáles, ha decidido que participarán?
- ¿Tendrás que hablar directamente con tus clientes?
- ¿Qué causó la crisis y cómo puede evitar que vuelva a ocurrir (o empeore)?
#6. Eduque a todos los que necesitan estar al tanto de sus planes.
Todos en sus planes de gestión de crisis deben recibir capacitación sobre sus responsabilidades. Puede hacerlo a través de reuniones y presentaciones. También puede traer expertos para asesorar a sus empleados sobre cómo administrar sus funciones laborales durante una crisis.
Además, informe a todos los demás empleados que no desempeñen un papel en la resolución de una crisis de las acciones que deben tomar. Por ejemplo, si su empresa está ubicada en un área propensa a desastres naturales, es fundamental capacitar a todos sobre las acciones relacionadas con la seguridad, como dónde buscar refugio. Lo último que desea es que uno de sus empleados resulte herido durante una crisis debido a la falta de planificación y capacitación.
#7. Revise y actualice sus planes periódicamente y según sea necesario.
A medida que su empresa se expande, puede contratar a más personas, abrir oficinas en nuevas ciudades (o países) o modificar la estructura de sus operaciones comerciales. Todos estos son casos en los que puede revisar y modificar sus planes de gestión de crisis. Esto es para asegurar que todavía se relacionen y trabajen con su organización.
Si su empresa enfrenta una crisis, asegúrese de revisar los efectos de sus planes de gestión para ver si fueron efectivos para ayudar a su empresa a superarla. Puede decidir si necesita revisarlos o reelaborarlos.
Objetivos de la gestión de crisis
El objetivo de la gestión de crisis es limitar el daño que la crisis puede causar. La gestión de crisis es un procedimiento de varios pasos que comienza mucho antes, durante y después de que ocurra una crisis.
Equipos de gestión de crisis
Los equipos de gestión de crisis se establecen para proteger a la empresa de las consecuencias negativas de cualquier situación o ocurrencia de crisis. También ayudan a mantener a la empresa y su personal preparados para cualquier riesgo que pueda surgir.
Una crisis equipo directivoLas principales funciones de trabajo de incluyen:
- Identificar señales de alerta que indiquen la inminente llegada de una crisis.
- Trabajar con el personal para preparar y llevar a cabo una estrategia de gestión de crisis.
- Mantener la imagen de la empresa positiva durante (y después) de cada crisis.
- Ayudar a su empresa a prepararse para cualquier crisis potencial.
Hay tres tipos de equipos de gestión de crisis que su organización puede emplear para ayudarle a gestionar una situación. Los equipos regionales de gestión de emergencias, los equipos de respuesta a emergencias del sitio y los equipos de apoyo de la empresa son ejemplos de estos equipos.
#1. Organizaciones Regionales de Manejo de Emergencias
Los equipos regionales de respuesta a emergencias brindan asistencia a los residentes locales en una crisis. Este equipo puede manejar las consecuencias específicas de la región de una crisis, según el tamaño de la empresa y también la cantidad de oficinas que tenga. Este tipo de equipo suele estar formado por personas que ya viven y trabajan en la ciudad.
#2. Equipos de respuesta a emergencias en el sitio
Cuando se les solicita, los equipos de respuesta a emergencias del sitio van directamente a la escena de un desastre (si aún no están allí cuando se desarrolla la situación). El personal en el lugar, los socorristas y las autoridades municipales conforman este tipo de unidad.
#3. Grupos de apoyo empresarial
Los equipos de apoyo empresarial manejan el efecto general de una crisis en una empresa. Es un equipo de trabajadores que velan por que todos los planes de gestión para hacer frente a la crisis se lleven a cabo. Además, los empleados de varias ubicaciones y/o departamentos pueden incluirse en los equipos de soporte empresarial.
Gestión de riesgos frente a gestión de crisis de recuperación
Aunque la gestión de riesgos es un componente importante de la gestión de crisis, la gestión de crisis generalmente incluye la respuesta a incidentes, mientras que la gestión de riesgos no.
Sin embargo, la gestión de riesgos se refiere al proceso de identificar y reducir los peligros, mientras que la gestión de crisis implica determinar el mejor curso de acción en situaciones delicadas.
Prepare su empresa para una crisis
Asegurarse de que su empresa esté preparada para cualquier cantidad de crisis potenciales lo ayudará a mantener una imagen positiva y profesional con sus clientes, rivales y empleados.
Básicamente, implementar una estrategia de gestión de crisis, considerar las diversas fases de una crisis y también reunir un equipo de personas para ayudarlo en cada incidente o desastre inesperado, protegerá el negocio de consecuencias perjudiciales a largo plazo.
Comience a trabajar en su estrategia de gestión y haga conexiones con las personas que podrán ayudarlo en el camino para preparar a la empresa para cualquier tipo de crisis.
¿Cómo pueden las organizaciones mejorar sus capacidades de gestión de crisis con el tiempo?
Una forma clave en que las organizaciones pueden mejorar sus capacidades de gestión de crisis es realizando evaluaciones y simulacros regulares. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y garantiza que todos los miembros del equipo estén familiarizados con sus funciones y responsabilidades. Otro aspecto importante es mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas de la industria y las tecnologías emergentes. Finalmente, las organizaciones deben asegurarse de incorporar las lecciones aprendidas de crisis pasadas en sus planes de gestión de crisis para mejorar continuamente sus capacidades.
¿Cómo pueden las organizaciones recuperarse de una crisis?
El camino hacia la recuperación después de una crisis puede ser largo y desafiante, pero con un plan bien pensado, las organizaciones pueden volver a ponerse de pie. Algunos pasos importantes a considerar incluyen realizar un análisis completo posterior a la crisis para comprender qué salió mal, comunicarse abierta y honestamente con las partes interesadas y tomar medidas para restaurar la confianza. Además, es posible que las organizaciones deban realizar cambios en sus operaciones, procesos y políticas para evitar que ocurran crisis similares en el futuro.
¿Cuál es el papel de los medios de comunicación en la gestión de crisis?
Los medios de comunicación pueden desempeñar un papel fundamental en la gestión de crisis, tanto como fuente de información como medio de comunicación. Por un lado, las organizaciones deben estar al tanto de lo que informan los medios sobre una crisis, ya que puede ayudar a proporcionar información sobre la percepción y las reacciones del público. Por otro lado, las organizaciones también deben estar preparadas para comunicarse de manera efectiva con los medios, tanto para brindar información precisa como para controlar la narrativa. Al establecer relaciones sólidas con periodistas y medios de comunicación, las organizaciones pueden administrar mejor su reputación durante una crisis.
¿Cuál es el papel de las redes sociales en la gestión de crisis?
Las redes sociales se han convertido en una herramienta clave en la gestión de crisis, ya que brindan a las organizaciones una plataforma para llegar a una audiencia amplia y comprometida de manera rápida y sencilla. Durante una crisis, las organizaciones pueden usar las redes sociales para brindar actualizaciones, responder preguntas y disipar rumores. Al mismo tiempo, las organizaciones deben tener en cuenta los riesgos asociados con las redes sociales, como la difusión de información falsa, la amplificación de sentimientos negativos y el potencial de daño a la reputación. Al desarrollar una estrategia integral de redes sociales como parte de su plan de gestión de crisis, las organizaciones pueden aprovechar de manera efectiva esta poderosa herramienta para mitigar el riesgo y respaldar sus esfuerzos de recuperación.
¿Cómo pueden las organizaciones evaluar su preparación para la gestión de crisis?
Para evaluar su preparación para la gestión de crisis, las organizaciones pueden realizar una evaluación de riesgos para identificar posibles escenarios de crisis y evaluar sus capacidades de respuesta actuales. Además, las organizaciones pueden realizar simulacros de gestión de crisis y ejercicios teóricos para probar sus planes e identificar áreas de mejora. Finalmente, las organizaciones deben revisar y actualizar periódicamente sus planes de gestión de crisis y asegurarse de que todos los empleados estén capacitados y familiarizados con sus funciones y responsabilidades.
¿Cuáles son las consideraciones legales en la gestión de crisis?
Las consideraciones legales en la gestión de crisis varían según la naturaleza de la crisis y la jurisdicción en la que se produce. Algunos problemas comunes que las organizaciones pueden necesitar considerar incluyen leyes de privacidad, responsabilidad por productos, contratos y obligaciones, y cumplimiento normativo. Es importante que las organizaciones consulten con un asesor legal al desarrollar sus planes de gestión de crisis y durante una crisis para asegurarse de que están tomando en cuenta todas las consideraciones legales necesarias.
Preguntas frecuentes sobre gestión de crisis
¿Qué es la gestión de crisis con ejemplo?
La gestión de riesgos implica la planificación de eventos que podrían ocurrir en el futuro, la gestión de crisis implica reaccionar a eventos negativos durante y después de que hayan ocurrido. Una compañía petrolera, por ejemplo, puede tener un plan para hacer frente a la posibilidad de un derrame de petróleo.
¿Cuál es el papel de la gestión de crisis?
El papel del Equipo de Manejo de Crisis es para gestionar eventos y también garantizar que se lleven a cabo las acciones apropiadas en función de los impactos actuales del evento, así como los posibles riesgos e impactos. Pueden existir varios equipos de crisis, cada uno de los cuales activa y brinda orientación según la situación.9
¿Cómo se construye un equipo eficaz de gestión de crisis?
6 pasos para crear un equipo de gestión de crisis capaz
1 – Entender las Crisis. …
2 – Crear el Marco y Establecer la Dirección de la Política. …
3 – Crear el Plan.
4 – Desarrollar un Sistema de Comando de Incidentes.
5 – Validar el Plan y el Equipo. …
6 – Implementar cambios y reevaluar
¿Cuál es el primer papel de la gestión de crisis?
El primer paso es comprender las principales áreas de preocupación durante situaciones de emergencia. Además, el Equipo de gestión de crisis trabaja en los diversos problemas y deficiencias que llevaron a las crisis en el lugar de trabajo.
1 comentario
¡Gran artículo, gracias!