¡Las tasas de retención de clientes son un 55 % más altas y los costos promedio de servicio al cliente son un 23 % más bajos en empresas con un programa Voice of the Customer (VOC)! Además, este estudio encontró que, en comparación con otras organizaciones, los mejores usuarios de VOC en su clase experimentaron un aumento de casi 10 veces en los ingresos anuales de la empresa. En este artículo, comenzaremos definiendo el programa Voice of Customer y analizando su importancia. Luego se analizará la importancia de comprender las preguntas y los comentarios de la encuesta Voice of Customer, además de cómo puede realizar este análisis de datos para obtener información detallada.
¿Qué es la Voz del Cliente (VOC)?
Los conocimientos sobre las preferencias, expectativas y disgustos de sus consumidores se identifican, analizan y se actúa en consecuencia a través de un programa Voice of Customer. Los datos de VoC se centran en las experiencias del cliente y del producto para identificar lo que más importa y tiene la mayor influencia en el cliente.
De acuerdo con la excelente descripción del MIT, VOC ofrece una “perspectiva incomparable de lo que sus clientes quieren de su negocio y producto” porque la retroalimentación la proporcionan sus prospectos. Puede modificar su producto o la experiencia del cliente para satisfacer las demandas y preferencias de sus clientes si tiene una comprensión clara de lo que quieren.
Muchas empresas creen que cuentan con un programa VOC porque realizan encuestas y recopilan comentarios. Un programa de voz del cliente abarca el proceso completo de recopilar comentarios de los consumidores en un lugar y evaluar los datos para determinar qué es lo más importante para los clientes y por qué.
Los beneficios de un programa Voice of the Customer
Las empresas recopilan la voz de la información del cliente para usarla para mejorar cómo se siente un consumidor acerca de cada compromiso con la empresa. Con el uso de análisis de texto y tecnología de análisis de sentimientos, puede dar sentido a los datos de comentarios de los clientes y comprender mejor la VoC.
Las empresas pueden comprender y luego abordar las demandas de sus clientes al escuchar sus voces en el mercado. Las empresas pueden detectar mejor los problemas y las oportunidades para que puedan proceder de manera adecuada cuando conocen las preferencias, los problemas y las quejas de los clientes a través de un programa Voice of Customer.
Creación de un programa de voz del cliente exitoso
Preparar el escenario es importante antes de sumergirse y comenzar a crear un plan paso a paso para lograr la madurez de la experiencia del cliente. Con demasiada frecuencia, las personas se dedican directamente a desarrollar un programa sin asegurarse de que todos los elementos estén en su lugar para avanzar en la construcción de una organización centrada en el cliente.
Puede implementar con éxito el enfoque centrado en el cliente en toda su empresa concentrándose en los siguientes seis factores.
#1. Liderazgo poderoso
Comenzando desde arriba hacia abajo, se debe establecer una cultura centrada en el cliente. Cualquier programa centrado en el cliente tiene pocas posibilidades de éxito si no cuenta con un apoyo a nivel ejecutivo. Para que la experiencia del cliente mejore, también necesitará el respaldo de la gerencia de nivel inferior.
#2. Visión y claridad
Para asegurarse de que todos en la organización puedan comprender el objetivo compartido, su visión de VoC debe ser detallada. Comience concentrándose en las palabras y los mensajes que empleará para comunicar su visión.
#3. Compromiso y colaboración
Una organización que prioriza a sus clientes tendrá éxito a largo plazo con una fuerza laboral comprometida. Además, a medida que los trabajadores estén más motivados, la cooperación interfuncional y la sinergia darán como resultado iniciativas de clientes más significativas y efectivas.
#4. Aprendiendo y escuchando
Un enfoque metódico para rastrear y recopilar comentarios de los consumidores es esencial para mejorar toda la experiencia. Dada la variedad de métodos disponibles para recopilar comentarios de los clientes, es fundamental basar cualquier programa de escucha en una base sólida que pueda adaptarse cuando cambien las preferencias de los clientes para proporcionar comentarios.
#5. Alineación y acción.
Cuando una corporación está alineada, todos sus empleados se mueven en la misma dirección hacia un objetivo común, y cada grupo de trabajo determina los pasos que debe dar para lograr ese objetivo. En general, "acción" denota las actividades cuantificables realizadas para mejorar la experiencia del cliente.
#6. Paciencia y compromiso
Construir una cultura del cliente de clase mundial no es un esfuerzo de la noche a la mañana, y no se puede subcontratar por completo, por mucho que les duela a las organizaciones escuchar esto. Te guste o no, los negocios centrados en el cliente más prósperos del mundo se desarrollaron durante un largo período.
Técnicas para recopilar datos del programa Voice of Customer
Los métodos de recopilación de datos y las iniciativas de voz del cliente vienen en una amplia variedad. Cada organización debe modificar las plantillas para adaptarlas a sus necesidades, ya que las estrategias que emplea deben basarse en sus objetivos y las métricas que está rastreando. Cada uno de estos enfoques tiene ventajas y desventajas, por lo que una empresa puede decidir combinarlos en lugar de emplear solo una forma de recopilación de datos.
#1. entrevista con el cliente
Debido a que es un método sencillo para obtener retroalimentación, el método tradicional de recopilación de datos a través de entrevistas con clientes ha perdurado durante tanto tiempo. Dependiendo de los requisitos e intereses de una empresa, las entrevistas pueden realizarse en persona, por teléfono o por correo electrónico. Con la ayuda de esta estrategia, las empresas pueden comprender mejor el punto de vista que tiene un consumidor, o grupo de clientes, con respecto a la organización con la que contactan.
#2. Encuestas de clientes a través de Internet, correo electrónico o SMS
Se pueden usar diferentes tipos de preguntas en las encuestas para obtener información perspicaz sobre los problemas que experimentan los clientes. Las preguntas de opción múltiple, desplegables y abiertas son solo algunos de los varios formatos de preguntas de la encuesta.
#3. Chat en vivo
Una opción de chat en vivo en el sitio web está ganando popularidad como resultado de su capacidad para recopilar información del usuario en el momento. Los chats en vivo pueden recopilar más que solo quejas de los consumidores; pueden dar a las empresas la oportunidad de planificar una encuesta de seguimiento para averiguar cómo los usuarios encuentran el sitio.
Las redes sociales son otra plataforma que las empresas pueden utilizar para comunicarse con los clientes en tiempo real. Las empresas pueden tener conversaciones bidireccionales con su clientela para descubrir más sobre lo que quieren, pronosticar tendencias y obtener comentarios directos de los clientes.
#5. Actividad del sitio web
Junto con estos métodos adicionales de recopilación de datos, una empresa puede examinar el comportamiento del sitio web del cliente utilizando herramientas como mapas de calor. Para mejorar la experiencia del usuario, la empresa puede monitorear estos patrones de comportamiento y probar varias modificaciones para evaluar qué funciona y qué no.
Encuesta Voz del Cliente
Los comentarios útiles sobre su marca, productos o servicios se recopilan de los clientes a través de la encuesta Voice of Customer. Están destinados a brindarle información periódica sobre asuntos que pueden transformar a sus promotores y pasivos en críticos en lugar de medir todo a la vez.
Según nuestra investigación, la cantidad ideal de preguntas para la encuesta de voz del cliente debe ser seis o menos. Sí, somos conscientes de que no es casi nada. Pero si mantiene sus encuestas breves y al grano, puede ver un porcentaje de retención que es hasta un 5.3% más alto.
Antes de enviar su encuesta Voice of Customer, considere estas preguntas.
Veamos los tipos de preguntas que debe hacerse antes de cuestionar a alguien más antes de pasar a algunos ejemplos. Cuando comience a armar su encuesta VoC, tenga en cuenta las respuestas a estas preguntas.
- ¿Cuál fue el propósito de la encuesta? ¿Está intentando medir la opinión del consumidor o recopilar el sentimiento de la marca? ¿Está interesado en aprender más sobre el mercado en su conjunto? ¿Qué resultados espera lograr? Comience allí y trabaje hacia atrás.
- ¿Quién está siendo encuestado por usted? ¿Se está encuestando a todos sus clientes o solo a aquellos que interactuaron con usted en los dos meses anteriores? No se apresure a encuestar a nuevos clientes. Todavía no han tenido mucho tiempo para interactuar contigo, por lo que puede ser un poco molesto para ellos recibir una encuesta tan rápido. Antes de presionar el botón "enviar", considere cuidadosamente su lista de destinatarios.
- ¿Quieres información cuantitativa o cualitativa? Recibirá información clara sobre temas importantes a partir de preguntas cuantitativas, mientras que las preguntas cualitativas le proporcionarán una comprensión más profunda y matizada. Las preguntas que elija hacer dependerán de lo que esté tratando de encontrar, pero ambas valen la pena.
- ¿Están bien elaboradas sus opciones de respuesta? Las respuestas de VoC pueden tomar una variedad de formas. Algunas son alternativas de opción múltiple, otras son preguntas abiertas y otras son escalas de calificación con una escala de 0 a 10 o de "totalmente en desacuerdo" a "totalmente de acuerdo". Asegúrese de que el formato de sus respuestas sea apropiado para la pregunta planteada.
- ¿Tu encuesta necesita más análisis? Sí, con las encuestas de NPS, suele ser necesario algún tipo de seguimiento para abordar rápidamente los problemas con los clientes insatisfechos. Ten en cuenta que el objetivo principal es siempre mantener a tus clientes. Esto es además de aumentar su línea de fondo.
Ejemplos de preguntas de la encuesta Great Voice of Customer
¿Estás buscando información con valor o con un propósito? una idea del nivel de satisfacción del consumidor con su empresa, sus productos o sus servicios? O tal vez le interese conocer sus opiniones o su compromiso con su marca. Cada uno de estos objetivos está impulsado por una metodología distinta:
- Las encuestas VoC Customer Effort Score (CES) miden la facilidad de comunicación y la cantidad de trabajo requerida para resolver un problema para un cliente.
- Las encuestas VoC de satisfacción del cliente (CSAT) miden el nivel de satisfacción que tiene su marca con sus consumidores. Este tipo de encuestas pueden basarse en una transacción específica o en la relación en su conjunto.
- Las encuestas VoC Net Promoter Score (NPS) son una de las encuestas de lealtad a la marca más utilizadas. ¿Alguna vez ha visto una encuesta que preguntaba: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?" este es un ejemplo de NPS en uso.
Aquí hay algunos buenos ejemplos de consultas:
Preguntas de VoC basadas en valores o resultados
- ¿Está satisfecho con los resultados de su búsqueda hoy?
- ¿Hay algo que no ofrecemos que estabas buscando?
- ¿Cómo clasificaría el valor de su compra, en una escala del 1 al 10?
Preguntas VoC sobre lealtad a la marca o percepción de la marca
- ¿Qué tan probable es que le cuentes a un amigo o compañero de trabajo sobre nosotros?
- ¿Qué le viene a la mente cuando piensa en nuestra empresa, su logotipo, productos o servicios?
- ¿Qué podría impedirle hacer negocios con nosotros en el futuro?
Preguntas de la encuesta de comentarios de los clientes
- ¿Cómo encontró la interacción de hoy con nosotros?
- ¿Qué nivel de satisfacción tiene con el servicio que recibió?
- ¿El representante de atención al cliente pudo resolver su problema?
- ¿Qué tan satisfecho está con el tiempo que tomó resolver su problema?
Análisis de la voz del cliente
Las opiniones de los consumidores sobre su marca, productos y servicios se conocen como la "voz del cliente". El verdadero desafío surge cuando tienes que darle sentido. Esto se denomina encuesta de la voz de los clientes, y es una técnica de investigación de mercado que brinda a las marcas una comprensión de las necesidades y deseos de sus clientes.
Las marcas trabajarán sobre estas variables, las evaluarán e identificarán insights sobre los que trabajar que les ofrecerán una ventaja competitiva en el mercado. El análisis de la voz del cliente capturará las expectativas, opiniones y preferencias de los clientes.
¿Por qué es importante la voz del análisis del cliente?
- El análisis de la voz del cliente aumentará la eficacia de su marketing.
- Le permite tener en cuenta los comentarios de cada cliente y evaluarlos para mejorarlos.
- El análisis de la voz del cliente lo ayuda a comprender por qué los clientes eligen quedarse con su negocio o abandonarlo.
- Facilita la comprensión de las preferencias y decisiones de sus clientes.
- El análisis de Voice of Customer lo ayudará a comprender qué clientes son los más lucrativos y cómo atraer nuevos clientes objetivo a su negocio.
¿Cómo realizar el análisis de la voz del cliente?
Después de recopilar los comentarios de los clientes, su marca tendrá una gran cantidad de datos con los que trabajar; el resultado de su análisis depende en gran medida de la voz de las herramientas del cliente que utilice para concluir los datos. En esta sección, repasaremos cómo realizar un análisis de la voz del cliente en su voz del cliente:
#1. Comience con una pregunta
Es posible que ya tenga una meta u objetivo en mente antes de comenzar su programa de voz del cliente, por lo tanto, incluso antes de comenzar su análisis, sea firme y específico acerca de su consulta.
#2. Reúna sus datos
Utilice técnicas como encuestas, entrevistas, grupos focales, redes sociales, etc. para recopilar comentarios de los clientes. Asegúrese de enmarcar sus encuestas y cuestionarios para que se centren en su objetivo o tema y pregunta de la encuesta. La voz del análisis del cliente sigue. Comienza con la elección de su cliente de muestra o cliente objetivo para que se presente como su voz de clientes.
#3. Análisis de los sentimientos
Aquí viene el análisis de datos, que en gran parte es manejado por las habilidades de AI. La IA determina los sentimientos de los comentarios en función de si son favorables, negativos o neutrales.
#4. Procesamiento natural del lenguaje
El análisis de Voice of Customer requiere que el sistema de análisis lea todos los datos y sea capaz de dar sentido a la información. Extraerá las tendencias, preferencias, temas y problemas mediante el análisis de las palabras. Este proceso se conoce como procesamiento del lenguaje natural o NLP.
#5. Correlación de datos
En cada proceso de análisis de datos, los datos sin procesar son útiles solo cuando se deriva información de ellos. Lo mismo es cierto para la voz del análisis del cliente. Tendrá una gran cantidad de datos aleatorios de los clientes, lo que indica Dios sabe qué.
#6. Sacar conclusiones
Tendrá una comprensión clara de cuán relevantes son sus datos, información y conclusiones con respecto a su voz específica de los objetivos del cliente en esta fase después de haber etiquetado y segregado sus datos, por lo que es hora de sacar información que lo ayudará. Llegar a ciertas conclusiones e ideas sobre las que trabajar.
#7. Empezar a hacer mejoras
Los clientes saben que han dado su opinión y ahora están esperando los ajustes necesarios en la marca, por lo que la forma en que responda al análisis y realice mejoras en su marca influye en gran medida en cómo lo perciben.
¿Cuáles son los 4 pasos de VoC?
Las cuatro etapas del programa Voice of Customer:
- Compromiso.
- Queremos datos.
- Awareness
- VoC impulsa el negocio
¿Cuál es la voz de los ejemplos del cliente?
Cuando el Banco de Johannesburgo realizó una campaña basada en hashtags para obtener comentarios sobre lo que los clientes amaban y detestaban de su banco, ese es un ejemplo de cómo se empleó la Voz del Cliente.
¿Qué es la voz del cliente en CRM?
A través del proceso Voice of the Customer (VoC), su empresa solicita la opinión del cliente sobre sus interacciones con sus productos y servicios y luego convierte esa opinión en información procesable.
¿Cuál es la estrategia VOC?
Los comentarios de los clientes se recopilan mediante una técnica de investigación llamada Voice of the Customer (VoC).
¿Qué es el proceso VOC en Six Sigma?
VOC se refiere al proceso metódico de preguntar directamente a los clientes sobre sus necesidades, deseos, expectativas y experiencias de desempeño con los bienes y/o servicios que les ha brindado.
¿Cuáles son las 4 principales necesidades de los clientes?
Las cuatro necesidades principales del cliente
- Un precio justo.
- Buen servicio.
- Para sentirse valorado.
- Buen producto.
¿Cuáles son las cinco necesidades básicas de un cliente?
Demostremos las cinco necesidades principales de los clientes que deben satisfacerse ahora que sabemos cuáles son esas demandas:
- Puntos de precio.
- Conveniencia.
- Sostenibilidad
- Transparencia.
- Control y opciones.
¿Cuáles son las preguntas de la entrevista para Voice of Customer?
Voz de las preguntas sobre productos y servicios del cliente”
- ¿Está satisfecho con los resultados de su búsqueda?
- ¿Hubo algo que te impidió terminar tu compra?
- ¿Hay algo que no ofrecemos que estabas buscando?
- ¿Nuestro servicio de atención al cliente le ayudó a resolver un problema?
Conclusión
Esperamos que este ensayo haya demostrado la importancia de los COV, así como sus aplicaciones prácticas para su empresa. Finalmente, consideremos algunas ideas para mejorar su VOC y garantizar que obtenga los resultados que necesita. Las empresas que inician un programa VOC con frecuencia tienen problemas para conectar sus hallazgos con las modificaciones en el comportamiento del cliente. Es esencial conectar las percepciones y acciones de los clientes con los comentarios recopilados. La documentación de sus hallazgos es un componente crucial de cualquier programa VOC para que pueda demostrar a todas las partes interesadas pertinentes cómo está generando ROI para su empresa.
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Referencias
