Un centro de contacto virtual es una solución basada en la nube que permite a las organizaciones administrar las interacciones con los clientes a través de varios canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales, entre otros. Es un centro de contacto que está configurado para permitir que los agentes trabajen desde cualquier lugar con conexión a Internet, sin necesidad de una oficina o ubicación física. Esto generalmente permite a las empresas brindar servicio al cliente y soporte de forma remota, mientras mantienen un alto nivel de servicio al cliente. La verdadera belleza de una plataforma de centro de contacto virtual radica en su integración de software. El software agiliza el proceso y las actividades haciéndolo relativamente simple.
Comprender el centro de contacto virtual
Con un centro de contacto virtual, las empresas pueden administrar su servicio al cliente y las operaciones de soporte de forma remota, sin necesidad de infraestructura física o hardware en las instalaciones. Esto permite a las empresas reducir costos, aumentar la eficiencia y brindar un mejor servicio al cliente al conectarse con los clientes a través de sus canales de comunicación preferidos.
El software del centro de contacto virtual generalmente incluye funciones como enrutamiento de llamadas, IVR (respuesta de voz interactiva), integración de CRM (gestión de relaciones con el cliente), informes y análisis. Estas características ayudan a las empresas a gestionar sus interacciones con los clientes, medir el rendimiento de los agentes e identificar áreas de mejora.
Los centros de contacto virtuales también se pueden ampliar o reducir fácilmente para adaptarse a los cambios en el volumen de llamadas o los niveles de personal. Esto permite a las empresas ajustar sus operaciones según sea necesario, sin necesidad de realizar inversiones iniciales significativas en hardware o infraestructura. También proporciona a las empresas una solución flexible y escalable para administrar sus operaciones de soporte y servicio al cliente de forma virtual, independientemente de su ubicación o tamaño.
Software de centro de contacto virtual
El software de centro de contacto virtual es una solución basada en la nube que permite a las organizaciones gestionar las interacciones con los clientes a través de varios canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales, entre otros, desde una única plataforma. Permite a las empresas establecer un centro de contacto virtual, donde los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar con conexión a Internet.
Ejemplos de software de centro de contacto virtual
Cuando se trata de ejemplos de software de contacto virtual, hay muchas opciones disponibles en el mercado hoy en día y cada solución tiene su conjunto único de características y beneficios, por lo que es importante evaluar las necesidades y objetivos específicos de su empresa al seleccionar un software VCC. Las siguientes son algunas de las opciones disponibles;
#1. Nube Genesys
Esta solución basada en la nube ofrece una variedad de funciones, que incluyen enrutamiento de llamadas, IVR, chat, correo electrónico y administración de redes sociales, así como herramientas de análisis y administración de la fuerza laboral. Permite a las empresas administrar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, lo que garantiza una experiencia del cliente uniforme y sin inconvenientes.
#2. cinco9
Este software de centro de contacto virtual proporciona enrutamiento de llamadas, IVR, chat, correo electrónico y administración de redes sociales, así como herramientas de marcación predictiva y administración de la fuerza laboral. Ofrece funciones avanzadas de análisis e informes que permiten a las empresas obtener información valiosa sobre las interacciones con los clientes y el rendimiento de los agentes.
# 3. Zendesk
Esta solución basada en la nube proporciona una variedad de herramientas de soporte y servicio al cliente, que incluyen un centro de contacto virtual, chat en vivo y administración de redes sociales. Ofrece una interfaz simple e intuitiva que permite a las empresas administrar las interacciones con los clientes de manera eficiente y efectiva.
#4. Amazon conectar
Amazon Connect es una solución de centro de contacto basada en la nube que ofrece una variedad de funciones, que incluyen enrutamiento de llamadas, IVR, chat, correo electrónico y administración de redes sociales. Es altamente escalable y se puede integrar con otros servicios de AWS, lo que permite a las empresas aprovechar el poder de la nube para mejorar las operaciones de su centro de contacto.
#5. Centro de contacto de Cisco Webex:
Cisco Webex Contact Center es una solución basada en la nube que proporciona una variedad de funciones, que incluyen enrutamiento de llamadas, IVR, chat, correo electrónico y administración de redes sociales. También ofrece herramientas avanzadas de análisis e informes, así como funciones de administración de la fuerza laboral, lo que permite a las empresas optimizar las operaciones de su centro de contacto y mejorar el servicio al cliente.
¿Cómo funciona el software del centro de contacto virtual?
El software del centro de contacto virtual generalmente enruta las interacciones de los clientes entrantes a los agentes disponibles en función de reglas y criterios predeterminados, como las habilidades, el idioma y la disponibilidad de los agentes. El software también puede incorporar opciones de autoservicio, como IVR y chatbots, para brindar a los clientes soluciones rápidas y fáciles a sus consultas. Además, el software del centro de contacto virtual puede proporcionar a los supervisores visibilidad en tiempo real del desempeño de los agentes, lo que les permite tomar decisiones informadas y tomar medidas para mejorar el servicio al cliente.
Solución de centro de contacto virtual
Una solución de centro de contacto virtual es una plataforma de software basada en la nube que permite a las empresas administrar las interacciones con los clientes a través de varios canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales y más. Permite a las empresas establecer un centro de contacto virtual, donde los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar con conexión a Internet.
Por otro lado, una solución de centro de contacto virtual se refiere a la plataforma o solución de software que permite a las empresas configurar y administrar un centro de contacto virtual. Esta plataforma de software generalmente incluye funciones como enrutamiento de llamadas, IVR, soporte multicanal y análisis e informes, entre otros.
Las soluciones de centro de contacto virtual suelen incluir características como:
Virtual Contact Center Solutions puede ayudar a las empresas a reducir costos, mejorar las tasas de retención de agentes y proporcionar un entorno de trabajo más flexible. Además, pueden ayudar a las empresas a mejorar su servicio al cliente al brindar una experiencia uniforme y sin inconvenientes en todos los canales.
- Enrutamiento de llamadas: Esta función enruta automáticamente las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado en función de reglas y criterios predefinidos, como las habilidades, el idioma y la disponibilidad del agente.
- Respuesta de voz interactiva (IVR): esta función proporciona opciones de autoservicio para los clientes, lo que les permite resolver sus consultas de forma rápida y sencilla sin hablar con un agente.
- Soporte multicanal: Esta función permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, como correo electrónico, chat, redes sociales y más, desde una única plataforma.
- Workforce Management: Esta función permite a las empresas administrar los horarios de los agentes, monitorear el desempeño y optimizar los niveles de personal para garantizar la mejor experiencia posible para el cliente.
- Análisis e informes: esta función proporciona visibilidad en tiempo real de las interacciones con los clientes y el rendimiento de los agentes, lo que permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos y mejorar continuamente las operaciones de su centro de contacto.
Centro de contacto virtual Verizon
Virtual Contact Center de Verizon es una solución de centro de contacto basada en la nube que brinda a las empresas las herramientas y funciones que necesitan para administrar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Está diseñado para ayudar a las empresas de todos los tamaños a mejorar su servicio al cliente y sus operaciones de soporte, al mismo tiempo que reduce los costos y aumenta la flexibilidad. Además de estas características, el centro de contacto virtual de Verizon es altamente escalable y se puede personalizar para satisfacer las necesidades y objetivos específicos de cualquier negocio. También proporciona una plataforma segura y confiable para el servicio y soporte remoto al cliente, lo que permite a los agentes trabajar desde cualquier lugar con una conexión a Internet.
El centro de contacto virtual de Verizon es una solución completa y flexible para las empresas que buscan mejorar su servicio al cliente y sus operaciones de soporte, al mismo tiempo que reducen los costos y aumentan la eficiencia.
Funciones clave del centro de contacto virtual de Verizon
Algunas de las características y beneficios clave del Centro de contacto virtual de Verizon incluyen:
- Soporte multicanal: El centro de contacto virtual de Verizon permite a las empresas administrar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales desde una sola plataforma. Esto incluye teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales, lo que permite a las empresas brindar una experiencia de cliente uniforme y sin problemas.
- Enrutamiento avanzado de llamadas: La solución incluye capacidades avanzadas de enrutamiento de llamadas, que enrutan automáticamente las llamadas al agente o departamento más adecuado en función de reglas y criterios predefinidos, como las habilidades, el idioma y la disponibilidad del agente.
- IVR: El centro de contacto virtual de Verizon incluye un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), que brinda a los clientes opciones de autoservicio para resolver sus consultas de manera rápida y sencilla.
- Administración de personal: La solución incluye herramientas de administración de la fuerza laboral que permiten a las empresas administrar los horarios de los agentes, monitorear el desempeño y optimizar los niveles de personal para garantizar la mejor experiencia posible para el cliente.
- Análisis e informes: El centro de contacto virtual de Verizon brinda visibilidad en tiempo real de las interacciones con los clientes y el desempeño de los agentes, lo que permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos y mejorar continuamente las operaciones de su centro de contacto.
Plataforma de centro de llamadas virtual
Virtual Call Center Platform es una solución de software que permite a las empresas configurar y administrar un centro de llamadas virtual, donde los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar con una conexión a Internet. Una plataforma de centro de llamadas virtual proporciona las herramientas y funciones necesarias para administrar las llamadas entrantes y salientes, monitorear el desempeño de los agentes y garantizar un servicio y soporte al cliente de alta calidad. Una plataforma de centro de llamadas virtual también puede incluir integraciones con otras herramientas y software, como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM) y plataformas de análisis.
Características de la Plataforma Virtual Call Center
Las siguientes son algunas de las características clave de las plataformas de un centro de llamadas virtual:
- Distribución automática de llamadas (ACD): Esta función permite enrutar las llamadas entrantes al agente o departamento más apropiado según reglas y criterios predefinidos.
- Respuesta de voz interactiva (IVR): Esta función brinda a los clientes opciones de autoservicio para resolver sus consultas de forma rápida y sencilla, sin necesidad de hablar con un agente.
- Grabacion de llamada: Esta función registra todas las interacciones con los clientes con fines de control de calidad y capacitación.
- Monitoreo de llamadas: Esta característica permite a los supervisores monitorear el desempeño de los agentes y brindar retroalimentación y capacitación en tiempo real.
- Análisis e informes: esta función proporciona visibilidad en tiempo real del volumen de llamadas, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente, lo que permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos y mejorar continuamente las operaciones de su centro de llamadas.
Beneficios de una plataforma de centro de llamadas virtual
Una plataforma de centro de llamadas virtual puede ayudar a las empresas a mejorar sus operaciones de centro de llamadas, reducir costos y brindar una mejor experiencia al cliente. Los siguientes son algunos de los beneficios clave de usar una plataforma de centro de llamadas virtual;
- Mayor flexibilidad: Los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar con una conexión a Internet, lo que brinda a las empresas más flexibilidad y escalabilidad.
- Costos mas bajos: Las plataformas de centros de llamadas virtuales pueden ser más rentables que los centros de llamadas tradicionales, ya que eliminan la necesidad de una ubicación física y la infraestructura asociada.
- Servicio al cliente mejorado: Una plataforma de centro de llamadas virtual permite a las empresas brindar un servicio y soporte al cliente de alta calidad a través de múltiples canales, lo que resulta en una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Las mejores empresas de centros de llamadas virtuales
Hay varias empresas de centros de llamadas virtuales en todo el estado y cada una de ellas tiene características únicas que la distinguen de las demás. Por lo tanto, el mejor para su negocio dependerá de sus necesidades y requisitos específicos. Las siguientes son algunas de las mejores empresas de centros de llamadas virtuales;
#1. Cinco9
Five9 es una solución de centro de contacto basada en la nube que brinda a las empresas una variedad de funciones y herramientas para administrar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales.
#2. RingCentral
RingCentral ofrece un sistema telefónico basado en la nube que incluye funciones como voz, video, mensajería y fax.
#3. Mesa de conversación
Talkdesk es una plataforma de centro de contacto basada en la nube que brinda a las empresas funciones como soporte de voz, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales.
#4. genesys
Genesys ofrece una solución de centro de contacto integral que incluye funciones como soporte de voz, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales.
#5. avaya
Avaya ofrece una variedad de soluciones de centros de contacto que incluyen funciones como soporte de voz, correo electrónico, chat y redes sociales.
#6. mitel
Mitel ofrece una gama de sistemas telefónicos basados en la nube y soluciones de centros de contacto que brindan a las empresas funciones como soporte de voz, correo electrónico, chat y redes sociales.
#7. cisco
Cisco ofrece una variedad de soluciones de centros de contacto que incluyen funciones como soporte de voz, correo electrónico, chat y redes sociales.
# 8. Zendesk
Zendesk ofrece una plataforma de atención al cliente basada en la nube que incluye funciones como emisión de boletos, chat, teléfono y soporte de redes sociales.
#9. vocalcom
Vocalcom ofrece una solución de centro de contacto basada en la nube que brinda a las empresas funciones como soporte de voz, correo electrónico, chat y redes sociales.
#10. NICE en contacto
NICE inContact es una solución de centro de contacto basada en la nube que brinda a las empresas funciones como ACD, IVR, grabación de llamadas y análisis.
¿Cuáles son los beneficios de un centro de contacto virtual?
Los centros de contacto virtuales pueden proporcionar varios beneficios para las empresas, que incluyen mayor flexibilidad, escalabilidad, costos más bajos, mejor servicio al cliente, acceso a análisis e informes y recuperación ante desastres. Hay varios beneficios de un centro de contacto virtual, que incluyen:
- Flexibilidad: Un centro de contacto virtual permite que los agentes trabajen desde cualquier lugar con una conexión a Internet, brindando más flexibilidad y permitiendo a las empresas reclutar agentes desde cualquier parte del mundo.
- Escalabilidad: Un centro de contacto virtual es más escalable que un centro de llamadas tradicional, ya que permite a las empresas agregar o quitar agentes rápida y fácilmente según sea necesario, según el volumen de llamadas y la demanda.
- REDUZCA LOS COSTES: Un centro de contacto virtual elimina la necesidad de una ubicación física y la infraestructura asociada, lo que puede resultar en costos más bajos para las empresas.
- Servicio al cliente mejorado: un centro de contacto virtual permite a las empresas brindar un servicio al cliente y soporte de alta calidad a través de múltiples canales, lo que resulta en una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
- Acceso a análisis e informes: un centro de contacto virtual proporciona a las empresas visibilidad en tiempo real del volumen de llamadas, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente, lo que les permite tomar decisiones basadas en datos y mejorar continuamente las operaciones de su centro de llamadas.
- Recuperación de desastres: Un centro de contacto virtual puede ayudar a las empresas a garantizar la continuidad del negocio en caso de un desastre natural u otro evento disruptivo, ya que los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar con conexión a Internet.
¿Cómo inicio un centro de contacto virtual?
Comenzar un centro de contacto virtual puede ser un proceso complejo, pero aquí hay algunos pasos generales para comenzar:
- Defina sus metas: El primer paso es definir sus metas y objetivos para el centro de contacto virtual. ¿Qué servicios quieres ofrecer? ¿Quién es tu público objetivo? ¿Cuáles son sus indicadores clave de rendimiento (KPI)?
- Determine su presupuesto: El siguiente paso es determinar su presupuesto para el centro de contacto virtual. Esto incluirá gastos como software, hardware, personal, capacitación y marketing.
- Elija un software de centro de contacto virtual: Hay muchas opciones de software de centro de contacto virtual disponibles, y deberá elegir la que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. Busque funciones como enrutamiento de llamadas, IVR, integración de CRM e informes.
- Agentes de contratación y capacitación: Una vez que haya instalado su software, deberá contratar y capacitar a sus agentes. Busque personas con buenas habilidades de comunicación y resolución de problemas, y proporcióneles una capacitación integral sobre su software, políticas y procedimientos.
- Configure su infraestructura: Deberá configurar su infraestructura, incluida la conectividad a Internet, el hardware y el software. Es posible que también deba invertir en una red privada virtual (VPN) para garantizar la seguridad y privacidad de los datos de los clientes.
- Inicie su centro de contacto virtual: Una vez que tenga todo en su lugar, es hora de lanzar su centro de contacto virtual. Comience probando su software e infraestructura, y luego aumente gradualmente su volumen de llamadas para asegurarse de que todo funcione sin problemas.
¿Qué es el software VCC?
El software VCC se refiere al software del centro de contacto virtual, que es una plataforma que permite a las empresas administrar virtualmente sus operaciones de atención al cliente. El software de VCC generalmente incluye funciones como enrutamiento de llamadas, IVR (respuesta de voz interactiva), integración de CRM (gestión de relaciones con el cliente), informes y análisis.
El software del centro de contacto virtual permite a las empresas configurar y administrar las operaciones de su centro de contacto de forma remota, sin necesidad de infraestructura física o hardware en las instalaciones. Esto puede ayudar a las empresas a reducir costos, mejorar la eficiencia y brindar un mejor servicio al cliente al permitirles conectarse con los clientes a través de múltiples canales, como voz, correo electrónico, chat y redes sociales.
El software de VCC suele estar basado en la nube, lo que significa que se puede acceder a él desde cualquier lugar con una conexión a Internet, lo que lo hace ideal para empresas que tienen fuerzas de trabajo remotas o distribuidas. El software también se puede escalar hacia arriba o hacia abajo fácilmente para adaptarse a los cambios en el volumen de llamadas o los niveles de personal.
¿Qué es un Contact Center vs Call Center?
Un centro de contacto y un centro de llamadas son similares en el sentido de que ambos manejan las comunicaciones entrantes y salientes de los clientes, pero difieren en su alcance y canales de comunicación.
Un centro de llamadas se centra principalmente en la gestión de las comunicaciones de voz, incluidas las llamadas entrantes y salientes. Los agentes del centro de llamadas suelen manejar las consultas de los clientes, las quejas y otros problemas que requieren atención inmediata. Los centros de llamadas a menudo son utilizados por empresas que brindan atención al cliente, soporte técnico o servicios de ventas.
Un centro de contacto, por otro lado, es un término más amplio que abarca una variedad de canales de comunicación más allá de las llamadas de voz. Además de las llamadas de voz, los centros de contacto también pueden manejar correo electrónico, chat, SMS, redes sociales y otras formas de comunicación. Los centros de contacto están diseñados para administrar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales y, a menudo, incluyen funciones como enrutamiento de llamadas, IVR, integración de CRM e informes.
Si bien los centros de llamadas se centran principalmente en las comunicaciones de voz, los centros de contacto brindan una solución más completa para las empresas que necesitan administrar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Esto puede ayudar a las empresas a mejorar su servicio y soporte al cliente al permitirles conectarse con los clientes a través de sus canales de comunicación preferidos.
¿Cómo se administra un centro de llamadas virtual?
Administrar un centro de llamadas virtual requiere una planificación y ejecución cuidadosas para garantizar que sus agentes sean productivos, estén comprometidos y brinden un servicio al cliente de alta calidad. Estos son algunos consejos para administrar un centro de llamadas virtual:
- Establezca objetivos y KPI claros: defina objetivos claros e indicadores clave de rendimiento (KPI) para su centro de llamadas virtual. Esto lo ayudará a medir el desempeño de los agentes e identificar áreas de mejora.
- Utilice las herramientas adecuadas: Elija una plataforma de centro de llamadas virtual que proporcione las herramientas y funciones que sus agentes necesitan para ser productivos y eficientes. Busque funciones como enrutamiento de llamadas, IVR, integración de CRM e informes.
- Contrate a los agentes adecuados: Contrate agentes con buenas habilidades de comunicación y resolución de problemas, y proporcióneles una capacitación integral sobre su software, políticas y procedimientos.
- Comunicarse regularmente: Manténgase en contacto con sus agentes de forma regular, utilizando herramientas como videoconferencias, mensajería instantánea y correo electrónico. Esto lo ayudará a establecer una relación y garantizar que todos estén en la misma página.
- Monitorear el desempeño: Supervise el rendimiento de los agentes utilizando datos históricos y en tiempo real. Utilice esta información para identificar áreas de mejora y proporcionar comentarios a sus agentes.
- Dar apoyo: Proporcione a sus agentes el apoyo que necesitan para tener éxito, incluido el acceso a capacitación, entrenamiento y soporte técnico.
- Crear una cultura positiva: Fomente una cultura positiva y de apoyo dentro de su centro de llamadas virtual. Celebre los éxitos, reconozca los logros y fomente la colaboración y el trabajo en equipo.
- CENTRO DE LLAMADAS: Significado, Servicios, Software y Capacitación
- CENTRO DE CONTACTO: Significado, Beneficios y Tipos
- Descripción del trabajo del centro de llamadas: guía completa
- CENTRO DE LLAMADAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA LABORAL: descripción del trabajo, capacitación y mejores prácticas
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Referencias
