¿Con qué frecuencia ha llamado a una empresa solo para que lo pongan en espera o le transfieran su llamada varias veces? Sí, varias veces. Ahora considere todas las veces que llamó por teléfono a una empresa y se comunicó de inmediato con la persona o el departamento correcto. Confía en mí, siempre es más sorprendente que tener que esperar un par de minutos. Ofrecer a las personas que llaman un excelente servicio de atención al cliente se simplifica mediante el uso de un sistema de gestión de llamadas para su empresa. Si bien existen sistemas de administración de llamadas gratuitos, definitivamente verá un sistema de administración de llamadas gratuito para su pequeña empresa. La siguiente información cubre todo lo que necesita saber sobre las soluciones de gestión de llamadas.
¿Qué es un sistema de gestión de llamadas?
Un sistema de gestión de llamadas es un procedimiento y método utilizado por organizaciones y empresas para gestionar y regular las llamadas entrantes de los clientes. Es un sistema que se asegura de que los clientes obtengan las mejores respuestas a sus llamadas de manera oportuna y rastrea a las personas que llaman para fortalecer las conexiones con esos prospectos y clientes.
La mayoría de las veces, la gestión de llamadas es muy sencilla. Es más como si su equipo empleara un sistema de gestión de llamadas, que consta de herramientas, procesos y directivas de enrutamiento para controlar de manera efectiva los volúmenes de llamadas. El call center o contact center de su empresa recibe llamadas entrantes, que luego se repiten. los automatización del centro de llamadas El enfoque que emplea para administrar las llamadas telefónicas entrantes, como el enrutamiento de llamadas, la utilización del menú IVR (respuesta de voz interactiva), los niveles de personal, etc., se conoce como "administración de llamadas".
Para ayudarlo con la administración de llamadas y brindarle una mejor perspectiva comercial, la plataforma que use debe tener análisis o paneles con datos sobre sus llamadas (e incluso mensajes de texto SMS y otros canales) integrados. Cuantas más llamadas reciba o mayor sea su volumen de llamadas, más importante es tener un sólido plan automático de distribución y gestión de llamadas.
¿Cómo puedo determinar si un sistema de gestión de llamadas es necesario?
¿Es realmente necesario un sistema de gestión de llamadas? Por supuesto que es. Todo negocio necesita integrar uno. Por lo general, hay tres consultas que hacer, que sirven como indicadores clave de que podría ser el momento de obtener una.
#1. ¿Mi empresa opera con un horario basado en citas?
Esto incluye establecimientos como consultorios médicos o dentales, talleres de reparación de automóviles, bufetes de abogados, etc. En estas circunstancias, probablemente deba pensar en utilizar un programa de gestión de llamadas.
#2. ¿Las personas que llaman tienen una opción de departamentos para comunicarse conmigo?
Utilizar un software de gestión de llamadas con opciones de enrutamiento fácilmente ajustables tiene sentido si su empresa tiene numerosos departamentos y personal dentro de esos departamentos.
Como resultado, las personas que llaman pueden transferirse presionando una tecla en su teclado en lugar de requerir que un miembro de su personal lo haga manualmente, ahorrándole la molestia de tener que lidiar con problemas de transferencia de llamadas.
#3. ¿Cuento con un equipo especializado para atender las llamadas entrantes?
¿Emplea personal de recepción? un centro de llamadas entrantes? (¿O tiene algún plan para abrir un centro de llamadas?)
Su equipo dedicado a la gestión de llamadas entrantes puede gestionar su carga de trabajo mucho mejor con la ayuda de la tecnología de gestión de llamadas. También puede brindarle información vital sobre sus llamadas entrantes y ayudarlo a identificar cualquier área problemática o áreas donde es posible mejorar.
Sistema de gestión de llamadas comerciales
La administración es excelente, pero administrar un sistema de llamadas comerciales es una de las tareas más importantes en cualquier tipo de negocio. Cualquier empresa que quiera brindar una experiencia de cliente de primer nivel debe incluir un sistema de gestión de llamadas. La gestión de llamadas se asegura de que los clientes y consumidores reciban respuestas rápidas, las 24 horas y satisfactorias a sus llamadas.
Todas las empresas pueden gestionar las llamadas entrantes y salientes de forma más eficaz con el uso de un sistema de gestión de llamadas, lo que mejora la experiencia de las personas que llaman para los clientes. Entonces, según el valor general que brindan, evaluamos varias soluciones para identificar los 5 mejores sistemas telefónicos comerciales. Ya sea que se trate de un sistema de gestión de llamadas gratuito o premium, no hay duda de que son necesarios para un plan de atención al cliente.
# 1. Nextiva
Los usuarios pueden manejar llamadas, correos de voz, faxes, mensajes cortos de texto (SMS), videoconferencias y mensajes de equipo utilizando el sencillo sistema telefónico corporativo de Nextiva. Se destaca por su precio competitivo y su enorme asignación de minutos gratuitos, que es el más alto de todos los proveedores de servicios en esta lista con hasta 12,500. También se incluye una capacidad de videoconferencia para 250 personas. Un asistente automático multinivel y saludos grabados profesionalmente gratuitos se encuentran entre sus muchas características, que están disponibles en los planes premium.
Para las pequeñas empresas, Nextiva es una excelente alternativa de VoIP, pero aquellas con presencia global deben buscar en otra parte. Además, sus servicios premium cuestan más y cuentan con menos integraciones de software de terceros en comparación con rivales como RingCentral. Vale la pena analizar las opciones mencionadas anteriormente si estas fallas son sus principales preocupaciones.
# 2. Saltamontes
Grasshopper es un sistema telefónico virtual que le permite convertir su teléfono inteligente personal en un teléfono comercial. Una línea telefónica independiente y una solución de comunicaciones empresariales fácil de usar son excelentes para las organizaciones pequeñas. Al igual que Google Voice, pide a los consumidores que conecten su nuevo número de teléfono comercial a su línea telefónica actual.
Grasshopper ofrece acceso a todas sus capacidades en cada paquete, en contraste con la mayoría de las empresas de VoIP en esta lista. La cantidad de números de teléfono y extensiones es la única distinción entre ellos. Los usuarios deben tener en cuenta que sus servicios son limitados en comparación con las ofertas integrales de UCaaS de Nextiva o RingCentral.
# 3. Ring Central
En comparación con todos los demás proveedores, las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y la solución de software de VoIP de RingCentral ofrecen el conjunto más completo de herramientas de gestión de llamadas. Su robusta plataforma le permite personalizarla aún más para su experiencia de comunicación deseada utilizando API abiertas, y tiene una larga lista de aproximadamente 300 integraciones de aplicaciones de terceros. A pesar de no ser el más asequible del mercado, el costo de RingCentral sigue siendo justo considerando lo completo que es. Aunque RingCentral es una fantástica empresa de VoIP, todavía tiene ciertos defectos. No proporciona los saludos de voz expertos gratuitos de Nextiva. Su compleja plataforma también puede ser desalentadora y costosa para los recién llegados y los propietarios de pequeñas empresas, especialmente si solo usan un sistema telefónico comercial básico como Grasshopper o Google Voice.
#4. voz de Google
Google Voice es una excelente opción de VoIP para las personas que usan aplicaciones de Google en su flujo de trabajo. Junto con las opciones básicas de gestión de llamadas, como la detección, el bloqueo y el desvío de llamadas, proporciona un número de teléfono virtual gratuito. Incluso la versión gratuita del sistema de gestión de llamadas de Google Voice viene con correo de voz visual.
A pesar de su sorprendente simplicidad y precio, las personas que requieren una gestión avanzada de llamadas deben buscar en otro lado. Google Voice está diseñado exclusivamente para personas con un volumen de llamadas de bajo a medio y ofrece pocas funciones en todos los niveles. En su lugar, eche un vistazo a RingCentral o Nextiva si está buscando una plataforma sólida de VoIP o UCaaS.
# 5. Vonage
Los equipos de tamaño pequeño a mediano que deseen administrar las interacciones con los clientes en una sola plataforma pueden beneficiarse de las plataformas VoIP y UCaaS de Vonage. No hay límites en la cantidad de llamadas, mensajes de texto, comunicaciones de equipo o herramientas de administración de llamadas, como el indicador luminoso de ocupado (BLF), el bloqueo de llamadas y el identificador de llamadas.
Vonage también ofrece un sólido conjunto de herramientas para la colaboración en equipo. Anuncios de llamadas, grupos de llamadas, monitoreo de llamadas, puentes de conferencia, grupos de buscapersonas, mensajes de equipo y reuniones de video son algunas de estas características.
¿Por qué es tan importante la gestión de llamadas comerciales?
Las soluciones para administrar las llamadas comerciales pueden costarle dinero. ¿Está justificado ese gasto? Aquí hay algunas formas en que una buena gestión de llamadas ayudará a su empresa a crecer:
#1. Crear una imagen empresarial positiva
Establece una conexión más profunda con sus clientes cuando les brinda una excelente atención al cliente por teléfono. Cuando las personas observan que sus llamadas se atienden de manera competente, perciben que su empresa está más organizada. Una parte integral de esto es garantizar que ninguna llamada quede sin respuesta, lo cual se puede lograr utilizando un servicio confiable. servicio de contestador telefónico.
#2. Seguimiento del retorno de la inversión en marketing
Un sistema eficaz de gestión de llamadas le ayudará a controlar la eficacia de sus anuncios si su empresa se basa en el marketing de pago por llamada. El volumen de nuevos leads generados y el número de acuerdos cerrados como resultado de la campaña será cuantificable.
#3. Incrementar ventas
El objetivo final de la solución de gestión de llamadas es aumentar la lealtad y la felicidad del cliente. Cuando sus servicios sean valorados por su clientela actual, su negocio recibirá más referencias.
#4. Influir positivamente en la excelencia del servicio al cliente
Un buen manejo de llamadas mejora sus ofertas de servicio al cliente. Los clientes están más dispuestos a llamarlo una vez que saben que está a solo una llamada de distancia de resolver sus inquietudes.
#5. Involucre a sus clientes.
Puede aprender más sobre las demandas de sus clientes cuando los involucra adecuadamente. Algunos clientes le brindarán a su empresa consejos útiles sobre cómo brindarles un mejor servicio. Su empresa se vuelve más enfocada en el cliente, y la cantidad de clientes dedicados que ha aumentado significativamente.
Sistema de gestión de llamadas gratuito
Uno de los métodos más efectivos para empoderar a las organizaciones y cambiar sus operaciones es mediante el uso de sistemas de centros de llamadas gratuitos y de código abierto. El sistema de gestión de llamadas gratuitas se puede convertir e integrar sin esfuerzo con los sistemas actuales, además de ser sencillo de configurar. El software garantiza un mayor nivel general de calidad de servicio con poco o ningún gasto adicional. Hay varios sistemas gratuitos de gestión de llamadas disponibles. Cada uno de estos afirma tener características distintas. Sin embargo, algunos de ellos tienen costos ocultos asociados con ellos, así que, en la medida de lo posible, verifique si el sistema gratuito de gestión de llamadas que está eligiendo tiene costos adicionales (o continuos).
#1. Qubiculos
En la parte superior de nuestra lista de sistemas de gestión de llamadas gratuitos se encuentra Qubicles. Quibicles es un sistema descentralizado de gestión de llamadas gratuitas y una plataforma de centro de llamadas basada en blockchain. Con Qubicles, el sistema de pago es de pago por uso y no se cobra licencia, lo que lo diferencia de otros sistemas de gestión de llamadas. Todas las funciones de Qubicles son accesibles para un número infinito de usuarios con el plan gratuito, y los dos planes pagos ofrecen un mayor nivel de soporte y capacitación.
La función de flujo hace que sea sencillo para los operadores del centro de llamadas seguir una ruta de secuencia de comandos predeterminada según las reacciones del cliente en el momento. Admite secuencias de comandos de llamadas simples de arrastrar y soltar para numerosos tipos de interacción. Además, proporciona herramientas de control de llamadas ACD que simplifican en gran medida la gestión de infinitas llamadas entrantes. Las notificaciones de llamadas, el seguimiento de llamadas en tiempo real, más de 30 plantillas de informes de llamadas históricas, mensajes SMS salientes, estado del agente, grabación de llamadas, clic para llamar y otras características se incluyen como extras.
#2. Bitrix24
Las funciones de telefonía comercial, CRM, mensajería instantánea y colaboración en equipo están incluidas en la suite de comunicación y colaboración Bitrix24, que está disponible tanto en línea como fuera de línea. La edición gratuita de Bitrix24 tiene la funcionalidad más completa de cualquier otra herramienta en esta lista, a pesar de que tener tantas opciones puede ser un poco intimidante. Ofrece hasta 12 usuarios llamadas entrantes ilimitadas gratuitas, 100 minutos de grabación de llamadas, estadísticas fundamentales de llamadas y más.
Los usuarios también pueden optar por contratar un sistema PBX virtual, que ofrece líneas telefónicas ilimitadas, enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas, notificaciones de llamadas, llamadas emergentes de CRM y más, por tan solo $ 11.00 por mes. La suscripción gratuita también ofrece almacenamiento ilimitado de contactos, correo de voz, saludos grabados, listas de llamadas que se pueden importar desde Excel o CSV, mensajes de chat, videoconferencias y otras capacidades.
#3. GOmarcación automática
GOautodial se comercializa a sí mismo como una solución de centro de contacto omnicanal de código abierto, al igual que lo hace Bitrix24. Además de las llamadas entrantes, salientes y mixtas, proporciona API REST para la integración de aplicaciones de terceros. Además, además de cumplir con HIPAA, tiene un tiempo de actividad del 99.99%. Además, incluye SIP y seguridad de firewall de aplicaciones web para protegerse contra ataques de fuerza bruta. Traiga su propio proveedor de VoIP o use la prueba gratuita de 30 días del sistema de contacto bajo demanda JustGOcloud.
Los usuarios se beneficiarán de más funciones nativas que con muchas otras plataformas en esta lista porque es un plan premium. Las características principales son la marcación Robo, la distribución automática de llamadas, IVR, extensiones de usuario ilimitadas, correo de voz personal y para todo el equipo, y modos de llamada manual, predictivo y de vista previa.
# 4. CallHippo
El último sistema gratuito de gestión de llamadas que consideraremos es CallHippo. Más de 5,000 empresas, incluidas Amazon y Honeywell, utilizan el sistema telefónico virtual CallHippo. Las características principales de este teléfono virtual, que pretende configurar su teléfono virtual en tres minutos, son modos de marcación potentes, conexión CRM y seguimiento rápido de llamadas. Los usuarios tienen a su disposición números de teléfono de más de 50 países, incluidas líneas locales y gratuitas.
CallHippo puede almacenar hasta 100,000 90 llamadas grabadas por cuenta durante un período de XNUMX días y captura automáticamente las conversaciones entrantes y salientes del centro de contacto. Se admiten transferencias de llamadas cálidas y ciegas, y el desvío de llamadas inteligente incluye funciones adicionales como saludos personalizados y música en espera. La herramienta Smart Switch, que permite a los representantes mejorar la conectividad general de las llamadas cambiando entre redes de telefonía, es otra característica intrigante. La irrupción de llamadas, el menú de llamadas IVR, el identificador de llamadas, la grabación de llamadas en pausa, ACD, la mensajería SMS, un número de teléfono gratuito y otras funciones son funciones adicionales.
#5. AVOXÍ
El software de contact center en la nube AVOXI se especializa en números de teléfono virtuales. AVOXI permite la sincronización bidireccional de datos con las soluciones de software de gestión de relaciones con el cliente de terceros de su elección, como Salesforce, Zendesk, Zoho y HubSpot, además de las funciones tradicionales del centro de llamadas, como la grabación de llamadas, un asistente automático virtual y el desvío de llamadas.
Además, pueden hacer que cualquier número de teléfono AVOXI sea capaz de enviar y recibir mensajes de texto SMS, abriendo incluso otra línea de comunicación. Todas las llamadas internacionales son gratuitas a los Estados Unidos y Canadá. ACD e IVR, Softphone, Click-to-call, Base de Conocimientos, 24 / 7 servicio de atención, bloqueo de llamadas, pantalla emergente de llamadas CTI y otras características se encuentran entre los extras.
¿Cómo se gestionan las llamadas de la oficina?
Aquí hay 10 acciones que puedes practicar para convertirte en un contestador telefónico profesional:
- Responda al tercer timbre.
- Envía un saludo.
- Sonríe mientras hablas.
- Se preciso.
- Evite el uso de jerga.
- Sé optimista.
- Antes de poner a alguien en espera, pregunte.
- Reconocer mensajes correctamente.
¿Cuál es la importancia de una gestión de llamadas adecuada?
Al dirigir las llamadas de los clientes a los empleados que están mejor equipados para abordar el problema, un sistema de gestión de llamadas ayuda a las organizaciones a lograr una resolución de primer contacto.
¿Qué es el software de centro de llamadas?
Es una tecnología que permite a las empresas controlar una variedad de canales de comunicación, incluidas las redes sociales, el chat en vivo, la mensajería instantánea, los mensajes de texto SMS y las llamadas telefónicas.
Conclusión
Un call center funcional es una de las estrategias que utilizan las empresas para atraer y retener clientes. También aumenta sus ingresos en horas extras. Sin embargo, no basta con tener un call center funcional. Debe esforzarse por inculcar un sistema de gestión de llamadas que ayude a garantizar que las demandas de los clientes se cumplan en todo momento en su pequeña empresa.
Preguntas frecuentes sobre el sistema de gestión de llamadas
¿Cuál es el propósito de la gestión de llamadas?
Se asegura de que los clientes obtengan respuestas a sus llamadas de forma rápida y satisfactoria. También realiza un seguimiento de las personas que llaman para ayudar a construir relaciones con clientes y prospectos.
¿Cuáles son los 3 tipos de call center?
- Entrante
- saliente
- Call centers mixtos
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Referencias
