La vida sería mucho más sencilla si las emergencias llegaran con mucha antelación. No habrá necesidad de planificar con anticipación para ellos.
Lamentablemente, este no es el caso. Las crisis golpean cuando menos las esperamos. Y, si su empresa espera hasta que ocurra una crisis para comenzar a prepararse, es casi seguro que no podrá evitar el desastre. Es por esto que un plan de comunicación de crisis es fundamental para cualquier empresa.
Hablemos sobre qué es la comunicación de crisis y también cómo puede construir una estrategia para proteger a su organización en cualquier situación en este artículo. También veremos algunos ejemplos de la vida real de planes de comunicación de crisis para aprender.
¿Qué es la Comunicación de Crisis?
La difusión de información por parte de una organización para resolver un problema que afecta a los consumidores y/o la credibilidad de la organización se conoce como comunicación de crisis.
La idea es que la reputación ocurre ya sea que la administres o no, por lo que una empresa debería tener algo que decir en la narrativa. No solo eso, sino que la satisfacción del cliente aumenta a medida que se desarrollan y mantienen los estándares.
Aunque la comunicación de crisis puede ser un proceso reactivo, contar con una estrategia de comunicación de crisis puede ayudar a que el proceso sea más fácil para los miembros de su equipo.
¿Qué es un Plan o Estrategia de Comunicación de Crisis?
Un plan de comunicación de crisis es una colección de protocolos que una empresa debe usar para prepararse para una emergencia o un evento inesperado. Estos planes incluyen qué hacer cuando surge una crisis, cómo interactuar con los medios y cómo evitar que el problema se repita.
Las estrategias de comunicación de crisis se concentran en la reacción de la empresa y cómo puede interactuar con sus partes interesadas durante una crisis. Estas medidas garantizan que la información se envíe al personal, los socios, los clientes, los medios de comunicación, el público en general y todas las demás partes interesadas importantes.
Lo más importante, un humanitaria El plan de comunicación garantiza que la información se publique rápidamente y que el mensaje sea claro en todos los canales de la organización durante una crisis. Este mensaje está fuertemente influenciado por la naturaleza de la crisis y cómo ambas partes interesadas se ven afectadas por ella.
“¿Qué constituye una crisis?” te estarás preguntando Veamos algunos ejemplos a continuación.
Ejemplos de escenarios de crisis
Una variedad de escenarios puede resultar en una crisis comercial que requiera comunicación de su organización. Las siguientes son algunas de las formas más comunes de crisis:
- Finanzas: Una pérdida financiera, como declararse en quiebra o cerrar una tienda.
- Personal: Cambios en la fuerza laboral que podrían afectar las operaciones o el prestigio, como licencias o despidos de empleados.
- Organizativo: – Una disculpa por negligencia o mala conducta causada por las actividades de la organización.
- Tecnológico: Falla tecnológica que resulta en interrupciones que resultan en funcionalidad reducida o pérdida de funcionalidad.
- Naturaleza: Un desastre natural que requiere un anuncio público o un cambio de procedimiento. Definir procedimientos de seguridad en medio de una crisis sanitaria, por ejemplo.
Además, algo más que podría impedir o detener la continuidad del negocio es un ejemplo de una crisis que requiere contacto con los consumidores y/o el público en general.
Aunque el plan de comunicación puede variar según la crisis, las siguientes son algunas de las tácticas típicas que utilizan las empresas para dar una respuesta eficaz.
¿Quién necesita comunicación en una crisis?
Las empresas y organizaciones enfrentan diversas crisis, malentendidos y dificultades. La globalización del universo también ha contribuido en gran medida a la naturaleza y, en consecuencia, es necesaria una respuesta acertada y una atención adecuada a la crisis.
Lea también: Gestión de crisis: guía detallada para planificar la gestión de crisis
Estrategia de Comunicación de Crisis
#1. Respuesta de un portavoz
Cuando el negocio comete un error, lo único que puedes hacer es disculparte y mostrar tu humanidad. La forma más eficiente de hacerlo es designar a un representante para que hable en nombre de su marca. Después de todo, es mucho más fácil relacionarse con una sola persona que con un grupo de abogados.
Esta persona podría ser su director ejecutivo, un ejecutivo de la empresa o quien crea que es mejor para representar a su empresa. Es fundamental seleccionar un comunicador eficaz porque sus acciones influirán en cómo reaccionan las partes interesadas clave ante la situación. Si pueden hacer que su empresa parezca humana y que sus errores parezcan manejables, podrán mantener parte interesada apoyo.
#2. Control Preventivo de Daños
Incluso si las cosas van bien ahora, siempre debe estar preparado para una crisis. No te preocupes, no eres pesimista por esto. En cambio, lo alienta a ser proactivo.
El control proactivo de daños es lo que hace antes de que ocurra una crisis para reducir o prevenir sus efectos. Agregar un software de protección que rastree y respalde los datos de la empresa, por ejemplo, lo ayudará a prevenir una crisis de malware. También debe preparar al personal para que esté atento a los correos electrónicos sospechosos o peligrosos que puedan llegar a sus bandejas de entrada.
#3. Escalada del Caso
Las crisis personales a menudo pueden resolverse hasta que alcanzan un punto de inflexión viral. En estos escenarios, es beneficioso tener un mecanismo de escalamiento dentro del equipo de servicio al cliente que pueda resolver el problema antes de que se salga de control.
Las redes sociales son una herramienta de marketing fantástica que ayuda a las empresas a llegar a personas de todo el mundo. Sin embargo, este alcance funciona en ambos sentidos, ya que los clientes pueden compartir historias, fotos y videos para que todos los vean. Un video viral que retrata negativamente a su empresa puede hacer que millones de personas tengan una visión negativa de su marca.
Las situaciones de crisis se atienden tanto de forma presencial como online. Como resultado, la empresa necesita una estrategia de redes sociales para manejar el revuelo digital que rodea a su marca. Esto puede implicar el nombramiento de más representantes para rastrear sus redes sociales o informar a los seguidores sobre nuevos conocimientos. Sin embargo, independientemente de cómo las uses, las redes sociales no se pueden evitar mientras la empresa se encuentra en medio de una crisis.
#5. Recopilación y análisis de comentarios de los clientes
A menudo se produce una crisis, pero no llega a la primera plana de las noticias ni se viraliza en las redes sociales. En cambio, está influyendo silenciosamente en los clientes y provocando la rotación, pero no se da cuenta porque no está recopilando suficientes comentarios de ellos.
Recopilar reseñas es una forma ideal de evitar una crisis. Esto se debe al hecho de que ofrece información sobre cómo los clientes perciben su negocio. Esto le ayuda a identificar grandes obstáculos hasta que se conviertan en una crisis. Además, permite a los consumidores proporcionar comentarios negativos que puede utilizar para mejorar las experiencias de otros clientes.
Cuando se enfrenta a un cliente insatisfecho o escalado, nuestro equipo de desempeño ve esto como una oportunidad para recopilar información del cliente. Comienzan las interacciones pidiendo a los clientes que reflexionen sobre su experiencia y aborden cualquier aspecto decepcionante. Esto ayuda a nuestro personal a desarrollar medidas procesables que pueden usar para alinearse con las necesidades del consumidor.
Escribir un plan de comunicación de crisis puede ser abrumador para algunas empresas, así que comencemos con los pasos a continuación.
Cómo crear un plan de comunicación de crisis
#1. Determinar el objetivo del plan.
Antes de comenzar, su equipo debe determinar cuál es el objetivo del plan. Puede ser tan básico como: “Esta estrategia establece un mecanismo para interactuar con las partes interesadas internas y también externas en el caso de una crisis que amenace la credibilidad de la organización o las funciones comerciales habituales”. Esto significa que cada componente de su plan está alineado con este propósito compartido.
#2. Determinar quiénes son los interesados.
Es importante saber a quién va dirigida la propuesta al redactarla. Haga una lista de todas las partes interesadas que le gustaría mantener actualizadas sobre la crisis.
Los empleados, consumidores y usuarios, asociados, inversionistas, medios de comunicación, el gobierno y el público en general son los más probables en esta lista. En el caso de una crisis basada en la ubicación, es probable que esta última involucre a los seguidores de las redes sociales o a las personas que viven cerca. En su estrategia, proporcione todos los datos de contacto apropiados para cada una de estas clases.
#3. Cree una jerarquía para compartir información de crisis.
La persona o el equipo que declara una crisis no está necesariamente a cargo de las comunicaciones de crisis. Como resultado, una parte de la estrategia debe dedicarse a desarrollar una jerarquía que detalle cómo se debe intercambiar el conocimiento dentro de la organización. De esa manera, sin importar quién descubra la crisis inminente, sabrá a quién contactar primero.
Este orden está determinado por la organización de tu equipo. El primer paso podría ser alertar al CEO o presidente de la organización, seguido por el jefe de marketing o relaciones públicas. El plan también debe especificar qué información se debe divulgar a estas partes de inmediato. Esto podría incluir información sobre la crisis, el origen del incidente y cualquier reacción violenta existente.
#4. Asigne personas a la tarea de crear hojas informativas.
Su plan debe especificar quién en el equipo está a cargo de crear hojas informativas de crisis. Las hojas informativas son colecciones de hechos conocidos sobre la crisis. Evitan que los rumores y las malas interpretaciones lleguen a los medios.
También debe establecer una fecha límite para completar estas hojas informativas. Dependiendo de la gravedad de la crisis, puede requerirlos dentro de las 24 horas, seis horas o incluso 30 minutos.
#5. Identificar y evaluar ejemplos de escenarios de crisis.
Cuando ocurre una crisis, lo más probable es que se sienta abrumado. Su mente se acelerará y se sentirá presionado para responder llamadas telefónicas, menciones en las redes sociales y consultas de los medios.
Es por eso que es una buena idea planificar situaciones comunes con anticipación. Los desastres naturales, los retrasos en las operaciones comerciales regulares, los accidentes de consumidores o empleados y la manipulación de productos son ejemplos de emergencias que pueden afectar a la empresa.
#6. Reconocer y reaccionar a las preguntas frecuentes.
Las personas tendrán preguntas durante cada crisis, sin importar cuán grande o pequeña sea. El público, ya sean defensores de los consumidores o periodistas, querrá conocer los hechos. Después de todo, en la mayoría de las circunstancias, se presume que las empresas son culpables a menos que se demuestre su inocencia.
Las estrategias de comunicación de crisis lo ayudarán a identificar y responder las preguntas que le puedan hacer durante sus escenarios de crisis. Por ejemplo, si un desastre natural golpea su sede, es posible que le pregunten: "¿Alguien resultó herido en el incidente?" y "¿Cuánto tiempo le tomaría a la empresa reanudar sus operaciones regulares?"
#7. Determinar amenazas potenciales.
Siempre habrá pros y contras, sin importar qué tan bien pensada esté la estrategia de comunicación de crisis. Naturalmente, elegirá la estrategia que maximice los beneficios y minimice los costos. Sin embargo, los costos también deben ser considerados.
Debe incluir una lista de posibles riesgos en cada estrategia. De esa manera, si la estrategia falla, no lo tomarán desprevenido. Se habrá preparado y ayudado en la recuperación de estas pérdidas adicionales.
Durante una crisis, la comunicación proactiva es fundamental. Para brindar la mayor transparencia posible, los equipos deben concentrarse en preparar materiales de prensa y difundir información sobre crisis. Cuanta más información guardes, más curioso estará el público sobre lo que estás ocultando.
La comunicación reactiva es tan importante como la comunicación proactiva. Durante una crisis, es fundamental que los miembros del equipo se concentren en el monitoreo social. Cualquier mención negativa en las redes sociales debe abordarse de manera rápida y consistente. Partes de la estrategia deben dedicarse exclusivamente a la gestión de crisis en las redes sociales.
Ahora que sabe cómo crear su propio plan de comunicación de crisis, eche un vistazo a los ejemplos a continuación para obtener inspiración adicional para escribir.
Ejemplos de planes de comunicación de crisis
#1. Ejemplo de Plan de Comunicación de Crisis Universitaria
Control proactivo de daños como estrategia de comunicación de crisis
Es fundamental en un plan de comunicación de crisis de la universidad concentrarse en las emergencias que pueden interrumpir las funciones escolares y administrativas regulares. Por ejemplo, mi universidad todavía envía correos electrónicos a los estudiantes si ocurre un incidente peligroso en el campus o cerca de él y nos brinda una lista de consejos de seguridad. Las universidades también se preparan para emergencias como marchas o manifestaciones, accidentes o muertes de miembros de la comunidad y noticias negativas sobre la escuela.
La Universidad de Washington cuenta con una estrategia integral de comunicación de crisis para garantizar la seguridad de los miembros de la comunidad. Las principales audiencias de contacto en una universidad incluyen estudiantes, profesores, personal, padres y ex alumnos, así como turistas, residentes temporales, el público en general y los medios de comunicación.
#2. Plan de comunicación durante un accidente fatal
Respuesta de voceros como estrategia de comunicación de crisis
Southwest se ha clasificado constantemente como una de las mejores aerolíneas del mundo. Sin embargo, esto no quiere decir que el negocio esté libre de percances.
Una falla de motor en el vuelo 1380 resultó en la muerte de un pasajero, lo que marcó la primera muerte en vuelo de la compañía. Gary Kelly, el director ejecutivo de la empresa, reaccionó rápidamente ante la situación y se disculpó con la familia de la víctima. Además, eliminó todos sus anuncios en las redes sociales y realizó llamadas telefónicas personales a los viajeros, brindando servicios de asistencia y terapia.
Si bien es difícil pensar en situaciones tan graves, se presentan y tienen un efecto en las empresas. A pesar de que Southwest nunca antes había experimentado un accidente como este, el CEO estaba preparado para ello y expresó su sincero pesar tanto a través de sus palabras como de las acciones de su empresa.
#3. Plan para la Comunicación de Crisis Inesperada
La vocería como estrategia de comunicación de crisis
Si está familiarizado con Tide Pods, puede recordar la tendencia de las personas a comerlos, sí, a comerlos. Como era de esperar, los participantes en esta moda se enfermaron después de beber detergente para la ropa, y también Tide se vio obligado a lanzar una campaña instando a los consumidores a no comer su producto. Es seguro asumir que el personal de marketing de la empresa no esperaba que surgiera este problema.
No obstante, el equipo se puso a trabajar e ideó una brillante solución a la crisis. Colaboraron con el exjugador de la NFL Rob Gronkowski para crear un anuncio de servicio público para sus clientes.
Este ejemplo de plan de comunicación de crisis demuestra que es difícil "esperar lo inesperado", pero cuando ocurre, su equipo debe responder rápidamente para abordar el problema.
#4. Plan de Comunicación de Crisis Escolar
Control proactivo de daños como estrategia de comunicación de crisis
Las escuelas, como las universidades, deben lidiar con las crisis rápidamente, particularmente si interrumpen el horario regular de clases. Dado que las escuelas se ocupan de los niños, es particularmente importante que los padres y tutores sean conscientes de cualquier condición que pueda poner en peligro la educación, la protección o la salud de sus hijos.
El Departamento de Educación de Virginia ha desarrollado una estrategia de gestión integral que incluye comunicaciones de crisis. El plan destaca numerosas crisis que requerirían contacto con los padres, como un accidente de autobús escolar, y proporciona plantillas de cartas que se pueden distribuir fácilmente.
#5. Plan de Comunicación de Crisis en Restaurantes
KFC, una cadena de restaurantes, se encontró en una situación desafortunada en 2018 cuando se quedó sin pollo para alimentar a sus clientes. Con su marca basada en su receta de pollo frito con 11 especias, lo más probable es que se tratara de una crisis imprevista.
Sin embargo, el equipo de marketing de KFC se puso manos a la obra de inmediato y pudo revertir la situación. Publicaron videos y tuits como el siguiente, en los que se disculparon en broma por la escasez y demostraron la modestia de la marca.
Es por eso que los restaurantes deben tener un plan de comunicación de crisis. Planifique para la propagación de enfermedades transmitidas por los alimentos, las condiciones de trabajo insalubres y, por supuesto, los problemas de distribución que afectan el suministro de alimentos.
#6. Plan de Comunicación de Crisis de Acusación Falsa
Control proactivo de daños como estrategia de comunicación de crisis
Algunas crisis surgen cuando los consumidores manipulan los productos en un intento de obtener cobertura de los medios o provocar una demanda. Cuando las latas de Pepsi fueron manipuladas en los supermercados a principios de la década de 1990, esto fue un gran problema. Los clientes en más de 20 estados informaron haber encontrado objetos afilados en sus latas de Pepsi al consumir la bebida.
Aunque la respuesta del público en general fue negativa al principio, la empresa mantuvo su estrategia de comunicación y aseguró a los consumidores que el proceso de enlatado era a prueba de manipulaciones. Los especialistas en marketing pusieron a disposición del público videos del proceso de enlatado y permitieron que los reporteros visitaran sus instalaciones. Además, los medios de comunicación y el público en general concluyeron que la crisis era un engaño después de que la FDA autorizó a Pepsi y los videos de vigilancia captaron a personas colocando cosas en latas.
Lo más importante es mantener actualizadas a las partes interesadas cuando ocurre una crisis para que entiendan que su empresa prioriza la protección del consumidor sobre salvar las apariencias o los ingresos.
¿Qué constituye una Comunicación Efectiva de Crisis?
Si la crisis que puede surgir en su negocio se manejará de manera efectiva, es necesario que la comunicación sea en tiempo real. Consideremos cómo hacer una comunicación de crisis efectiva en tiempo real.
#1. Garantice la comunicación en tiempo real
La comunicación en tiempo real garantizará que todos los empleados y partes interesadas obtengan información de inmediato
#2. Información accesible
Además de la comunicación en tiempo real, asegúrese de utilizar un medio que permita a las personas acceder fácilmente a la información.
#3. Los mensajes deben enviarse a las personas adecuadas.
Conozca la capacidad de sus empleados sus fortalezas y debilidades. Esto te ayudará a la hora de asignar y delegar responsabilidades a todos y cada uno de ellos.
¿Por qué es crucial la comunicación de crisis?
Los planes de comunicación de crisis ayudan a las empresas a responder rápidamente en situaciones de emergencia. Es una estrategia de crisis con procedimientos de comunicación y prevención.
¿Qué principio de gestión de crisis es el más importante?
Sea sincero con las audiencias clave. Informe a su personal directamente (antes de los medios de comunicación). Comunicarse con los medios. "Percepción es realidad." Quién tiene razón no importa.
¿Cómo se maneja una crisis?
La honestidad, la transparencia, la responsabilidad y la consistencia sustentan las buenas comunicaciones de crisis. Eso implica ser honesto, no culpar a los demás y hacer lo que dices.
¿Qué aspecto de la comunicación de crisis es más crucial?
La comunicación de crisis es crucial. La capacitación en medios ayuda a los portavoces a manejar las interacciones estresantes con los medios y el público.
¿Cuál es el error de comunicación de crisis más típico?
En una crisis, no responder rápidamente es la mayor falla de comunicación. Incluso si no está seguro, hable. La inacción paraliza a las organizaciones, temerosas de decir algo incorrecto.
Conclusión
Preparar un CMP y BCP requiere dinero, tiempo y esfuerzo, pero es fundamental que una empresa permanezca alerta ante posibles nuevas amenazas mientras sigue monitoreando las actuales. La pandemia de COVID-19 demostró que una crisis puede surgir repentinamente y de fuentes inesperadas. Una empresa puede salir de una crisis mejor, más fuerte y más resistente si puede predecir y evaluar los posibles riesgos y tiene una estrategia para adaptarse y recuperarse rápidamente.
Preguntas frecuentes sobre comunicación de crisis
¿Qué es la comunicación de crisis y por qué es importante?
La comunicación de crisis es la circulación de información por parte de una empresa para abordar cualquier crisis que afecte a los clientes y a la marca y su reputación. ¿Por qué es importante la comunicación de crisis? La comunicación de crisis es importante porque describe la respuesta de su empresa a diferentes crisis, incluyendo Financiero.
¿Cuál es la parte más esencial de la comunicación de crisis?
Un plan de comunicación de crisis se puede dividir en seis elementos:
- Plan detallado. El plan debe describir y explicar cómo su organización se comunicará sobre la crisis y la manejará. …
- Equipo de comunicación de crisis. …
- Mensajes clave. …
- Procedimientos de comunicaciones internas. …
- Lista de contactos y medios. …
- Apéndice
¿Cuál es la diferencia entre comunicación de riesgos y comunicación de crisis?
Acuerdos de comunicación de crisis con cosas que salen mal. La comunicación de riesgos se ocupa de las cosas que podrían salir mal. La comunicación de riesgos responde a cualquier evento que pueda causar preocupación pública y pueda centrar la atención de los medios en una organización.
¿En qué momento una crisis se convierte en una emergencia?
En general, las emergencias de crisis tienen las siguientes características: La amenaza nunca se ha encontrado antes, por lo que no existen planes para manejarla. Puede ser un evento familiar, sin embargo, es ocurriendo a una velocidad sin precedentes, por lo tanto, desarrollar una respuesta adecuada es un desafío.
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