Existe esa satisfacción que surge cuando haces una llamada a un centro de atención al cliente y casi de inmediato alguien te atiende y te atiende sin tener que esperar unos minutos. Bueno, no es pura magia, es solo la gestión de la fuerza laboral en el centro de llamadas. El gerente de personal se asegura de que haya suficientes agentes para atender las llamadas de los clientes en todo momento. El papel de la gestión de la fuerza laboral en un centro de llamadas es crucial para garantizar operaciones eficientes y efectivas. Los profesionales de administración de la fuerza laboral son responsables de pronosticar los volúmenes de llamadas, crear cronogramas, monitorear el desempeño en tiempo real y optimizar los niveles de personal para cumplir con los objetivos de nivel de servicio. Echemos un vistazo a la gestión de la fuerza laboral en un centro de llamadas, la descripción del trabajo, la capacitación disponible para los gerentes de la fuerza laboral, el software que facilita el trabajo y las mejores prácticas de WFM.
¿Qué es la gestión de la fuerza laboral del centro de contacto?
La gestión de la fuerza laboral es un conjunto de procedimientos que se utilizan en los centros de contacto para programar una cantidad adecuada de agentes que posean las habilidades necesarias. La administración de la fuerza laboral del centro de contacto (WFM) es el proceso de administrar y optimizar de manera efectiva la fuerza laboral en un entorno de centro de contacto. Implica varias actividades y estrategias destinadas a pronosticar la demanda del cliente, programar agentes, monitorear el desempeño en tiempo real y maximizar la eficiencia operativa. El objetivo principal de la administración de la fuerza laboral del centro de contacto es garantizar que la cantidad correcta de agentes capacitados esté disponible en el momento adecuado para manejar las interacciones con los clientes y cumplir con los objetivos de nivel de servicio.
¿Qué hace Workforce Management en un Call Center?
La gestión de la fuerza laboral (WFM) en un centro de llamadas implica varias actividades y responsabilidades destinadas a optimizar la gestión del personal, la programación, la previsión y el rendimiento. El objetivo principal de la administración de la fuerza laboral es garantizar que la cantidad adecuada de agentes con las habilidades adecuadas esté disponible para manejar las interacciones con los clientes de manera efectiva y eficiente.
¿Por qué es importante WFM en la industria de los centros de llamadas?
Uno de los beneficios de la administración de la fuerza laboral en los centros de llamadas es que optimiza los horarios, aumenta la moral de los empleados, agiliza los flujos de trabajo de los agentes y agiliza los informes. En general, WFM desempeña un papel fundamental en la optimización de las operaciones del centro de llamadas, la mejora del servicio al cliente, el control de costos y la creación de un ambiente de trabajo positivo para los agentes. Permite a los centros de llamadas alinear su fuerza laboral con las demandas de los clientes, lo que resulta en una mayor eficiencia, productividad y satisfacción del cliente.
Descripción del trabajo del centro de llamadas de gestión de la fuerza laboral
Como especialista en gestión de la fuerza laboral en un centro de llamadas, desempeñará un papel fundamental para garantizar niveles óptimos de dotación de personal, programación eficiente y gestión eficaz del rendimiento para cumplir con los objetivos de nivel de servicio. La descripción real del trabajo de un especialista en centros de llamadas de administración de la fuerza laboral puede variar según la organización específica y sus requisitos. Sin embargo, utilizará análisis de datos, técnicas de pronóstico y herramientas de administración de la fuerza laboral para tomar decisiones informadas e impulsar la excelencia operativa. Las siguientes son algunas de las responsabilidades generales que deberá llevar a cabo:
#1. Pronóstico y Planificación
El primero en nuestra lista es la previsión y la planificación. Por lo general, esto implicará analizar los datos históricos del volumen de llamadas y otros factores relevantes para pronosticar con precisión los futuros volúmenes de llamadas. También incluye la consideración de patrones estacionales, campañas de marketing y otras variables que pueden afectar el volumen de llamadas. Finalmente, se espera que colabore con las partes interesadas para comprender las necesidades comerciales e incorporarlas en la planificación de la fuerza laboral.
#2. Programación y dotación de personal
La segunda descripción del trabajo o responsabilidad de un empleado del centro de llamadas de administración de la fuerza laboral es crear y mantener horarios de agentes que se alineen con el volumen de llamadas anticipado y los objetivos de nivel de servicio. El especialista del centro de llamadas tendrá que optimizar los niveles de personal para garantizar una cobertura adecuada mientras administra los costos. Más importante aún, sus responsabilidades se extienden a equilibrar las preferencias, las habilidades y los requisitos de cumplimiento normativo de los agentes al crear horarios.
#3. Seguimiento y cumplimiento en tiempo real
El siguiente punto en la lista es el seguimiento y la adherencia en tiempo real. Esto se enfoca en monitorear las operaciones del centro de llamadas en tiempo real para garantizar el cumplimiento de los horarios y los acuerdos de nivel de servicio. También incluye el seguimiento de métricas clave como el nivel de servicio, el tiempo de atención promedio y la adherencia de los agentes. Además, implica identificar y abordar cualquier desviación o problema con prontitud para mantener los objetivos de desempeño.
#5. Informes y análisis de rendimiento
El quinto punto de nuestra lista es hacer análisis de rendimiento e informes. Se trata de generar informes sobre el rendimiento del centro de llamadas, la eficiencia del personal y otras métricas relevantes. También implica analizar datos para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora. Finalmente, brindan información y recomendaciones a la gerencia para optimizar las estrategias de administración de la fuerza laboral.
#6. Colaboración y Comunicación
El último punto de nuestra lista es colaborar con los gerentes, supervisores y otras partes interesadas del centro de llamadas para comprender los requisitos comerciales y alinear las estrategias de administración de la fuerza laboral. Los especialistas del centro de llamadas de administración de la fuerza laboral también mantienen canales de comunicación abiertos con los agentes para abordar las inquietudes de programación y proporcionar comentarios sobre el desempeño. También se extiende al trabajo en estrecha colaboración con otros departamentos, como contratación, formación y TI, para garantizar una coordinación fluida y una gestión eficaz de la fuerza laboral.
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Software de centro de llamadas de gestión de la fuerza laboral
Hay varias soluciones de software de gestión de la fuerza laboral disponibles para los centros de llamadas que ayudan a optimizar la gestión del personal, la programación, la previsión y el rendimiento. En general, cada software tiene sus propias características, modelos de precios y compatibilidad con diferentes sistemas de centros de llamadas. Al elegir un software de administración de personal para su centro de llamadas, es esencial considerar las necesidades específicas de su centro de llamadas y evaluar las funciones, la escalabilidad, la facilidad de uso y el soporte que ofrece cada solución.
Las siguientes son algunas opciones populares de software de gestión de la fuerza laboral:
#1. Niza gestión de la fuerza laboral
El primer software de gestión de personal de nuestra lista es NICE. NICE ofrece una solución integral de administración de la fuerza laboral que incluye pronósticos, programación, monitoreo en tiempo real y capacidades de generación de informes. También proporciona análisis avanzados, funciones de gestión intradía e integración con otros sistemas de centros de llamadas.
#2. Verint Monet WFM
Verint Monet WFM ofrece una solución de administración de personal basada en la nube diseñada específicamente para centros de contacto. Proporciona funciones de previsión, programación y supervisión del cumplimiento, junto con alertas en tiempo real y análisis de rendimiento.
#3. Genesys PureCloud
Genesys PureCloud es una solución de centro de llamadas basada en la nube que incluye la funcionalidad de gestión de la fuerza laboral. Ofrece funciones de pronóstico, programación y cumplimiento, junto con monitoreo en tiempo real y capacidades de generación de informes.
#4. Aspecto Gestión de la fuerza laboral
El software de administración de la fuerza laboral de Aspect proporciona herramientas de pronóstico, programación y seguimiento para optimizar la dotación de personal del centro de llamadas. También ofrece integración con otros sistemas de centros de contacto, generación automatizada de horarios y monitoreo de cumplimiento en tiempo real.
#5. Calabrio WFM
Calabrio WFM es una solución de software de gestión de la fuerza laboral que ofrece funciones de previsión, programación y seguimiento del rendimiento. Incluye monitoreo de adherencia en tiempo real, capacidades de gestión intradía e integración con varios sistemas de telefonía.
#6. Teleóptico WFM
Teleopti WFM es una solución de gestión de personal que proporciona funciones de previsión, programación y supervisión del rendimiento. También ofrece información en tiempo real, capacidades de autoservicio de agentes e integración con varias plataformas de centros de contacto.
#7. Software Monetario
Monet Software ofrece una solución de administración de la fuerza laboral basada en la nube con capacidades de previsión, programación y seguimiento del cumplimiento. También incluye paneles en tiempo real, análisis de rendimiento y opciones de integración.
Capacitación en gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas
La capacitación en administración de la fuerza laboral del centro de llamadas juega un papel crucial en equipar a los empleados con las habilidades y el conocimiento necesarios para administrar de manera efectiva la dotación de personal, la programación, la previsión y la optimización del rendimiento. Las siguientes son algunas áreas clave de capacitación para la gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas:
#1. Operaciones del centro de llamadas
La primera capacitación en administración de la fuerza laboral para los centros de llamadas es para las operaciones del centro de llamadas. Proporcione una descripción general de la dinámica del centro de llamadas, incluido el enrutamiento de llamadas, la gestión de colas, los sistemas IVR y los procesos de interacción con el cliente. Esta capacitación debe cubrir los conceptos básicos del flujo de trabajo del centro de llamadas y familiarizar a los alumnos con los aspectos operativos de un entorno de centro de llamadas.
#2. Conceptos de gestión de la fuerza laboral
Presente a los alumnos los conceptos y principios básicos de la gestión de la fuerza laboral. Esto generalmente incluye la comprensión de las técnicas de pronóstico, las metodologías de programación, las métricas de rendimiento y el papel de la gestión de la fuerza laboral para cumplir con los objetivos de nivel de servicio y optimizar la eficiencia operativa.
#3. Pronóstico y Planificación de la Demanda
Capacite a los empleados en las diversas técnicas y herramientas utilizadas para pronosticar el volumen de llamadas y los requisitos de la fuerza laboral. Esto incluye el análisis de datos históricos, la identificación de tendencias, la contabilidad de la estacionalidad y la consideración de factores externos que pueden afectar el volumen de llamadas. Enfatice la importancia de pronosticar con precisión la dotación de personal ineficiente, así como la programación.
#4. Programación de la fuerza laboral
Enseñe a los alumnos cómo crear horarios efectivos que se alineen con el volumen de llamadas pronosticado y los objetivos de nivel de servicio. Cubra temas como la planificación de turnos, la disponibilidad de los agentes, el enrutamiento basado en habilidades, el cumplimiento de las leyes y regulaciones laborales y la gestión de las preferencias de los agentes. Los alumnos también deben aprender a utilizar las herramientas de software de gestión de la fuerza laboral para la programación automatizada y la optimización de la programación.
#5. Seguimiento y cumplimiento en tiempo real
Proporcione capacitación sobre técnicas y herramientas de monitoreo en tiempo real para rastrear el rendimiento del centro de llamadas en relación con el cumplimiento del cronograma, los objetivos de nivel de servicio y métricas clave, como el tiempo promedio de atención y la disponibilidad de los agentes. Capacitar a los empleados para identificar y abordar las desviaciones de los horarios con prontitud para mantener un rendimiento óptimo.
#6. Análisis e informes de rendimiento
Educar a los empleados sobre la importancia de los análisis de rendimiento y los informes en la gestión de la fuerza laboral. Capacítelos sobre cómo generar e interpretar informes relacionados con el desempeño del centro de llamadas, la eficiencia del personal, la adherencia y otras métricas relevantes. Ayúdelos a analizar los datos para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora.
#7. Comunicación y colaboración
Enfatice la importancia de la comunicación y la colaboración efectivas entre los equipos de gestión de la fuerza laboral, los gerentes del centro de llamadas, los supervisores y los agentes. Proporcione capacitación en habilidades interpersonales, resolución de conflictos y construcción de relaciones sólidas para fomentar el trabajo en equipo y la cooperación efectivos.
#8. Herramientas de tecnología y administración de la fuerza laboral
Familiarice a los alumnos con el software y las herramientas de gestión de la fuerza laboral que se utilizan en la industria de los centros de llamadas. Proporcione capacitación práctica sobre el uso de plataformas de gestión de la fuerza laboral, sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) y otras herramientas de software relevantes. Capacítelos sobre cómo aprovechar estas herramientas para realizar pronósticos, programar, monitorear en tiempo real e informar.
#9. Mejora Continua y Mejores Prácticas
Resaltar la importancia de la mejora continua en la gestión de la fuerza laboral. Capacite a los empleados para identificar oportunidades de optimización, implementar mejoras de procesos y monitorear el impacto de estos cambios. Presénteles las mejores prácticas en la gestión de la fuerza laboral y fomente una cultura de aprendizaje e innovación continuos.
#10. Cumplimiento normativo
Asegúrese de que los aprendices conozcan bien las leyes laborales, los reglamentos y los requisitos de cumplimiento relacionados con la gestión de la fuerza laboral en la industria de los centros de llamadas. Brinde capacitación sobre las obligaciones legales, los derechos de los agentes y las consideraciones de privacidad de datos.
¿Cómo se gestiona la carga de trabajo en un centro de llamadas?
La gestión de la carga de trabajo en un centro de llamadas implica varias estrategias y prácticas para garantizar que la carga de trabajo se distribuya de manera efectiva entre los agentes y se maneje de manera eficiente. Al implementar estas estrategias, los centros de atención telefónica pueden administrar de manera efectiva la carga de trabajo, garantizar asignaciones de agentes equilibradas, mejorar el servicio al cliente y mantener altos niveles de satisfacción de los agentes. Es importante evaluar y ajustar periódicamente las prácticas de gestión de la carga de trabajo en función de la evolución de las demandas de los clientes y los requisitos operativos.
¿Cuáles son los 5 pasos de la gestión adecuada de la carga de trabajo?
La gestión adecuada de la carga de trabajo implica un enfoque sistemático para distribuir y equilibrar el trabajo de manera efectiva. Si bien los pasos específicos pueden variar según el contexto y la organización, aquí hay cinco pasos generales a considerar para una gestión adecuada de la carga de trabajo:
- Evaluar los requisitos de la carga de trabajo
- Previsión de carga de trabajo
- Asignar recursos
- Supervisar y ajustar
- Revisar y mejorar
¿Cuáles son las tres técnicas para administrar su carga de trabajo?
- Priorización
- Bloqueo de tiempo
- Delegación
Mejores prácticas de administración de la fuerza laboral del centro de llamadas
La implementación de las mejores prácticas en la gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas puede contribuir en gran medida a mejorar la eficiencia operativa, la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. Evalúe regularmente la efectividad de sus prácticas de gestión de la fuerza laboral, recopile comentarios de agentes y supervisores, y adapte sus estrategias según sea necesario. Manténgase informado continuamente sobre las tendencias de la industria y las tecnologías emergentes para aprovechar nuevas oportunidades para optimizar la gestión de la fuerza laboral en su centro de llamadas. Las siguientes son algunas de las mejores prácticas clave de gestión de la fuerza laboral del centro de llamadas a considerar;
#1. Pronóstico preciso
Invierta tiempo y recursos en el desarrollo de modelos de pronóstico precisos. Considere los datos históricos, los patrones estacionales, las campañas de marketing y otros factores que pueden afectar el volumen de llamadas. Revise y perfeccione regularmente sus métodos de pronóstico para garantizar la precisión.
#2. Supervisión y cumplimiento en tiempo real
Supervise continuamente las operaciones del centro de llamadas en tiempo real para realizar un seguimiento del rendimiento en relación con el cumplimiento del cronograma, los objetivos de nivel de servicio y otras métricas clave. Aborde de inmediato cualquier desviación o problema para mantener un rendimiento óptimo.
#3. Programación flexible
Cree horarios que se adapten a las preferencias de los agentes tanto como sea posible mientras garantiza la cobertura durante las horas pico de llamadas. Aproveche las herramientas de administración de la fuerza laboral para automatizar los procesos de programación y facilitar los cambios de turno y las solicitudes de tiempo libre.
#4. Capacitación y desarrollo de agentes
Brindar capacitación continua y oportunidades de desarrollo para que los agentes mejoren sus habilidades y conocimientos. Esto incluye técnicas de manejo de llamadas, conocimiento del producto, habilidades de servicio al cliente y el uso efectivo de herramientas de administración de la fuerza laboral.
#5. Análisis e informes de rendimiento
Genere y analice regularmente informes sobre el desempeño del centro de llamadas, la eficiencia del personal, la adherencia y otras métricas relevantes. Utilice información de datos para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora. Comparta informes con las partes interesadas y utilícelos para impulsar la toma de decisiones basada en datos.
#6. Mejora continua
Fomentar una cultura de mejora continua mediante la revisión y evaluación periódicas de los procesos de gestión de la fuerza laboral. Fomentar la retroalimentación de los agentes y supervisores para identificar áreas de mejora. Implementar mejoras en los procesos y medir su impacto en el desempeño.
#7. Colaboración con otros departamentos
Fomente relaciones sólidas y abra canales de comunicación con otros departamentos, como reclutamiento, capacitación, TI y marketing. Colabore en iniciativas que impacten en la gestión de la fuerza laboral, como la contratación de agentes, programas de capacitación, mejoras tecnológicas y campañas de marketing.
#8. Compromiso y motivación de los agentes
Reconozca y recompense el desempeño de los agentes para impulsar el compromiso y la motivación. Proporcione retroalimentación regular, entrenamiento y oportunidades para el crecimiento profesional. Fomentar la participación de los agentes en los procesos de toma de decisiones relacionados con la programación y la gestión del rendimiento.
#9. Automatización e Integración de Tecnología
Aproveche el software de gestión de la fuerza laboral y las herramientas de automatización para optimizar los procesos, reducir el esfuerzo manual y mejorar la precisión. Integre los sistemas de gestión de la fuerza laboral con otras tecnologías de centros de llamadas, como los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD), para mejorar la eficiencia.
#10. Cumplimiento de las normas
La última de nuestra lista de mejores prácticas de administración de la fuerza laboral del centro de llamadas es garantizar el cumplimiento de las reglamentaciones. Manténgase actualizado con las leyes laborales, los reglamentos y los requisitos de cumplimiento que afectan la gestión de la fuerza laboral en la industria de los centros de llamadas. Garantice el cumplimiento de las obligaciones legales, los derechos de los agentes, la privacidad de los datos y las reglamentaciones específicas de la industria.
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Referencias
