El servicio al cliente es fundamental independientemente de la plataforma en la que realice su negocio de comercio electrónico. Dar prioridad a los clientes a través de un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana puede aumentar significativamente sus ventas. También puede generar una base de clientes leales y excelentes críticas para su empresa.
Si no valoras a tus clientes a través de la atención al cliente, se irán a tu competencia. Actualmente existen miles de posibilidades disponibles en la web para la compra de productos de los clientes.
Para satisfacer a sus clientes, las empresas de comercio electrónico deben remodelar sus alternativas de servicio al cliente. De lo contrario, habrá brechas entre el servicio y las expectativas del cliente, lo que le costará dinero a largo plazo. Esta publicación lo guiará a través de algunas de las mejores prácticas prácticas de servicio al cliente.
¿Qué es el servicio de atención al cliente de comercio electrónico?
El servicio de atención al cliente de comercio electrónico proporciona la estructura para ayudar a los clientes a través de plataformas de comercio electrónico y a lo largo de sus ciclos de vida. El apoyo a las empresas en línea debe tener en cuenta los problemas particulares de suministro a los consumidores digitales:
- Gran cantidad de solicitudes de servicio y soporte
- Consultas frecuentes sobre artículos, cumplimiento y devoluciones
- Además, monitoree muchos canales con tiempos de reacción rápidos
Entre estos temas, la experiencia del cliente tiene prioridad. Su equipo de servicio tiene la tarea (literalmente) de convertirse en la voz de su marca, el único punto de contacto humano en un mundo digital y transaccional.
El problema de las voces desconectadas puede no ser tan apremiante para las empresas en etapa inicial. Muy probablemente porque las personas que hablan con los consumidores son las mismas personas que fundaron la empresa. Y eso es lo que los clientes adoran de las pequeñas empresas.
La voz esencial de su marca se dispersará lejos de las principales partes interesadas. Y aquí es donde los principales sitios de comercio electrónico se quedan cortos. Lo aceptan como algo inevitable y se concentran en el procedimiento más que en la emoción. Porque es más simple de escalar.
¿Por qué es importante el servicio al cliente de comercio electrónico?
Los consumidores ahora diferencian las marcas según su experiencia con el servicio al cliente. Como resultado, brindar una excelente experiencia al cliente es fundamental si desea que sus consumidores regresen.
Sin embargo, para mejorar sus ventas de comercio electrónico, debe brindar el servicio de acuerdo con el estándar. De lo contrario, corre el riesgo de perder no solo ventas, sino también su reputación e imagen de marca. Veamos algunas estadísticas sobre el servicio al cliente para ver por qué es importante.
Oberlo afirma:
- El servicio de atención al cliente ayudó al 84 % de los clientes a realizar una compra.
- El servicio al cliente es un factor importante en la lealtad a la marca, según el 95% de los encuestados.
- El 68% de los clientes están dispuestos a adquirir artículos y servicios de organizaciones que brindan un servicio al cliente excepcional.
Con todas estas estadísticas en mente, el servicio al cliente en el comercio electrónico es importante.
Mejores prácticas de servicio al cliente de comercio electrónico
Entonces, ¿qué constituye una estrategia efectiva para el comercio de servicio al cliente? Un buen plan comprenderá los siguientes seis componentes principales:
#1. Canales de comunicación bien definidos.
Puedes dar servicio al cliente a través de multitud de canales de comunicación. Pero debe elegir esos canales sabiamente; después de todo, no puede estar en todas partes a la vez.
Elija canales de soporte que sean apropiados para la estrategia y el alcance de su tienda en línea. Las empresas más pequeñas, por ejemplo, solo pueden brindar asistencia por correo electrónico, mientras que las empresas más grandes también pueden brindar asistencia a través de plataformas sociales.
#2. Una interfaz sencilla y fácil de usar
Los consumidores pueden encontrar fácilmente lo que buscan gracias a un diseño claro y fácil de usar. Fundamentalmente, desea que sea sencillo ponerse en contacto con su personal de servicio al cliente. Esto implica crear una navegación fácil de usar y una experiencia de usuario en la página de su sitio web.
#3. Una alternativa de autoservicio
Los negocios de comercio electrónico más exitosos permiten a los compradores en línea resolver sus propios problemas antes de contactar a un representante de servicio al cliente. Puede limitar rápidamente la cantidad de preguntas de soporte creando un recurso (una página de Preguntas frecuentes o un Centro de ayuda) que cubra tanto los fundamentos como las preguntas más frecuentes.
#4. Agregando un toque personal
La personalización suele ser apreciada por los clientes de Internet. Según una encuesta de PwC sobre la experiencia del cliente, el 71 % de los estadounidenses prefieren ponerse en contacto con un profesional de servicio al cliente en vivo en lugar de un chatbot.
Cada empresa de comercio electrónico puede manejar el concepto de personalización de manera diferente. Cuando las cosas van mal o los compradores en línea tienen problemas, puede implicar dar un correo electrónico o ayuda telefónica de una persona real (¡no un bot!). También puede incluir un lenguaje particular de servicio al cliente y seguimientos posteriores a la compra, como gestos modestos como colocando pegatinas o notas en tu embalaje o enviando emails personalizados.
#5. Tener expectativas claras y poder cumplirlas
Los compradores de Internet quieren que las marcas cumplan o superen sus expectativas. Tanto es así que, según el estudio 2020 State of Global Customer Service de Microsoft, el 58 % de los clientes está dispuesto a dejar de comprometerse con una marca si se queda corta. Esto podría incluir ser difícil de contactar cuando un cliente tiene una consulta o tomar demasiado tiempo para procesar una devolución.
La solución es sencilla: establezca expectativas claras para sus tiempos de respuesta. Luego, cumpla o supere sus expectativas. Si el soporte de su teléfono está limitado a una ventana de tiempo establecida, sea claro al respecto. Por lo tanto, si los tiempos de respuesta son más largos los fines de semana, sea claro al respecto o, mejor aún, haga una excepción para satisfacer las demandas de un cliente de vez en cuando.
#6. Participación en opiniones de clientes.
Las reseñas de los clientes son una excelente herramienta para clasificar los comentarios de los clientes. Y, al involucrarlos y responderles, tiene una comprensión más profunda de lo que sus clientes quieren de su negocio de comercio electrónico, porque está brindando un servicio al cliente proactivo.
El servicio al cliente proactivo es satisfacer las necesidades de un cliente antes de que se comuniquen con usted o con su equipo de servicio al cliente, y es un método excelente para infundir confianza en su negocio de comercio electrónico y mantener clientes leales. Al reconocer las reseñas, tanto positivas como negativas, les da a sus clientes en línea la impresión de que son escuchados y apreciados.
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Los beneficios de un servicio de atención al cliente de comercio electrónico efectivo
Un excelente servicio al cliente de comercio electrónico es beneficioso no solo para los compradores en línea sino también para las empresas de comercio electrónico. Así es como funciona:
#1. Retención de clientes
Cuando los compradores en línea se sienten apreciados, crece su sentimiento de lealtad del cliente. De acuerdo con el análisis de la experiencia del cliente de PwC, las empresas que brindan un excelente servicio al cliente atraen a clientes que están más inclinados a suscribirse a boletines, suscribirse a promociones y realizar compras repetidas. Tiene un impacto financiero medible que puede ayudar a su resultado final.
#2. Aumentar el número de clientes.
Las buenas noticias viajan rápidamente. Cuanto más frecuentemente sus consumidores tengan una experiencia agradable, más probable es que corran la voz al respecto y envíen nuevos clientes a su negocio en línea, produciendo más valor para usted en el camino.
#3. Aumento de las tasas de conversión.
La tasa de conversión de comercio electrónico es un indicador crucial que podría ser difícil de aumentar. Un excelente servicio al cliente puede ayudar a los compradores potenciales a superar el obstáculo y mover la métrica de conversión más importante que tiene: las ventas.
Selección de los mejores canales para el servicio al cliente
Por lo tanto, las marcas deben mantener una presencia en todos los canales. Además, deben emplear a cada uno de manera distinta y aceptable.
#1. Medios de comunicación social.
A menos que haya estado viviendo bajo una roca durante la última década, sabe que las redes sociales ahora están en todas partes. Ya no es un lugar para videos divertidos y comentarios ingeniosos. Los clientes esperan que las marcas frecuentan esta área.
Debe mantener y controlar las cuentas en las redes más populares entre su grupo demográfico objetivo. Esto podría incluir viejos favoritos como Facebook o una plataforma de video más actual. Involucrar a los clientes a través de los métodos que prefieren demuestra preocupación y, como resultado, crea confianza.
#2. Correo electrónico.
Es fácil creer que las redes sociales y la mensajería instantánea han suplantado al correo electrónico. En verdad, sigue siendo un método muy popular de comunicación con el cliente para las tiendas de Internet. No obstante, con frecuencia exigen respuestas en el mismo plazo que en otras plataformas más instantáneas.
A continuación, debe mantener un control estricto sobre sus bandejas de entrada. Pero no sacrifique la personalización por la rapidez. Los consumidores no quieren que sus solicitudes o consultas sean respondidas con un mensaje prefabricado descarado.
#3. Conversación interactiva.
El chat en vivo se está convirtiendo en un canal de apoyo cada vez más importante para las empresas de Internet. Los clientes valoran mucho el soporte en tiempo real. Ser capaz de proporcionarlo puede ayudarlo a retener clientes potenciales que de otro modo abandonarían su sitio.
No significa que no deba tener una opción de chat en vivo en su sitio web. El chat en vivo está disponible cuando el personal de servicio al cliente está disponible. Los clientes también pueden 'dejar un mensaje', que será devuelto cuando haya un agente disponible.
#4. Asistencia telefónica.
Muchos consumidores aún prefieren obtener respuestas a sus preguntas por teléfono.
Asegúrese de que su sitio web tenga un número de teléfono. También puede consultar el software CTI para integrar aún más la asistencia telefónica. Esto puede permitirle agregar llamadas telefónicas y la información que transmiten a su CRM y otros sistemas.
#5. Publicaciones de blogs.
Podría creer que un blog de comercio electrónico tiene que ver con la adquisición de clientes. Por supuesto, puede utilizarlo como un medio para ayudar con la promoción de contenido y video. Pero también es una herramienta útil para la asistencia al cliente de autoservicio.
Debe mantener su blog actualizado con cosas útiles para clientes actuales y potenciales. Concéntrese en consultas frecuentes sobre sus artículos. Y los problemas que pueden aliviar para su público objetivo. También puede utilizar bases de conocimiento para intercambiar cosas similares.
Las mejores herramientas de servicio al cliente de comercio electrónico
Con suerte, ahora comprende la importancia del servicio al cliente de comercio electrónico. También debe tener muchas ideas sobre dónde puede mejorar. Esto podría lograrse mejorando su estrategia omnicanal. Podría implicar el uso de chat en vivo para mejorar los tiempos de respuesta. Independientemente de su camino, los siguientes recursos pueden ser útiles.
# 1. RingCentral
RingCentral proporciona una plataforma de comunicaciones unificadas. Es una excelente opción para las marcas que intentan mejorar su soporte omnicanal. La solución de la firma combina múltiples canales. Incluyen el teléfono, las mejores videoconferencias para pequeñas empresas, mensajería instantánea y más. Todo a través de una única interfaz.
Además, las aplicaciones y herramientas de la empresa tienen numerosas integraciones de terceros. Como resultado, pueden coexistir con otras soluciones. Entre estos se encuentran numerosos sistemas de gestión de pedidos y CRM.
Todos los datos y conocimientos de sus clientes están fácilmente disponibles en toda su organización.
#2. Tidio.
Tidio proporciona soluciones de chat en vivo. Las opciones de chat en vivo de la empresa son fáciles de implementar en un sitio web de comercio electrónico. Además, la tecnología de chatbot los respalda y los aumenta.
Es decir, una solución de chat en vivo de Tidio puede ayudarlo a mejorar los tiempos de respuesta. Cuando tiene personal de servicio al cliente en línea, pueden conectarse con los visitantes de inmediato. En otras ocasiones, el bot impulsado por IA puede responder a preguntas típicas. O puede dirigirlos a su base de conocimientos.
#3. Chat en vivo.
LiveChat proporciona un software de atención al cliente en línea especializado. Como resultado, puede ayudarlo a alcanzar nuevos niveles de servicio al cliente de comercio electrónico.
Se pueden vincular cientos de aplicaciones diferentes a la solución de chat en línea. Estos incluyen los canales de mensajería instantánea utilizados por sus clientes, así como el CRM o el software de gestión de pedidos que utiliza. Por lo tanto, LiveChat puede complementar su enfoque de servicio al cliente omnicanal.
En el comercio electrónico, ¿cómo se brinda el servicio al cliente?
Las empresas de Internet deben ayudar a los clientes a hacer mejores selecciones de compras en línea y solucionar los problemas lo antes posible. Puede lograr esto instruyendo a sus representantes de servicio al cliente para que brinden asistencia a través de los canales que sus clientes prefieran.
¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente de comercio electrónico en línea?
Puede mejorar el servicio al cliente de su comercio electrónico utilizando las siguientes estrategias:
- Proporcionar un servicio al cliente proactivo.
- En su tienda en línea, habilite una ventana de chat en vivo.
- Ponga a disposición de los clientes una base de conocimientos las 24 horas del día, los siete días de la semana.
- Automatiza tus procesos de atención al cliente.
¿Qué es el servicio de atención al cliente de comercio electrónico multicanal?
El servicio de atención al cliente de comercio electrónico multicanal implica proporcionar a los clientes una variedad de métodos de comunicación (correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales, etc.). El objetivo es brindar una experiencia de cliente uniforme y sin inconvenientes, independientemente del canal que utilicen.
Conclusión
Un buen servicio al cliente es el motor de crecimiento de las empresas de comercio electrónico.
Sin duda, un excelente servicio al cliente proporciona una ventaja competitiva. Es una de las pocas tendencias de comercio electrónico actuales y futuras que permanecerá independientemente de cuán congestionado se vuelva el mercado. Todo el mundo reconoce esto, pero pocos entienden cómo ponerlo en práctica con éxito.
Comience con las herramientas necesarias para sentar una base sólida. Cree sistemas que permitan a su equipo de soporte escalar sus recursos.
El más importante de estos recursos es la voz distintiva de su marca y su capacidad para establecer conexiones personales.
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Referencias
